“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自20XX年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。
2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约：在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。
3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
4、提高护理人员的专业知识，操作技能；更新观念，提升思想认识；加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险；工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门（急）诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。
5、开展患者满意度调查：定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。
20XX年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。
1、提高护士主动服务意识：在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。
2、加强门诊护士沟通能力的培训：组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。
3、加强门诊各诊室护士的培训：现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。
“优质护理服务”的内涵及其建设将是一个长期而艰苦的过程，医院任重而道远，门诊的每位医务人员都应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。
2务总结20XX年4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容及成效总结如下：
一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。
二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩短急诊病人就诊、挂号、检查、住院及手术的等待时间。护理人员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。
四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。
五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与病人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班职责。每天设白班1-2名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全。
六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物，便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流动护士站工作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等待时间，减轻了护理人员工作强度。
七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固了三基知识，提升了业务素质及人文素养。
八、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人员的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护理人员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性，有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象；通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识，提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度；通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病人对健康知识的知晓率；通过开展优质护理服务，优化落实了各项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
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