现代饭店管理论文

　　现代饭店管理的论文应该怎么写？论文既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面小编给大家带来现代饭店管理论文，欢迎大家阅读。

　　现代饭店管理论文1

　　现代饭店薪酬制度设计与管理研究

　　[摘要] 本文通过对饭店薪酬内在含义进行剖析及现在饭店薪酬现状的分析和部分饭店薪酬调查的结果展示得出结论。目前饭店的岗位和薪酬管理存在一定程度的瑕疵，尤其是在国有化的饭店和一些民营饭店比较突出，针对这些存在的问题提出饭店薪酬制度的设计和管理的方案及解决的办法以达到提高饭店成本效率及避免冲突, 使饭店进入期望-创新的循环。

　　[关键词] 薪酬设计 薪酬管理 薪酬激励 人力资源管理

　　长期以来，我们对工资这一概念较为熟悉，用得也最为广泛，而薪酬则是舶来品，从国外引入后，多在外资企业中采用且影响逐渐扩大，有后来居上之势。薪酬管理是现代人力资源管理的重要部分，对于激励员工，提高饭店的竞争力有着不容忽视的作用。在员工的心目中，薪酬绝对不仅仅是口袋中的一定数目的钞票，它还代表了身份、价值、地位，以及在饭店中的工作绩效，甚至个人的能力、品行、个人的发展前景。薪酬激励不单单是钱的激励，实质上它是一种很复杂的激励方式，隐含着成就的激励、地位的激励等，如果能巧妙地运用薪酬激励方式，不但能调动饭店员工的高昂士气和工作的激情，还可以吸收外来的高级人才，为饭店的进一步发展注入生机和活力。

　　对于一个管理人员来说,设计和管理薪酬制度是一项最困难的人力资源管理任务，如果建立了薪酬制度，饭店就会进入期望――创新的循环，而如果这些制度失灵，那么接踵而至的是员工心灰意冷。

　　我在此提出饭店薪酬管理,是因为妥善管理薪酬可以提高成本效率及避免冲突,因为薪酬是饭店总成本的重要组成部分，但它们在提高员工能力和献身精神方面的潜力是有限的,另一方面,薪酬制度有时可能妨碍其他人力资源管理政策领域的革新。我们的观点在不少地方与美国(而不是欧洲、日本)的管理理论和实践相左。我们认为薪酬制度通常只是对其他人资源管理政策变动的补充，然而解决饭店人力资源问题，必须从薪酬制度的设计开始。对于各种薪酬制度的自上而下的设计，尤其是哪些着眼于通过绩效付酬激励来控制员工行为的制度，对组织的人力资源管理的影响很有可能是利大于弊。

　　在饭店业，早期国外饭店的人力成本占收入达40%的概念还记忆犹新，但这些数字很快在我们国家的饭店也已出现，有统计数字显示五星级饭店的人力成本占收入的19.27%,四星级饭店的人力成本占收入的23.34%,三星级饭店的人力成本占收入的17.17%,二星级饭店的人力成本占收入的19.46%，平均达19.31%，当然由于饭店的规模经营、地区差异及创收的多少直接影响着以上的数字。但可以得出这样的结论，随着经济的发展,物价的上涨,饭店的人力成本也在呈逐渐在加大的趋势。

　　尽管饭店在工资、福利、补贴、奖金和股票期权上花费不菲。但很多的研究表明在大多数的饭店里，50%甚至更多的员工对收入不满，而且这个比例还在上升,这不得不引起我们的注意。因此一个饭店薪酬制度的设计直接影响着饭店的可持续发展，因此有必要对饭店薪酬制度的现状及未来的设计进行分析和研究。

　　一、现状分析

　　1.现状描述

　　一般来说，饭店支付给员工的劳动报酬并仅仅限于支付工资或薪水和奖金等现金所得，现代饭店支付给员工的报酬实际是一个“工资包”，这个“工资包”包括内容以下：

　　(1)工资或薪金，这是员工在饭店所得到的主要报酬。

　　(2)奖金、奖励工资、分红、员工持股计划，这一部分主要是对员工超额付出的劳动的补偿。

　　(3)各种津贴、补贴;

　　(4)工资升级或职位晋升;

　　(5)由饭店支付福利,如带薪休假、病假、商业保险;

　　(6)法律规定的各项福利，如饭店为员工缴纳的待业保险、养老保险、医疗保险等;

　　(7)员工工作餐、工作服;

　　(8)员工的专业培训、进修等。

　　由于各个饭店的规模不同，所属地区不同，其工资包括的内容也不尽相同。

　　2.饭店薪酬调查结果

　　我们对部分饭店关于岗位调查、薪酬满意度调查、福利及现有工资结构进行调查的结果进行分析：(1)自己在酒店的报酬其他类似酒店相比有57.1%人认为稍低于其他酒店的平均水平。(2)对自己目前的报酬是否满意?有32.7%人认为比较满意;有57.1%人认为不满意。

　　(3)对报酬不满意的原因是：有42.9%人认为没有完全体现按劳分配，还有不公平之处;有30.6%人认为酒店的工资制度不完善。

　　(4)酒店所提供的福利待遇与其他酒店相比：有53.1%人认为离我的标准还有不小的距离，勉强忍受;有36.7%人认为一般，和其他酒店都差不多。(5)对自己目前报酬：有40.8%人认为比较满意;有38.8%人认为不满意。(6)自己的报酬与本地区相似工作岗位相比：有44.9%人认为不足;有34.7%人认为相当。

　　3.分析结论

　　从以上几个方面的调查进行分析可以看出目前饭店的岗位和薪酬存在一定程度的瑕疵，尤其是在国有化的饭店和一些民营饭店比较突出。

　　二、对策与建议

　　针对以上的情况和许多饭店人力资源经理反映，现在饭店普遍的两个现象：一个是员工及管理人员流失大，饭店成了培训中心，员工刚刚培训结束上岗不久就辞职。另一个是工资分配机制不合理，新饭店不断以高薪和职位挖人。所以一个饭店要保持可持续发展，应当树立以人为本，视人为资本，经营好自己的人才，让人作为一种资本―人力资本参与饭店的经营活动，本人这篇文章只针对经营人力资本方面的薪酬设计和薪酬制度管理方面发表自己的见解。

　　1.建立新型的岗位技能工资分配结构

　　(1)设置完善的组织架构(包括部门设置、人员配备)。饭店虽然发展到今天，国际饭店管理公司的新理念虽然从八十年代就进入我国，但是只是在一些外资管理的饭店有明显变化，二十多年来在国有饭店和近年的民营饭店实施起来难度还是较大，因人设岗，岗位重叠的现象较严重，机构臃肿，沟通困难，所以饭店实施扁平化组织机构是必然的趋势。通过完善组织机构,依据机构设置应配备的岗位和职位确立各个岗位的工资标准。

　　(2)确定岗位技能工资的分配原则。从目前看，饭店薪酬制度可以分为以下几种类型，第一种是自然人工资体系，它是根据员工的潜在劳动或员工本身所具有的能力决定每个员工的工资标准，工资跟着员工走，第二是岗位工资体系，它是根据每一个岗位的重要程度确定岗位工资，工资随着岗位走，第三种业绩工资体系，以员工最终完成成果决定员工的工资，工资随着业绩走。后两种工资体系在饭店实行较多，国家社会劳动保障部也大力提倡推行岗位技能工资，但是对于老饭店来说实行岗位技能工资有诸多障碍，主要是现在饭店在工资分配上严重存在着分配不公，尤其是国有政府投资和主管部门(税务局、劳动局、银行、航空等)投资的饭店，内部存在着系统内的员工和系统外员工(外部招聘的)同一岗位，由于员工的身份不同，工资待遇相差悬殊，但活是一样干。同工不同酬的现象严重影响了员工和管理人员的积极性。民营企业又存在着家族试管理模式，工资分配更没有一个系统，完全依照业主的喜好和个人观点确定工资标准，随意性较大。国有饭店实施岗位工资制首先要打破体制的约束，使原来在编的人员的身份置换，方可实施岗位技能工资制。建立岗位技能工资必须依照以下的分配原则：

　　①以能定岗，以岗定薪，岗变薪变，一岗一薪;

　　②向前台岗位倾斜;

　　③向管理岗位倾斜;

　　④考虑技术岗位及老员工因素;

　　⑤考虑人力资源市场的价值因素。

　　(3)编制岗位技能工资等级表。制定岗位工资等级表主要是用来平衡饭店各个岗位横向和纵向之间的关系，依据劳动的四要素：劳动的复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境，借助四个基本手段：工作分析和工作说明、工作评价计划、工作调查和工资结构建立饭店中每一个岗位的货币价值。实行岗位工资制的一般做法是：按岗位系数从低向高排列，把系数相近者进行归并，从高向低分一类、二类、三类、四类……根据岗位状况确定最低岗位等级越多，越有利于体现岗位间的劳动差异，但相应的管理难度也会加大。从横向比较来看一般考虑将销售部、餐饮部、前厅部和客房部、娱乐等营业部门的经理放在等级表经理级的A档，财务、工程、人力资源、采购、安全等职能部门放在经理级的B档，以此类推主管、领班、员工等都是依照这样的原则来排岗。当然横向比较较难的是部门与部门员工之间比较和排岗，有些岗位很难说清它们之间哪个重要，哪个不重要。从纵向来看依据向管理岗位倾斜、向前台岗位倾斜、考虑技术岗位、人力资源市场的价值因素等原则来排岗，

　　(4)测算各个岗位的工资标准。实施岗位技能工资首先要确定工资的基本构成,一般包括：基础工资、效益工资(其中效益工资是依据岗位来测定标准的)工龄工资(可分别店龄和普通工龄计算，比如店龄每月10元，店外工龄每月3元～5元，主要奖励为饭店多做贡献的人)、特岗补贴(主要用在厨师、工程及财务等相关技术人员的补贴，作为岗位技能工资的一项补充)。当然具体的工资水平还取决于市场条件包括劳动力市场的供求状况、国家立法、协商谈判及高层领导班子的态度和饭店的支付能力。

　　2.完善各项福利政策

　　由于饭店的一些特殊岗位，使得一些员工在业务、环境上有特殊情况存在，如要求专业知识较高和专业证书、工作环境比较恶劣、不能按时就餐等等，饭店可给予一定的补贴。各家饭店可结合自己饭店的实际，有选择的执行以下几项补贴：住房补贴、交通补贴、夜班补贴、外语补贴、出车补贴(误餐补贴)、通讯补贴、学历津贴。

　　3.建立内部动态的用人体系，能者上，平者让，庸者下，赛马不相马

　　实施岗位技能工资制在饭店内部必须创造一个动态的用人体系，实行能者上，平者让，庸者下，赛马不相马，不论什么人的工资都要随岗位的变动而变动，激活饭店内部用人机制，创造一个良好的用人环境。

　　薪酬激励关系对饭店的长期发展有着重大的意义，作为管理者，需要经常反省，员工对薪酬制度满意吗?现行的薪酬体系达到“高效”了吗?薪酬制度是一把“双刃剑”，如果设计和管理的不好，不仅不会激励员工，反而会削减其激励作用。因此，在实际运作中，要想做到有效管理，就必须灵活把握它的实质。并且在执行规章制度中，要注意保持执行的公平性、公正性和持久性，如果制度设计还不能解决最终问题，那就要针对薪酬政策及目的进行沟通、参与制度设计、促进管理者与员工之间的相互信任，这能使带有缺陷的薪酬系统变得更加有效。

　　参考文献:

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　　[8]储齐华:现代企业绩效管理.文汇出版社,2002年7月

　　现代饭店管理论文2

　　现代饭店如何实施知识管理

　　【摘要】知识管理是一种新型的企业经营管理理论， 实行知识管理对我国的现代饭店经营管理有着重要意义。我国现代饭店的知识管理模式的建立可从如下方面着手：设立饭店知识总监;建立饭店内部知识网络;促进组织结构的扁平化;建立广泛的“知识联盟”。

　　【关键词】饭店 知识管理 意义 模式

　　知识管理从20世纪90年代初开始兴起，并迅速成为人们共同关注的热点。我国管理学者从上世纪末开始引入知识管理理论，目前国内的文献很多，对知识管理有多种表述，可以概括为：知识管理是指通过知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力，以促进组织内外经营要素的协调，提高资本营运效率的动态管理过程。知识管理有如下特点：第一，企业的全体员工都是知识创造的积极参与者;第二，知识管理必须将信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行知识创造;第三，知识管理网络并不是纯技术网络，它并不纯粹依赖于电脑或电信网络。

　　一、我国现代饭店实施知识管理的现实意义

　　我国的饭店业经过几十年的发展，已经具有相当规模，特别是在硬件设施、操作规范等方面早已与国际接轨。然而与国际饭店相比，在经营管理上还有很大的差距，具体表现为：饭店个体有机性不强，缺乏核心竞争力;行业间适时联通不足，难以实现规模化经营;原有组织结构形式限制着员工创造性的发挥，以致饭店的知识资本得不到有效的利用等等。实施知识管理能有效改变这一现状。

　　1、是饭店企业增强核心竞争力的重要途径

　　企业的核心竞争力(Core Competence)是指企业合理地协调和有机结合企业生产要素，以最大限度满足顾客、占领客源市场的能力。增强核心竞争力是知识管理的重要职能。通过有效的知识管理，可以变企业信息的单向流动为交互式传递，通过减少管理的层级提高信息传递的速度，促进生产要素的有机结合;加强与顾客的互动式信息交流，变顾客被动接受服务为参与性服务，以提高服务针对性和即时性，最终达到巩固和扩大客源的目的。

　　2、有助于我国饭店实行实体集团化

　　随着我国加入世贸组织，我国饭店业也将进一步面临国际饭店集团的竞争压力。在此情况下，组建我国饭店管理集团似为可行之举。然而，我国饭店实体集团化面临着重重障碍：产权的不可流动性(产权以某种形式固化在某一政府部门)、资金瓶颈的制约、政府官僚体制、非商业性组合目标、地方保护主义等等。笔者认为，为迎接国际饭店集团的挑战，当务之急是加强饭店之间的以信息双向交流为基础的知识开发与合作，建立知识联盟，进行虚拟化合作，在相互利用彼此拥有的信息、知识资源的基础上实现规模效应，为实现饭店实体集团化打下基础。

　　3、是饭店业实行收益递增的有效途径

　　旅游饭店业是一次性投资较大的行业。一次性投资完成以后，在再生产过程中，饭店企业的投资除用于设施设备的更新改造和维护保养以外，主要用于行业外投资。行业外投资虽然也能给饭店带来一定的投资收益，但由于资金的使用流入行业之外，因此不能起到资产增效和扩大企业规模的作用;同时，边际收益递增/减规律告诉我们，用于提高资源效率的投资越多，获得的边际收益将越低。因此，如果饭店将资金投入业内，最大的经济利益来自于未开发或未充分开发的资源――知识。饭店将从知识的开发、管理中获得较大的投资收益。

　　二、现代饭店实施知识管理的方案设计

　　1、设立饭店知识总监

　　知识总监是一种新的企业经理，其使命是使组织中知识的创造、发现和传播达到最大化，出色的知识总监应该扮演四个角色：创业者(愿意支持风险大的新倡议);顾问(能够使新思想与经营需要相适应);科技专家(对信息技术了如指掌);环境保护专家(能够创造和维护知识交流、创造的氛围和条件)。因此他不同于饭店中传统的人事培训部或人力资源部经理，他必须具备领导者和管理者的双重素质。例如，知识总监作为一名技术专家，必须了解哪些技术有助于知识的获得、存储、探索，尤其是共享;作为环境保护专家，他必须重新设计绩效和经理评估体制，以使激励措施不再集中于个人，而是鼓励员工集体开发知识，共享知识，并时刻准备承担风险。

　　饭店知识总监应具有这样一些素质和职能：了解本饭店生产环境和外部的市场环境以及饭店本身在市场竞争中的地位，了解并能及时发现饭店内的信息需求;建立一个能使饭店内所有员工和职员都能进行有效学习、积累知识和信息共享的环境;为饭店知识库存的建立和建设提供有效的组织、控制手段，并时刻保持其与饭店经营需要的一致性;加强信息和知识的集成，使其产生新的知识，如新的服务项目、服务方式的确定。

　　需要强调的是，饭店在设立知识总监时应避免将知识管理视为信息管理的延伸而将知识总监理解为类似某些高新技术企业的信息总监(我国饭店组织中目前尚无信息总监一职)。因为这将会使人们把知识管理的重点放在技术开发和信息收集上，从而忽视了知识的创新和集体创造力的开发。

　　2、建立饭店内部知识网络

　　我国大多数星级饭店都引进了饭店管理系统软件，有的已经加入了某些大型的预订网络，用以实现预订、入住登记、房间分配、收银结算、会计核算、物品控制等业务操作的自动化，以及店内各业务信息的自动传递和管理监控。有人认为这就是企业的内部知识网络，这其实是一种误解，因为在这些网络的各终端，员工只能被动地接受信息，同时也只能被动传递业务信息，员工只是工作流水线上的操作者，这种形式的信息传递不能实现知识的积累和创造。

　　企业内部知识网络是建立在管理软件及Internet环境下的能进行信息交互式传递的知识网，其终端应延伸至饭店企业的各个角落，包括每一间客房员工宿舍。知识网络应包括一下板块。

　　(1)工作空间。这使员工可以迅速地查阅饭店所有管理规章制度以及店内所有岗位的岗位职责、操作程序及服务质量标准，员工可以在此交流业务工作经验，分享文献资料和思想心得，这部分的内容主要通过员工自我组织和自我维护。

　　(2)知识管理新闻。包括有关知识管理的新闻、事件、报告演讲和各种活动，内容随时间推移不断更换。这部分的内容由饭店抽调专门的信息监管人员从众多的知识资源中抽取。

　　(3)产品、服务信息。这部分内容只对管理人员开放，其中某些信息甚至只有总经理才能掌握。

　　(4)相关网点。连结与知识管理有关的多个站点，员工能通过这些站点自主地收集信息。

　　(5)饭店或饭店集团内部知识库。知识库存系统能提供所需要的服务，并具备一些基本的安全措施和网络权限控制功能。知识库的内容包括：饭店的人力资源状况，店内每个职员需要的技能及评价方法;店内各部门的内容资料，饭店经营历史中的重大事件，行业内企业经营历史中的典型案例;饭店设施设备的采购、维修知识;饭店客户档案;主要竞争对及合作伙伴的详细资料;饭店内部调研人员和管理人员的研究成果。

　　建立饭店内部知识网络在加强网络安全措施的同时，还应注意预留与其他组织进行信息交流的接口，以期增加知识信息源的数量，同时为与更多组织进行知识共享提供技术支持。

　　3、促进饭店管理结构的扁平化

　　知识管理与组织结构密切相关，知识管理的目标之一就是要促进组织内部各经营要素的协调，加快信息的流动。传统的以专业分工为基础的高长式组织结构是实施有效的知识管理的严重障碍。在高长式组织结构的饭店中，从事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一个部门，这种职能性组织有许多优点，如管理人员和员工可以很快地熟悉部门的情况，由于员工之间分工清楚，可以实行有效的绩效评定等等。但它有致命的弱点：部门工作效率高但饭店的整体工作效率低。完成一套服务需要经过多个部门之间的协调。员工由于业务范围狭窄而丧失了知识创造的主动性。管理层级少而个人业务权限宽的扁平式组织结构能有效地解决这一问题。

　　实行饭店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量，扩大员工的业务知识范围和业务权限。在饭店中，中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调，现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能;另外，住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务(One-step Service)。这就要求饭店内部信息的传递速度要快，同时信息传递的环节要尽可能地少，服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。昆仑饭店采用员工本职工作的延伸消除部门分割的现象。例如，客人打电话到行李部说：“我有一件衣服要洗一洗”，按照传统习惯，行李部可将此任务推给洗衣房，学会延伸服务之后，行李部主动派人上门领取衣服送到洗衣房。这样就减少了信息交流的环节，提高了工作效率，同时给顾客“饭店服务是一个整体”的印象。

　　4、建立广泛的“知识联盟”

　　知识联盟(Knowledge Links)是企业为增强市场竞争力而建立的一种全新的知识集约关系，是指企业和行业之间为发展它们所需要的知识和能力而结成的知识联合体。实行有效的知识管理，就要和其他组织建立知识联盟关系。

　　(1)建立与旅游管理部门的知识联盟。我国旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，饭店与旅游管理部门建立知识联盟关系，有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划，更全面地理解行业管理思想和战略，并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。通过知识的双向交流，饭店还可以以研讨的形式间接地参与行业决策。旅游管理部门则可以更透彻地了解企业的微观市场运作，为自己的行业管理决策提供数据参考。

　　(2)建立与其他旅游企业的知识联盟。饭店与旅游企业的知识联盟主要包括饭店与旅行社、饭店与饭店、饭店与旅游交通企业之间的联盟。由于旅行社日益受互联网的威胁，它作为饭店产品批发商的地位日益弱化，二者之间的关系应由产品供求关系转化为知识联盟关系。相对于饭店而言，旅行社的知识优势在于业内信息来源广、量大，信息分析能力强，其预订系统在专业技术、技能、经济性方面也都有较大优势。与旅行社结成知识联盟，饭店可以获得关于旅游者流向，顾客需求指向等方面的信息，并通过与旅行社联合销售扩大自己的市场份额，旅行社则可以以合同形式收取佣金。

　　与饭店结成知识联盟，则有利于在不同饭店之间实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改进服务质量和服务方式，实行协同竞争，产生规模效应。如由哈尔滨国际饭店牵头组成的黑龙江旅游饭店联合体实行统一市场价格共同建立预订网络，并通过协商探讨来协调市场行为，这可视为一种战略层次的知识联盟关系。饭店之间结成这种知识联盟关系，是它们实行联号经营、特许经营、进行资产融合，最终实现实体集团化的前奏。

　　饭店还可以与航空公司等旅游交通部门结成知识联盟，旅游交通部门是客流最为集中的地方，饭店可以通过它们进行产品宣传，还可以同它们共同建立预订网络进行联合销售。如欧洲的Calileo，北美的Apollo 都是饭店与航空公司共建的全球预订系统(Global Distribution System)。

　　(3)建立与高校之间的知识联盟。学校的旅游专业和旅游研究所是行业人才的宝库，但学校在人才培养和科研方面缺乏实践环节和调研场所;而企业所缺乏的是经营管理方面的系统的理论指导。通过二者之间的知识联盟，可实现二者的优势互补，并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。

　　建立饭店与学校之间的知识联盟，首先应该通过internet建立信息交流系统，通过信息的交流丰富自己的专业知识库存。更重要的是通过业务合作，在实践探险索中实现知识的创造。饭店可为在校学生提供实习环境(包括实习场所和实践指导)，为专业教师提供调研的场所，学校则可抽调专业教师对饭店员工进行系统业务理论的培训;二者还可以通过多种形式的联合办学，在合作中实现知识的创造。

　　另外，饭店还可与其他组织甚至个人结成知识联盟，如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理，增强服务过程中的互动性，提高服务的针对性和时效性;与供应商结成知识联盟，以充实自己的知识库等等。

　　最后，应该认识到饭店知识管理在实施过程中也会遇到很多因难，如组织结构的调整、网络安全保障系统的建立、知识联盟的巩固、管理绩效的评价等。这些都需要业界做进一步的探讨。

　　【参考文献】

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　　[5] 刘文波：对国有饭店集团化经营的探讨[J]，桂林旅游高等专科学校学报，1999，第4期。

　　现代饭店管理论文3

　　刍议现代饭店绿色管理

　　[摘要] 经济高速发展的背后环境遭受严重破坏，为了人类的生存和发展，饭店必须实行绿色管理，节约资源，保护环境，实现经济、生态、社会的统一。

　　[关键词] 绿色管理 环境 可持续发展

　　21世纪是绿色的世纪，这既是时代前进的必然趋势，也是人类自身生存发展的需求。旅游业作为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业，则更应该注重环境保护和资源合理利用。当然，饭店业也不能例外。只有坚持绿色管理，节约资源、保护环境，才能实现饭店业的可持续发展。

　　一、绿色管理的概念

　　绿色，是植物的本色，以此来表示保护自然、保护环境、关注人类健康、节约资源和能源、人与自然和谐相处、可持续发展之内涵。绿色饭店是为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求的饭店。由以上定义可以推断出，绿色管理，也就是将可持续发展的观念融入饭店经营管理之中，全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染，节约资源，以达到饭店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

　　二、饭店实行绿色管理的原因

　　1.绿色管理是解决人类生存和发展的需要

　　旅游业过去一直被认为是一种“无烟产业”，从而得到大力的发展。其实这是一种错误和过时的观念。饭店作为一个高消费的场所和提供服务产品的企业，实际上要占用、消耗大量自然资源，排放大量废弃物。饭店为顾客创造舒适的环境和满意的产品，是通过消耗大量能源和物质而得到的。为了保住人类赖以生存的有限资源，饭店业要改变原来高消耗、高消费、高污染的经营方式而走节约资源、保护环境的绿色之路。

　　2.绿色管理是饭店降低成本，增加利润的需要

　　绿色管理的过程就是饭店通过提高员工和客人的节能意识、资源意识和环保意识，从而努力提高资源和能源的利用率，尽可能减少污染环境或不污染环境，实现可持续发展的集约化经营的过程。通过这个过程，饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代，减少能源成本，提高经济效益。此外，饭店实施绿色管理，营造绿色氛围，既有利于客人进行绿色消费，也有利于员工创造清洁、绿色、环保的工作环境，保证了客人和员工双方的身心健康。

　　3.绿色管理是提升饭店形象，增强竞争能力的需要

　　绿色管理的实施不仅能够节省饭店自身的经营成本，还可以降低整个社会的成本，这会使饭店赢得顾客的尊敬与信赖，提升饭店的知名度与公众形象，提高饭店的无形资产与品牌效应，最终增强整个饭店的企业核心竞争能力。饭店在达到绿色标准的过程中，还将为社区、城市乃至整个社会的环境保护提供示范与支持，提升周边环境质量，这也正是企业长期的商业和社会效益所在。

　　三、饭店实行绿色管理的措施

　　1.树立绿色理念，创建绿色企业文化

　　绿色理念就是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的绿色价值观，它的形成并不是一朝一夕，仅靠个人力量就可以的，而是一个长期、需要全员参与的系统工程。绿色理念是实行绿色管理的核心，也是必要的前提。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能在实践中取得良好的效果。

　　创建绿色企业文化是饭店业实行绿色管理战略的先导，也是培养员工绿色意识的重要工具。绿色企业文化以社会持续发展为目标，以系统思考为原则，以综合考虑饭店的经济效益、社会效益、环境效益为基本特征，要求饭店必须履行社会责任和义务，切实做到节约资源，保护自然环境及社会生态平衡。饭店业实施绿色企业文化能最大限度地凝聚饭店业员工，使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中推行绿色服务，为饭店业实施绿色管理战略提供重要的人员保障。

　　2.制定科学制度，设计绿色组织结构

　　实行绿色管理，还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。设计绿色组织是饭店业实施绿色管理最基本的制度保障。由于环境责任需要组织内所有成员共同承担，因此需要各部门间的紧密合作与交流。在饭店外部，饭店与顾客、供应商的关系不仅是产品供应与消费的关系，而且更是交流与合作的关系，都需要可持续发展，都需要重视环境绩效，所有这些都要求饭店对旧的组织结构进行变革，以使饭店的组织结构更加柔性化、网络化和社会化。为了加强绿色管理，饭店可在董事会设置环保董事，具体负责有关环保方面的一些事务，定期进行环保分析，监督环保经营战略与目标的落实，为公司雇员和管理人员提供环保培训;设立“绿色经理”或可持续发展小组，以负责管理饭店的环保政策与实践，提高饭店管理品质。为确实贯彻落实绿色管理，饭店要成立绿色管理委员会，制定员工必须遵守的绿色规章制度，设立专职的环保管理人员，并配以相应的绿色投入保证体系，绿色财务管理和绿色研究与开发组织，全方位支持绿色管理的有效运行。

　　3.提供绿色服务，引导客人绿色消费

　　所谓绿色服务,是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。绿色服务，主要体现在一系列绿色产品中，如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。以饭店客人就餐为例，在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业盈利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠、营养配置合理，资源不浪费;向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。

　　当然，在引导客人绿色消费的同时，应十分注重客人的感受和利益，注重从客人的角度出发，尽可能减少给客人带来的不便。如杭州之江度假村在“创绿”活动中房务部倡导棉织品重复使用，一开始他们采取了“客人如不需要更换，请把绿色卡放在床上”的形式，结果收效甚微;后来他们在正确分析消费者心理的基础上，反其道而行之，采用“客人如需要更换，请把绿色卡放在床上”的办法，效果大大提高。可见，以人为本是提供绿色服务的根本所在。此外，在完善绿色服务的过程中，应该与客人分享饭店“创绿成果”，提高客人绿色消费的积极性。总之，绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程，要注意对客人的引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。

　　4.采用绿色技术，全面推行环境管理

　　绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。绿色管理离不开一系列先进的绿色技术，包括末端处理技术和污染预防技术。它使绿色管理行之有效，能明显为饭店带来效益，增强竞争力，支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。绿色技术工作的具体内容包括下面4R原则：一是减量化(Reducing)，用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物;二是再使用(Reusing)，在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用;三是循环使用(Recycling)，物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源;四是替代(Replacing)，尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的产品。

　　饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵，而且是一个高品质饭店的关键点，越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计，这是建设好绿色饭店的基础，特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次，从基础做起，全面推行饭店环境的有效管理，重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理，对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样，饭店的绿色管理才会达到一定的水平，否则就还是处于为绿色而绿色的层面，无法与现代饭店的理念真正融合。

　　饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为，因此也必然是现代饭店管理的发展趋势。当然，饭店绿色管理的实行主要依靠饭店自身的努力外，也离不开政府、行业部门、消费者及社会各界的支持。

　　参考文献:

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　　现代饭店管理论文4

　　现代饭店顾客忠诚分析

　　【摘要】本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析，找出培养忠诚顾客过程中的问题，从多方面分析饭店顾客流失的原因，并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。

　　【关键词】饭店;顾客忠诚;顾客流失

　　一、现代饭店培养忠诚顾客过程中存在的问题

　　1.培养过程的时间周

　　期长。忠诚顾客不是一朝一夕就能培养起来的，顾客与饭店的信任关系也需要时间才能建立起来。所以在培养过程中千万不能操之过急，顾客需要这样的一个时间周期去了解饭店，体验饭店服务水平，在对多次的入住体验感到满意之后，最终才能成为的饭店的“老顾客”。饭店要善于去发现那些潜在的忠诚顾客，对他们进行重点培养，缩短培养周期。只要饭店方面在客人入住期间内不断地做到更好，满足客人需求，使顾客满意、认同饭店，并最终成为饭店的忠诚顾客。

　　2.物质换不来真正的顾客忠诚。很多企业都通过打折促销优惠来吸引顾客，虽然在某一时间段里可以起到明显的效果，但是随着市场环境的变化和发展，客人变得越来越个性化、需求越来越多样化，如果企业还是采取打折降价等手段来拉拢客户，不仅会导致彼此恶性竞争，还会使客户始终处于飘忽状态，无法真正留住客户的心。可见顾客忠诚是用钱买不到的，物质换不来真正的顾客忠诚。饭店想要培养忠诚顾客，最好的办法是体现出饭店的价值，让客人相信物有所值，信任饭店企业，而不是一味地降价促销，这样吸引来的只能是那些逐利之人。

　　3.顾客基本满意并不能带来真正的顾客忠诚。顾客即使对饭店服务感到基本满意，也不能说明顾客是基本忠诚的，世界知名的美国贝恩管理顾问公司(Bain&Co)的研究表明，40%对服务和产品满意的客户也会因为种种原因而投入竞争对手的怀抱。因为大多数人都属于中庸之人，在饭店没有明显缺点的条件下，他们表现出对饭店的基本满意，但他们也并不一定会再次购买饭店的产品服务，也不会向身边的人推荐，他们继续在本饭店消费可能是因为一些客观原因，如天气、工作原因，一旦有机会这些顾客就很有可能“背弃”原有饭店，选择其他更有利的饭店产品。只有非常满意的顾客才会多次的重复购买饭店产品并且积极主动的向身边的人推荐宣传饭店产品，注重维护饭店的品牌形象，成为饭店活的代言人。要培养起真正的顾客忠诚，不只是要使顾客基本满意，更重要的是要做到使客人完全满意。

　　4.“老顾客”的流失。市场调查显示：一个公司平均每年约有10%到30%的顾客在流失。很多饭店企业在经过一段时间会发现以前的“老顾客”已经很久没有购买饭店产品服务了，他们不知道什么时候失去，也不知道为什么失去的，“老顾客”就处于一种不断流失的状态。饭店想要一直拥有那些“老顾客”就应该经常与“老顾客”取得联系，了解他们的近况，关注他们，饭店方可以多做一些让他们感到温暖的小事情。威斯汀饭店就会在客人生日的时候，无论他是否住店都发一封祝福邮件;在客人生病不舒服的时候，服务人员可以主动的关心问候一下客人;主动与客人进行沟通交流，了解客人的意见和建议，并努力将客人的意见和建立落到实处。即使是这类小事情也会让客人感受到饭店的用心，感受到他们被饭店的重视，这样可以极大地提高顾客忠诚度，防止“老顾客”的流失。

　　二、现代饭店顾客流失的原因

　　1.饭店方面。就饭店方面来说，老顾客的流失原因可能是饭店服务的失误而导致了客人的不满意，并且饭店没有对顾客的抱怨做出及时的反应，没有积极地为客人解决问题，甚至可能将过错归咎于客人，这将会让客人产生极大的不满情绪，也会对饭店极为不满意，进而成为流失的忠诚顾客。由于饭店对客人的“不关心”，如服务人员没有倾听客人的意见建议，在提供服务时对客人的冷漠、不友好，无法满足客人的需求，与客人缺少沟通，忽视客人的提问。这些表现都会让客人觉得自己被“忽视”了，无法体会到那种被饭店人员所尊重的感觉，让客人感到不满意，所以就无法成为饭店的忠诚顾客。饭店消极的对待顾客是顾客流失的一个最重要的原因。我觉得饭店要想留住老顾客，就必须要以积极的态度面对客人，积极的帮助客人解决问题，处处为客人着想，让顾客感受到饭店方的热情和诚意。从而提高顾客满意度，降低顾客流失率。

　　2.客人自身方面。顾客的流失另一方面可能是由于客人自身的原因，客人对饭店期望值较高，饭店无法满足客人期望的需求时，难以使得顾客满意，导致顾客流失。顾客对饭店期望值过低则不会产生购买欲望;期望值过高，会给饭店带来压力，难以实现顾客满意。因此，饭店要对顾客期望进行管理，将顾客期望值维持在一个合理的水平。或是因为客人住址搬迁、由于工作原因被调往外地，不得不离开原有饭店而选择其他饭店;顾客自身喜好的转变，转向喜欢竞争对手的产品与服务，对原有饭店的产品与服务产生审美疲劳感而离开饭店。饭店要与时俱进，对饭店产品与服务进行创新，不断地吸引住顾客，减少顾客流失。

　　3.竞争对手方面。在买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。饭店之间的竞争也将越来越激烈，饭店竞争对手的不断发展与壮大将是极大的威胁。竞争对手可能会通过更加优惠的政策手段来吸引顾客，使得一些顾客转身投入他们的怀抱，造成本饭店的顾客流失。饭店要增强市场竞争力，避免顾客的流失。

　　三、培养顾客忠诚的对策

　　(1)端正服务态度，提高服务质量。

　　饭店行业作为一个服务性的行业其服务质量好坏，对企业有着极其重大的影响。据调查，顾客从一家饭店转移到另一家饭店的原因，有70%认为是服务问题。由此可见，服务确实是影响顾客忠诚的重要因素，端正服务态度是为客人进行服务的前提条件。良好的服务态度是挽留顾客的重要因素，客人可以容忍饭店硬件条件上的缺失，但绝不能容忍以为态度恶劣的服务人员。相反地，如果饭店在某些服务设施上有一些缺陷，可以通过良好的服务态度、服务水平去挽救，弥补硬件上的不足。饭店要提高服务质量，满足顾客需求，进行服务创新，从服务上得到顾客的认同，争取赢得回头客，为饭店培养忠诚顾客。

　　(2)与客人进行有效的沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。

　　在饭店行业，顾客需求十分重要，每一个来饭店的顾客都有自己的需求，饭店要通过与顾客进行经常对话，加强与他们的沟通联系，了解客人的喜好需求。例如，客人谈生意讲究面子，朋友聚会讲热闹，悲伤、喜庆求环境，只有针对性的投其所好，才能各得其所，满足不同客人的需求。在激烈竞争的饭店业市场中，各家饭店必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效的满足顾客需求的措施，才能让顾客真正满意，才能建立起饭店的忠诚顾客。通过与顾客的沟通交流，了解到不同顾客的不同喜好偏爱，收集顾客信息，为顾客提供个性化的服务。个性化的服务要求有更主动、灵活的服务，要求更具体、更细微的服务。在客人走进饭店的时候能够准确热情的叫出客人的名字，安排客人喜欢的房间，引领客人去喜欢的座位，为客人准备爱吃的食物，并且能够在客人生日或者特别纪念日子的时候送上饭店温馨的祝福等等。企业必须要不断提高服务水平，为客人提供特色服务，增强饭店的竞争实力，赢得饭店的忠诚顾客。

　　(3)利用电子商务建立顾客管理系统。

　　饭店每天都要接待大量不同地区，不同种族的客人，倘若没有一个强大的信息系统来支撑，将很难持续下去。可以建立顾客信息数据库，完善顾客关系管理，将饭店掌握的有关顾客需求、偏好、习惯等方面的信息录入系统内，通过对数据资料进行适当的整理和分析，为顾客提供个性化的服务，完善饭店的服务体系。现在各大新型饭店比较常用的信息系统是opera系统，它可以帮助饭店记录客人信息，管理客人入住客史资料，促进服务人员更好、更方便的为客人服务。

　　(4)制定常客计划。

　　常客计划是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。常客奖励的主要形式是积分制。积分制的基本内容一般是顾客每当消费一定数额的饭店产品，按照相应的比例获得积分，当积分达到饭店给定的某个标准时就可以获得免费的消费机会。获得免费的消费机会既可以是免费的住宿房晚或者是免费的升级服务，也可以是饭店与相关行业合作的产品。

　　(5)及时的服务补救措施。

　　服务补救就是顾客抱怨处理，也就是饭店在服务失误之后针对顾客的不满和抱怨所采取的一些补救反应措施。服务补救措施应本着迅速、及时的原则，补救越迅速，不就效果也就越好，饭店因此而遭受的损失也就越小。有研究表明，如果顾客对服务不满，那么有91%的顾客将不会再会来光顾，但是，如果他们的抱怨得到了迅速的解决，其中82%的人还会再回来。快速及时的反应显示了饭店对顾客的关心和重视，真正做到了想顾客之所想，急顾客之所急，从而为企业赢得了良好的口碑。每个饭店都会专门的人员处理客人的投诉问题，这样不仅能够使顾客的抱怨得到良好的处理，使顾客对饭店或产品的不满降低到最低，同时也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效的利用，不断地提高顾客的满意度，建立顾客忠诚。

　　(6)提高员工满意度，培养忠诚的内部员工。

　　员工是最直接接触客人的人，只有赢得员工的满意才能赢得顾客的满意，倘若自己员工都不满意那还怎能让不满意的员工去培养满意的顾客!面向服务的人员是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果事顾客评价服务质量的直接依据。哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高五个百分点。提高员工的满意度能够达到企业满意、顾客满意的最终目的。建立忠诚的顾客关系需要长期为饭店工作的员工才能做到，忠诚的员工有更多的机会来学习，以提高服务效率，他们会主动的帮助饭店节约成本并带来利益的最大化，他们掌握着饭店与顾客的人脉关系，对顾客忠诚起着重大的作用。饭店想要培养一批忠诚的员工，必须首先让自己的员工满意，获得员工的忠诚，这样才能提高产品及服务水平，而后才能获得顾客的忠诚，并最终是饭店企业收入增长，盈利增加。下图所示，清晰明了的阐述的员工与饭店及顾客之间的关系。

　　(7)树立良好的品牌形象，提高品牌竞争力。

　　在如今市场竞争加剧的情况下，树立良好的品牌形象，提高品牌知名度，可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。饭店应当强化品牌意识，注重品牌形象，提高品牌竞争力，以强势的品牌和形象营造顾客的忠诚。

　　参考文献：

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