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[摘要]在社区治理过程中，由于物业管理法律法规的滞后或者缺失、开发商选聘的前期物业公司身份异化、物业服务契约的签订和履行处于不完全契约状态等原因，导致业主委员会与物业公司之间的冲突日益加剧，影响了社会稳定与和谐社区建设。因此，针对冲突产生的原因，必须采取相应措施来缓解二者问的冲突，改善社区治理现状，促进和谐社区建设。
[关键词]业主委员会；物业公司；物业管理；对策
[作者简介]王静，山东大学政治学与公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生，山东济南250100
[中图分类号]F29
[文献标识码]A
[文章编号]1672-2728(2011)11-0128-03
城市住房体制改革导致住房产权关系变迁，物业管理随之兴起。物业公司与业主委员会都属于物业管理机构，二者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制，共同管理一定范围内的物业，从而实现物业的保值和增值。然而，在物业管理实践中，物业公司与业主委员会的矛盾和冲突不断。
一、业主委员会与物业公司冲突的表现
业主委员会与物业公司冲突的表现主要有以下三个方面：首先，物业公司提供的物业服务质量低。在2010年的“国际消费者权益日”，全国电视观众通过手机短信的方式参与中央电视台关于物业服务的调查显示，有40．34％的观众对物业服务不满意，有36．61％的观众对物业服务非常不满意。其次，物业公司乱收费损害业主合法权益引发的冲突。乱收费现象包含两大类，一类是物业公司在收取物业服务费时超过价格主管部门规定的标准；另一类是物业公司在收取水费、电费时自立项目，在原收费标准上强行加收手续费。最后，物业公司利用物业共有部分和共有设施谋取私利侵犯业主利益引发冲突。如利用电梯间、楼宇顶部作为广告展位出租；利用小区公共道路两侧作为停车位收取停车费等。2007年中国社会调查所的调查数据显示：在北京4000家居住小区中，存在物业公司利用物业共有部分和共有设施谋取私利的小区高达90％。
二、业主委员会与物业公司冲突的原因
(一)物业管理相关法律法规的滞后或者缺失
我国物业管理出现比较晚，且是借鉴发达国家的经验，目前还缺乏系统和完善的物业管理的法律和法规体系，全国性、较权威的具有配套性、协调性和互补性的物业管理法律法规体系还未建立起来。有关业主如何对物业公司进行监督、物业服务费的收缴标准和物业服务标准等问题都缺乏一个强有力的、可操作性的法律法规体系来支撑。这在一定程度上导致物业公司侵犯社区业主合法权益、业主不按时缴纳物业服务费、物业公司降低服务水平的恶性循环。
(二)开发商选聘的前期物业公司身份异化。解聘难
目前很多社区中物业公司都是开发商选聘的，前期物业公司与开发商有着天然的利益关系，其只对开发商负责，而面对业主以主人自居，不是“服务”而是“管理”。从理论上讲，物业公司作为一种盈利性组织，其本质是通过向业主提供物业服务来换取经济回报，其与业主委员会之间是一种平等的市场契约关系。按照市场经济的运行逻辑，一旦有一方出现不遵守契约的情况，双方的合同关系可能终止，并且违约方要承担对方相应的损失。“在现实中，物业管理不仅涉及到市场、法律问题，还涉及到行政和利益集团的问题。”在强大的利益集团面前，单个的业主或者没有法律主体资格的业主委员会是无能为力的，业主们只有用欠缴物业费等手段表示抗议，加剧了业主委员会与物业公司之间的冲突。
(三)物业服务契约的签订和履行处于不完全契约状态
完全契约是指缔约双方都能完全预见契约内可能发生的重要事件，愿意遵守双方签订的契约条款，当缔约双方对契约条框产生争议时，第三方能够强制其执行。而不完全契约则恰恰相反，由于个人的有限理性、信息的不对称性和不完全性、外在环境的复杂性和不确定性，契约的当事人或契约的仲裁者无法证实或观察一切，造成契约条款是不完全的。物业服务契约签订时，业主委员会对物业服务了解不多，与物业公司签订的合同主要是相关部门提供的项目规定简单的合同样本，未就有关事宜在合同中作出详细说明，使物业服务契约变成不完全契约，而具有相对信息优势和专业优势的物业公司，会借助契约的不完全性侵犯业主利益。比如，当前物业服务契约中的突出问题是物业费的收缴问题。我国各地的物业费是物业公司按照契约的规定向业主收取，将收取的物业费存入自己的账户，进行独立核算和管理。这种将所有物业费交给物业公司管理就好比主人将所有的收入交给保姆管理一样危险，不利于降低物业服务成本，也不利于维护业主利益。
(四)业主委员会与物业公司的行为方式不当
业主委员会与物业公司都存在行为方式不当的问题。一方面，业主委员会或者业主对物业公司的行为方式不当。一些业主或业主委员会成员对物业服务了解不深入、法治意识淡薄、权利意识强而责任意识弱，在出现物业服务纠纷时，往往不与物业公司进行沟通或诉诸法律来解决问题，而采取不恰当的手段。如欠缴物业费、张贴大字报、聚集示威甚至发生暴力冲突等等。业主不按时缴纳物业费侵害了物业公司的合法利益，影响了其正常运行。另一方面，物业公司对业主委员会的行为方式也不恰当。面对业主欠费，物业公司经常强行停水断电、切断通讯以迫使业主履行物业合同。更有甚者，物业公司利用配备的合法的保安力量或者雇佣黑恶势力采用刁难、电话恐吓、跟踪等手段来对抗业主或业主委员会的抗议，加剧了二者的冲突。
三、业主委员会与物业公司冲突的解决
业主委员会与物业公司之间的冲突，严重影响了社区公共事务的治理。只有针对二者冲突原因寻找针对性的措施，才能实现社区物业保值、增值。
(一)有效发挥政府的作用
1．政府在物业服务标准和物业费的收缴问题上发挥作用。政府应该制定物业服务标准，对社区的建筑物、共用设施和设备的管理和维护进行详细规定。目前一些城市着手制定物业服务分等定级的服务和收费标准，物业公司根据不同服务标准进行收费。比如北京市制定了三级《物业服务等级规范》，不同的服务等级有不同的收费标准。这有助于业主按时缴纳物业费，但物业费收缴困难会长期存在，这除了业主和物业公司存在冲突外，很大程度上还与法律和法规滞后相关。国外关于物业费收缴的法律设计是把业主团体真正看成一个整体来向物业公司缴费的，物业服务是业主团体向物业公司购买的服务，是一种集体消费行为，这样的制度设计大大减低了物业费欠缴率。而我国物业费的收缴还是物业公司面向单个业主收取，这不仅提高了物业公司的服务成本而且降低了业主欠费成本。要想破解这一难题，需要物业管理法律、法规的不断完善。2011年5月，北京市怀柔区作为北京全面落实《北京市物业管理办法》的试点启动，试点中规定，物业费由业主大会整体支付给物业公司。这一法规吸取了各国在物业费收缴问 题上的经验，能有效降低业主欠费，缓解业主委员会与物业公司的冲突。
2．政府在物业纠纷解决问题上发挥作用。当业主委员会与物业公司发生纠纷时，政府应该提供多种纠纷解决机制，而不能只靠司法诉讼这种成本高、周期长的单一途径。首先，沟通调解机制。政府房地产行政主管部门或者街道办事处设立物业管理矛盾调解站，安排专门人员负责调节物业公司和业主委员会之间的矛盾。定期召开业主代表、业主委员会、物业公司、政府基层人员等参与的联席会议，建立起高效、便捷和通畅的沟通渠道。当矛盾发生时，立即启动这一沟通协调机制，使纠纷顺利解决。其次，仲裁机制。面对大量物业纠纷，政府可以仿照针对劳动纠纷设立劳动仲裁机构的做法，设立一个针对物业纠纷的物业管理仲裁机构。仲裁机制运用其快捷性、经济性、专业性、灵活性等优势为公正和有效解决业主委员会与物业公司之间的纠纷提供保障。最后，诉讼。诉讼具有成本高、效率低的特点，向法院提起诉讼应是其他纠纷解决机制失效情况下的最后选择。
(二)厘清业主委员会与物业公司的角色关系
业主委员会与物业公司都属于物业管理机构，二者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制，共同管理一定范围内的物业。其区别在于，前者代表全体业主利益来管理物业，后者受业主委员会委托来管理物业。这在客观上决定了二者之间的特定关系。首先，二者在法律上是平等的关系。业主委员会与物业公司是聘用与受用、委托与受托的关系，两者无隶属关系，不存在管理与被管理、领导与被领导的关系。其次，二者在经济上是交换关系。这种交换关系是通过双方签订合同来确定的。物业公司按照合同提供相关的物业服务并取得相应报酬；业主委员会协助、监督物业公司工作并按时缴纳物业费。最后，二者在工作上是合作关系。业主委员会为业主的利益向物业公司提出意见和建议，物业公司在管理社区物业过程中也需要业主委员会的协助和配合。
(三)业主委员会自主选聘物业公司并签订完全性契约
由开发商选聘的前期物业公司，唯开发商马首是瞻，视业主的利益于不顾。只有业主委员会自主选聘物业公司，才能理顺二者的角色关系，从体制和机制上化解冲突。为选聘出符合业主利益、提供优质服务的物业公司，业主委员会需要召开业主大会来协商，通过拟定符合市场规则的招聘书、召开竞标会、签订物业服务合同等一系列公平、透明、公开的程序来具体操作。物业合同的签订要细化相关条款，必要时聘请律师作为法律顾问以最大程度地避免合同的不完全性。特别提出合同中物业费的收缴与社区共用部分和共用设施收益问题。物业费是业主缴纳的用于物业管理的资金，社区共用部分和共用设施收益所有权归属于全体业主，应由代表业主利益的业主委员会设立公共账户进行收支、保管和独立核算。这种管理体制能有效控制社区公共财产，防止物业公司做假的财务报表侵害业主利益。
(四)规范业主委员会与物业公司的行动方式
首先，建立业主委员会与物业公司之间的信任和尊重关系。应该摒弃业主委员会与物业公司是“死对头”的观念，在信任的平台上沟通、交流与合作。其次，建立业主委员会与物业公司民主基础上的协商会议制度。在协商会议上，业主委员会就业主的需求向物业公司提出要求；物业公司应当向业主委员会报告工作，提供最详实的管理计划、财务状况分析。最后，建立业主委员会与物业公司之间的沟通、谈判机制。通过沟通、协商来处理社区公共事务是业主自治的有效形式。业主委员会与物业公司之间发生纠纷时，业主委员会要采用理性的方式，有理、有利、有节地同物业公司进行协商、谈判，及时化解纠纷，必要时向司法机关提起诉讼来维护自身合法权益。
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