上半年投诉工作总结
半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下：
一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如；《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理；并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
三、求真务实，发挥监管作用。
随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
四、下半年设想。
1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。
2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。
3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。
4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度；二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲；三是不准以权谋私，泄漏秘密和打击报复。
第二篇：201*年市民投诉中心上半年工作总结半年工作就要结束了，做好工作总结可以在下半年工作中能更好的扬长避短。所以特做了以下的工作总结。
上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，按照办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素质和加强制度建设为抓手，不断巩固深入学习实践科学发展观活动和认真专业务实作风效能建设成果，干部队伍素质和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。
一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质
上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。
二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。
学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。
二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化
实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。
制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。
三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展
上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。
为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。
5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。
三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事
上半年，在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。
四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手
在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。
上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。
上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应该看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。
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下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，继续按照办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结经验，广泛学习借鉴外地好的经验和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。
第三篇：行政投诉中心201*年上半年工作总结及下半年工作打算行政投诉中心201*年上半年工作总结及下半年工作打算
201*年上半年，区行政投诉中心在区委、区政府和市行政投诉中心的正确领导下，以科学发展观为指导，，坚持围绕中心，服务大局，求真务实，开拓创新，以企业、群众反映的热点、难点问题为重点，认真受理和查处行政机关及其工作人员行政违规行为，有效地推进了依法行政和全区社会稳定。截止201*年6月底，行政投诉中心共接待群众来电、来访及网上投诉56件，有效受理35件，其中市行政投诉中心转办2件，自办33件，办结办复率100%。出《行政投诉工作专报》二期。具体工作如下。
一、切实抓好重点环节，落实和完善行政投诉工作机制
（一）始终将行政投诉工作摆在突出位置。区委、区政府高度重视行政投诉工作，坚持将其作为改善经济发展软环境、促进依法行政的重要举措来抓，区委常委会、区政府常委会多次听取行政投诉工作汇报，支持行政投诉中心大胆开展工作。今年x月x日，组织召开了全区改善经济发展软环境、作风建设暨效能建设工作会议，同时下发了效能建设年实施方案和改善经济发展软环境任务指标，全区各单位党政"一把手"，驻区xx100多家企业负责人，特邀监察代表和具有执罚执收职能部门的科、所、队长等xx多人参加了会议，会议强调：全区各单位要高度重视行政投诉工作，建立健全工作机制，积极配合区行政投诉中心开展工作，对工作不力或敷衍塞责的单位和个人，要给予通报批评直至追究领导责任。
（二）不断落实和健全行政投诉工作制度。今年继续落实投诉登记、直查快办、转办、拟办等4项工作流程，不断完善和健全行政投诉规章制度。在调查处理方面，按照直查快办、转办、督办、转送等快速分流机制，全面实现有诉必应。在信息反馈方面，建立投诉人与"中心"平等对话平台，要求承办单位认真听取当事人意见，及时填写回访单回告。初步形成了运转有序、畅通高效的投诉受理和处理机制。
（三）不断完善行政投诉工作网络。印发《201*年xx区行政投诉工作意见》，按照"有领导分管、有具体人员抓落实"的要求，明确各单位纪委书记、纪检组长为行政投诉工作的第一负责人，各单位要有具体承办部门和承办人员，并设立固定投诉电话，统一张贴于各单位政务公示栏公开。坚持推行"一线办案法"，对投诉件坚持调查在一线、督办在一线、检查在一线，解决在一线，让矛盾化解在基层，防止敷衍应付投诉人的情况发生。
（四）重视发挥基础性工作的铺垫作用。为使行政投诉工作有序开展，从源头上减少和杜绝行政行为不规范的事件发生，区行政投诉中心围绕全区中心工作，积极履行职责，使我区政务环境有了明显改善。一是认真落实"效能建设年"活动方案。我们从工作态度、工作纪律、工作质量、工作效率、工作作风、工作程序等六个方面，在各职能部门中开展了"六查六看"活动，进一步转变思想观念，树立服务意识，该活动目前已进入到第二阶段。二是牢牢抓住改善经济发展软环境这个主题，把改软任务分解到相关部门。每月都有明确内容，其中，与职能部门已经签定了"四个零承诺"责任书，努力杜绝乱查、乱罚、乱管、乱作为投诉。三是坚持组织明察暗访工作，对查访中发现的问题，当场对责任部门主要领导下发督办单，立即整改。四是成功承办了全市行风联线进青山的活动。x月x日当天上午，有几千名群众参与，x个职能部门主要领导参加接待，当场收到各类意见xx余条，目前大部门职能部门已经办结，为缓解群众诉求难起到良好的推动作用。五是聘请了xx名行风评议员。为此还专门召开了动员部署会，采取以会代训形式，对xx名行风评议员进行了培训、指导，并提出了明确要求，确保此项工作达到预期效果。六是结合文明执法教育工作、文明城区创建工作、电子监察工作、全民创业中软环境建设工作等，不断规范机关和职能部门工作人员履职行为，为妥善协调和解决好行政投诉问题打下了坚实的基础。
二、围绕稳定发展的大局，不断加强行政投诉工作
（一）热情接待，高效受理。"中心"工作人员以高度的责任感和对群众的满腔热情，认真受理群众投诉，保证了行政投诉工作正常运转。在接待群众来访方面，"中心"工作人员耐
心听取群众投诉，对投诉人反映的问题，实事求是地做好记录。在受理范围方面，要求熟练掌握运用有关受理范围的规定，对属受理范围的投诉，认真登记，快速分流，及时办理，按时反馈；对不属受理范围的投诉，向投诉人耐心解释，并建议向有权处理的部门投诉，并保持自查自办比例达到xx%以上。驻区企业四六一厂原职工陈爱新反映退休后待遇问题，工作人员热情接待，投诉人激动地说："来之前，已经查看了大量政策资料，也阅读了很多社保方面的书籍，抱着试一试的心理来到贵中心投诉，受到你们的热情接待，你们耐心倾听，真诚安慰，积极协调，这些年的怨恨、委屈一扫而光，不论结果如何，我都要感谢区委、区政府给我们提供了倾诉的地方"。
（二）直查快办，限时办理。按照"分级负责，归口管理"的原则，对受理的一般投诉件，在xx个工作日内调查处理完毕；对情况复杂的投诉件，经监察局领导批准，可再延长xx个工作日办理；按照市、区"局长直通车"的要求，对企业反映的有关软环境建设方面的问题，"中心"坚持在一个工作日内报区监察局局长直接批示,x个工作日内予以解决，较好地维护了企业和群众的利益，维护了社会稳定。今年元月，武汉莹佳科技发展有限责任公司反映"营业执照每年年审都可以顺利通过，为什么今年就要查房产、车辆等公司财产"。"不提供相关依据不但不办理年审手续，还要罚款，这是为什么"？"如果老是卡企业，我们就到外地注册"等等。接到投诉后，我们一方面与区工商分局取得联系，了解工商部门对企业年审的要求，建议工商部门既要严格执法，规范市场主体，又要从尊重历史和区别故意和非故意出发，支持企业的发展，又多次与公司沟通，向企业宣传解释法律法规精神，引导企业合法经营，积极配合职能部门的执法工作，较好地消除了企业的抵触情绪，化解了企业与部门的矛盾。
（三）加强学习，科学处理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法规的投诉件增多，为了正确处理好此类问题，中心的工作人员加大学习力度，有效地解决了一批疑难投诉件。一是有位高级工程师为购房合同，在青山区工商分局合同科投诉近一年时间，因没有达到个人愿望，又到区行政投诉中心多次反映此事，"中心"的工作人员接到投诉后，二次走访有关部门了解情况，同时，认真学习和领会有关购房合同法（涉及一般文本和格式文本区别）、《湖北省合同监督条例》中相关内容，用掌握的政策精神对当事人进行耐心解答，通过xx次面对面交流，最终化解了职能部门遇到的缠访难题。二是有位特困残疾人的亲属，因家庭矛盾引起低保金分配纠纷，多次到市区多个职能部门进行反复投诉达几个月，并经常在所属街道大打出手，吵闹不休，威胁恫吓，严重地影响了职能部门的工作秩序，我"中心"的工作人员接到投诉件后，除三次走访相关部门了解政策执行情况外，也认真学习了《武汉市城市居民最低生活保障实施办法》、《残疾人保障法》、《妇女儿童权益保护法》等法规文件，用政策法规与投诉人多次进行讲解交流，经过一个多月时间的调解，以及与相关部门联系沟通，终于达成共识，促使该诉求得到缓解。另外，还有涉及小区物业管理、城市园林绿化、城市垃圾收费管理等方面问题，工作人员都坚持带着问题查找政策和依据，深入基层调查核实，尽量做到答复前心中有根、有据，回告时有理、有节，依法规范地履行行政监察职责，科学地进行调解和疏导，使一些缠访案件逐步化解。
（四）认真督办，及时回告。我们通过每周定期召开工作例会，建立投诉受理工作台帐等方式，对投诉事项的办理情况定期进行检查、督办和通报，督促有关单位认真抓好落实。今年3月，xx经营户xx反映，厂前街在处置xx路xx个门面中乱作为。当事人来访时情绪非常激动，并扬言解决不好就上访"两会"。"中心"接到投诉后，立即到厂前街办事处调查督办，四次到上访人住处考查调研，并多次找投诉人、街道领导和有关工作人员谈话，了解当时情况。对反映工作中疏忽的问题，当场制作了调查笔录，随后要求他们切实加强干部教育，提高依法办事意识，对有关问题组织调解，耐心地安抚投诉人情绪，平息了当事人的怒气，维护了社会稳定。
三、切实做好投诉统计分析工作，认真把握行政投诉工作规律
我们对所有投诉件认真进行了的结构分析，从中发现了一些带有苗头性和倾向性的问题。从目前情况看，下列现象仍然比较突出：
一是行政不作为和态度生硬的现象仍然是投诉的重点。在受理的xx件投诉案中，反映行政不作为问题有xx件，占受理总数的xx%，在调查处理此类投诉件中，我们坚持维护稳定的原则，对基层拒绝、无故拖延履行行政管理职责的行为进行严肃调查，督促整改，同时，耐心做好群众思想疏导工作，有效解决了一批"老大难"问题。
二是行政乱作为的现象依然突出。在受理的35xx件投诉中，行政乱作为问题有xx件，占受理总数的xx%，在调查处理此类案件中，我们紧紧围绕维护人民群众的利益来办案，对侵害人民群众利益的行为，严肃查处，依规纠偏。重点对厂前街办事处少数干部的作风问题进行了调查处理，有效维护了人民群众的利益。
三是行政处置不当的现象仍然存在。在受理的xx件投诉中，行政处置不当的问题有xx件，占受理总数的xxx%，在调查处理此类案件中，我们按照区委、区政府的要求，通过协调的方式进行处理。解决了武汉莹佳科技发展有限责任公司投诉区工商分局以虚假出资为由罚款过重的问题。
总的看，全区行政投诉工作成效是显著的，我区职能部门也能积极支持和配合行政投诉中心协调解决行政投诉案件，但在协调解决问题的过程中，也存在一些难点：一是部分群众对行政投诉与信访局受理范围概念混淆。有的群众为求得"中心"受理，往往以反映行政不作为、行政乱作为等投诉形式出现，而举证多为主观臆断；有的群众缺乏通过法律渠道解决问题的意识,提出过高的不合理的要求，并企图通过缠访达到目的。二是少数单位调查回告不够真实。少数部门与"中心"调查的情况不够一致，导致群众对回告有意见。
四、下半年工作打算是
（一）进一步加强宣传教育。一是落实和健全热情受理服务机制，按照自办、转办、督办、转告相关的方式，快速分流投诉件。二是严格直查快办机制，要按照《中华人民共和国行政监察法》、《武汉市行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律法规，严肃查处违法违纪行政行为。三是抓好正反两方面典型的宣传和通报，大力宣传先进典型，也加大通报违法违纪违规行政行为，达到威慑和警示作用。
（二）进一步抓好制度建设。一是建立投诉举报办事公开制度，让群众了解行政投诉中心投诉举报的有关制度、规定和要求，积极配合"中心"处理投诉问题。二是建立投诉首问责任制和责任追究制，抓好每个工作环节的衔接和落实。三是落实行政投诉反馈制度，按照《行政投诉回访单》的要求，抓好投诉人对各单位整改情况满意度的情况反馈。
（三）进一步抓好年初各项工作安排。围绕市、区工作重点，继续落实行政投诉工作职责和程序，认真落实效能建设年实施方案、改善经济发展软环境建设任务、行风评议活动、明察暗访工作、文明城区创建、党风廉洁责任制考核等计划安排，并把上述工作有机地结合起来，促使职能部门自觉履行职责，严守工作程序，努力打造廉洁、高效、务实的政府。
（四）进一步加强行政投诉中心队伍建设。认真抓好行政投诉中心工作人员的政治素质和职业道德教育，强化业务知识和综合知识培训，提高执政为民和秉公执法意识，充分发挥奉献精神、钉子精神和高效精神，使行政投诉中心成为人民群众倾诉问题的亲友团，化解意见的调解室，规范行为的监督所，增加社会满意度的前哨站。
第四篇：投诉中心培训工作总结回顾即将过去的201*年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，201*年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（2）201*年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）201*年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）201*年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）201*年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）201*年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）201*年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
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（8）201*年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）201*年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心201*年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
第五篇：投诉中心培训工作总结回顾即将过去的201*年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，201*年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）201*年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）201*年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话(好 范文网：Wwww.bsmz.net)务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）201*年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）201*年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）201*年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）201*年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）201*年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）201*年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）201*年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）201*年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为201*年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 201*年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 201*年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 xx年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心201*年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
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