浅谈如何做好省界收费站文明服务工作

浅谈如何做好省界收费站文明服务工作

文明服务是近年来国家在服务业大力推崇的一项服务精神，虽然仍然没有人能给它一个明确的定义，但对于我们而言，我们必须要知道的是，进行文明服务不是为了其他人，也不是一种形式主义。虽然现在可能还处于初步阶段，并且集中于高速等窗口行业，但不得不说，文明服务已经成为未来服务业的大趋势。

那么作为文明服务领军行业的高速行业，又该如何做好文明服务的工作呢？同时，省界收费站作为本省与外省之间的收费站，既是出入外省的最后和首个主线站，也一定程度上代表着本省高速的窗口形象和业务水平。那么，省界收费站又该如何扛起文明服务工作的大旗呢？

一、省界收费站文明服务的现状

1、车流量相对较大，工作负担较重

说到省界收费站，车流量大是最大特点，尤其在节假日及返程期间会达到一定的峰值。确实，相比于省内一般性收费站，省界收费站的车流量是相对较大的，而且货车比例更大。同时，高车流量也就意味着更多的突发情况以及工作负担。所以对于省界收费员来说，在大量工作的同时兼顾文明服务，或许会是一件比较难的事情，所以在此方面会有些许懈怠，并没有真正的用心去做服务。

2、收费人员理解不足，主动服务意识不强

如果说车流量大是外界原因，那么这一点就是很明显的主观因素。目前很大多数的收费员将自己的职业依旧定位在收费、放行、不失误这样一个层面上，并且认为文明服务只是收费业务的一个附属品，做要做好收费工作就无所谓，没有主动服务，想要去服务的意识。我们不能说这样的职业理解是错误的，但显而易见是不够完整的。我们必须要认识到的是文明服务已经渐渐成为我们工作中的一部分，不可割舍与抛弃。

3、省界收费站站点特色服务缺乏

省界收费站作为本省的标志性窗口，应该要给过往司乘人员一些耳目一新、有地方特色，能够代表本省的一些特色性服务。或者作为两省交界处，起到一个承上启下的作用，在承接本省文化的同时，在一定程度上引出其他省份的一些特点。然而目前的很多省界收费站只是和很多其他站点一样将服务仅限于收费业务方面，这个问题也是亟待解决的。

4、文化差异不能够合理理解与适应

省界收费站作为不同省份之间的桥梁，来往的人和车辆也会是形形色色大不相同，不同的地区文化也会孕育出不同的思想理念，如何跨越这一鸿沟，拉近收费员与司乘人员的距离也是文明服务的关键，并且在遇到突发特殊情况时，收费员与司乘之间可能难免会产生一些思想观念上的差异差异与不理解。并且由于所处立场也不相同，矛盾也有着不时加剧的状况出现。如何去缩短收费员与司乘之间的思想距离，在一定程度上减少矛盾产生，也是省界收费站做好文明服务的精髓之一。

二、省界收费站文明服务提升途径与方法

1、作为一名合格收费员，虽然在入职之初集中开展了文明服务、安全生产、绿通查验、堵漏打逃等培训，但是仍然满足不了实际工作要求，存在一定差距。作为收费站，只有在站点内部建立起与公司配套的相关培训制度，双管齐下，才能够让培训的效果得到更好的提升。在每个班组设立班组内训师，由各班内训师通过班前班后、班会总结、员工教育等时机穿插进行培训，不断巩固效果，提升状态，实时提醒收费人员将文明服务的基本要求铭记心中和脑中。

同时，站内领导作为心理辅导员应该做好每一位收费员工的心理培训工作，从内心主动接受文明服务，改变对于文明服务的狭隘看法与观点，真正的从心出发带来好的服务。

2、深化文明服务稽查制度

正所谓制度管人，流程管事，稽查制度的不断完善与创新才能够为文明服务的规范性保驾护航。作为省界收费站不仅要深入贯彻集团及公司稽查制度，而且还要加强收费站稽查工作，在站点内部设立监控录像日稽查与旬稽查、现场随机稽查等，通过稽查工作查找不足，从而有的放矢，取长补短，提升文明服务水平。

3、建立收费站点相关特色

要创造出书自己站点，自己省份的特色性服务。举例来说，G3黄山站作为皖浙两省的省界收费站，来往车辆以货车及游客居多，除了一般的便民服务用品，还因地制宜来衍生相关的文明服务，比如做好常备相邻浙江省的相关地图以及相关旅游风景区的道路标示与旅行推荐，同时对于返回车辆可以在正确使用文明用语时增加道路状况提醒服务，时刻让司乘人员感受到细致关怀和服务。

4、强化收费员个人素质修养以及精神文明建设

在形式上以及心理上做好员工服务的同时，要针对员工自身素质进行加强与改进。通过丰富员工文化生活，举办各类文体活动，于邻省多开办交流活动来减轻工作带来的压力曾江对于其他省份人文风情与习惯的理解；通过通过座谈会、留言箱和微信QQ群等平台，倾听一线员工心理呼声，实时了解困难和矛盾，解决一线员工后顾之忧，让每名员工带着舒适心情轻松上岗；通过不断鼓励员工多看书，来加强自我修养与自我调节能力。在文明服务，与司乘交流时也会让别人感觉到是一个有素养的人，并且在遭遇无理纠缠时能够调节好心态，不去与司乘过多争论，不影响自己服务的心态，从而在接下来的工作中也能够从容应对。

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