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大堂服务心得(精选多篇)

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-17 10:02:15 | 移动端:大堂服务心得(精选多篇)
第一篇:大堂服务心得

大堂服务心得

在大堂服务的时候,其实不代表我个人和网点,而是代表着整个建行的形象,应该把微笑挂在脸上,把真诚和热情融入工作中,并且要以整洁的仪容仪表迎接每一位客户的到来。首先,提升大堂管理能力。

第一,全面熟悉我行发行的各种理财产品,由于一天工作中大部分时间都用于大堂值岗,有时候新下发的最新邮件顾及不到,这样就会使发行理财产品的信息掌握不全面。

第二,业务知识要全面掌握,对于前台的业务要多学,多问,能用简单而通俗易懂的语言为客户介绍产品,从而减少客户办理业务的等待时间。

第三,具备一定的社交技巧和心理学知识,善于察颜观色,能了解和掌握客户的心理,揣摩客户的心思,迅速同客户熟悉,取得客户认同。

第四,热爱本职工作,敬业,勤业,有朝气,耐心,细致,周到。

第五,端庄大方,自信的良好个人形象,给客户留下良好的第一印象。(好 范文网www.bsmz.net,"老师,微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急,真诚的帮助客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离,而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少。我们在快乐工作的同时,身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户,因为我们不仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级,从"银行的服务"到"服务的银行",银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围。

第三篇:大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得

大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得 作为一名入行不久的新职员,我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间,领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”,而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员,像一条滔滔的江河为我们倾注,虽然我们的杯子很小,但这足以让我们回味良久,受益非浅。

随着市场竞争不断激烈,我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型,制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发,提高客户满意度和忠诚度,从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此,大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况,经过不断的探索与研究,创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训,但这次的培训方式却让我们耳目一新,这次培训,内容包括:个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等,虽然看起来这么多,但实际上每一项之间都密不可分,互相关联。可以说,老师是把所有培训内容既融会贯通,又把他们具体量化,使我们在不知不觉中就掌握了要

领。我们在老师组织的多样性活动中,也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性,同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。

培训第一天,来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组,并确立了队名,队训,队行,使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件:亲和力;非常了解所销售产品的特色;具备让客户依赖的专业信心;以客户能了解的方法来介绍产品内容;对任何购买后的可能变化详加说明;以较长远的眼光为客户咨询和解决问题;信守承诺且诚实不欺,并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据:1个负面印象需要12个正面印象挽回;一般而言会有4%的顾客会抱怨;当抱怨产生时会告诉12个人;抱怨被圆满解决时会转告5个人;开发一个新客户是维系一个老客户的6倍;把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹,我意识到对客户而言,银行不再是只有点钞票而已,唯有服务能让银行分出高下,服务质量的提升是赢在未来的关键。

课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略,如何注重沟通礼仪,推荐产品,巧用成交策略,巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事,使我们茅塞顿开。在情景演练环节中,各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事,表演完后学员争相点评,指出优点与不足。台上台下,一片火热,大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。

服务既是伟大而高尚的,又是普通而平凡的。不论在何种岗位,担负何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈,平凡不是平庸,踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行,全心全意为客户提供好的服务,定能取得优异的成绩。两天的培训,为我留下了很多值得回味的片段,而这也让我有了更强劲的工作动力, 我把这两天视为201*年伊始农行给我的最佳礼物。

中北支行营业室 李娟201*年2月23日

第四篇:大堂副理服务礼仪

大堂副理服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”,是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。

1、 讲究形象

作为酒店对客服务的代表,大堂副理应保持良好的形象:精神饱满,面带微笑,思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎,口气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。在任何情况下,不与宾客争辩,做到骂不还口,打不还手。

2、 礼貌待人

有宾客前来,应主动上前或起立,彬彬有礼地问候;然后请宾客就座,再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈,对内宾要说普通话,不能讲方言。 对宾客提出的问讯,要给予全面详细的答复,使对方感到可信、满意。自己能答复的问题,决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事,不要不懂装懂,更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌,口齿清楚,用词贴切,简洁明了。办事态度踏实、认真,考虑问题周到,能“急宾客所急”,愿把困难留给自己,把方便让给宾客。接待结束,要主动先向宾客致谢,做到自然、诚挚。

3、 善于分析

在接待宾客投诉时,首先要热情相待,耐心听取,冷静分析。即使对方情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。要心平气和,善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度,并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时,应同时做好必要的书面记录,表示酒店方对事情的重视,避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中,不要随意插话,也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄,以便缓和矛盾,也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉,除表示理解、同情、重视、关心外,要迅速根据实际情况作出必要的查核,拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断,不得轻易表态,不要简单回答“是”或“非”,更不可擅自作不合实际的许诺,以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色,适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非,即使在对方欠理的情况下,也不要让其丢失面子。 大堂是人来人往的公共场所,为不影响其他宾客的正常活动,对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者,可另择场所单独接待。

4、 沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口,大堂副理如遇突发紧急事件,要沉着、冷静、果断,及时向有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象,接触面广,沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中,也应注意搞好人际关系,团结互助,友善谦让,共同配合。

大堂副理服务礼仪标准

大堂副理,可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门运作,协调各部门关系,保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。

大堂副理对客服务常用礼仪,有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。

呈递名片礼仪

名片,是交际场合个人身份的介绍信,是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。 礼仪要求

1、双手递接

2、认真拜读

3、准确称呼

4、及时致谢

5、礼貌存放

操作标准

1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。

2、递赠名片者一般以左手持名片夹,右手取出自己的名片双手递给对方。

3、用把名片上的字正对接受者,从容大方,并说“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。

4、与长者、尊者交换名片时,双手递上名片的同时身体微微前倾,说一句“请多关照”。

5、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。

6、在同一场合,切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片,应该有选择、有层次地递交名片;

7、向客人索要名片时,不能直截了当,可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话,会主动将名片给你。对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说:“以后怎样才能向您请教?”对平辈和身份、地位相仿的人可以问:“今后怎么和您保持联系?”

8、接收客人时应恭恭敬敬,双手捧收,并致感谢。

9、接过名片后,应把名片上的内容仔细看一遍,还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务等,以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点,也可以记在名片上,以利于下次交往。

10、同时与多名客人交换名片时,应按照座次或站位顺序逐一交换,并记好对方的姓名以防搞错。

11、接过对方的名片后,应当将名片放置于名片夹或手包内,或暂时端正地放置在案前,以便继续交谈。

12、切忌漫不经心,一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里,也不能把名片放在桌子上,然后在上面压上别的东西,更不能把别人的名片拿在手中玩,这些都是非常失礼的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。

拜访客人礼仪

礼仪要求

1、 事前预约,准时拜见。

2、 尊重客人,有礼有节。

3、 把握时间,简单明了。

操作标准

1、 因各种原因,大堂副理需要拜访客人时,应当事前与客人约定拜访时间,然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到,一定要亲自打电话向客人道歉。

2、 到客房拜访客人时,应当按进出客房礼仪进入客房。

3、 拜见客人时,如果双方素不相识,大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉,应按握手礼主动和客人握手致意。

4、 拜见客人时,应当掌握好拜访时间,尽快言归正传,简单明了地向客人表达拜见的本意。

5、 客人有结束会见的举动时,一定要及时结束拜见。无休止地聊天,拖延客人的时间是极为不礼貌的。

6、 拜访结束,按进出客房礼仪退出客房。

婉拒客人的礼仪

大堂副理每天都要为客人解决问题。客人的要求有的是合理的,有的是不合理的;有的是正当的,有的是非正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的,委婉拒绝客人的要求也就在所难免了。当要求被拒绝时,客人一定会产生失望和不快,掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得格外重要。

饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时,可参造下列规范和操作标准执行。

礼仪要求

1、 真诚友善,善解人意。

2、 说明理由,提出建议。

3、 坚持原则,幽默婉拒。

操作标准

1、 客人的要求有一定的合理性,但受种种条件的制约无法满足其要求时,大堂副理应当先向客人表示同情,然后委婉拒绝:“您提的要求是可以理解的,让我们想想办法,一定尽力而为。”

2、 客人提出不合理的要求时,必须沉得住气,应避免态度生硬,说话难听。

3、 在原则性、敏感性的问题上,态度应当明确,不能违反店规。应当表现得有教养,体现风度而不失礼。可以这样说:“非常抱歉,我们只允许这样做。”

4、 可用温和曲折的方式表达拒绝之意,这比直接拒绝更容易让客人接受。比如,可以用主动提问的方式引导客人自我否定,借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“??您说这样做对吗?”

5、 借他人之口说出:“不”,比直接拒绝更容易让客人接受,也不失客人的面子。

客人乘电梯服务礼仪

礼仪要求

1、 战立端正,礼貌迎客。

2、 安全行使,热情服务。

操作标准

1、 大堂副理应当面带微笑,站立端正,站在电梯门外的一侧迎候客人。

2、 当客人到来时,大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。

3、 大堂副理先进入电梯,一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。

4、 客人上下电梯时,应目视客人,点头微笑。

5、 当电梯内客人已满时,应主动向等候的客人说:“对不起,请稍候”。

6、 电梯启动前,应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层,应提前告知客人。

7、 对于途中等候乘梯的客人,应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的,应当辅以规范的手势。

8、 当电梯检修或停止服务时,应挂上“检修或暂停服务”的标志,以免客人空等。

引导服务礼仪

礼仪要求

1、 站位合理

2、 引导到位

3、 距离适宜

4、 走位合理

5、 保障安全

6、 服务主动

操作标准

1、 为客人引路时,大堂副理应当与客人保持适当的距离,能够根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

2、 在单行行进时,大堂副理原则上应走在客人斜前方约两三步远的地方,并用规范的手势示意客人前行的方向。

3、 条件不允许需并排行走时,大堂副理应在外侧行走,请来宾走在内侧。

4、 来宾人数众多且身份有别时,通常中间的位次为尊,内侧的位次居次,外侧的位次最低。

5、 上下楼梯或自动滚梯的,上行时大堂副理在后面右侧;下行时,大堂副理在前面的右侧,目的是防止客人发生意外或一脚踏空时可及时提供帮助,同时为后面急行的人让出通道。

6、 出入无人服务的电梯时,大堂副理应先入后出;出入有人服务的电梯时,大堂副理应后入先出。

7、 出入机场、车道大门时,如果不是自动门,大堂副理应当先行一步,推开或拉开大门,让来宾首先通过。随之再轻掩大门,赶上来宾。

8、 关门动作要轻。关门发出较大声响是不礼貌的。

第五篇:大堂经理服务职责

大 堂 经 理 服 务 职 责

1.负责营业部现场客户的日常服务;

2.做好新开客户的填表指导、投资者教育及现场咨询;

3.热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询

4.根据客户需求,向客户推介我营业部相关产品和交易方式、方法,为客户当好向导。

5.根据柜台客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间

6.快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。

7.值岗期间按规定着工装、佩戴工牌;

8. 维护现场工作秩序,管理现场工作物资设施,保持整洁的卫生环境

9.对营业厅的标识、宣传牌、电脑、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;

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