第一篇：关于酒店企业文化的思考
关于酒店企业文化的思考
紫玉酒店管理公司王磊
近几年来，嘉峪关市的酒店无论从数量还是规模上都得到飞速的发展，有人会说，这是经济发展的必然结果。不可否认，我市的经济水平这几年以来一直保持着良好的发展势头，人们对于在酒店的消费能力和消费水平在稳步地提高。但是这种提高的速度并不与酒店的发展速度相一致，可以肯定地说，酒店的发展速度过快。这可以从酒店的客房出租率看出，据统计，我市各酒店客房出租率都在70%以下，从数据中可以看出酒店业市场目前是处于一种供过于求的状况，所以很多星级酒店，客房的出租价格远远低于门市挂牌价。
竞争是酒店不可避免的事实，那么怎样在竞争脱颖而出，使自己的酒店获得最佳收益，我相信这是绝大多数酒店从业者最为关心的话题。
要想解决此问题，就是创建符合自身发展及满足目标市场需求的企业文化。企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道道规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。
从定义中我们看出，企业的所有行为都可以纳入到企业文化范畴中来，它是企业的一切。曾有管理大师说过：“一流的企业做文化、二流的企业做服务、三流的企业做产品”。可进要想在竞争中取胜，做好企业文化是多么重要。当然做好酒店企业文化不仅是管理者的工作，同样也需要服务人员的共同努力。只有做到相互融合，才有可能创建优秀的企业文化，这样的酒店才能脱颖而出，接下我想从意识的角度对我国酒店企业文化的作一个探讨。
1.1充分理解酒店企业文化的重要性
由于酒店行业员工流动量过大的原因，许多酒店管理者并不太重视企业文化作用。所以招聘来员工以后，只做简单的技能方面的培训（还有极个别酒店直接上岗），并没有给员工介绍本酒店企业文化，致使员工没有归属感与做主人的感觉。而是把员工当成活的“机械” 来使用，结果我们辛辛苦苦招聘来的“机械”可能觉得某地方工资高一点，义无反顾走人，不留下一丝感情。接下来又展开新的招聘，形成永无休止恶性循环。我们应该清晰地认识到，企业留人除了金钱留人之外，更重要的是企业文化留人。酒店企业应该充分利用自己独特的企业文化牢牢栓住员工的心，只有这样自己的酒店才会越做越好越做越大，自己的核心竞争力才会越来越强。可以，酒店企业文化是决定酒店成败的关键因素，酒店发展发展起到决定性的作用，是酒店的“大脑”。
1.2企业文化并不等同于具体的规章制度
企业文化是一种沉淀，是一种使命，是一种态度，同时企业文化是一种精神，也可以说是一种管理思想和方法，它是是企业管理者和员工共同缔造的、隶属于文化范畴的一种特殊文化。其价值如果得到了企业成员的广泛认同，便成为一种真正的、得以传承的企业文化。但是我国的许多酒店管理者常有一个误解，认为企业文化归根结底就是企业的制度，结果就制定出各种各样的酒店规章制度，大到酒店总体管理制度、细到严格地规定员工服务时的每个动作每一句问候语。“无规矩，不成方圆”，有制度固然是件好事。但是这种硬板板强制执行的制度不知会抹杀多少员工的工作积极性与创造性，在追求个性化服务今天，显然是行不通的。即使要让员工学习酒店的规章制度也应该把它融合到我们酒店的酒店企业文化中去，把制度变成员工的一种生活习惯与人生态度。
1.3酒店企业文化的关键在于执行
无论你企业文化做得再精致，如果得不到很好的执行，就如一张张废纸。有很多员工根本就不了解自己所工作酒店的企业文化，不是酒店没有企业文化，而是执行力出了问题。酒店的企业文化一旦创建以后，就必须执行，而且要一直执行下去，除非酒店已经创建了新的企业文化。怎样才能达到这种效果呢？在此提出几点建议：第一、对员工不间断的进行企业文化方面的培训。可能大家都已经发现，越是做得好的企业越注重
员工的培训。据我所知美国的“希尔顿酒店集团”、香港的“香格里拉酒店集团”、我国上海的“锦江酒店集团”等，都拥有自己的培训学校，平时可能做一些零星的培训，淡季时组织集体培训。其中企业文化的方面的培训一直是重要的培训内容；第二、领导应该起到模范带头作用。“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。创建出来的企业文化，领导首先应该首先遵守，这样才有说服力，如果连自己都不遵守，想要员工遵守简直就是白日做梦--异想天开的事。据我从事酒店的经验发现，往往首先破坏规矩规矩的是中层管理者，结果就造成酒店企业文化无法很好的执行下去；第三、树立员工典型人物。在服务员中，对于一些非常优秀的员工我们应该在酒店内部进行重点宣传，使之形成一种良好氛围，对企业文化执行起来很好的效果；第四、采用行之有效的绩效管理和薪酬体系。我认为要想贯彻企业的执行力就必须对酒店员工绩效及工资进行改革。工资及绩效至少要体现两件事：⑴、让干好干坏是不一样的；⑵、努力工作一定会有回报，还可能有令你惊讶的回报。
1.4酒店企业文化是管理者、员工与顾客共同创建的一种文化
作为酒店的管理者，尤其是高层。应该深知酒店企业文化的创建不光是管理者的主要工作，同样也是广大服务人员的工作之
一。酒店的部分经营者常认为高层领导是企业文化的创建者，中低层管理者、服务人员只是企业文化的执行者，而顾客则是企业
文化的接受者。所以酒店在制定企业文化时，很少有中低层管理、服务员及顾客参与。结果就是员工的实际表现与他们的期望相差甚远、顾客也不接受。怎样去改变这种现况，我认为首先酒店在创建企业文化时就应调动他们参与性与积极性，认真聆听员工及目标市场消费者的心声，明白他们所思所想。只有这样创建出来的文化才是符合酒店所需要的企业文化，这样的文化才有可能被广大员工和顾客所接受的企业文化。那种闭门造车的企业文化在新经济时代已经落伍。
1.5酒店企业文化是一种动态变化的文化
“时代在变，好东西不变”这句广告词如果应用到企业文化中那绝对是个错误。时代在变化，好东西也应该有所变化，同样酒店的企业文化也应该有所变化，因为我们面对的消费者及企业员工也在变化。
如在改革开放初期，酒店追求的“标准化服务”，那个时代的能够把标准化服务做准确做到位的酒店已经是非常优秀的酒店，那个时代顾客的要求非常低。随着经济的发展，人们生活水平的提高和消费意识的提高，标准化服务已经不能满足顾客的需求，现代消费者追求的是“个性化服务”、“精细化服务”、“量身定做服务”；过去员工大部分最求的是稳定，现代员工则更加注重自己的职业生涯规划。如果我们的酒店还是老的过失的企业文化的支配下，肯定不能满足新时代顾客和员工新的需求，变化才是硬道理。
当然要做好企业文化是一个非常庞大系统的工程，同时也是历时非常久远的过程，我们不能够急功近利，要循序渐进。所以我们应该摆正心态，同时应该坚持不懈，只有这样我们才有可能把它做好，做成功。
第二篇：xxx酒店的企业文化
xxx酒店的企业文化
201*-10-12 12:03:40
xxx花园酒店文化
服 务 品 牌幸福微笑
宣 传 口 号花园酒店，温馨的家。相聚花园酒店，成就辉煌人生
生 存 意 识客人可以没有民航花园酒店，民航花园酒店不能没有客人
酒 店 作 风以清洁优美的环境，高质稳定的产品,快速快捷的服务赢得顾客
酒 店 目 标不断创新，与时俱进，成就一流酒店
酒 店 宗 旨让客人满意,培养忠诚顾客,让他们再次光临
酒 店 氛 围亲情、轻松、优雅、高尚
酒 店 店 花桂花
酒 店 精 神光明正大，实事求是，群策群力，主动创造，公平竞争
经 营 定 位规模中等，有情调的高级商务型酒店
价 值 观 念珍惜酒店声誉，尊重客人和同事，且不失尊严
制 胜 法 宝团队至高无上
质 量 观 念注重细节，尽善尽美
成 本 观 念合理支出，成本领先
发 展 观 念大的企业不一定长久，只有适应市场变化的企业才能长久
管 理 要 义积累和分析数据，建设制度，完善体系
管 理 定 位服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错，管理无漏洞
管 理 风 格管理无情人有情
经 营 策 略品牌、服务产品和销售渠道与竞争伙伴形成市场公认差异
服 务 警 句客人永远可以期望更高，我们将不断追求更好
服务管理要诀细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查
管 理 方 针高、严、细，实。 高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
管 理 程 式表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题
做事三要素永远要知道目标，永远要有计划，永远不要忘了时间
四 个 服 务上级为下级服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服务，全员为客人服务
五 个 相 互相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督
六 项 准 则上级为下级服务，下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级
七项行为标准对顾客要诚信 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要真诚 对下级要培养 对同事要帮助
员工形象模式以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供优质服务
经 营 理 念以客人为本，提供客人需要的服务；客人永远没有错
优质服务要诀热情对待你的客人， 设法满足客人尚未表达的愿望与需求
第三篇：酒店企业文化建设
酒店企业文化建设 - 李权英
发布于：201*-10-20阅读：545次
随着社会规范化发展，人类文化素养进一步提高，知识、技术、管理日新月异，企业员工的文化水平和综合素质不断提高，面对文化经济相互交融的发展趋势，企业要想发展并在竞争中立于不败之地，必须高度重视企业文化建设以及企业文化的充分发挥在市场竞争中的作用。
一、酒店企业文化在经营管理中的重要作用
企业文化是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。企业文化的重要性在于反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念。它的目的，就是以精神、物质、文化手段，尽量满足员工物质和精神方面的需要，以增强企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。
目前酒店业对外开放步伐的加快和经济的快速发展，大大推动了酒店行业的成长，目前星级酒店、高档次酒店不断兴起，加上旅馆业，市场竞争越来越激烈，而且日趋白日化，过去酒店那种“皇帝女儿不愁嫁”的日子已经一去不复返了。有些酒店认为在激烈市场竞争中真正行之有效的办法，就是在价格上进行压价竞争，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，真正形成市场核心竞争主要还是软环境的培育。然而，怎样才能更好地激发员工的潜力，使其更好地为行业服务，为客户服务，这都是值得我们去探讨的话题。因此，营造良好的企业文化氛围对企业发展和经营管理十分重要，过去那种机械性、命令式的管理方式已经不能再满足形势发展的需要，只有转变为以人为本的管理理念，把理解人、尊重人、激励人作为企业管理的着力点，为员工创造和谐的人际关系，提供充分发挥员工才能，实现个人价值的优越环境。工作质量得到提高的同时，也成就了他们的自信与自尊。员工真诚待人，用心做事，为客人提供更优质，更细节化的服务，才能为酒店赢得忠诚的客户群。员工向酒店展示才华，使酒店更好的为社会服务，展示高效益
二、加强酒店企业文化建设，才能促进酒店经营工作的发展
1、营造良好的学习氛围
企业文化是一种“以人为本”的文化，表现在企业管理理念上，企业管理的根本出发点与目的就是“以人为本”，做到为员工提供互相交流、提高业务能力的平台，关心员工的个人成长和发展，尊重每位员工，最终获得员工广泛的认同感和归属感，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力。
对一个酒店来说，员工的培训是企业灵魂的工程师，培训是工作中的重中之重，首先，要全面培训员工各方面的素质,最大限度地挖掘员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。为员工营造良好的学习氛围：比如，我们酒店为提高员工综合素质，提供一个让员工自我展现的平台，酒店开展了一次自由撰写演讲稿活动，结合工作实际，如何做好对客服务工作，让住店客人满意，信赖酒店，愿意做酒店忠诚的客人为题材的演讲比赛，激发员工爱店如家、爱岗敬业的积极性；酒店制作了员工宣传栏，每月以部门为单位制作一期的宣传栏办得有声有色，达到了在员工之间互相学习、交流的目的，从而提高员工的写作能力更得到了学习进步。
同时，酒店应树立以危机为核心的企业观，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竟天择、适者生存的形式已是必然，只有不骄不馁，积极进取，做到“居安思危，危则有备”才能实现企业的可持续发展。
2、企业文化是人文精神完美的体现
企业文化是企业的灵魂，是企业软实力的核心内容以人为本的企业文化。只有不断提高员工综合素质，才是酒店文化建设和管理的根本所在，努力造就一批高素质的员工队伍，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店“以人为本”管理理念，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。现在的服务行业都普遍存在面临招工难的问题，记得有一次，有位员来酒店应聘，我们很热情的接待了她，耐心地讲解了酒店福利待遇方面和工作的基本情况，然后她很真诚对我们说：“你们工资待遇是比其它一些酒店偏低了点，但我还是想在你们酒店工作，在这里让我感觉象一个大家庭般的温暖，你们对人很亲切，这是我在其它酒店应聘时，所感受不到的”。同样的道理，对待客人也如此，只要你真诚待人，用心服务，视客人为朋友，待客人如亲人，诚恳并满怀热情地为客人提供优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户群。
4、酒店企业文化中的个性化服务
要打造酒店优质的服务品牌，必须通过服务得到充分体现，服务同样也是文化的一个体现，在讲究服务的规范化和标准化的基础上力求个性化。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色，譬如，我们酒店房内挂上装饰画；在前台安装了液晶电视，目的就是要缓解客人在等待办理入住和退房手续时注意力的转移，虽然办理手续只需三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长的，这就避免了因为等待而造成客人不耐烦的情绪发生；在总台面前摆放了小行李架，让客人来办理入住时，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的个性化服务的体现。酒店行业并非高科技产业，设备精良才具备竞争优势，这是一个以从业人员的素质支撑起来的行业，要想吸引众多的客人到酒店来消费，首先要提高员工的素质和服务水平，服务员的综合素质是最重要的，一，要不断的学习，熟练掌握每一项操作，规范每一项流程，让每一位客人都能够享受到最快最便捷的服务；二，感动客人，让客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、安全和关爱，让客人在酒店没有太大的陌生感和距离感。良好的企业文化能感动引导每一位员工：有一天正值下雨，一个电话打到了总机“您好，麻烦您帮我收519的鞋子好吗？晒在窗台外面。”语气十分焦急。当班的文员礼貌的回答说：“先生您好，请您放心，519的鞋子已帮您收回房间，请问还有什么可以帮您的吗？”客人感动地说：“非常感谢，您们真细心；服务员到一间住人房打扫卫生，看到床头柜客人放有几千元现金，服务员没有乱动客人的物品，而是耐心等待客人回来取回遗失物品，当客人看到现金一分不少还在床头柜上面，脸上露出了满意的笑容，对服务员说“你们的服务真不错”；某天下午，服务员正在八楼查房时，忽然听到走道上传来客人大声的呼唤：“服务员，帮我开门。”服务员快步迎上去，面带微笑地问：“先生，您好！请出示您的开门条。行吗？”客人不耐烦地说：“我没有开门条。请你帮我开门。我有急事要办。”我耐心的给客人解释：“先生，为了您和他人的财产安全,按酒店规定我必须核对您的身份才能为您开门。客人很不耐烦说：818房，经与房务中心核对，与前台开房人姓名不符。于是就歉意地对客人说:“先生，对不起，您说的姓名与开房人姓名不符，按酒店的规定我们是不能随意的开门的。请您到前台办理开门条。谢谢您对我们工作的支持。”客人嘟囔一句：“怎么开个门这么麻烦呀！”但客人还是下楼办理了开门条。等客人再次拿着开门条要求开门时，竟是817房的。事后，客人对那位服务员说，“对不起，我记错了房号。有你这样按章办事的服务员，住在这里我放心”。这就是酒店提倡的用心服务，得到了客人的认可。
5、企业文化建设是有助于增强员工的凝聚力
企业文化建设好坏，关系到企业员工的向心力、凝聚力、积极向上的精神面貌。一个优秀的企业，她不仅关注的是自身的盈利，更关注企业的终极目标以及对员工的真切关怀，这就要对员工实施“人本化”管理，关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就
感，这就是鲜明的企业文化，企业文化一旦灌输到每位员工的思想中，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的才能，为酒店的客人提供最优质的服务。
我们酒店领导一直十分重视酒店的企业文化的建设，为丰富员工的文化生活，增强员工的团队意识，营造酒店和谐氛围，酒店举行了员工气排球比赛及户外集体活动。每年组织优秀员工及管理层人员出外考察学习，增长其见识，更有利酒店今后工作的开展。酒店制作了员工园地，在每期的园工员地将酒店一些大事、好人好事上墙，做为宣传、表彰，激发员工的积极性。构建和谐酒店，让整个酒店都充满亲情文化。从每月有员工过生日都订制生日蛋糕送给员工并送上祝福；每季度员工福利的发放；每年优秀员工的奖励以及外出考察学习的待遇，无不表达着酒店对员工需求的充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的规章制度，将酒店的利益和个人的利益紧紧结合在一起，员工的心往一处想，劲往一处使，从而产生极大的凝聚力。一个企业如果拥用一支优秀的团队，是不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为酒店企业带来经济效益和社会效益。
第四篇：酒店企业文化演讲稿
事业同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我
201*年八月十八日一座七万平的灰派式建筑于山东鲁西聊城出世，恢弘的建筑、顶级的设施、庞大的体量弥补了聊城酒店业高端产品的空白。她逐渐成为了聊城旅游形象的标志，荣盛品牌在聊城的标志，也是五百名员工骄傲的标志。
开业以来，在集团的厚爱之下，总经理的带领下，秉承着“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的企业精神，五百名将士众志成城，酒店获得了骄人的业绩，被评为了聊城会议接待中心，201*年全国十大新开业酒店，先后成功的接待了党和国家领导人、社会知名人士及社会团体。如何于开业第一年既获得如此成绩，我认为酒店的成功来自于市场的需求产品（差异化的服务）+创新的经营理念（理念与文化）++卓越的管理模式（战略、运营及服务提供系统）+敬业的专业人才（员工）。今天在这里，首先感谢集团给我们提供的这次展示的平台，我作为酒店五百名员工的代表，来向集团各位领导展示我们的风采，表达我们的心声。
在现代的市场竞争中，对服务企业来讲，让客人满意是最基本的要求，让客人重复购买也还不是服务制胜的最高境界。服务制胜的最高境界是让客人参与：你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功！
今年聊城市的党代会，和人大政协两会先后在我们酒店胜利酒店召开，今年的两会与往年不同的是五年一次的换届会议，从省里到市委市府领导都非常重视，在会议的召开的前三个月，聊城市各主要领导就开始不断的到酒店组织召开相关的准备会议，因为今年是聊城市委第一次将三个这么重要的会议同时放在一个酒店进行，其实在他们的心里对我们酒店接待能力还存在着异议。从一开始酒店就开出了聊城市领导的担心，在做好配合的同时，酒店各部门的管理人员在总经理高杰先生的带领下，开始就两会接待工作的细节进行不断分工，查找问题，并召开了酒店的两会接待动员大会，高总亲自给酒店员工做了动员，因为我们要想在聊城立足，必须做好政务接待，尤其像两会这样的大型接待，这样的大型接待做好后，后面的带动效应无疑是巨大的，是树立我们服务品牌形象的大好机会，才能为酒店后续的良性发展奠定基础，从而推动社会效应与经济效益双丰收。动
员大会召开后，五百名将士士气高昂，全面准备，密切配合，顺利的高质量完成了此次接待任务，受到聊城各届代表的高度赞扬
在这次成功接待涌现出众多优秀的员工，通过他们用心的服务赢得了各届代表的高度赞扬和会务组的高度认可。
会议期间，客房服务员全爱景、肖英波在打扫高唐代表的房间时发现，在面盆内有未洗完的衣服，得知会议节奏紧张，便主动帮助客人将未洗完的衣服清洗并晾晒，之后给客人留言说：首先未经允许动了您的东西请原谅，如果您因会议繁忙有需要帮助的地方请致电“75”，我们很高兴为您服务，在会议结束后高唐县代表留下了这样的一段话：“首先感谢你对我的帮助，向这样的内衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚没有来得及吃饭就去参会，他们把劳累和麻烦留给你们了，向您们这样的服务，一旦需要我们，有报答的机会我们不会忘情的”。
客房部服务员张兰美在打扫李良碧先生的房间时发现有酒精和棉签，便主动给客人留言，“在为您整理房间时发现您的房间内有酒精和棉签，不知是您哪儿受伤了？非常为您担心，却又不知怎样可以帮到您，如您有任何需要，请致电房务中心75我们将竭诚为您服务，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天带给您春天般的心情。客人在给服务员中的回复中写道，谢谢你!我为公司有你这样的员工而感到高兴。李良碧。
像以上这样的温情服务在酒店日常运营当中随处可见，这样的员工比比皆是，我们因他们的可爱而感到骄傲和自豪。聊城酒店要求员工服务中要具备如下意识与标准：超前服务——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、热情、周到、礼貌、大方、标准；超常服务——客人的需要，就是员工的服务标准；客人的满意，就是员工的心愿；换位服务——以“诚”对待客人，用“心”去服务客人，处处站在客人的角度，以客人的利益作为服务的出发点；文明服务——以高标准化的服务，去净化、影响服务对象，做到热情周到而不卑不亢，规范文明而不跌身价。
服务行业有它的特性，就是员工要与顾客面对面，员工实际就是这里的生产者，必须让员工树立一种在客人面前我就是这里的主人的心态，必须有这种素质
才能适合这种行业。所以，我们总是讲，员工是企业最大资本，员工是企业的最大财富。“要坚持‘严济结合’的管理方法。‘济’就是‘爱’，要体现人情味管理，体现家庭式的温暖。要从生活上关心员工，关心员工的喜怒哀乐。多为员工解决一些实际问题，对员工的家庭问题，甚至爱情问题，都要加以关心、引导。要努力营造一种乐业的氛围。让员工感觉到虽然工作累一点、辛苦一点，但很开心。”
李欣是位新手，在露天温泉区当服务员，有一次她在露天温泉当班，这个季节已经开始出现了蚊虫，当班时身上被蚊虫叮咬，这时，温泉的经理在巡岗时发现此员工有抓痒的动作，便以猜出一二，经理过去低声说：“是被蚊虫叮咬了吧” 李欣点点头，直接拿出花露水递给李欣，说去擦点花露水吧，应该会好的快一点，李欣此时连声道谢。在这里我想他的心里一定会对公司的领导的关怀充满感激。
在服务业，要向顾客展示友好、礼貌、同情和积极的态度，一线员工需要投入大量的感情。情感的展示能强烈地影响客人对服务质量的感知。当一个服务人员被迫去记住几句问候语，并把它们机械地背诵给顾客时，同那种对顾客发自内心的关怀以及很富有人情味的沟通方式相比，其间的差别是巨大的，客人是能够感受得到的。正如美国著名商业演说家斯科特·麦克凯恩在《商业秀》中所指出的那样，“没有发现客户和员工需要感情上的联系的管理者真该感到羞愧。”
香港亚洲电视台报道：一个对员工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，发现咖啡的味道不同于以前，有点特别，于是，他从配料、操作流程等各方面寻找原因，但都找不到导致咖啡异味的理由。无奈，他暗地里在咖啡店的各个角落安装了电子监视系统，结果很快发现，有一位茶水工人总是把尿拉在冲咖啡开水里，从而导致咖啡有异味。
虽然这是一些比较极端的案例，但这些案例告诉我们，在服务业，每个员工每天所做的不计其数的决定会直接或间接地影响顾客，这些决定往往是在与顾客谋面或电话接通的瞬间作出的，企业不可能对每一瞬间进行监督和控制。因此，在服务业，没有对公司满意和忠诚的员工，就不可能有对顾客满意的服务，更不可能奢望有让顾客惊喜的服务了。先有忠诚的员工，然后才有忠诚的顾客。为此，酒店把员工当成最大的资本加以珍惜，并从“情”入手，真心关心员工的生存和发展，例如为员工营造一流的生存环境，让员工安居乐业；为员工创造良好的发
展空间，充分发挥员工的潜能。从而换来了员工对顾客的真情服务，在这里，我们看到了服务制胜的最高境界！
合适敬业的员工是企业成功的根本，特别是在服务行业。酒店地处四线城市，是什么能够吸引并留住合适的员工、并使他们对工作敬业呢？是酒店对理想的追求，对工作的执着。
酒店为员工提供的宿舍楼，是真正为员工提供酒店式的享受。现每一个住宿的普通服务员，都能够享受配有空调、宽带网、24小时冷热水供应，供员工培训和学习用的培训教室；在员工业余生活上，酒店为员工提供了各种娱乐项目如乒乓球、台球、棋牌、呼啦圈项目，还有定期的周末电影放映、员工运动会、文艺晚会生活活动等，旨在丰富员工的业余文化生活；美国研究服务管理的专家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服务定义为：“公司的名称等同于出色的服务。它的服务不仅满足了顾客，且还使顾客感到喜悦，并且因此提高了顾客的期望水平，而这一水平是其竞争者所无法达到的??”
回顾酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃；面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。
也许，我们曾为被领导批评而心存不满 ，我们曾为遭无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是，不经历风寸，又怎能见彩虹？不遭受挫折，双怎能赢得宾客的认可和赞同？
当我们几经周折为客人查找到一个电话号码而受到客人的赞美时，我们欣喜万分；当我们因每天叫醒一个住在酒店外的宾客而受到他的感谢时，我们激动不已。总机话务员因此也成了他们未曾谋面的朋友，而他们也成了我店最忠实的客人。一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客的关怀。岁月无情，时光的流逝会带走我们的青春美貌，生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情，但是，安 却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。
我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，创造酒店人最美好的形象。我们赞叹别人才华出众，我们羡慕别人事业有成，但我们绝不会因此看低自己。我们是大树底下的一朵朵小花，散发着自己独特的芬芳；我们是形成大江的
一支支细流，欢快地唱着属于自己的歌曲。不积跬步，无以致千里；不积小流无以成江海。这难道不也是体现人生价值的一种形式吗？
风雨共舟——我们愿意与公司同呼吸，共命运！
革命尚未成功，我们仍需努力！
第五篇：酒店企业文化思考
知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。
近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索：
一、企业精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。
精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。
锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。
1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的
服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。
2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心，
它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。
3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。
4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。201*年11月至今，锦江宾馆共
投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水准。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的感觉。
文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。
二、企业形象文化
企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。锦江宾馆的形象文化集中体现在cis的导入上。
首先，锦江宾馆将理念识别系统（mis）的建立作为企业形象文化建设的突破口，确立了“五星钻石服务”宗旨，要求全馆员工在经营活动中，自始至终贯彻“真情待客，用心服务”的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立“馆兴我荣、馆衰我耻”的荣辱观。
其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统（bis）的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是bis。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，都努力贯穿“五星钻石”服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨，宾馆邀请馆外专家与馆内专业技术人员一道，编写并由四川科技出版社出版了160余万字的《锦江宾馆管理与服务手册》，这是锦江宾馆几十年经验的总结，更是经营管理的企业宝典。宾馆主办的馆报《锦江风》，自创刊至今已编辑出版214期，在国内旅游系统享有较高声誉。宾馆每年出版的彩色画册《员工心语》，反映员工文化生活和工作成果。宾馆公关、营销、餐饮、客房、前厅等经营部门，在促销活动中，把企业形象的传播贯彻于活动始终，收到极好效果。由公关、营销部门配合销售而定期出版的企业广告宣传画册《春》、《夏》、《秋》、《冬》，将宾馆产品和形象直观形象地传达给公众。 再次，锦江将企业形象视觉识别系统（vis）全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。锦江的徽标、代表色、建筑风格、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号、馆歌《锦江情》等，无不向人们展示着锦江的形象信息和魅力。锦江宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上。无论是否置身于锦江的服务环境，锦江的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在锦江美好形象文化的氛围之中。
三、企业教育文化
据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。
锦江宾馆首先建立了教育培训体系，制定了《锦江宾馆员工培训条例》、《锦江宾馆员工学习奖励办法》。员工从进入锦江开始，就可以了解锦江的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。 宾馆教育培训除通用知识外，还包括岗位技术等级培训，英、日语等级培训，部门经理任职资格培训，计算机操作培训，中高级管理培训，企业文化培训，后备干部培训等；宾馆与四
川大学、西南财经大学等单位合作，委托其为宾馆培养财会、酒店管理、工商管理等专业的在职大专、专升本学员近300人；此外，宾馆还坚持向省内外酒店管理院校、美国、瑞士、德国、香港等国家和地区派出管理人员考察、培训、见习，同时引进外籍员工来馆工作，使国外管理思想和管理方式嫁接到锦江。
其次，创造优良的学习环境，把宾馆变成学习型组织。锦江宾馆投资上百万元建成了语音实验室、多媒体教室、图书阅览室、局域网，为员工学习提供了优良环境和条件；宾馆经常从北京、天津、上海、广州以及省内著名高校邀请专家学者来馆讲学，宾馆领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，宾馆管理者以伯乐的眼光理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，指导和鼓励员工不断学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以扶助，使他们在成长的道路上能够把握正确的方向；各部门也根据宾馆培训条例制定培训计划，由人事培训部、质管审计部进行检查督导。
第三、建立学习激励机制，鼓励个性发展。宾馆规定，凡参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，宾馆按照不同学历层次、不同比例（50％－－100％）报销学费并按1000－－3000元标准予以奖励。宾馆开设的后备管理干部培训a、b班，经过军训和理论与管理实务培训，又去香港理工大学、半岛酒店、澳门等地学习考察，各历时三个半月，投资数十万元。
教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设，企业员工文化素质和专业技术水平得到提高。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。
四、企业礼仪文化
礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征性行为而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。
作为涉外高星级酒店，锦江宾馆始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。宾馆专门编写了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。
在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商散客人，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会、西部论坛、中法经贸论坛、“9＋2”等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。
管理礼仪使“锦江人”对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求。不仅以明确的工作职责提高了宾馆的管理效率，改善了人际关系，并表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。
锦江宾馆(公文素材库：www.bsmz.net)还将宾馆特色的服务礼仪和文化向外输出。目前，由锦江酒店管理公司管理的40多家省内外酒店和委托项目都援用锦江的服务规范和礼仪文化。
五、企业生活文化
民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成锦江生活文化的主体。
1、扶贫助学，肩负社会责任。锦江宾馆将精神文明建设作为企业文化建设的重要内容之一，先后为“希望工程”、残疾人、府南河工程、贫困企业和灾区人民等共捐款50余万元，捐物7000余件；多次在节假日组织青年团员看望sos儿童村、社会福利院的儿童，给孩子们开自
助餐、送慰问品，向社会献上锦江人的一片爱心。1994年，宾馆响应党中央号召关心“希望工程”，在阿坝州茂县光明乡捐资建立了“锦江班”，解决了54名羌族缀学儿童的入学问题，宾馆几位领导还包助8名儿童全部的小学学习费用。各大新闻媒体对此进行了连续报道，社会反响强烈。
2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。工会长期坚持开展合理化建议征集、评选活动，成效显著。每月征集合理化建议，汇总后由评审委员会严格按照评选条件评选出“金点子”、“好建议”，由宾馆予以奖励，并责成相关部门和责任人落实。这些建议中95％以上涉及企业经营管理、改革发展、优质服务、技术创新等。
3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播锦江文化和企业形象，锦江宾馆于1994年建立了“锦江艺术团”，专职团员25人，主要承担宾馆迎宾、对内对外商业演出，以及政府及社会机构义演，在全国有较大影响。同时，宾馆还建立了“锦江男子足球队”、“锦江男子篮球队”、“锦江男子（女子）乒乓球队”、“锦江宾馆羽毛球队”、“锦江女子合唱团”等，经常在馆内外举行比赛和表演。
4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。宾馆工会、团委为提高员工素质，活跃职工生活，长期坚持开展各类竞赛活动，先后开展了宾馆“飞扬你的风采礼仪大赛”、“yes, i can”英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，通过比赛，涌现出一大批国家级、省市级、区馆级“青年文明号”、“青年服务标兵”、“青年岗位能手”、“十佳服务明星”、全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者等。
5、关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，宾馆为在岗员工和离退休、退养员工分别参保了基本医疗保险、《住院补充医疗保险办法之（一）、（三）》、《门诊补充医疗保险》、《鹏程人寿保险》，以及为员工投保了家庭财产“安居综合险”等险种，大大提高了全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除了他们的后顾之忧。宾馆还坚持每年对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行了改善，充分体现了宾馆党政工团对员工的关心。
企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。
一个企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。
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