提升地产销售服务

1.作为地产销售一线，毫无疑问我们的首要服务对象是客户，即购 房者，或是有购房需求的人和家庭。

按客户购买目的细分可分为：（1）刚需自住型；（2）投资改善型；

按客户购买能力细分可分为：（1）有效客户、目标客户（2）无效客户，即买不起我们房子的客户；

按客户性格细分可分为：（1）冲动消费型（2）理智消费型（3）犹豫不决型（4）多疑型等等。

另外从服务阶段划分，除了首要服务购房者，我们的第二服务对象是已成交客户、老业主。

2. 购房者的需求（1）首先是产品层面，要求物有所值，甚至是物超所值；（2）其次是沟通环节,要求有热情良好的服务态度、详细的产品介绍、真实可信的信息（这个真实可信应该是客户主观上认可的真实信息，有些信息是真实的，但多疑型客户未必当真，如何让真实可信被客户认可，需要从营销话术、销售道具等方面入手，如具体的数字比笼统的描述更容易被客户接受，真实的案例比自吹自擂更容易被客户接受，另外材料样品、实景展示等，也是对客户很好的说服方式）

另外沟通环节还包括重要的一项，就是符合自身身份的现场环境和购房体验，每个层次的客户有相对应的需求，比如把刚需型客户放在高大上的别墅销售环境里，他也会浑身不自在，但把买别墅的目标客户按普通的标准接待，那又会拉低他对项目的心理价位

（3）可能很多客户都没有明确的认识到自己还有一个隐性的需求，就是对买房后美好前景的一个预期，这个预期没有统一标准，可能一百个人有一百个认知，有人期望住在这里身体健康，有人期望住在这里日子越过越好，有人期望房子将来能升值等等。和之前那些看得见摸得着的需求相比，如果这个隐性的需求被满足，更容易促使客户下决心购买。因此具体分析抓住每个客户的心里这个隐藏的兴奋点，适度画饼，有利于服务客户销售产品。

老业主和已成交客户的需求比较简单，（1）首先承诺过的要兑现，比如产品质量、产品材料、证件按时办理等等。（2）服务态度的延续性，主要表现在反映问题的受理态度和解决效率，比如维修和投诉。不能买前买后两张脸。（3）潜意识里希望因为入住这个房子和小区得到幸福感和满足感，比如房子很舒适，邻里很和睦，小区环境很好，房子又升值了等等。（4）更高一个层次来讲，如果项目足够好、品质足够精，能因为住在这个小区提升业主的身份档次，让业主说出来就有面子，那就满足了客户对一个房企归属感和自豪感的需求。

3.假如我是一个买房者，我希望得到的服务是在一个舒适融洽的氛围下，销售人员热心诚实的给我讲解项目，并推荐合适我的房源，房子价格物有所值。日后交房时所有承诺都能兑现，质量优良、办证及时、物业管理完善。

4.近年来我们服务对象需求变化主要表现在以下几个方面：（1）购房者更理性，靠传统广告和营销手段很难再鼓动客户，客户圈层划分日益明显，未来定位精准的圈层营销将成为重点。（2）购房者更加务实，虚头巴脑的概念炒作很难再深入人心，客户只关心产品和价格，这迫使开发商将工作重点重新回归产品的打磨修炼。（3）传统的产品和物业服务逐渐落伍，更智能、更人性化、更节能环保的产品越来越受青睐，个性化的增值服务也逐渐替代只会看大门打扫卫生修水电的传统物业模式。

5.我们的潜在客户即是我们的潜在服务对象，分为三类（1）第一类客户是改善现有居住条件的中高收入家庭，他们的需求是产品的均好性，面积大小要合适、户型结构要合理、地段要便利、环境要良好，总之要比现有的生活状态提升一个标准。（2）第二类客户是养老或为父母养老考虑的客户，他们的要求是环境要好，生活配套要齐全。（3）第三类客户是投资客，他们要求的是资源的稀缺性和升值潜力。分析清了客户的需求，就可以提供更有的放矢的服务，说服客户购买。

6.作为销售一线，我们每天都在跟服务对象交流。跟新客户讲项目，促销售，跟老客户的交流主要是受理协调他们反映的问题和投诉。

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