2019年一季度前代管到期商铺交付流程及注意事项
集团历来重视品牌塑造与业主口碑传播，为保障全国2019年一季度前代管结束商铺顺利交付，避免出现交付纠纷，特制订如下交付流程及注意事项，请相关部门通力合作。具体安排如下：
一、成立专项小组
各地区公司必须在7月15日前成立以营销分管领导为组长，物业公司董事长、商管部负责人为副组长，商管部、物业公司、工程部、营销部、售后服务部以及品牌部等人员为组员的专职小组,召开专题会议落实每项工作安排，责任到人。
二、基础情况摸排
1、执行时间：201*年7月10日-7月15日
2、责任部门：商管部，物业公司
3、具体工作内容：
（1）对照代管商铺已售货量明细，由物业公司针对商铺的具体交楼手续办理进行逐一核对，落实业主是否已办理收楼手续/我司是否已寄达交楼通知书（视为收楼），及对应办理时间，有关信息填写《代管商铺交楼手续办理情况表》（见附表一）。
（2）对照代管商铺已售货量明细表，由商管部针对商铺具体出租情况进行逐一核对，落实该商铺具体租赁情况，针对已出租商铺落实租赁单价、起始时间、商户基础信息、经营现状等租赁基础情况，未出租商铺注明空置状态，有关信息填写《代管商铺租赁情况明细表》（见附表二）。
附表一、附表二情况填写截止时间为201*年7月15日，于201*年7月15日18:00前统一汇总至物业管理中心、商业管理中心。
4、本阶段重点工作：
通过排查需确保所有代管商铺已办理完毕交楼手续（含通知送达），未书面通知业主收楼的，地区公司营销部需于201*年7月31日前完成书面交楼手续办理，确保无法律风险（具体通知方式以营销中心下发为准）。
三、租赁商铺业主意向沟通及有关文件签署
1、执行时间：201*年7月16日-9月30日
2、责任部门：商管部
3、具体工作内容：
（1）先重点针对已出租商铺基础情况进行摸排（已与业主签订后续租赁合同除外），由商管部分批次对商户继续租赁意向进行摸排，当天填写《代管商铺租赁情况明细表》（见附件二），并对商铺业主进行电话回访，最迟不超过次日完成《代管商铺租赁情况明细表》（见附件二）。如业主有意向与租户达成租赁关系，则由商管部协助业主及租户约定时间，于租户租期结束前签订后期租赁合同。
业主回访说辞如下：
针对商户有续签意向商铺：尊敬的XX业主，您好！我是恒大XX楼盘工作人员。您在我项目购买的XX栋XX号商铺将于201*年12月31日（2019年X月X日）到达交付节点。目前这个商铺有商户正在经营，并且商户有意向继续租赁，想请问您是否有继续出租的意向？（根据业主咨询回答有关经营业态、租金等问题）
如业主有意继续租赁：我们恒大是有专业的商管团队，可以给您更专业的建议并协助您办理与商户的租赁签约手续。您看您什么时间方便到现场来沟通？（记录业主反馈时间及意见）
如业主无意租赁且态度强硬：好的，目前商铺装修档次还是不错的，如果您后续有经营需求，我们也可以按装修现状交付给您，看您什么时间有空到现场查看一下？
针对有意接受现状业主：记录约定看场时间并现场接待。如业主确认接受装修现状，需签订《确认现场交付承诺函》（见附件四）
针对无意接受现状业主：我们会按照协议约定标准按时交付，请留意我们的后续通知。
针对有拒收意向业主：以“代管期结束，商户可以接收商铺自行出租”为口径。如业主表达各项问题不接收商铺，可告知业主之前已签署收铺手续和代管协议，代管期结束，业主需自行出租。
（2）根据业主出租意向，商管部负责跟进有意向租赁业主，并促成商户与业主达成一致，完成业主、商户双方《租赁合同》签订，签约情况更新《代管商铺租赁情况明细表》（见附件二）
4、本阶段重点工作：
（1）通过排查及沟通分化业主，将所有商铺业主分为：已与商户签订后续租赁合同、接受装修现状交付（需签订承诺函）、接受合同标准交付（已出租商铺需恢复原状）。地区公司营销部或商管部在后续通知业主到场办理物业相关手续时需由简到难，物业公司配合业户手续办理，最大程度分化业主，降低聚众风险。
（2）考虑业主与商户存在情绪反复，促成双方签约洽谈工作可延续至交楼前2个月，确保不影响我司恢复商铺原状工程施工，不产生法律风险。
（3）若业主无意续租，合同到期时间与业主交铺时间一致，为保证商铺顺利交付业主，商管部负责提前一个月清退租户，以便为商铺恢复预留充足时间。若商户按时恢复商铺，经物业公司验收合格后，商管部退还租赁保证金;若商户拒绝恢复商铺，公司没收租赁保证金，由工程部按时恢复商铺。
四、空置商铺业主回访
1、执行时间：201*年10月1日-12月31日
2、责任部门：商管部，物业公司，营销部
3、具体工作内容：
（1）针对空置商铺，物业负责水电欠费情况及消防等设施进行摸查，确保交付前商铺水、电、宽带等设施到位，存在水电欠缴及滞纳金等情况，是商户遗留问题的由地区商管部协调解决，不涉及商户的，由地区公司营销部协调补足。
（2）针对空置商铺，由地区公司营销部分批次对业主进行电话回访（拟交付货量少项目优先），并将业主回访意见填写《空置商铺业主意向表》（见附件五）最迟不超过次日反馈商管部。
业主回访说辞如下：
针对交付量较小项目，建议提前通知办理：尊敬的XX业主，您好！我是恒大XX楼盘物业工作人员。您在我项目购买的XX栋XX号商铺将于201*年12月31日（2019年X月X日）到达交付节点。因为本次办理客户数量较大，经我们请示集团特开通提前办理绿色通道，请问您本周/下周某天是否方便来现场办理一下手续？
如客户咨询提前办理手续，物业水电等收费情况说辞：业主您好！提前办理接收手续是不会产生物业等费用的，仍按照2019年X月起记收。
如客户提出咨询商铺现状说辞：请您相信恒大的品牌，这间商铺我们会严格按照合同约定标准交付给您。
如客户提出可否帮助租赁说辞：首先感谢您对我司信任。我这边会记录您的需求，如有意向租户，我们公司的商管团队会免费介绍给您。
（2）针对空置率较高项目，由商管部提前储备商铺量不低于50%商户资源备用。地区公司营销部根据商户储备到位情况提前1个月到两周开始回访业主。
回访说辞如下：
尊敬的XX业主，您好！我是恒大XX楼盘营销工作人员。您在我项目购买的XX栋XX号商铺将于201*年12月31日（2019年X月X日）到达交付节点。请问您本周/下周某天是否方便来现场办理一下手续？
如客户提出咨询商铺现状说辞：请您相信恒大的品牌，这间商铺我们会严格按照合同约定标准交付给您。
如客户提出可否帮助租赁说辞：根据购房合同约定，您购买的商铺应当由您自行出租，所有经营权、出租权、使用权归业主您所有，我司无任何权利。我建议您可以选择多一点的渠道，比如中介公司，在线上58，赶集上发布您商铺的出租信息。
4、本阶段重点工作：针对空置商铺面积较大项目，由商管部提前制定解决预案，根据业主回访情况，分批次邀约业主到场办理接收手续，同时在业主较集中提出协助租赁需求时，介绍商户资源给业主自行沟通。
五、商铺交付情况具体摸排及交付条件完善
1、执行时间：201*年8月1日-12月31日
2、责任部门：地区公司商管部、物业公司、工程部、开发部等相关部门
3、具体工作内容：
（1）由地区公司营销分管领导作为组长牵头，针对各项目租赁及需交付情况逐一研讨，根据各项目情况制定解决措施。（2）物业公司根据交楼情况梳理各项目交楼证照办理情况，地区公司开发部需确保所有商铺交楼证照齐备，必要时报管监下发专项考核。
（3）商管部梳理已出租需交付商铺情况，根据商户对商铺改动情况、实际经营情况，预估商户拒不恢复原状风险，完成出租商铺恢复原状风险表（见附件五）交地区公司工程部。地区公司工程部根据各项目需交付商铺情况（不含业主已与商户签署租赁合同），与交楼标准对比，根据商铺公区、外部通路、外立面、商户内部恢复原状等工程量需求，于8月31日前发起征召单位立项申请，交相关部门确定施工单位，涉及费用由地区公司承担，需在在交楼前2个月整改修缮完毕，交楼前10天完成内外部保洁。对重难点工程，报管监下发专项考核。
（4）物业公司负责交付商铺工程物业环境现场验收，于201*年12月15日前完成所有商铺交付标准对照并确认。
（5）针对租户遗留物品拒不配合清理的，地区公司商管部负责妥善清理，涉及费用由地区公司承担。
（6）针对已出租商铺，物业公司需至少提前3个月梳理租户物业费、水电费缴纳情况，并保证在交楼前1个月将拖欠费用催缴到位，由物管中心下专项考核。
六、风险预案
1、业主聚众不接收商铺风险
产生该风险的主要原因主要有：
（1）业主认为经营现状差，对租金收益不满
（2）业主对现场环境不满
（3）部分业主想通过闹事扩大影响，逼迫开发商让步，从而获取收益。
针对上述原因，需按照如下原则制定解决方案：
（1）坚决不允许退铺
（2）逐步分化，将业主聚众闹事可能性消化在萌芽状态
（3）严密监控媒体动态，避免出现任何信息报道
具体解决方案为：
（1）预防为主，严格按照既定规范分批开展工作，逐步分化业主，降低聚众风险。
（2）各部门通力合作，定期（集团相关中心每月、地区公司专项小组每半月、商管部及物业公司每天）沟通工作推进进展情况，及时处理，避免工作脱节。
（3）重点突出，主次分明，针对重难点项目（现场环境差、入住率低经营氛围差、代管商铺货量多空置率高、租金收入回报率低等）提前制定解决方案，落实具体责任人，由集团中心下发专项考核，确保完成。
（4）多重监督，确保无漏项。售后、品牌等及时关注业主、媒体有关动向，发现问题第一时间反馈并解决。
2、商户拒不恢复原状、跑路风险
为避免此种情况出现，可在最后一期租金缴纳日期前与租户、业主浅谈，如无法达成后期租赁关系，则有两种情况：1、业主能够接受商铺现状，则签订《确认现状收楼承诺函》；2、业主要求原状收楼的，给租户强调需于租期结束前恢复原状，否则租赁保证金不予退还，并由物业公司应在交楼前重点监察商户交楼前是否恢复原状，督促及时缴纳物业费水电费，避免商户拖欠相关费用后跑路。
七、其他事项
商业集团每月组织物业管理中心、售后服务中心等相关部门召开工作推进会议，针对实际交付过程中产生的问题制定解决方案，确保交楼工作顺利实施。
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