关于供热各部门进一步提高服务质量的工作要求

供热工作关系到民生，关系到千家万户，近年来，热用户对供热要求越来越高，我们供热部门在做好供热的同时，服务水平也应进一步提升，针对各部门工作性质，做出以下工作要求：

一、供热收费部:

1、作为供热窗口部门的工作人员，应该认识到工作的重要性，遵循爱岗敬业、求真务实，文明礼貌的工作原则，做好微笑服务，对用户做到合理正确的解答，以饱满的工作热情，严谨的工作作风，高质量的服务赢得用户的理解和信任。

2、全体人员要加强业务学习，了解供热运行常识、供热现状（可请供热技术部协助）、供热相关业务的办理程序以及有关供热的法规、条例等，这样在处理问题时才会更加得心应手，解答用户问题时，才会有理有据，有章可循。

3、为用户办理业务，务必遵循“一次办好”原则。能一次性办理的必须一次性办完，不能一次性办理的，在做好解释工作的基础上，明确办理时限，尽量让用户少跑冤枉路。

二、供热管理部、供热公司：

1、入户稽查、维修，必须取得用户同意，不得擅自进入用户家中。入户工作，首先要对用户讲明工作内容，对于私自改装供热管道、放水、加泵等违规用暖用户，进行处理工作前，必须向用户做好解释工作，让用户明确放水及加泵的危害，从而积极配合我们的工作。工作完毕，要做好现场卫生清理工作（可考虑戴鞋套入户）。

2、各工地监理人员，必须严格执行施工规范及图纸要求，各项工程10月20日前完工，特殊情况不能按期完成的必须提前安装阀门，不得影响10月20日管网整体注水工作。10月8日到10月底，落实好非正常户关锁工作，对交费用户做到次日开锁，从而节约管网用水，在源头上杜绝浪费。

3、做好热线接线人员培训工作。遵循文明礼貌的道德规范，做到尊重用户，认真聆听，态度要亲切、诚恳，设身处地为用户着想。接待电话投诉时，声音和语言要注意分寸，不使用过激词语，要有职业良心，时刻想着用户利益，为用户解决实际困难；热线接线人员要熟练掌握供热知识（可请技术部协助），利用专业知识和用户有效沟通，做到解释到位、有理有节、打造为用户快速服务的崭新平台。

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