第一篇：让客户感受电信企业文化
让客户感受电信企业文化近日，我到一些大客户门上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一种更为亲近和谐的氛围。有人会热情友好地握着我的手说：“你是老朱呀！上次你们搞乒乓球友谊赛，邀请了不少大客户参加，我见过你呢！”继而，我们间就有了再深入下去的话题，从那次球赛谈起，然后谈到电信服务、电信产品……他们还会感慨地说：“你们电信的企业文化真不错，让我们用户都感受到了。”听到这，我亦颇有感触：是啊！我们的企业文化应是面向客户的，电信企业不仅对内要弘扬企业文化，对外不同样也要展示企业文化么？首先，我们应以“用心服务”为宗旨，使客户体味电信企业文化。我们知道：企业文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通过客户的产品应用而体现其最大价值。中国电信的企业文化是一种服务文化，其宗旨是以中国电信集团提出的“用户至上、用心服务”理念来体现的。近年来我们以这一理念为服务宗旨，通过实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了中国电信广大员工的认同；同时，它也获得了广大客户的好评。这里，所说的“用心”，即是一种“文化”服务的境界。“文化”服务是“情商”服务，“情商”服务应作为服务文化的着力点，以真情、深情对待客户。服务贵在“用心”、“用情”。“用心”、“用情”可以使我们发现客户，了解并把握客户的所思所想和所求，热情周到地接待客户，为客户排忧解难，使客户感到方便、舒适和满意。“用心”、“用情”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，客户就会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切可信，就会成为我们的忠实客户，倾心与我们结成牢不可破的产销价值链。前一阶段，兴化电信大客户部经理带着专业技术人员分别逐家走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征询他们对兴化电信的意见，并过细地为他们检查设备，免费提供维护，使这些客户心里暖洋洋的。他们满意地说：“用你们的产品，我们放心、舒心、乐意。”其次，我们应以“诚实守信”为核心，让客户感受电信企业文化。“招拧保侵谢?a href=http://www.bsmz.net”。
标识如右图
3.2.1 中国电信
中文名称“中国电信”，英文名称“china telecom”。中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”
品牌形象元素：一、 品质卓越、值得信赖二、 用户至上、用心服务三、 创新科技、便捷高效
中国电信的品牌口号为：世界触手可及（connecting thewww.bsmz.nete”。“我的e 家”的品牌内涵为“以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活”，
“我的e 家”传播口号为“爱没有距离，家就在身边”
我的e 家品牌建设目标是建设家庭信息新生活的完美沟通平台。品牌打造通过三个层面 进行填充，内容包括：
产品感知填充，以固话、宽带、phs/移动终端等的融合捆绑，向综合信息应用延 展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案；
服务感知填充，以强大的电子、实体渠道为主提供便捷高效的差异化服务体验；通 过对客户价值的承认提高客户忠诚；
文化感知填充，以营造家庭亲情、活力、舒适、精彩完美沟通，让家庭成员尽情享 受信息新生活为核心诉求，在精神、文化层面与客户产生共鸣。
3.4.1 号码百事通
中文名称“号码百事通”，英文名称“best tone”。号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，面向的是全部电话客户。
3.4.2 chinanet
chinanet 是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌。
英文名称“chinanet”，中文名称“中国宽带互联网”。
4.2.1 电信服务规范的目的
《电信服务规范》是中华人民共和国原信息产业部第八次部务会议审议通过的，自201* 年4 月20 日起施行。是为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服 务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》制定的。
4.2.3 电信服务规范内容
1.电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
2.电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信 管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
3.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报
告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存， 相关数据和书面记录至少保存六个月。
4.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范 围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、 网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉 及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地 通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并 妥善做好用户善后工作。
5.电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施， 为用户交费和查询费用提供方便。
6.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明 应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申 告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对 用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
7.电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终
端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推 诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应 当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
8.电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格 式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
9.电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受 理业务，方便用户。上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经 销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。电信业务经营者应为
残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
10.电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉
改善服务工作。电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并 采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经 营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发 生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
11.电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行
超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用 户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及 其他应当告知用户的事项。电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不 得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
12.以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电
信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个 人的服务质量。
13.通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。 调整后的指标低于本规范的，应当报原信息产业部批准。通信管理局按照前款规定调整服务 质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。
14.电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障
处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。
15.电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质
量指标的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下 的罚款。
16. 原信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指 标做出调整，并重新公布实施。
第8章 政企客户营销服务策略
8.1 总体思路
抓住社会信息化进程加速的历史机遇，坚定信心，加快发展，全面完成挑战目标和任务；坚持品牌统领，聚焦重点客户，充实产品及服务，提升商务领航品牌价值；落实精确化营销，深化转型业务和传统业务的组合营销，促进存量巩固和增量发展，有效应对竞争；以行业信息化应用为切入，强化统筹部署产品及应用，加大合作拓展力度，规模推广ict 整体服务和行业应用；建立政企客户一体化矩阵式营销服务体系，加强针对细分市场的专业化营销和客户总部营销，优化销售渠道覆盖，落实协同营销，切实增强执行力；进一步从客户感知、体验出发，通过后端紧密嵌入，深化服务举措，加强协同支撑，落实资源保障，提升ict 服务支撑能力；全面加强队伍建设，提高综合信息整体服务水平，继续保持同业竞争比较优势。加强全国政企队伍建设，持续提升ict 业务销售、支撑和专业化服务能力，培养适应企业转型要求的人才队伍，建立政企客户纵向一体化营销服务团队。
8.2 体系架构
（一）为提升政企客户营销服务的竞争力，树立整体品牌形象，中国电信建立了集团公司、省(区、市)公司、地(市)分公司三级政企客户部，加强垂直一体化管理和控制，实行纵向与横向相结合的双重考核。
（二）各级政企客户部统一以中国电信政企客户事业部对外进行政企客户营销服务工作，在政企客户部人员对外名片时，应按统一名称系列对外提供服务。
（一）直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部成立党政军、金融和
大企业客户服务中心（或组），下设若干行业客户组，配置行业经理、首席客户经理和客户经理，与集团公司党政军、金融和大企业客户服务中心及下设行业组对口形成纵向营销组织体系；省级公司、地（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（或组）及下设的行业客户组可进行细分客户群体的组合，但原则上不应将集团公司行业客户组所负责的客户群体进行拆分，以确保纵向责任落地和接口对应。
（二）客户总部所在地政企客户部根据集团公司《关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知》（中国电信 [201*]791 号，以下简称通知）的人员配备标准为试点客户配备首席客户经理，首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。
（三）在直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部建立一站式客户服务运营分中心或服务站，网络运行维护部向政企客户部派出嵌入支撑团队，联合系统集成公司，形成横向售前支持、售中实施以及售后服务接口的支撑服务团队，共同承担各行业客户服务中心的服务支撑工作，为客户提供专业化的ict 整体服务。
8.3 政企客户分类
按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与聚类客户，根据销售服务和客户管控工作需要，在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，从多个维度对政企客户实施进一步划分。
（一）行业客户
行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户，并根据行业客户价值段 划分为 5a、4a、3a、2a 和 1a行业客户。
（二）聚类客户
聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通 信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。聚类客户可进一步细分为高端聚类客户和低端聚类客户，并按聚类客户价值段划分为 5b、4b、3b（原大 客户）和 2b（基本对应原 a、b 类商业客户）、1b（基本对应原 c、d 类商业客户）聚类客户。
（一）行业分析
1.行业分析目的
通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。
2.行业分析的要点
（1）行业市场宏观分析。
（2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；二是在制定多个方案后进行优选与评估。
定制化方案的实施原则。
1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施；
2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性；
3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。
三、 行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。
第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。
第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。
第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。
第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案
纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程 方案建议书
（一） 适用范围
建议方案主要指根据客户口头或书面需求（非招标公司实施），以及根据客户的发展方向分析预测代表中国电信以书面方式咨询、解答客户关注的问题，并提出的整体解决方案（包括主动根据客户发展趋势，作出的建议解决方案）
四、 方案建议书编写格式
（一） 字体与字号要求（二） 页面形式要求（三） 封面与目录格式要求（四） 印制装订
一、 投标文件的适用范围
（一） 适用范围
投标书主要指根据客户正式招标（招投标公司实施）书的要求代表中国电信按正式投标文件格式及要求以文本方式应答招标书的问题，并提出整体解决方案的全面、综合投标文件。
三、 沟通的分类
按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通主要有口头语言沟通和书面语言沟通两类；非语言沟通主要有身体动作（手势、表情、眼神、身体部位等）、身体特点（体型、姿势、体味、肤色、发色等）、副语言（音质、音量、语速、语调、大笑等）、空间利用（座位布置、谈话距离等）、自然环境（房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度等）、时间等。
按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。
四、 沟通的三大阶段
一个完整的沟通包括准备阶段、进程阶段、总结阶段。
二、 销售演示的基本原则
销售演示不仅会拉近与客户的距离，而且会促使销售目标的实现。但是一不小心也可能 会毁掉一笔生意。追求成功的销售人员在进行销售演示时应遵循以下的原则。
（一） 演示计划，事先准备（二） 环境因素，重点考虑（三） 提问技巧，善于应用（四） 鼓励客户，积极参与（五） 成功案例，展示利益
第四篇：中国电信企业文化
企业文化 企业使命：让客户尽情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值
经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长
服务理念：用户至上 用心服务
企业行为准则：
恪守承诺，为客户提供卓越服务
诚信合作，在共创中寻求共赢
稳健经营，持续提升企业价值
精确管理，科学配置资源
关爱员工，让每块金子发光
回报社会，做有责任心的企业公民
员工行为准则：
持续学习，高效工作
爱岗敬业，遵章守纪
尊重他人，坦诚沟通
服从大局，忠于企业
企业形象口号：世界触手可及
第五篇：网新企业文化感受
网新企业文化学习心得
时光如梭，转眼来网新快3年了，在这三年里无时无刻不感受着企业文化的熏陶。“帮助员工成长，为客户谋利益”，始终贯彻于我们实际工作中！
网新历经十年风风雨雨，企业文化也随着公司的不断壮大而沉淀下来，去除糟粕留下精华！ “原则——脚踏实地，实事求是，点滴创新，用数据说话。
团队——思想统一，形成合力，量才而用，追求团队成功。”
首先，现今企业竞争越来越激烈，各种文化交汇并容，作为现代企业必须时刻不断地提升自身文化修养以适应不断变化的外部环境。在这个过程中，通过不断地宣扬企业文化来增强对内部团队的凝聚力。在网新的大家庭里，每个人都是平等且受尊重的，领导积极地采取下属的意见，与员工平等对话，员工之间真诚相待团结合作，气氛融洽。企业的做大做强不是一蹴而就，需不断地追求，在这个过程中需要我们脚踏实地，实事求是。企业的稳步成长的核心思想就是实事求是。实事求是体现了网新人踏实肯干、脚踏实地、一步一个脚印的“牛”的精神境界。在脚踏实地的基础上追求点滴创新，一切结果以最终数据说话。 管理——增强大局观，双赢思维，注重，沟通调研，形成方法论。
计划——合理规划，严谨有序，要事第一，黄金时间办要事。
其次，作为网新的一员，企业的利益高于一切。一切企业文化的塑造最终是为了实现企业效益的不断的提高。我们要让网新企业文化出现在全公司的各个角落，让每个人都能熟记公司的企业文化。要注意时时宣传和阐释我们公司的文化，尤其是企业文化理念，要员工铭记于心，员工的感受来自于切身的工作，作为员工要合理规划自己的工作时间，严谨有序地安排工作做到要事第一，先做重要而紧急的事。对企业管理者来说，要增强大局观，拥有双赢思维，注重与员工之间的沟通和交流，积极调研最终形成方法论应用于实践工作中。
学习——始终保持学习心态，不断完善提升自我。
最后，企业文化是为了让企业更好地发展。企业文化是企业的灵魂，是指引员工前进的明灯，需要每位员工去继承和传扬，我们需始终保持学习的心态，不断完善提升自我。我们所做的是互联网方面工作，而我们身处于一个互联网的大环境下，互联网知识更新换代的速度远超越其他任何媒体，而我们学习的速度更要与时俱进，我们时刻准备着接受新的知识的洗礼，每次新产品的上线，每次新的问题的出现，都需引起我们高度重视，注意知识的更新换代。
以“为安徽企业提供专业，高效，可信赖的互联网服务，树立先进的现代科技经营意识，打造新时代的一流徽商品牌”为己任，打造互联网品牌的核心竞争优势，行业创优、区域创优。同时构建科学管理机制，成功的把打造学习型团队、培育现代的企业文化、提升员工素质作为企业创新发展的不竭之源。这样既增强了企业的团队精神和文化品位，形成了网新特有的向心力，凝聚力，又激发了员工以企业为荣的学习力，创造力 。
新的一年，新的气象，新的发展，新的文化！没有文化支持的企业干不成大事，不去创建学习型组织的企业很可能被时代所淘汰。我们网新人要相互学习、相互信任、相互支持，努力“学习新知识、创造新业绩、建设新生活”，使大家充分发挥个人的潜力，最大化地提升自己生命的价值，大家共同努力让企业发展更上一层楼，企业的文化得以传承发扬。
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