信誉与营销关系的建立
市场经济，首先是法制经济，同时也是伦理道德经济。因为再完备的法律条款，也囊括不完所有的经济活动细节。当前与我国经济立法相配套的一个刻不容缓的措施，就是确立企业的经营道德理念，做到企业生财取之有道，一切无道的钱，再多也自觉一个不取。业经营道德是企业在经营活动中，处理为客户和消费者之间关系及行为的基本
要求，或准则。“经商信为本，买卖礼在先”可以说这是经营活动中最基本的道德规范或行为要求。它包括以下的道德行为准则。
一、重承诺，守信用
企业经营活动，至少涉及买卖双方经济利益，而承诺、守信用，是维护买卖双方经济利益的基本保证。是企业立足之本。如只顾本企业利益，言而无信，出尔反尔；不遵守协议，不按期付款，任意撕毁合同等，都是违背经营伦理道德基本要求的不道德行为，应当坚决杜绝。因为，它不仅会给客户消费者造成损失，甚至也会对社会造成损失，而且会败坏企业自身的信誉。所以重承诺、守信用，是企业经营活动道德的基本要求，是企业信誉的基础。现代资本主义的企业家们，都十分清楚这一点，他们在利益与信誉发生矛盾时，甚至可以为了维护信誉而放弃利益。如法国著名矿泉水生产厂商皮里耶集团，一次销往世界各国的1.6亿瓶矿泉水，价值2亿多法郎。货已运到各地，贸易合同已经生效，但是被美国人发现含苯量略高。在一般经营者看来，公司可以完全不管，也不承担任何经济法律责任。可是皮里耶集团领导，经过慎重研究，从道德责任感出发做出决定，通知运往各国的1.6亿瓶矿泉水，就地销毁，一切经济损失由该公司全部承担。由于该公司懂得“信誉比金贵”的道德理念，严守“重承诺，讲信用”的行为准则，所以皮里耶集团至今长胜不衰，成为世界著名矿泉水公司。从这里，我们看出智高一筹的企业家，绝不会干那种竭泽而渔的蠢事。无独有偶，深圳的深长石油公司向长炼总厂告急，各加油站汽油已近尾声，请按合同准时送运汽油到深圳。长炼总厂接到告急电报后，计算了一下运油时间，发现已不能准时运到深圳，但为了维护合同，重承诺，讲信用，经过研究决定，电报通知深长公司，就地用高价购买外商汽油，以满足顾客的需求。高出的价值，由长炼总厂承担。这是多么高尚的道德行为啊！长炼总厂和深长石油公司，都是国营企业，由于长期坚守“重承诺，讲信用”的道德准则，被深圳市连年评为“最佳外地在深圳企业”之美称。一年四季顾客盈门，经济效益直线上升，外商石油企业也望尘莫及。长炼总厂也于1989年被国家评为首批国家一级企业之一。获此殊誉，严守“重承诺，讲信用”的道德理念信条，不能不是一个重要原因。不比不知道，一比吓一跳。与这些重承诺、讲信用之美德的企业经营行为相比，对于一些私营企业来说塑造企业经营伦理道德理念或信条不是一个刻不容缓的重任吗？
二、货真价实，买卖公平
货真价实是企业经营的道德经，又是生意经。作为道德经，只有坚持货真价实，才能实现平等交换，公平买卖，从而维护顾客利益。作为生意经，坚持货真价实，才能取得顾客信任，树立企业信誉，赢得更多顾客，产生更大的规模效益。所以货真价实又是实现“经商信为本”道德要求的基本条件。美国麦克唐纳公司，不过是一家类似中国的“大饼油条店”，可是他的年销售额竞高达几百亿美元。是什么使他经营能获得如此奇迹？货真价实。该公司创始人雷·克罗克说过：如果我每重复一遍“货真价实”的经营宗旨和道德信条，就给我一块砖，我想我可能已经能用砖在大西洋两岸盖起一座大桥。足见其对“货真价实”道德信条的重视程度，及重复次数之多。为了达到货真价实，该店制作的汉堡包，总是采用上等牛肉，并规定，每个汉堡包出炉后十分钟，法式炸土豆条炸出后七分钟，若仍卖不出去，一律作废。并严格执行，不准违背。因此该店给顾客的第一印象，便是品质第一、安全可靠，即货真价实。加上快捷，符合美国人的快节奏、高效率作法。故美国50人口进中餐，总是到麦克唐纳连锁店。全美50个州，世界40个国家、地区，共设有1.1万多家连锁店，都统一执行以上规范，深受顾客信赖惠顾。近年麦克唐纳公司，在我国不少大中城市也建立了连锁店，被世界誉称“麦
克唐纳帝国”。
能否做到货真价实公平买卖，关键是能否正确处理企业利益与消费者利益的关系。只有在自觉维护消费者利益的前提下，谋求企业自身利益，才能真正做到货真价实，进而实现公平买卖。如果是在损害消费者利益的基础上，谋求企业最大利益，必定违背货真价实，有损公平买卖。这就是不道德行为。我国现实企业经营中，货不真、价不实、秤不足的现象屡见不鲜，一个时期大有泛滥成灾之势。时至今日，假、冒、伪、劣商品屡禁不绝，各种乱喊价的宰顾客行为常有报道。其中一个重要原因，就是货真价实、公平买卖的经营伦理道德理念，还被部分企业置之脑后于不顾，以坑害顾客利益，实现自
身利益最大化，今天，应当引起对经营
伦理道德的严重反思。
三、宣传商品，务必求实
广告宣传介绍商品是实事求是，还是靠欺骗宣传招徕顾客，也是企业经营讲求信誉讲究道德，还是不讲信誉不讲道德的分界线。在发达国家，作虚假广告欺骗顾客，一经查实，按规定要用数倍于原广告费用的罚金，重新作一个“纠错广告”，以正视听，消除恶劣影响，保护消费者利益。美国沃纳－－兰伯
特公司，因曾在广告中吹嘘其“利斯特莱因漱口剂”能防止感冒和喉炎。经查实，纯属欺骗宣传。后来被罚金1000万美元，重作了一个纠错广告；“与本公司原广告所介绍的情况相反，利斯特莱因嗽口剂，概不能防止感冒和喉炎，……”这是通过外部法制来强制监督实事求是宣传介绍商品。作为道德规范，则是基于一定道德认识和道德情感信念基础上的自觉道德行为。达到自我约束、自我规范。就我国当前而言，靠编造广告宣传产品的现象，时有所见，并且已造成了极不好的后果，严重影响社会风气，这是极不道德的行为。应当在加强法制惩罚的同时，加强道德舆论压力，使其受到良心谴责。
四、为顾客利益着想
为顾客利益着想，这是企业经营以信为本，更高层次的经营道德准则。它产生于更高层次的经营宗旨：即应当让顾客买到称心如意的商品，得到满意的服务。因此，实践这一宗旨，当顾客感到所买商品不尽人意时，就应当为顾客利益着想，有义务、愉快地接受退货或换货。这样做虽然会失去一部分已经成交的生意，造成一定损失。但是，由于为消费者利益着想，是十分高尚的道德行为，能获得更多的顾客的信赖和信誉，企业就有了兴旺发达的基础和保证。我国爱国主义实业家刘鸿生先生成功的根本，就是执行“与人便利，于已得利”“一切为用户着想，不让顾客吃亏上当”的经营道德信条，获得顾客信赖，因而逐步成为集火柴大王、煤炭大王、实业大王于一身；融火柴、毛纺、水泥、搪瓷、金融、保险于一炉，亦工亦商的著名实业家。近年来，随着我国市场经济的逐步建立，也出现了一大批一切为顾客着想的企业，比如大连商场，在全国首先推出“五试一退换”制度，即实行试看、试听、试戴、试用、试骑和商品退换制度。甚至对已经使用几个月的无任何质量问题的商品，由于顾客有某种特殊需要，提出退货，商场也以为顾客利益着想出发，给予退货。由于这种高尚的道德行为，给人以方便，于已也不亏，该商场曾统计过某一年，退换货达1.944万人次，直接经济损失仅七万多元。但因此，商场信誉大增，赢得了越来越多的回头客，经济收益明显增长，这一年的销售额和利润额，均比上一年增长33.1和58.7，商场老总说：“花钱买信誉值得”。
五、文明礼貌待客
在现代企业经营活动中，经营者与消费者、顾客之间发生磨擦、碰撞、纠纷、口角现象是经常的。而且往往并无严格对与错、是与非的界限，只是站在不同的立场，从不同角度考虑分析问题罢了。从这种关系中产生出一种企业道德行为准则：文明礼貌待客。它要求企业承认“顾客总是对的”，或者说“顾客就是上帝”便可以主动化解矛盾，转矛盾为和睦，便可赢得更多的顾客信赖和惠顾。故我国不少酒店都有一个服务信条：“把正确的权利让给顾客”，这并不表明他们是非不分，恰恰相反，反映了他们有高尚的道德修养和道德境界：文明礼貌待客、尊重顾客的自尊心。使顾客获得自尊感、他尊感、荣誉感、地位感的满足，即获得精神文化上的满足。这正是现代消费者在新时代的新要求，即要物质文明满足，又要精神文化满足，只有满足了这两种需求，企业才能获得顾客的信赖和惠顾，并得到更多的顾客。这既是企业经营伦理道德，又是成功经营之奥秘。
六、建立合作的营销关系
现代企业营销呼唤着一种体现“双蠃”哲学的新的市场营销观念－－合作营销的出现。合作营销是指企业之间通过建立长期稳定的合作关系，从而达到共同提高其收益，扩大市场占有率等营销目标的营销活动。
与供应商合作。企业与供应商之间密切合作，充分交流产品开发，质量等方面的信息，将更有利于双方营销目标的实现。要与供应商之间建立长期稳定的合作关系，制造商就要给予供应商合理的利润，以使供应商在产品设计、开发和制造等方面给予相当的合作。
与经销商合作。不同的经销商往往在产品特点、促销、交货方式、发货数量、商品陈列等方面因商业习惯的不同而对制造商提出不同的要求。这就要求营销人员走进商场，与商业人员一起去管理相应门类产品的编配、陈列设计和销售问题。
与竞争者合作。企业与竞争对手之间不仅存在着竞争，也存在着合作的可能性。当然，两者之间的竞争关系是主要方面，但有时通过加强合作更有利于企业营销目标的实现。
开展合作营销的四个步骤，即计划、关系、协议、维持。
计划。制定双赢式合作营销计划。这需要企业首先搞清楚供应商、经销商以及竞争对手为什么愿意和自己合作，如何才能使对方愿意与自己合作，即要找出双方共同利益所在。首先企业在与对方商谈谋求建立某种合作营销关系之前必须确定自己要达到什么样的目标，想要与对方建立什么程度的合作关系：其次要努力理解对方的目标和要求；最后将双方目标加以比较，找出双方利益一致的共同领域所在，寻求一个双方都愿意接受的方案。
关系。建立双赢式合作营销关系。这种双赢式关系要建立在一种相互信任的基础上，要使彼此都相信对方能提供能力合作，实现双方共同的目标。首先要采取一系列措施赢得对方的信任，企业必须表现出自己的诚意。此外还可充当经销商的商品及营销顾问，但一定要尽量从对方的角度考虑问题，按照既定计划，在既对对方有利又不损害自己重大利益的前提下来赢得对方的信任，然后要培养和巩固这种相互之间的依赖感，最后再进行正式的事务协商。好范文版权所有
协议。建立双赢式合作营销协议。即通过前面两步，企业在明确双方目标并取得对方信任从而初步建立起合作关系的基础上，把这种合作关系固定下来，使对方能真正成为长期稳定的合作伙伴。由于双方不可避免地存在着利益冲突，因而建立协议也就是要努力协调不一致的地方，找到双方都可以接受的双赢协议方案。此外，由于协议牵涉到双方的利害关系，所以也要确定彼此在协议中应承担的责任。当然，由于市场在处于不断的变化中，协议也应具有一定的灵活性，必要时要重新建立协议。
维持。建立双赢式维持。只有协议是不够的，重要的是把协议内容付诸实施。要把这种合作营销关系长期维持下去，双方才能真正由此获得利益。首先企业必须履行自己在协议中所承担的责任；其次，对于合作伙伴遵守协议约定的行为要给予适时的良好的激励，可以是一些优惠措施；最后，要注意加强沟通，这样才能不断地根据变化调整双方的合作方式，真(来源说明好范 文网www.bsmz.netp）、拼命拍马屁（pmpmp）、拼命猛拍马屁（pmmpmp）。销售人员要懂得赞美客户，乐于赞美客户。
重复
重复是把对方的话语用自己的语言表达一下，表示自己在认真听讲，让对方感觉受到尊重。
垫子
所谓垫子，是指先总结对方的话，再加上自己对这句话的想法，然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考，让对方感觉受到尊重。
肯定并认同
肯定并认同中也有三招，分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方，站在对方的立场思考问题并认同对方，这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。
很多销售人员做不到与客户观念一致，主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事，关系不容易拉近。
4.达成兴趣爱好一致
与客户达成观念一致后，若想将双方关系发展得更好，就要开始发展个人感情，努力达到兴趣爱好一致。
5.形成一致价值观
如果要想双方关系更上一层，就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。
在客户关系建立中，销售人员要善于表达、乐于表达，并经常赞美客户，只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。
此外，还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是，要注意以下几个问题：第一，不要在事实上拍，而是观念达成共识后再拍，否则容易让对方产生反感；第二，要遵循一定的顺序，要先从敏感程度低的地方开始拍，不可以乱拍；第三，比自己职位高的不能乱拍，异性不能乱拍。
第三篇：市场营销原理第二章公司战略与营销战略合作建立客户关系公司范围的战略规划：明确市场营销的作用
战略规划：在组织的目标和能力不断变化的市场之间建立和维持战略适配的过程
战略计划的步骤
1. 定义公司使命
2. 设定公司目标
3. 规划业务组合
4. 计划市场营销和其它职能战略
确定市场导向的使命
使命陈述：对组织目标的说明——组织希望在大环境下实现什么。它应该是市场导向的，根据所满足的顾客的基本需求来定义；应该是有意义的、明确的和具有激励性的；不应该过多地关注销售或者利润。
设定公司目标
公司需要将其使命转化为针对每一个管理层次的详细的支持性目标。每一位管理者都应该明确自己的目标以及实现它们的责任，并落实为一套目标层级体系，包括业务目标和营销目标。企业必须指定市场营销战略和项目计划支持其市场营销目标。
规划业务组合
最佳业务组合是公司的优势和弱点与环境中的机会的最佳匹配。
业务组合规划两步骤：
1. 分析当前业务组合，并决定哪些业务应该得到更多的支持，哪些应该减少投入或不再投
入。
2. 指定成长和精简战略，以构建未来的业务组合
分析当前的业务组合
波士顿咨询集团法：增长—份额矩阵
明星类：高增长率、高份额；需要大量投资以快速发展；后期增长减缓，最终成长为现金牛 现金牛类：低增长，高份额；投入较少，贡献大量现金
问题类：高增长，低份额；要投入大量现金维持其份额，但难以实现增长
瘦狗类：低增长，低份；随可自给自足，但无法贡献大量现金。
分好类后，公司必须确定每个战略业务单位在未来将发挥什么作用，并一次决定注资还是撤资，适时淘汰放弃。
矩阵方法的局限性：执行起来费时费力，而且成本很高；侧重的是现有业务，未考虑对未来的规划。
制定增长和精简战略
除了评价当前业务，业务组合规划还设计寻找公司未来要考虑的业务和产品。
产品/市场扩张矩阵
市场开发：为当前的产品识别和开发新的顾客群
产品开发：向现有的市场提供改良的或者全新的产品 多元化：创办或者收购当前产品和市场之外的业务 同时要制订精简战略
营销策划：合作建立客户关系
公司的战略应该围绕与主要客户群建立有价值的客户关系展开
市场营销通过帮助识别有吸引力的市场机会和评价公司利用这些机会的潜力
与公司其他部门合作
公司的每个部门都可以被视为公司价值链的一个环节，执行着价值创造活动来设计、生产、营销、递送和支持企业的产品。
与营销系统内的其它企业合作
为完成创造顾客价值的任务，企业需要将视野超越自己的价值链，扩展到供应商、经销商以及最终顾客的价值链。
市场营销战略与市场营销组合
顾客导向的市场营销战略
市场细分、目标市场选择、差异化、定位
市场细分
将市场划分为独特的购买者群体
目标市场选择
评价各个细分市场的吸引力并选择其中一个或几个细分市场。小公司可只服务一个或几个专门的细分市场或“缝隙市场”；或者为几个相关联的细分市场提供服务。
市场差异化与定位
差异化：希望自己在目标市场占据什么位置
定位：与竞争者相比，自己的产品在消费者的心目中出于什么位置
管理市场营销活动
市场营销管理过程需要的四种营销管理职能：分析、计划、执行和控制。
市场营销分析
市场营销计划
市场营销执行
为了实现公司的战略营销目标，将市场营销计划转化成市场营销行动的过程。
市场营销组织
执行市场营销战略和计划的营销组织。
现代营销部门的组织方式：
1. 职能型组织：最常见的。不同的市场营销活动分别由相应领域的职能专家掌管，如销售
经理、广告经理、市场营销调研经理、客户服务经理、新产品经理等。
2. 地理型组织：跨国销售或国际化经营的公司较多采用。其销售和营销人员被分派到特定
的国家和地区，常驻、了解当地顾客、快、省得完成工作。
3. 产品管理组织：拥有众多不同产品或品牌的公司常用。通过这种方法，以为产品经理为
一种特定的产品或品牌制定、实施完整的战略和市场营销计划。
4. 市场或顾客管理组织：产品线单一却又要面对需求和偏好各异、市场和顾客类型多样的
公司。类似于产品管理组织，市场经理负责针对特定的市场或顾客指定营销战略和计划。主要优点在于，公司是围绕特定顾客群的需求而组建的。
5. 生产多种不同产品并销往不同地理区域和顾客群的大公司通常采用职能、地理、产品和
市场组织的形式的某种组合。但可能增加管理层次，提高成本，降低组织的灵活性。
市场营销控制
评价市场营销战略和计划的结果，并采取纠偏措施以确保既定目标的实现。有四个步骤 1. 设定具体的营销目标 2. 衡量其市场业绩
3. 找到造成预期业绩和实际业绩之间缺口的原因 4. 采取纠偏措施
执行控制：设计根据年度计划检查当前的绩效，并在必要的时候才去纠偏措施。目的在于确保公司实现年度计划中设定的销售、利润和其它目标。执行控制还要判断不同产品、区域、市场和渠道的盈利性 战略控制：考察公司的基本战略是否很好地与市场机会相匹配。市场营销战略和计划可能很快过时，每个公司都应该定期重新评估其整体市场战略。
市场营销审计：覆盖企业所有主要的市场营销领域，而不仅仅是几个有问题的方面。市场营销升级评估营销环境、营销战略、营销组织、营销系统、营销组合、营销生产率和利润率等。市场营销审计的任务通常由客观且经验丰富的外部组织承担。
测量与管理市场营销投资回报
市场营销投资回报率：市场营销投资的净回报厨艺市场营销的投资成本。
市场营销投资回报率模型
第四篇：人际关系的建立与维护人是社交动物，每个个体都有自己独特的思想、背景、态度、个性、行为模式和价值观，然而人际关系对于每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织效率和个人与组织之间有着极大的影响。
既然我们都是社会的一份子，又不可或缺的属于某一个集体——你与家人、与朋友、与同学、与老师、与同事等等。在现实生活中，为什么有些人拥有丰富的交际范围，而有些人则总是形影单只，与朋友和同事的关系都不是很融洽呢？这里弥缝列举了七条建立人际关系的要素，希望对大家有所帮助。
首先要待人真实，使你变得独一无二。你就是你自己，不要去刻意做作地装出其他一副样子。有些心理书上喜欢提到这么一条理念：想成为什么就先装成什么。它的实质是，只要先装出一副理想中某个人的模样来，最终就能成为那个人。但是，归根到底，你还是装出来的。所以抛弃这条虚伪的心理学教条，以你自己的方式去尽力做好一切。从你的真实想法和信念，从你真实的自我出发，去寻找提高与改善，尝试新事物，并创造价值。建设人际关系的前提条件是信任。而信任的最本质的基础，是相信某人表里如一，是一个真实的人。
有趣的人会得到关注，但我相信，对他人感兴趣的人，会得到感激，因为我们总是喜欢那些对自己有兴趣的人。想像一下，当你去买商品时，销售员过来向你介绍产品。如果他在介绍产品之余，也同样关注如何能最好地帮助你，满足你的需要。你一定会对他有所好看，而这并非因为他是个有趣的人。相反的，如果那位销售员一位的称赞这是如何伟大的商品，结果肯定就完全两样了。事实上，现实生活中那些成功地销售员都是前者。当你表示出对别人的兴趣，希望进一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是为了更好地提供帮助或服务，那对方就会很感激，觉得很荣幸。学会欣赏我们服务的对象，会增加我们所提供的服务的价值。当你对人们产生兴趣，他们就会提供你可以用来创造价值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗长的备忘录，那你就知道可以用简短的报告打动他，赢得他的好感。或者，在与客户用午餐时，她吐露正在寻求一种新产品，因为这和她14岁儿子感兴趣的一个问题有关。你能了解到这一点，是因为你关心并询问她家庭的情况——同时注意倾听对方的回答。
用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做会赢得对方的好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供服务的价值。如果你对他人有兴趣，并认真倾听，尽力去真正理解他们，你就能更好地体会他们的感受，你们的感受可能不会永远一致——如果一致，那你就是最富同情心的人了——但当你能体谅并理解他们的感受时，才能真正设身处地为他们着想。被别人理解是人类最强烈的需求之一，但是有太多时候，我们生活中的人，要么是根本不关心，要么是不愿意花精力来了解我们真实的感受。
一位智者曾经说过：“要仁慈。你所遇到的每一个人，都在经历一场艰辛的斗争。”说这话的人叫斐洛（古希腊时期犹太教哲学代表人物），生活在201*年前。从那时到现在，世界没有什么大的改变，而他的忠告，仍然是真正同情心的灵魂。
一个人的交际能力不但能够反映出他的智慧，更能反映出他明朗的心态，一个热爱生活、热爱生命的人，更加重视自己在社会上的地位和影响力，更加注重自身的社会形象，更加希望能得到众多人的理解和尊重，因此，他们最善于处理和把握与周围的人际关系。良好的人际关系，将有利于家庭的和睦，事业的成功，将有利于个人成就的最大化。
交际能力不单纯是手法的问题，而且是人生最重要的必须掌握的艺术，当今社会是由更多、更优秀的人组成，与人交往是一门学问，更是建功立业之本，谁要忽视了人际关系，谁就会遭到社会的淘汰，众人的摒弃，谁就会在社会上被孤立，事业上难发展、难壮大。事实证明，那些善于交际的人，更容易将事业推向辉煌。
开放的社会，竞争更加激烈，谁善于利用自身的有利因素，谁就会最先赢得商机，谁就会得到众人的帮助和推崇，谁就会在社会实践中获取更大的份额，谁就能把人生的目标更快地实现。优雅的交际手段更能证明他的能力，他的优秀，他的豁达，他的气魄，他的魅力。 人，需要表现自己，需要不断向社会推销自己，更需要在优胜劣汰的竞争中，检验自己的实力，证明自己是最优秀的。社会不相信眼泪，不怜悯弱者，不能容忍那些孤芳自赏、自命清高的人。在这个社会活得最轻松、最富有、最受欢迎，正是那些善于交际，懂得人生、爱惜生命的人。匆匆的生命，在庞大的宇宙间，仅是一个微不足道的生命体，人不能太把自己当回事，别总是自命不凡。大家需要人人，人人需要大家，学会交际，善于交际，这是衡量一个现代人是否能适应开放性社会的标准之一，如果与社会、与群体格格不入，怎能让自己生活得更好，怎么会一生更加幸福呢？知道自己与社会的差距，就应尽快地缩短，这样才是聪明之举.
第五篇：建立医院客户关系营销管理系统初探建立医院客户关系营销管理系统初探
欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317
pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship ou jingcai, ji lin， liu ying
【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。
【关键词】 医院 营销 客户关系管理
pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship / ou jingcai, ji lin， liu ying【abstract】 to explore the conception and significance of hospital customer relationship management(crm), module partition and function of crm system andto solve the problem www.bsmz.netarketing, customer relationship management(crm)
【author"s address】 the second people"s hospital of guangdong province, guangzhou 510317, china
随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（customer relationship management，crm），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。
1 医院客户关系管理的概念和意义
1.1 医院客户关系管理的概念
客户关系管理（crm），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。crm在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（ama）将crm的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对crm概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以crm 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（hospital customer relationship management，hcrm），是借鉴企业crm管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义
建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：
一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。
二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。
2 医院客户关系管理系统的模块划分及其职能
2.1 系统模块划分
医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。
2.2 系统各模块主要职能
信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。
客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。
指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。
社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。
2.3 系统各模块工作流程(见图1)
图1 系统模块工作流程
3 系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题
从医院crm系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标年度纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院crm系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：
首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院crm系统实施前，成立了跨学科、跨部门的crm项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。
其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到crm系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。
第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在crm系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院crm系统进行有效整合，使其作为医院crm系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（his）与crm系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过crm系统提供的丰富信息更好地为客户服务。
第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用crm 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。
第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在crm系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。
医院crm系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。
参考文献
1 张苏琳，冯国忠. 客户关系管理系统在医药领域内的应用. 中国药房，201*，14：452-453.
2 凌建勋，凌文辁，方俐洛. 营销学的新发展——顾客关系管理. 现代管理科学，201*，12：10-11. 3 朱恒鑫. 医院经营策略. 北京：清华大学出版社，201*，9：154.
4 吉 琳. 医院市场营销与过程再造. 现代医院，201*，4(1)：1-4.
5 欧景才,吉 琳,唐红林. 浅析我院实行的办公会纪要制度. 中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国. 在创新进取中提升医院服务品牌. 中华医院管理杂志, 201*,20(5):257-259.
7 董安邦. 管理信息系统. 西安：陕西人民出版社，201*，9：23.
8 吴 峰，匡 莉. 构建优质高效的医疗服务营销链. 中华医院管理杂志, 201*,20(5):260-262.
推荐你访问其他精彩文章：如何与学生建立良好的师生关系
与零售户建立战略伙伴关系
怎么与vip客户建立良好关系
如何与学生建立良好的师生的关系
外贸中建立与发展关系函电范本
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有