基层反映：电子商务行业监管存在问题及对策建议

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电子商务作为新兴发展的行业，因为其便利快捷的方式，受到越来越多消费者的青睐。近日，网络上曝光了一系列旅游电子商务消费陷阱，暴露了电子商务市场在欣欣向荣的背后，因制度、监管与行业发展速度不相匹配而导致的侵害消费者合法权益行为的产生。工商部门作为网络商品交易行为监管部门，如何引导和规范电子商务市场健康发展，是一项亟待解决的问题。

一、旅游电商消费陷阱的表现形式

（一）代售机票暗藏陷阱。通过在某些在线旅游商网站查询，同一航班不同代理商给出的价格千差万别，一些机票代理商家为牟取私立，虚假销售特价票，将本来三折出售的票按照八折的价格出售，并在购票限制里用很小的字注明“支付价和票面价不同，此票为特价票，票面价格低于实际支付价格，有任何差价不予退还”，“需要退改签，除需支付改签的手续费为票价的60%之外，还要补上换乘机票的折扣差价”，消费者选择购买即表示同意该规定。而根据航空票规规定，退改签费为票价的30%，当消费者发现票价高于官网价格要求退票或改签时，代理商却以提前告知消费者为由拒绝退票或者需要收取一定折扣的手续费后才能予以退票或改签。

（二）低价团购暗藏陷阱。随着在线旅游平台的日益发达，不少消费者选择足不出户，在网上定制完整的旅游套餐，从机票、景点到酒店、路线等，不仅配套服务齐全，且旅游产品的价格都比较低。然而，经调查发现，旅游电商所承诺的优惠，许多都名不副实，不少旅游电商为了用“低价”吸睛，往往夸大产品的体验项目，隐瞒产品的真实信息，通过偷换概念来引诱消费者购买。例如在某旅游电商团购旅游频道上，标称为“北京双飞三亚4天3晚自由行”的起价仅为3388元，是其所谓市场价的1.6折，且行程写明入住五星级“大卫传奇爱情度假酒店”。但经与酒店核实，此酒店实为准五星级酒店，还没有得到认证批准，两者相差甚远。 例如，消费者在网上团购了一款价格实惠的旅游套餐，不仅包括入驻四星级豪华酒店，还承诺会带领消费者前往几个当地知名景点游玩，结果当来到旅游地后才发现所谓的四星级酒店并不是真正的四星，无论从环境还是条件来说都与四星级酒店相去甚远。此外，那些承诺的旅游景点并不是免费的，需要游客自付费，而这些内容并未在产品的详细条款中说明。

（三）主体鱼龙混杂暗藏陷阱。在线定制完整旅游套餐作为新兴发展行业，各旅主体发展规模参差不齐，因为缺乏相应的规范，其管理大都相对滞后于实体旅游公司，导致一些不规范商家以知名旅游网站作为其开展不法行为的避风港，私自泄露顾客个人信息，损害消费者隐私权和财产权。一些钓鱼网站以假航空公司、假旅行社、假机票销售混杂在正规的旅游电商平台中，消费者在不能辨别的情况下一旦在该钓鱼网站处在线支付，将会被盗取个人信息和钱财。例如一消费者在网站预订了一张1月8日的机票，在1月7日下午收到预订机票航空公司发来的短信，告知预订的航班已被取消，暂停起飞，消费者按照该信息中所说的客服电话拔打过去后，对方借口“改签或者退票”赔偿航班延误费用，套取了消费者的信用卡及相关信息，结果被骗走4000元。
二、工商部门对于电子商务行业监管现状

（一）监管模式落后，主体审查难。工商部门已建立了网络交易监管平台，但是受到技术开发程度和普及面的影响，对电子商务市场的监管模式整体较落后，尤其是在基层工商部门，硬件环境和技术手段远不能满足监管需要。同时，因缺乏完善的社会信用监管体系和网络化信息管理系统，不能依赖信息化手段实行以网管网的监管措施，仅依靠人力进行筛选辨别，加上绝大部分电子商务网站都没有实体店铺，也不需要提供任何资格证明就可以在平台开展经营活动，这种无实体经营方式加大了工商部门对数量众多的电商主体的经营行为进行有效监管的难度。

（二）专业人才匮乏，调查取证难。工商部门对电子商务监管难一方面是技术短板，更重要的原因是监管力量不够。电子商务作为一种新兴产业，需要网络技术熟练并且工商法律法规掌握较好的人才，但目前的基层工商部门人员在年龄结构、学历水平、专业构成方面都比较老化，缺乏一支具有发达信息技术和专业的人才队伍。在实施监管上，由于区域比较广，证据容易灭失，造成了违法行为取证困难、监管难，甚至无法对其进行定性处罚。

（三）法律法规滞后，监管执行难。电子商务作为近年出现的一大新的营销手段和经营行为，原有的经济管理法律法规已经无法对其进行有效的规范，工商部门在对电子商务监管方面的法律法规严重滞后，虽然日前新修订的《消法》和《网络交易管理办法》都明显对平台加大了责任和义务要求，但是实施细则和行政处罚方式不够明确，导致执法人员面对复杂多变的网络违法行为和消费者申投诉时手足无措，使不法商家逍遥法外，严重影响了电子商务朝更健康的方向发展。

三、加强电子商务监管的措施及建议

（一）加强学习培训。加强工商干部网络知识、网上执法技能的培训教育，采用“以新带老”方式，由年轻公务员带头帮助年龄较大的同志掌握基本的网络操作技术和网络平台的使用方法，认真学习《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，准确把握文件的精神，全面掌握文件规范的对象、行为、内容、方式方法和职责任务，努力打造一支既熟悉网络技术、电子商务知识又能熟练运用工商监管知识实施有效监管的网络市场监管队伍，通过人工分类搜索、动态巡查等方法加大网上巡查力度，增强监管工作的主动性和预见性。

（二）加强执法监督。建立电子商务主体准入制度，完善电子版营业执照管理系统，对新开设的电商企业，强化登记备案，为建立信息档案提供保障。加大对违法行为的查处力度，随时对网上企业的经营范围、经营方式、广告发布的许可资格、广告内容的真实性、注册商标有效性等相关经营行为进行监督管理。积极与公安、税务、物价、通信等有关部门沟通协调，借助有关部门技术手段多方面掌握电子商务主体的信息，共同研究制定查处电子商务违法行为的有效措施。

（三）加强行业及舆论监督。充分发挥各大媒体对电子商务市场主体的舆论监督和评价作用，鼓励电子商务主体的行业协会对电子商务市场主体的信誉开展评级活动，及时通过市场淘汰那些法制观念和伦理观念不强、严重侵害他人合法权益的电子商务市场主体。同时采取措施积极与有关部门协调配合，加强对互联网行业协会等电子商务行业协会的监督指导，规范行业成员企业的行为，促进和保障电子商务市场的快速、持续、稳定、健康发展。加强对电子商务相关配套行业的信用监管力度，加大对银行、第三方信用服务、认证机构的监管，从而保证电子商务交易在安全、诚信的环境下进行。

（四）加强维权调解。畅通网络投诉渠道，在接诉过程中将发现的案件线索进行彻底清查，加强监管，对于违法情节较为轻微的，责令督促其立即改正；对于涉及合同违法行为、销售假冒伪劣商品、甚至网络诈骗等违法犯罪行为的，则坚决严厉查处，或者按照规定移交相关部门等，以规范网络市场经营秩序。

（五）建立健全法律法规。结合目前电子商务实际，在已有法律法规的基础上加以补充完善，进一步明确网络平台提供商、交易双方的主体责任与义务，以及查处网络违法案件的流程和限制，为执法部门规范执法提供依据。

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