基层反映：关于当前“职业打假”现象的存在问题及对策建议

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3月15日实施的新《消费者权益保护法》提高了对经营者惩罚性赔偿的倍数，将之前的退一赔一改为退一赔三，而且新增了最低500元赔偿限额和精神损害赔偿等内容。这些条款的实施，在加强消费者权益保护力度的同时，也促使“职业打假”活动更趋活跃，这给基层工商部门带来诸如行政难作为、行政乱作为、舆情难应付等方面困扰。对此，工商部门应积极采取措施，有效应对“职业打假”现象。

一、当前“职业打假”呈现的主要特征

一是知假买假。知假买假是职业打假人区别于普通消费者最典型的特征。一般而言，普通消费者很难发现商品一些细微的问题，若发现商品存在问题或疑似假货便绝不会去购买；而职业打假人在购买商品之前，往往已经确定商品存在外包装标识标注不规范、违规使用生产许可证标志及疑似感观质量等不涉及产品的内在质量或在使用中没有发生实际伤害和较大损失等问题或瑕疵，但仍然会选择购买，通过故意买假实现打假。

二是追求利益。由于新《消法》对经营者惩罚性赔偿的倍数规定能实现一定的利润空间，因此，很多职业打假人依靠打假牟取利润受益，往往以消费者的名义购买较多数量的问题商品后向执法部门提出诉求，诉求的目的就是为了获得经济赔偿和举报奖励，且赔偿金额要求一般比较高。而普通消费者诉求的目的一般只是要一个“说法”，希望销售方能加强商品质量管理，至于经济方面，一般就是退换货，最多加少量的补偿等，不会提出高额的惩罚性赔偿。

三是手法专业。职业打假人往往具有较为专业的法律法规知识，熟悉产品质量标准，因此，买假的几率几乎是百发百中。此外，职业打假人的专业化还体现在：举报材料上，能提供固定格式打印申诉举报信，购货凭证及发票、实物等齐全的证据材料，能直接提出引用的法律法规条文；了解行政部门对申投诉及举报的处理程序，具有一定的谈判能力等。

二、“职业打假”现象给工商部门带来的困扰

一是行政难作为。工商部门根据职业打假人提供的证据，往往难以直接对被诉方存在欺诈违法行为进行认定，则无法依照《消费者权益保护法》进行惩罚性赔偿。而“职业打假人”明确的盈利性目的，一般的调解结果显然无法满足其诉请，因而一而再再而三给工商部门施压，使工商部门常常陷入两难的境地。

二是行政乱作为。工商部门承担着保护消费者权益、维护市场秩序的重任，代表的是国家公权力，体现的是公平正义。由于“职业打假人”一般都会选择要求工商部门调解，他们在借助工商部门进行“过度维权”的同时也将诸多风险转嫁到工商部门身上。执法人员在调处“职业打假”诉案时更容易受其打假动机、立场、手段等特殊性影响，为了规避行政风险而满足职业打假人的诉求，从而一味支持打假人的过度维权行为，造成公权力介入民事纠纷，偏离了行政执法的正确轨道，成为职业打假人牟取不正当利益的工具。

三是舆情难应付。当职业打假人申诉举报达不到提出的要求或遭到拒绝时，就向人大、纪委、信访、纠风等部门举报投诉工商部门；若不见效，就通过网络发布诋毁工商部门形象的网贴。特别是他们在与工商人员接触时有可能实施偷录偷拍，并将语音视频发到网上，冠以“夺人眼球”的标题，向工商部门施加压力，希望工商部门重新作出有利于他们的行政行为，无形中增加了工商部门应付舆情的困难。

三、应对“职业打假”现象的对策建议

一是注重调查，慎重定性。首先，全面排查线索。工商部门在接到“职业打假”诉案后，应全面、详尽的对申诉、举报材料进行审查，并对可疑的“消费者”进行询问，从申诉要求、标的、目的，陈述事实等方面，全面了解掌握该“消费者”消费目的。其次，注重调查取证。对相关证据材料进行认真分析，鉴别打假人提供的线索真实性及有效性。同时，对涉嫌违法的经营者进行调查，切实检查商家的行为是否违反相关法律规定。最后，慎重案件定性。在应对“职业打假人”诉案时定性应尤其慎重，执法人员在处理难点疑点问题时应向相关部门进行反馈、会商，避免因法律问题理解不同陷入复议、诉讼中的不利局面。

二是注重细节，规范程序。在应对“职业打假人”诉案时，执法人员要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏、授人话柄。一方面依法定程序处理，即不管是职业打假人还是普通消费者，都严格依照现有法规要求，履行法定职责。二方面严格把握时间节点，即坚决杜绝超期受理、超期办结的问题，并在法定时限内答复当事人。三方面规范文书制作，即进一步统一和明确申诉、举报案件中相关行政文书的格式，避免执法文书中出现瑕疵。

三是注重监管，强化预防。应进一步巩固完善市场巡查制，加强对超市、商店、市场的日常巡查活动，拨付专项经费、加大抽检力度，组织专项检查活动，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等问题商品，依法查处各类质量违法行为，调解和处理产品纠纷。同时，应围绕社会消费热点，以专题讲座、约谈、上门培训等形式，对“职业打假人”申诉举报较多的企业开展法律培训和业务指导，提高其综合调解能力，从源头上防止同类申诉举报的反复发生。

四是注重舆论，正面应对。专业打假行为往往和舆论监督、群众监督紧密结合，而“负面消息”一旦传播，速度惊人、影响巨大。因此，出现被媒体批评曝光的事件，工商机关一定要及时正确地应对，把握主动权；及时公开信息，化解矛盾、维护稳定，力争缩小影响；对失误报道及时发布澄清声明，就事论事，陈述客观事实和理由，并鼓励媒体跟进报道。

五是注重沟通，赢得支持。工商机关应加强与法院的协调沟通，在具体案件作出处理决定之前，征求法院意见、争取法院支持，确保处理决定进入司法程序不撤销、不确认违法。同时，要摆正与打假专业户和媒体、记者的平等位置，充分尊重打假专业户，坦诚对待媒体和记者，消除对立；此外，还可以聘请职业打假人为“维权义工”，充分发挥职业打假人的专业技能，提升工商部门打假的成功率。

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