基层反映：订票网站经营乱象亟待加强监管

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当前，方便、快捷、实惠的网络订票正受到越来越多消费者的青睐。然而据北京市消协的最新通报，消费者关于各类订票网站的投诉却呈现越来越多的趋势。面对订票网站不断侵害消费者合法权益的经营乱象，作为网络交易监管主要职能部门的工商机关应予以高度重视，并切实采取有效措施加强监管。

一、当前订票网站经营乱象的主要表现

一是经营资质参差不齐。根据规定，网络订票网站属于经营性网站，必须通过经营性网站备案登记，获得经营性网站电子标识。同时，还应取得符合行业要求和法规规定的注册资本和经营范围的工商营业执照，取得ICP许可证并通过ICP备案登记。而目前一些网上订票网站不具备相应资质，便通过“中介服务”、“业务咨询”等形式变相从事网上票务违法经营，严重扰乱了正常的市场秩序。

二是违规经营时有发生。由于座位档次的不同，票价也存在着一定差异。一些网络订票服务商看准了其中的漏洞，用低价票将消费者原本购买的中高价票“偷梁换柱”，令消费者防不胜防。据中国之声《央广新闻》报道，一位微博网友在携程网订购了一张价值1512元的机票，却在自己不知情的情况下被“掉包”成了840元的低价票，除去手续费订票商也吃掉了其中高达520元的差价。

三是售后服务形同虚设。一些网上订票商在消费者订票之前热情推销，而一旦消费者完成订票、支付成功之后就立马“变脸”，对售后服务工作漠不关心。如某些票务网站临时取消演出场次，却不给予消费者任何公告与信息提醒已成常态。据凤凰网报道，一位消费者曾在票务中国官网上预定了一张话剧演出票，但是当其当天中午赶到票务中国位于东直门的总部取票时，却被客服人员告知场次取消，无法取票，票务网站在得知话剧取消之后没有第一时间尽到告知义务，让消费者蒙受损失。

四是交易漏洞衍伸诈骗。网上订票方便、快捷的同时却隐藏着潜在风险，存在较大的安全隐患。如一些非法在线旅游网站打“时间差”，在消费者下好订单、通过支付平台成功付款之后立即取消服务，让消费者原本的订单和付款“不翼而飞”。据经济之声《天下财经》报道，有北京消费者因为网购旅游产品，在预定国外度假的机票和酒店时被骗走13万元，而当消费者发现被骗报警之时，犯罪嫌疑人早已人去楼空。

五是消费维权困难重重。一方面，由于网络交易的特殊性，网络订单、格式合同等重要信息往往在网站经营者别有用心的引导下令消费者快速勾选“同意”等内容而一闪而过，使消费者忽视了对重要条款的审阅和交易证据的保留，为消费维权留下隐患。另一方面，一些网购的票价金额并不高，如果直接通过起诉的方式维权，则会产生巨大的维权成本，令消费者望而却步，宁愿选择大事化小、息事宁人，也从一定程度上助长了违法网上订票商的嚣张气焰。

二、加强订票网站监管的对策建议

一是规范经营主体。依托经济户口，建立订票网站主体登记台账，强化对票务类电子商务网站的备案审查，对于无照、超范围等违法经营行为予以有效规范。同时，强化与工信部门的沟通协作，做到资源共享、信息互通，对于条件不够、资质不全的违法网上订票经营者予以严厉打击，有效维护网上订票电子商务平台的市场秩序。

二是拓宽网络监管。一方面，增加日常网络巡查的频次，定期不定期浏览网上订票网站，及时发现、果断处理网站存在的违法经营行为，避免违法行为无序扩大。另一方面，通过浏览微博、微信、论坛等社区网站的方式，了解消费者对网上订票服务提供商的各种最新意见建议，并从中发现线索、拓宽案源，有效查处订票网站的违法经营行为。

三是强化行政指导。充分利用企业回访、行政约谈等契机，通过对《消费者权益保护法》、《网络经营管理条例》等相关法律法规的宣传，强化对订票网站经营者的行政指导，提高经营者的知法守法、诚信经营意识，确保经营者将消费者的合法权益放在最重要的位置并贯穿经营行为始终，从根本上保障消费者的合法权益不受侵犯。

四是创新宣传方式。一方面，充分利用普法宣讲等契机，通过曝光典型案例、散发宣传资料、开展趣味问答等形式，加大对消费者的宣传教育，提高消费者的自我保护意识，使其在眼花缭乱的订票网站中擦亮双眼，远离不法经营者设置的各类陷阱。另一方面，拓展宣传渠道，明确宣传受众，利用红盾政务微博、网上12315等平台强化网络宣传，提醒广大网民在进行网上购票时要注意保留好网站订购信息、确认邮件、短信等凭证，让宣传工作起到事半功倍的效果。

五是提升维权效能。针对网上订票取证难、维权成本高等问题，工商部门应联合消费者协会等社会团体积极行动，通过联系专业机构、提起公益诉讼等方式，帮助消费者维权。同时，应大力畅通12315申（投）诉平台、“一会三站”、工商服务站等投诉举报渠道，积极受理、快速处理消费者关于网上订票服务的投诉，切实维护消费者的合法权益。

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