关于在“送政策、送温暖、送服务”工作中完善“民情家访”制度的实施意见
各县（市、区）委、开发区党委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）工作领导小组，市委各部门、市直及驻市各单位党组（党委）、各人民团体党组创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）工作领导小组，各系统（行业）创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）工作指导小组，市委“送政策、送温暖、送服务”工作督查组办公室，市委“送政策、送温暖、送服务”工作宣传组办公室：
为进一步转变干部作风、密切党群干群关系、加强和改进群众工作，建立健全干部联系和服务群众的长效机制，根据《省委办公厅转发<省委组织部关于在全省建立市、县、乡领导干部“民情家访”制度的意见（试行）>通知》（赣办字[201*] 58号）精神和市第四次党代会提出的“弘扬亲民务实的干部作风”的要求，结合实际，现就在“送政策、送温暖、送服务”工作中完善“民情家访”制度提出如下实施意见。
一、“民情家访”的工作任务
1．了解社情民意。引导干部深入到农村、社区、企业、学校等基层一线，采取上门家访、面对面交流等方式，了解群众需求、百姓疾苦、群众意愿，掌握群众思想动态、群众关注热点、基层各种矛盾纠纷。
2．听取意见建议。引导干部深入基层，深入群众，变群众上访为干部下访，拜人民为师，甘当小学生，把政治智慧的增长、执政本领的增强，深深扎根于人民的创造性实践之中。通过对群众意见建议的分析研究，进一步调整完善政策，增强政策制定的预见性、针对性、可行性，不断提高服务基层，服务群众，推动科学发展能力水平。
3．宣讲政策法律。引导干部采取当面讲解、集中讲解、专题授课、分发传单等方式，向基层群众宣传党的路线、方针政策、国家的法律法规和各级党委、政府的决策部署，帮助群众提高对政策法规的理解力、执行力，增强群众的法治意识，引导广大群众学会用法律武器维护自身权益。
4．化解矛盾纠纷。引导干部下移工作重心，前移工作关口， 特别是深入到土地征用、房屋征收、权属纠纷、劳动社保、移 民安置、环境污染等矛盾多、纠纷多、信访案件多的地方，与 矛盾纠纷当事人进行法、理、情的沟通交流，最大限度激发社 会活力，最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素， 促进社会和谐稳定，协调利益关系，化解矛盾纠纷。
5．解决实际问题。引导干部到偏远艰苦的地方去，到困难 多的地方去，到工作推不开的地方去，以保障和改善民生为重 点，帮助发展生产，解决好群众最关心最直接最现实的利益问 题。通过切实帮助解决一批群众所盼、所需、所难的实际问题，解民忧、疏民怨，赢得人民群众的信任、拥护和支持。
6．增进群众感情。引导干部与当地农户（居民）同吃、同 住、同劳动，让干部与群众零距离接触、零距离沟通、零距离 交流、零距离服务，切身体会群众冷暖疾苦，感受群众艰辛困 苦，强化群众观念，增强宗旨意识，增长工作本领。
二、“民情家访”的参与人员、家访对象和主要形式
1．参与人员。进行“民情家访”的人员为参加“送政策、送温暖、送服务”工作所有干部。其中，市领导和市直（驻市） 单位领导平均每月至少1次，县（市、区）县级领导平均每月 至少2次，乡镇（街道）科级干部平均每月至少3次，市直（驻 市）、县直（驻县）的其他干部至少每半年走访1次、每季度联 系1次，深入群众进行“民情家访”。各级干部要充分利用农民（居民）空闲时间进行家访，切实做到不扰民。
2．家访对象。各级“送政策、送温暖、送服务”工作干部的“民情家访”对象主要为本人“送政策、送温暖、送服务”工作联系帮扶的重点户。
3．主要形式。“民情家访”主要采取以下方式进行：
(1)上门家访。各级“送政策、送温暖、送服务”干部按规定的次数，上门走访自己的家访对象，与其零距离接触，面对面交流，广泛听取他们对党委、政府的意见建议，帮助解决家访对象在生产生活中遇到的实际问题和利益诉求。
(2)定点接访。各级“送政策、送温暖、送服务”干部定时到所联系的乡镇（村、社区）便民服务中心（便民服务站）接待群众，面对面听取群众诉求反映，当面解决或答复来访人员反映的问题。
(3)重点约访。在家访、接访的基础上，有重点、有针对性地约请群众征求意见，深入了解情况，协调解决疑难问题和复杂矛盾，理顺群众情绪。
(4)定期回访。定期到家访、接访或约访对象家中进行回访，了解所反映问题的处理过程和结果，听取群众对问题解决的满意度，对群众反映问题解决不到位的要作好记录，及时整改落实。
三、“民情家访”的工作程序
1．民情收集。各级“送政策、送温暖、送服务”干部在上 门家访、定点接访、重点约访、定期回访过程中，要及时全面 记录收集群众反映的意见建议，记好“送政策、送温暖、送服 务”工作“民情日记”，分门别类建立“送政策、送温暖、送服 务”工作“民情台账”。同时，要采取张贴“联系牌”、发放征求意见表、公开电子邮箱、设立群众意见箱、公布电话、召开征求意见会、填写“连心册”方式，不断拓宽民意诉求渠道，收集群众意见建议。
2．梳理办理。按照“谁接访、谁负责、谁处理”的原则， 实行访办一体的工作负责制。对现场能解决的问题，由家访的 “送政策、送温暖、送服务”干部当场给予明确答复；对需要较长时间解决的，要按照“一事一表”和“不过夜”的原则，填写《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》一式二份，填好后2天内报至家访对象所在地的乡镇（街道）党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室，乡镇（街道）党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室在收到送来的《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》后，要及时编号分类，属乡镇（街道）范围内解决的，由乡镇（街道）党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公窒明确并分送本乡镇（街道）的相关责任部门；属县（市、区）范围内解决的，由乡镇（街道）党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室上报县（市、区）党委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室，县（市、区）党委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室对收到《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》进行分类编号后，分送到本县（市、区）的责任部门。县（市、区）和乡镇（街道）责任部门在收到转来的《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》之后，要明确责任人，按照一般问题1个星期内办理，重要诉求1个月内办理的规定时限处理完成。对暂不具备条件解决的问题，责任部门要作出书面说明，指定专人会同家访干部耐心细致合情合理地向反映问题的群众作好解释工作，稳定群众情绪。县（市、区）难以解决需上级协调解决的问题，由县（市、区）党委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室将《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》上报市委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室，由市里协调解决。
3．反馈通报。县（市、区）或乡镇（街道）责任部门在处理完结后，填写《“民情家访”部门处理回执单》一式四份，分别报送本级党委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室、“送政策、送温暖、送服务”家访干部、问题反映人以及问题反映人所在村（社区）。对群众普遗关心的共性问题和各界关注程度高的意见的办理情况，县（市、区）或乡镇（街道）“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室可以通过召开代表座谈会、张贴公告、在基层党务公开栏中公开等方式，进行公开、集中反馈。对“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”中群众反映的问题未按上述时限反馈的，由县（市、区）或乡镇（街道）党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室移交本级“送政策、送温暖、送服务”工作督查组，由督查组发出督办通知。在督办时限内仍未办理的，由督查组下发督查通报。
4．归档备案。各级“送政策、送温暖、送服务”干部的家访情况，包括家访的时间、家访地点、家访对象、家访人数、问题收集、处理过程、处理结果、群众反响等资料，要按照“家（接）访一户（人）建立一台账”或“处理一事建立一台账”的方法进行分类汇总成册，立案归档，备案备查。
四、工作机制
1．健全办事机构和工作例会制度。各级党委要设立“民情家访”工作办公机构，与本级党委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室合署办公。市、县（市、区）党委至少每季度、乡镇（街道）党委至少每月召开1次“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”工作例会，听取“送政策、送温暖、送服务”干部家访情况汇报，尤其是解决实际问题情况，掌握工作动态，交流工作经验，分析研究解决问题。
2．建立家访公告、接访公示制度。各级“送政策、送温暖、送服务”干部原则上要挂牌、定点、定时开展“民情家访”工作。家访、接访前，要提前1-2天通知有关乡镇（街道）、村（社区）等单位，乡镇（街道）、村（社区）要挂牌公示，将“民情家访”干部的姓名、工作单位和职务、联系电话、接访时间、接访地点等进行公示，方便群众反映问题。
3．建立“民情日记”制度。按照人手一本的原则，发放“送政策、送温暖、送服务”工作“民情日记”。“送政策、送温暖、送服务”工作“民情日记”要随身携带，记录每次家访、接访、约访、回访情况，重点记录家访、接访、约访、回访的对象，听取的意见建议，解决的实际困难和问题。市委“送政策、送温暖、送服务”工作督查组采取不定期抽查方式，对各级“送政策、送温暖、送服务”干部的“民情日记”进行抽查，并在全市范围内进行通报。各级党委“送政策、送温暖、送服务”工作督查组也要对本辖区内“送政策、送温暖、送服务”干部的“民情日记”进行抽查，并进行通报。
4．建立考评督查制度。各级党委要把“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”工作纳入本地党委创先争优考评范围，作为干部参与“送政策、送温暖、送服务”工作考核的重要内容。各级领导干部要以身作则，带头落实“民情家访”工作要求，并加强对班子成员和下级班子主要领导的监督、检查，重点调度掌握解决了哪些问题，办了哪些实事。市、县（市，区）委“送政策、送温暖、送服务”工作督查组要不定期对“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”工作进行专项督查。
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