国家卫计委“三好一满意”活动督导检查汇报材料
尊敬的组长，检查组的各位领导，各位专家：
大家下午好！
201*年，原卫生部在全国医疗卫生系统开展 “三好一满意”活动。自活动实施以来，我厅领导高度重视，严格按照部里统一部署，结合全省卫生工作会议总体要求和我厅各项重点工作，将开展“三好一满意”活动与深化公立医院改革、卫生系统创先争优活动、医疗质量万里行活动、优质医院创建活动，以及等级医院评审、医疗机构动态校验、疾病控制工作开展和卫生系统监督等多项工作紧密结合，在医政、疾控和卫生监督系统大力推进。现将我省201*年“三好一满意”活动开展情况汇报如下：
一、领导重视，健全组织
我厅领导高度重视“三好一满意”工作，专门成立了“三好一满意”活动领导小组，由厅领导亲自挂帅，机关各处室为具体成员，每年都根据国家有关要求，制定了***省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案，明确了本年度的工作目标、活动范围、工作内容和要求及活动的步骤和安排。各市卫生局和各级各类医疗机构根据我厅的活动方案，结合各地各单位实际情况制定了相应的实施方案，成立了有关活动领导小组，召开动员大会，进行具体部署。
二、明确责任、精心部署
9月10日，全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议后，我厅高度重视，李劲风副厅长就我省如何贯彻落实活动做了重要部署，要求医疗卫生工作人员充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。强调在推进过程中，一是要组织落实好三级医院预约诊疗、三级医院对口支援、优质护理服务、抗菌药物专项整治、临床路径管理试点、公共服务、传染病防治、卫生监督、医德医风建设等几方面工作，逐步建立“三好一满意”的长效机制；二是加强督导检查。省卫生厅在每年年底前组织改进卫生服务质量的统一检查，对各单位涉及“三好一满意”活动部分进行评分，对群众反映问题多的单位，进行通报批评，对检查发现的问题，要求立即整改；三是加强宣传，大力推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，确保成效。
三、主要做法
（一）加强服务与管理，努力做到服务好
1.开展临床路径管理工作。201*年成立了省卫生厅临床路径管理试点工作领导小组和专家组，制定并印发了《***省临床路径管理试点工作方案》，先后组织开展了专项培训、工作研讨和督导检查活动。截至目前，全省已有1133个科室开展试点，做到三级医院试点病种10以上、二级医院试点病种5个以上，基本覆盖卫生部下发431个病种。
2.开展预约诊疗服务。我省要求全省三级医院全面开展、二级医院逐步开展预约诊疗服务，并不断提高口腔科、产前检查、术后病人复查等预约率，目前，全省绝大多数三级医院均能够提供至少2种门诊预约服务，201*年门诊预约数达75万人次，201*年93.3万人次，今年目前已超100万人次。
3.深入开展优质护理服务。按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》扎实推进。所有三级医院开展优质护理服务的病房数到201*年12月前不得少于70%；二级医院开展的病房数到201*年12月前不得少于40%；在优质护理活动推进过程中，我厅会同物价部门，合理提高了全省护理收费标准。同时，会同人社部门将此项收费纳入医保报销范围，减轻了病人负担。当年我省调高优质护理收费标准在全国处于第二个实施的省份，纳入医保报销范围，为全国率先，有力地支持了优质护理活动的开展。#www.bsmz.net#
4.推进检查结果互认工作。201*年以来我厅在全省医疗机构间医学检验、医学影像检查互认(以下简称检查互认)和省级医院开展检查互认工作。到目前为止，互认项目有所增加，尤其是要求各地对参加国家级质量控制、稳定性好、质量比较容易控制和费用较高的检查项目，本辖区内有条件的医院间要逐步开展检查互认。
5.开展“志愿者服务在医院”活动。我省自1999年起，每年组织开展青年卫生志愿者扶贫接力活动，目前已开展了14年，截止到201*年，共招募16期1087名志愿者，在全省221个基层卫生单位开展了驻点服务，服务内容包括健康和卫生知识宣传教育、重大灾情医疗卫生救助、医疗卫生日常服务、疫情防治工作的协助、为弱势群体提供医疗卫生服务等方面。
6. 组织开展“服务百姓健康行动周”行动。10月我厅在全省范围内组织开展“服务百姓健康行动”，活动期间共有7780名医务人员参加了义诊活动（主任医师379人，副主任医师1265人、主治医师1857人、住院医师1896人、护士2427人），义诊人次338512人，参加大讲堂人次数156095人次，发放宣传材料2432609份，义诊患者收住院2056人，减免患者费用为201*623元，有效提高了群众的满意度。
7.加强医疗机构内部价格管理工作。在全省范围内严格执行医药价格政策，认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范医疗机构收费行为，有效实行价格公示制度和住院和门诊病人费用清单制度，提交医疗收费的透明度。
8.推进乡村卫生服务一体化管理。乡镇卫生院每季度开展一次对村卫生室的业务培训和技术指导活动，每半年开展一次对村卫生室的绩效考核，进一步提高乡镇卫生院的规范化建设。乡镇卫生院人员的招聘我厅委托人社厅进行统一招考入编，实行全员聘用，院长公开选拔和竞争上岗，有效建立了以岗位责任和绩效为基础、以服务数量和质量以及服务对象满意度为核心的工作人员考核和激励制度，极大提高了乡镇卫生院人员的积极性。
9.进一步健全社区卫生服务网络，加强社区卫生服务机构服务能力。随着信息化建设开展，社区卫生服务机构电子健康档案建档率达到82%，7岁以下儿童系统管理率达到93%，计划免疫疫苗接种率保持在98%以上。积极开展主动服务，推进签约服务。
10.加强妇幼保健服务。妇幼保健机构强化公共卫生责任，突出群体保健功能，做好妇女儿童保健服务。开展预约诊疗服务，加强对基层医疗卫生机构的业务指导。提高婚前保健水平、产前筛查率和产前诊断水平，提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统管理率、妇女常见病筛查率以及3岁以下儿童系统管理率。加强爱婴医院管理，提高6个月内婴儿纯母乳喂养率。新生儿先天性遗传性疾病筛查率达到90%以上，新生儿听力筛查率达到97%以上。
11.提供便民服务。在疾控系统，坚持实行24小时值守，开展卫生防病咨询服务，按规定及时向公众发布防病信息。加强预防接种服务管理，严格执行城市日接种、农村周接种制度，积极开展双休日及节假日便民服务，在对外服务窗口醒目位置公布服务项目、办事流程、收费标准、投诉电话和信箱。
12.加强疾控基层机构的指导。疾控机构组织所有现场专业技术人员下基层进行专业指导，包括现场培训、调查、现场采样检测、疫情或事件处置、督导、检查等形式。尤其加强对基层医疗卫生机构执行基本公共卫生服务项目的技术指导和考核。
13.拓展疾病防治服务范围。定期开展疾控服务进社区、进农村、进企业、进校园活动，以常见病、慢性病、卫生知识等宣传为重点，利用专家讲座、现场咨询和知识竞答等多种形式开展健康教育后动，增强群众自我预防和保健技能。
14.完善许可制度，规范许可行为
卫生监督机构制定卫生行政许可工作程序、首问负责制、公开承诺制，信息公开制、档案管理制度、许可卷宗考评制度等一系列许可管理制度，让许可工作按制度办事、靠制度管人，提高了许可工作的规范性、时效性和便民性。
15. 提高审批许可的服务效率
在严格执行“首问负责制”和“限时办结制”的基础上，树立高效率、高质量、快节奏的工作作风，当日事当日毕，规定时限内办结的事项力争提前完成，做到微笑服务、诚信服务、尽责服务。连续3年许可工作未出现投诉，201*年受理办结的1546件许可事项均按时办结，实现零超时、零投诉、零违规。
16.提高审批许可的服务质量
一是抓时效。自201*年初，先后开展了3次减时限、减环节、减材料的审批项目流程再造工作，目前涉及4个许可项目的承诺时限已缩短为10个工作日，实际办理时间平均为7.7个工作日，比规定时限平均缩短了50%。二是抓公开。所有审批项目的法规依据、申请条件、材料、程序、时限等全面公开；每个卫生许可批准情况在5个工作日内动态更新公开；每个许可的申报材料示范文本全部上网供管理相对人下载。三是抓科技。所有审批事项全部通过省政务服务中心受理平台进行受理、审核、办结，实现了全程跟踪与监督。201*年4月全国首家实现“国家级卫生监督信息系统（***省平台）”与“***省政务服务中心协同审批平台”的电子信息对接，进一步强化了信息共享和监管。四是抓监督。通过省政务中心、省监察厅等部门、管理相对人进行许可工作的外部监督，以及责任追究强化内部监管，并将办理时效纳入相关处室的年终工作考核。凡涉及现场审查的事项，均是2名以上执法人员办理，每个环节都有经办人员的签字，所有审批档案保存20年以上，以便责任追溯。
17.信息公开透明，保障群众知情权
按照《政府信息公开条例》要求，在网站上公开监管机构设置、机构职责、规章制度、人事任免、工作动态、投诉举报电话等事项。涉及许可事项的许可依据、申报程序、许可条件、申报材料、办结时限等全部公开。
18.畅通投诉举报渠道，妥善处理群众诉求
省卫生厅将全省卫生执法投诉举报受理中心设在省卫生厅卫生监督所。建立完善了《投诉举报管理制度》、《行政纠纷防范与化解制度》等管理制度，对外公开24小时投诉举报电话。对群众举报投诉均及时受理，认真调查、分办、督办、反馈，投诉举报调查处理率达到了100%。并连续多年开展暗访复核工作，对暗访复核发现的问题进行全省通报，并将复核情况纳入卫生厅对各市的年终考核。
（二）加强管理与评价，努力做到质量好
1.以评促建，加大对医疗机构的考核和管理。根据卫计委201*年三级医院评审办法，201*-201*年完成了我省已有三级医院的复审工作并新评6家三级医院；结合县医院综合改革试点工作，启动县级三级医院评审工作。评审工作结合医疗机构动态校验、大型医院巡查等各项工作一并进行，探索完善医疗机构长效监管机制。
2.制定下发了《***省医师定期考核管理办法实施细则》，确定了全省339个医疗卫生保健机构和医疗卫生行业学术组织为医师定期考核机构。制定了《***省护士定期考核管理办法》以及相配套的护士定期考核实施细则。从职业道德、工作成绩和业务水平三方面对医生、护士进行定期考评，建立执业良好记录和不良记录制度，以此作为医生护士执业、技术职称晋升、评优评先的客观依据。
3.健全质量管理与控制体系。截至目前为止，共成立了省临床检验中心、省麻醉质量控制中心、省病理质控中心、省肿瘤治疗中心、省心血管疾病医疗质量中心、省脑卒中筛查及干预中心、省急救中心、省医疗机构药事管理质量控制中心、省重症医学科医疗质量控制中心、省内镜质量控制中心等20个质量控制中心，充分发挥质控中心在医疗质量控制工作中的行业规范作用。完善疾控机构内部管理制度、工作质量控制标准和指标体系，成立质控部门或者指定专人负责质控工作。
4.针对疾病防治工作，开展全员培训。深入开展全省疾控系统大培训、大练兵、大比武活动，提高疾控人员现场流行病学与应急处置、免疫规划管理、实验室技能操作水平，进一步提升疾病预防控制队伍的综合素质和整体疾病预防控制能力。
5.建章立制，规范执法行为。建立了37项覆盖执法全程的执法制度，将各项执法活动统一纳入严谨规范的制度化管理，制止和防范随意执法、滥用权力的现象。
6.依法履职，直管单位全覆盖。按照《省卫生厅201*年省直医疗卫生单位工作目标任务》要求，凡涉及发证监管的涉水产品生产企业、消毒产品生产企业、放射诊疗单位、职业健康检查机构和职业病诊断机构、省直医疗卫生机构的监督覆盖率均达到100%。
7.强化稽查，加大督查考核力度。为加强执法全程的权力运行监督与制约，建立了《卫生行政执法内部稽查制度》、《卫生行政许可与处罚卷宗评查制度》、《卫生行政执法考核评议制度》、《卫生行政执法错案追究制定等》等一系列制度，将稽查、考核作为内部及时纠偏纠错、督促工作的重要手段，并纳入常态化管理。201*年，开展了两次省本级卫生监督专项稽查，对全省16个市和2个直管县开展了1次层级稽查，稽查结果进行了通报。
（三）开展医德医风教育，努力做到医德好
1.围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，打造疾病预防控制工作的人文服务亮点。同时以倡议书的形式，向社会发起拒收“红包”、“回扣”的诚信倡议活动，形成卫生行业自我监督、相互监督、公众监督的局面。
2.我省利用“双卫网”开展践行医疗卫生职业精神培训工作。开展医德医风专题讲座，我厅到省疾控中心、弋矶山医院、蚌医一附院等医疗卫生单位，开展专题讲座，累计受教育人次达300以上。
3.加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、业务精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，发挥典型引路作用，引导广大医疗卫生人员树立良好的行风。
4.结合我省实际，今年7月我厅制定了《***省医疗机构从业人员行为规范实施细则》，进一步加强医院干部管理和规范医疗服务行为，健康报、新安晚报、合肥电视台以及新华网、人民网、中国日报网、新浪网、华东在线、***新闻频道、中安在线、医学论坛等40多家媒体进行报道。
5.通过开展5.12护士节纪念活动，开展护士岗位创新技能大赛表彰大会，大力宣传优质护理服务，充分展示当代护士爱岗敬业、无私奉献的职业风范和精神面貌。
6.严格卫生监督队伍管理，强化责任追究。制定了《卫生监督员“十不准”》、《卫生监督员行为规范》、《卫生监督员着装风纪》、《行政执法责任制》等管理制度，制定处室、人员岗位职责，绘制权力运行流程图，并对外公开。
7.开展对卫生监督人员的廉政教育，构筑反腐防线。为加强职业道德教育，树立为民、清廉意识，制定了《党风廉政建设和反腐倡廉制度》4类26项；组织执法人员、中层干部到合肥市检察院预防职务犯罪警示教育基地进行反腐倡廉教育；邀请了监察室领导开展反腐倡廉专题讲座；同时，采取“省级首席监督员”候选人分期分批轮流授课等形式，以及卫生监督员在线培训和***省干部教育在线培训，使卫生监督员职业道德和法制教育覆盖率达到100%。
8.进一步加大治理商业贿赂工作力度。我厅与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作，各地区制订具体方案，加强与有关部门的协调配合，进一步加大治理商业贿赂工作力度。
9.进一步加大医德医风的考评工作。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。抓医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立有效的激励和约束机制。
（四）开展专项检查和行风评议，努力做到群众满意
1.抗菌药物应用专项治理行动。为贯彻落实《医疗机构抗菌药物管理办法》，我省连续三年开展抗菌药物应用专项治理行动。每次检查结果进行通报，由省卫生厅发整改意见书并上报整改结果，并作为下一年必查内容。同时在全国较早建立“抗菌药物监测网”和“耐药菌监测网”。下一步还将对各市抗菌药物整治情况进行抽查。
2.医疗安全及院感专项检查。按照卫计委办公厅《关于加强医疗卫生机构医疗废物监督管理工作的通知》要求依法严格管理医疗废物，开展了全省医疗废物和医院感染重点部门专项检查；开展全省血液透析质量管理专项检查工作，逐一进行检查登记；消毒供应室验收实行一票否决，今年对35所医院消毒供应中心（室）进行检查验收。
3.医疗美容服务专项治理行动。我厅成立了医疗美容服务专项治理行动领导小组，对全省开展医疗美容服务的机构进行全面清理整顿,进一步整顿和规范了我省医疗美容服务市场秩序，规范了医疗美容行业执业行为。
4.开展医疗机构临床实验室专项检查。我厅组织开展全省县级及以上医疗机构实验室现场考核，各级各类医疗机构先进行自查，我厅进行抽查，抽查结果全省通报。
5.医疗广告监管。严格医疗广告审批监管，对全省医疗广告发布情况进行抽查，严厉打击发布虚假、违法医疗广告的行为，并将医疗机构发布虚假违法医疗广告情况进行公示。开展“三好一满意”活动以来，全省医疗机构发布违法虚假医疗广告现象得到了降低,以合肥市为例，根据合肥市工商局监测报告显示, 201*年, 医疗广告违法率为2.19%, 201*年7月, 医疗广告违法率为0.39%,同比下降1.8%。
6.深入开展行风评议，积极组织、主动参与民主评议行风活动。通过开展民主评议行风，卫生系统新形象，为保护全省人民健康、促进社会和谐发展做贡献。连续3年分别在***省立医院、安医大一附院、安庆市立医院、阜阳市人民医院、蚌医一附院、皖医弋矶山医院开展患者满意度测评，总体满意率达94%。对存在的问题和不足，督促整改提高。此外，我省卫生监督系统每年开展管理相对人满意度测评，其满意度均为100%。
7.加强党建工作，推进“三好一满意”活动。开展“三好一满意”活动以来，厅党组把“基层组织建设年”、“基层组织提升年”活动与深入开展的“三好一满意”活动结合起来，把创先争优、党的群众路线教育实践活动与深入开展的“三好一满意”活动紧密结合起来，以加强卫生系统基层党组织建设来推动“三好一满意”活动，以“三好一满意”活动的成效来检验基层党组织建设的效果，实现了党建工作与卫生业务工作相互促进、共同发展。
卫生系统各级党组织高度重视开展“三好一满意”活动，各单位党组织主要负责人为活动的第一责任人，分管领导为活动具体负责人，切实加强了对“三好一满意”活动的领导。在活动中，各单位紧紧围绕医疗卫生中心工作，在“质量好”中提升基层党组织引领能力；全力抓好服务水平的提高，在“服务好”中践行基层党组织根本宗旨；注重加强作风转变，在“医德好”中树立基层党组织纯洁形象；强化民主评议，在“群众满意”中实现基层党组织晋位升级。各基层党组织以创学习型党组织为抓手、以“三亮三评三比”为载体、以发挥党员先锋作用为推动，保证了活动开展的扎实有效。
四、取得成效
1.群众满意度处于较高水平
我省于今年6月份完成“三好一满意”活动的动员部署，各市卫生局制定了辖区内的具体实施方案，各医疗机构制定了本单位的方案，为确保活动取得实效，我厅制定了医疗机构评估测评工作方案，从医疗服务、医疗质量、医德三个方面组织对部分省直医院开展了医疗机构评估测评工作。首批抽调专人对***省立医院、***医科大学第一附属医院两家省直三甲医院各600名调查对象开展评估测评工作，共发放调查问卷1400份，回收有效问卷1199份，同时向社会广泛征求测评意见，收到有效问卷100份。据统计，省立医院门诊、住院、出院满意度分别为94.96%、91.92%和90.01%，***医科大学第一附属医院门诊、住院、出院满意度分别为93.44%、96.64%和94%。
2.公共卫生服务的针对性、有效性和可及性进一步增强
一是艾滋病、结核病等重点传染病防治工作得到加强。艾滋病疫情继续保持在低流行状态，艾滋病人存活率和生活质量显著提高，死亡率下降；活动性肺结核病人得到及时救治，治愈率在80%以上；手足口病、疟疾等严重威胁人民群众健康等传染病得到有效防控；二是免疫预防接种服务进一步规范。全省所有预防接种门诊将预防接种规程、国家免费提供的一类疫苗种类、二类疫苗的价格均予公示，接受群众监督；全省一类疫苗报告接种率均达到90%以上，新生儿建证率达95%以上；妥善处理多起预防接种异常反应事件。今年有群众向我厅反映我省无为县一乡镇预防接种门诊存在乱收费现象，我厅责成有关单位进行了及时查处，将多收的费用退还群众，相关责任人调离原工作岗位并予以政纪处分。三是高血压、糖尿病等基本公共卫生服务项目进一步普及。截至201*年8月底，全省已建立城乡居民规范化电子健康档案4427万份，建档率74.18%；老年人健康管理440万，管理率65.1%；高血压患者健康管理406万人，规范管理率49.7%，糖尿病患者健康管理94.01万人，规范管理率68.4%，重性精神病人约14.8万人。四是实施了多项便民服务措施。全省各市疾控机构开设了“12320”卫生服务热线，实行24小时应急值守，向群众提供卫生防病咨询服务；艾滋病、结核病等防病服务向社区延伸。如结核病督导医生上门为老年人或行动不便者取痰送检，将艾滋病抗病毒治疗机构扩展到社区卫生服务机构，扩大艾滋病免费自愿咨询点的覆盖面，方便了高危人群的咨询和检测；省卫生厅每月在网站上公布全省传染病疫情，各地也结合本地疫情形势和防控重点，有针对性地向辖区居民进行防病知识提醒；省及各地开展形式多样的各种健康教育宣传活动，直接受众在百万人以上，群众健康防病知识知晓率显著提升。
3.卫生监督覆盖率得到进一步提高
稽查时绝大多数市县的市政供水单位卫生监督检测、游泳场所卫生监督量化分级管理和水质检测、职业健康检查机构和职业病诊断机构卫生监督、采供血机构和单采血浆站均已按照规定达到监督覆盖100%，公共场所、游泳场所、生活饮用水、传染病防治、学校卫生、医疗机构卫生监督覆盖率均达到90%以上。按照***省《卫生监督协管服务规范》要求，各地均建立健全卫生监督协管服务制度，卫生监督协管员主动开展卫生监督协管工作，做到本区域内公共卫生类、医疗机构及传染病管理本底资料建立健全，每年开展日常性卫生监督协管巡查覆盖率100%，报告及时率100%。
五、下一阶段工作计划
李斌主任在今年9月10日全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议上的讲话，明确了“三好一满意”活动长期开展的重要意义、强调不断提高“三好一满意”活动开展的水平，并力求确保取得新成效，讲话为“三好一满意”活动的开展明确了方向。下一步，我们将重点抓好以下几项工作：
（一）认真对照《***省201*年医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》，积极主动开展工作，提高工作效率，重点做好抗菌药物临床应用、对口支援、优质护理、平安医院创建、基层医疗机构整顿、改善就诊基础环境和临床路径以及疾病控制、卫生监督等几个方面工作，对照指标查找问题，解决问题，努力为人民群众提供更高品质医疗服务。
（二）积极开展医疗机构评估测评工作。坚持院内测评与社会监督统筹结合，重点关注挂号、收费、药房等“窗口”部门的评议结果，强化医务人员服务意识、转变工作作风；进一步拓宽社会交流平台，积极参加各级行评办和电台举办的政风行风热线活动，定期组织开展社会监督员会议，倾听社会各界和人民群众意见建议，及时解决群众反映的突出问题，推进医院科学发展。
（三）加强医德医风教育，进一步完善监管制度。结合党的群众路线教育实践活动，大力弘扬中国援外医疗队“不畏艰苦、无私奉献、救死扶伤、大爱无疆”的精神。完善投诉举报查处制度，公布投诉电话号码和投诉渠道，及时受理和处理病人对医疗服务行为、医疗纠纷、收受红包等投诉举报的受理，并及时进行处理和反馈。目前，各个地市都已建立起第三方纠纷处理机制。我厅即将邀请省人大、省政协开展对医疗机构的行风名主评议和满意度调查活动，对于存在问题的医疗机构要求限期整改，对严重损害群众利益，造成不良社会影响的医院，要黄牌警告，降低直至取消医院评审等次，并予以通报。
（四）加强督查，强化责任。切实加大自查、督查工作力度，强化行政管理机制，落实责任制和责任追究制。年底前我厅还将结合卫生部门年终目标考核的各项指标，对各市级卫生行政部门和省直医疗机构进行包括三好一满意等工作重点的年终目标考核，考评结果予以通报。
“三好一满意”活动是践行党的群众路线的一项重要民生工程，***省卫生厅一定按照卫计委的统一部署，创新进取，认真落实，持续改进，为建设人民满意的医疗卫生服务体系，推动***卫生事业科学发展，作出新的贡献。谢谢大家。
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