“家电下乡售后服务”调研报告
论文摘要：
家电下乡政策是国家提出的一项利国利民的政策，自实施以来得到了社会各界的一致好评，作为当代大学生我们有责任有义务了解社会的发展，了解国家政策的实行情况，有责任有义务关心社会关心百姓生活。
为了充分利用假期时间，学校组织了这次对家电下乡售后服务情况的调研，我于八月四日来到家乡河间市进行了为期三天的调查活动，先后对河间市万达家电维修服务中心、河间市万达太阳能维修服务中心、河间市星达制冷电器维修站、河间市百隆电器商城和河间市袁权水暖商店以及邻县的西城乡太阳能网点六个网点进行了调查并对部分消费者进行了问卷调查。通过调查，我发现，家电下乡售后服务基本上可以使农民们满意，但却也存在着一些不足之处。 正文：
一、家电下乡售后服务站现状
自201*年起，河间市部分企业响应国家号召开始了“家电下乡”活动，对于购买中标企业产品的农民，根据国家规定，给予13%的优惠补贴，但当时家电下乡产品种类相对较少，家电下乡售后服务情况不是很理想，专门的家电下乡售后服务站几乎是没有的，再加上当时的宣传没有做到位，导致农民们对于家电下乡政策情况基本不了解。后来通过政府利用电视、广播、发传单等途径，使得百姓对于“家电下乡”政策有了较多了解。如今，农民们纷纷购买“家电下乡”产品。
随着购买人数的不断增加，家电下乡售后服务站陆续的出现并不断增加。通过对消费者做问卷调查，得知，对于家电下乡售后服务，农民基本满意，但家电下乡服务网点的分布不是很均匀，大多数集中于城市之中，在农村当中几乎没有家电下乡售后服务网点，这使得家电下乡产品的维修也存在一些问题。
二、家电下乡售后服务成果
在发放的消费者调查问卷中，总体问题可大致分为以下几种：
1、消费者对于家电下乡售后维修网点的了解；
2、消费者所买产品是否发生过问题；
3、消费者对于家电下乡产品质量的评定；
4、消费者认为家电下乡政策还有何不足之处以及对政府及维修网点的相关建议。
对于第一类问题有87.25%的消费者选择了对于家电下乡服务政策“了解，知道一些”，对于产品质量问题，85.5%的消费者认为产品质量较好，82.5%的农民们对于家电下乡售后服务的质量给予一致好评，大部分农民对于产品到货、安装等配送服务问题满意。总体而言，售后服务情况基本令人们满意。
三、家电下乡售后服务存在的问题
1、农民们对于“家电下乡”产品维修服务政策很大一部分都不是很了解。
大部分农民对于家电下乡政策，仅仅知道国家对于家(来源 公文素材库www.bsmz.net【大 中 小】 【打印】
多年来，服务一直被当作提升家电商品价值的重要砝码。在家电市场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。然而，近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。家电市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在家电市场的服务领域终于开始起作用了。
延保服务就是一种商品
４月１８日，国美电器携手美延集团（美国延期保修集团）宣布，国美电器“新保障计划”正式启动。在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险”。
美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。
柯大卫进一步解释说，在店里面当消费者买了硬件以后，销售人员会告诉消费者有一个延期保修服务合同的选择，一年、两年、三年、四年，看消费者的需求是什么样的。当消费者购买延期保修合同以后，不管是一年、两年、三年、四年，在延期保修合同时间内，只要有机器正常的损坏，消费者可以给我们打电话。我们的客服中心就会派我们签约的服务商上门去修理或者是免费更换新机器。消费者不用花一分钱，而且不管你修多少次。比如说今天你做了这个服务，明天别的部件又坏了一样可以修，没有计次。
国美电器售后服务中心总监郭文庆告诉记者，今年年初在哈尔滨还与美国的第二大延保服务商新可安公司合作，推出了家电延保服务。今后，国美北方地区将与新可安公司合作，而南方的延保市场则与美延合作。
据记者了解，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年３月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了家电延期保修服务。
花钱买服务是否合算
花钱买家电售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗？
维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；有的家电品牌在竞争中被淘汰，消费者想维
修找不到主；电压不稳引起电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。
据业内人士介绍，延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作，然后，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。作为延保服务商，其自身拥有一支包括精算师队伍、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团队。而直接为消费者上门维修的服务商则是国内的维修服务商，而这些维修服务商是经过延保服务商挑选的维修服务质量可靠、且都是厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件都是厂家原装的零配件。
上海国美总经理宋林林向记者举例说，消费者购买一台价格为６０００元的３２英寸液晶电视，可以享受到厂家提供的一年保修期。如果保修期过后液晶电视的电脑板损坏，那就要由消费者自己买单维修。而目前市场上的电器维修收费内容包括，上门费用２０元，修理费用４００元和零件费２０００元，总共要花掉２４２０元。但购买一年延保服务的费用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，这比上门维修一次的一半费用还要低。
美延维修服务中国区总裁谢晓辛告诉记者，延保服务在欧美国家已经发展得非常成熟，维修服务的网络均由厂家授权，维修所需零部件均由厂家直供，对于无法维修的电器，厂家将直接更换新机。这种家电延期保修服务的特点是整机保修，而不是零部件的保修，“延保”最长时间为５年，其中“延保”范围更为广泛，包括由于供电电压等引起的故障、遥控器的损坏等等家电厂家在正常保修期限内所无法提供的服务范围。
服务成为商品是进步
服务显然是具有价值的，优质的服务，具有很高的价值也是不可否认的。但在我国的家电市场多年来具有价值的服务，在价格上却始终体现不出来。这使得家电服务市场变得有些畸形。
业内人士分析说，消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使厂商，尤其是制造商不断提高服务水平。但是，提高服务水平是要进行大量的资金投入的。然而，多年来的免费服务使得消费者们不愿意为服务付出金钱。这就使制造商在服务上陷入了只要提高服务时限就会赔钱，不提高，产品又买不出去的两难境地。
中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有ｎｅｗ公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。
专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售
后服务水平，另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。
柯大卫说，中国前五位的零售商２００６年销量大概是１３００多亿元人民币，如果按照美国的标准，在这个业务里面大概会有１０％的市场。估计在５—１０年后，相信中国的市场会超过美国。另据了解，美延集团拥有５５亿美元资产，每年的服务订单达３．５亿份。美国新可安国际控股有限公司，每年能够为１亿多客户购买的商品提供维护。
刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。
第四篇：售后服务问题涵盖了国内外家电近日，相关部门发布了201*年家电产品售后服务质量明察暗访情况。
其中，家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，远低于家电平均84%的合格率。国外品牌的家电售后远没有国内好，部分国外品牌售后热线根本打不通。
国内品牌家用净水机售后服务差
中国联保了解到，该会201*年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品，服务质量平均合格率为84%。
其中，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的，国内品牌有海尔、美的，国外品牌有安洁尔等等。”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。
李希春表示，净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。
此外，还存在部分净水机漏水问题。有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。李希春表示，出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。今后，该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。国外品牌售后热线很难打通
“根据我们的探访，国外企业的售后热线基本很难打通。”李希春表示，在他们的探访中，苹果、三星这些洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。
在探访中发现，部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作，部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修，或者只有一些简单的维修口头指导等。针对售后服务，201*年中国质量万里行促进会共查访104个家电产品，其中国外品牌42个，合格率63%，国内品牌62个，合格率89%。个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。
李希春表示，部分国外产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，国内企业则大多开通了这一服务。此外，个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。
第五篇：如何提防家电售后服务陷阱明明只是燃气锅炉补水阀漏水，维修师傅却要打开检查，消费者提醒可能是密封圈坏了，维修师傅又虚高报价，最后，消费者拿着拆下的补水阀轴芯去机电城配购，两个密封圈只花了几毛钱！昨天，家住海南小区的热心读者孙先生打电话给本报热线，向中国联保讲述了他在家电维修时遭遇的陷阱。
孙先生201*年12月买了一台挂壁式供暖热水两用燃气锅炉，春节前突然出现机体底部漏水，因为天气寒冷，供暖不能停，他便自己打开检查，发现补水阀滴水不断，怀疑是密封圈坏了。孙先生与厂家长途电话联系报修。电话中，厂家服务热线工作人员热情地告诉他，已经将情况反映给连云港地区售后服务部，他们很快就会派人上门维修，并叮嘱孙先生保持电话畅通。此外，客服人员还告诉他江苏总代理南京办事处售后经理的电话。
第二天下午，孙先生果真接到本市售后服务电话，告知他已安排师傅上门维修。当天晚上6时左右，师傅来了，简单查看后，表示正常工作中不好修，需停炉，但比较费工。这时，孙先生说，自己已检查过，只是补水阀漏水，怀疑是密封圈坏了。听了这话，维修师傅也不再要求停炉检查，直接告诉他，密封圈是进口的，需要拆开换新的，还要申请办事处打报告供货。因为热水器已过保修期，因此，维修师傅还给报了价：材料费400多元，还有上门服务费。
“换个密封圈就要400多元？也太贵了吧！”思考片刻，孙先生对维修师傅说，暂时先用着，每天检查水位、及时补水，待天暖停炉时再维修。几天后，他又将该情况反映给南京办事处，对方表示会督促连云港的维修人员尽快维修。就在打完电话的第二天，孙先生接到维修师傅的电话，称更换密封圈400多元不可能少！最后，因为价格问题一直没有维修，直到最近停炉，孙先生抱着试试看的心理将锅炉打开，拿着补水阀轴芯跑到机电城购配了两个密封圈，总共花了几毛钱，回家后重新按序装好，再试机，一切正常，滴水不漏。
“小毛病说成大毛病，配件价格还不透明，我算是彻底领教了家电售后服务的陷阱了！”对此，孙先生颇为感慨。
即使明码标价仍有宰客招数
据了解，《家用电器维修服务明码标价规定》实施后，我市许多正规家电维修门店都张贴了维修价格。中国联保在一家维修店看到了一张比较详细的价目表，上面标明了彩电、手机、电脑、空调、冰箱等的基本检测费、维修费。需上门服务的，还要收取数目不等的上门费。
尽管明码标价，但执行起来却有难度。他们一是怕价钱标高了顾客不来修理、标低了又没有利润；二是家用电器的毛病千差万别，真正定价根本不可能有个谱，最多定个大致范围。绝大多数家电维修店的做法就是告知顾客要收上门服务费、检查费，维修时，零部件费用另算。此外，一些活跃在市场上的个体家电维修点，其价格体系并不透明。
家电维修这四点建议要牢记
总结消费者的投诉热点，中国联保对家电维修中存在的陷阱给出以下四点建议。
一是对维修过程尽量全程跟踪，旧配件要拿回。为避免维修人员将没坏的配件换掉（类似消费投诉时有发生），消费者在维修时，最好现场全程跟踪。如果要隔天取货，在拿货时最好保留换下来的旧配件。如果维修过后仍出现问题，可以用旧配件作为维权证据。
二是货比三家，最好去指定品牌维修点。为防止受骗，消费者最好送货上门，并“货比三家”，而且是到指定的品牌维修店。
三是当场进行全面“验机”。一般来说，修好后的机器应该与新机功能无异，而不会有明显的差异。如有差异，要么是维修不到位、要么就是故意留下隐患，期待你下次再来维修。特别重要的是，现场“验机”时，不仅要察看出故障的地方是否修好，而且要全面查验其他功能和部件，不然，容易出现修好一处坏了另一处的毛病（这种投诉也经常发生）。
最后是索要发票，并详细填写维修记录。这样有利于发生消费纠纷时维权。
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