XX县X医院收费室201*年工作总结与展...
201*年固始县中医院收费室工作总结与展望
201*年XX县XX医院收费室工作总结与展望
不知不觉201*年已过大半，在院领导的正确带领下，收费室与各科室配合良好，为医院财务工作做出了自己的努力。下面对上半年的工作进行总结，并提出对半年的期望与要求。
一、201*年上半年中医院收费室工作总结
1、收费室现有人员配置收费室现有在岗人员共8人，人员信息如下：中医院收费室配置人员信息姓名吴XX常X冯XX陈X张XX袁X奚X汤X性别女女女女女女女男职称主任收费员收费员收费员收费员收费员收费员业务员岗位门诊收费员门诊收费员门诊收费员门诊收费员门诊收费员住院收费员住院收费员业务办理工作年限142222344312、收费室现有人员工作职责门诊收费员有：吴XX，常X，冯XX，陈X，张XX；
住院收费员有：袁X，奚X；
业务办理员有：汤X。
门诊收费员职责：门诊收费员主要对门诊患者和职工保险住院患者进行收费；此岗位需要24小时有人。
住院收费员职责：住院收费员主要对住院患者进行收费；需要对住院病人进行相应的分类（如城镇保险、新农合、慢性病报销），并对医生给患者所开的中药方子进行入机收费（西药也要入机，只是一张方子西药比较少，中药方子比较多，每一味中药都需要打出来）。业务办理员职责：业务办理主要针对新农合患者的入院出院手续、职工保险患者的入院出院手续、门诊慢性病管理与报销、某些农合住院患者的低保手续。新农合和职工保险医疗项目更新与维护。合管中心的最新动态和通知。
3、收费室上半年工作情况概览3.1、收费人员工作期间在做什么门诊收费人员的收费过程：从患者手中接过处方---输入患者姓名---输入开放医生---按照处方逐个输入药物名称、数量---汇总钱数---收钱并找零。以下为201*年7月份某一天收费统计：门诊收费总额：39807.88元单据数目总额：456张门诊收费统计西药费7463.18治疗费中药费11655.00麻醉费中成药609.50护理费化验费1846.00B超检查费1908.00CT手术费5044.00注射费心电图175.00其他费放射费935.00934.00280.00294.001520.004520.00434.502189.70住院收费人员的收费过程：从患者手中接过处方---从系统中找到住院病人---按照处方逐个输入药物名称、数量---汇总钱数---收钱并找零。
住院收费总额：18020.26元
201*年固始县中医院收费室工作总结与展望
住院总人数：100人单据数目总额：268张
住院人数一览表合作医疗住院人数统计内科19外科11妇产科3儿科0眼科2住院收费统计西药费7119.76B超费120.00中药费260.00CT740.00中成药费325.00注射费781.50化验费673.00麻醉费1400.00治疗费4491.00护理费304.00手术费1596.00住院费210.00五官科9针灸科0透析科47职保职保9
3.2、收费人员与财务科交账工作交账过程中，收费人员与会计结算时，有大量的钞票要数，需要买一个点钞机。4、总计上半年出现的问题与参考解决办法
4.1、患者增加，收费人员排班出现问题；门诊收费人员排班情况：日班（上午7：30到下午6：30），半日班（上午7：30到中午11：30），夜班（下午6：30到第二天上午7：30）；半日班和夜班在同一天，在日班的下一天；
住院收费人员排班情况：两个收费员一对一天的上班，上班时间为上午7：30到中午11：30下班，下午3：00到下午5：30下班；
现在针对院领导要求中午收费员不能在科室内吃饭，门诊收发员中午吃饭出现问题。解决“吃饭问题”参考方案：4.1.1、第一方案：让半日班的收费员在11：00到12：00之间上班，接替满日班的收费员，让满日班收费人员吃饭，并要求其在12点前回到岗位；4.1.2、第二方案：改变排班时间，分为满日班三个时间段：
第一段7：30-----11：30，第二段11：30-----3：00，第三段3：00----6：30；以某收费员上班为例排班，第一天上午班和下午班，第二天为中午班，第三天为半日班和夜班。4.2、医院收入增加，收费人员工资未进行调整；医院收入增加，患者增多，收费人员工作量增大，希望院领导对收费室工作人员工资进行相应的调整。
4.3、收费室硬件设备落后；收费室硬件设备落后，导致收费室工作人员工作效率大大降低。主要表现在新农合出院单据打印问题和职工保险打卡问题。7月10号，由于每个月10号左右，透析科都要进行一次出院和入院，三天之内除了正常的入院出院外，还有打印透析科50人左右的出院手续，打印机在长时间工作之后会出现“罢工”现象，这时候办理正常出院手续的患者或其家属就会焦急，我们耐心解释有时候也不能化解她们的怨气，影响了收费服务窗口的良好形象。
7月18号上午由于职工保险的打印机出现问题，而打卡的人又特别多，门外排队打卡的人出现骚动，有人开始与收费员争执，这种情况不仅影响我们医院的收费服务窗口的形象，也给大大降低了收费人员的工作效率，从而影响医院的财务收入。4.4、部分收费人员精力不够容易出错；
201*年固始县中医院收费室工作总结与展望
4.5、农合住院押金制度未能施行；针对西药房方面提出不给住院患者押药的问题（押药即：住院收费人员不在的情况下，医生开方之后，在处方上签字提供担保，先从药房拿药给患者救治，随后在住院收费人员上班的时候再让患者把药物费用补上）。以下提出我个人的看法：首先，我个人认为这种开方医生担保的押药方法很安全。一般情况下住院患者是不会在主治医师开方押药之后离开的，所以药物的费用不会流失；如果有患者在主治医师开方押药之后离开，那么担保人即开方医生应该承担药物费用。
其次，这种押药方法能够让住院收费正常运转。在现有收费室硬件条件下，不能够达到让住院收费人员24小时值班，只能在上白班；况且，住院收费人员只有2人，如果上夜班的话，那两个收费人员就没有休息时间。
如果西药房不给住院不给住院患者押药，那么希望医院能够施行押金制度。让患者把押金上交到西药房或护理部，保证患者在没有交费的情况下还能够得到及时的用药医治。
二、201*年下半年中医院收费室工作展望
1、不断学习与改进，提高收费服务的质量和水平；
通过不断学习，增强对现有药物名称、分类、价格、容量等药物信息的了解，在保证收费准确率的前提下，提高收费效率。
2、加强与中药房、西药房的联系，形成交费、取药一体化；
收费的下一步就是取药，通过加强收费室与中药房、西药房的联系，能够动态的获知药
物的库存量、某些药物的价格变动等药房药物信息的变化，使药物库存不影响收费效率，形成对患者的收费、取药一体化服务。
3、做到微笑服务，树立良好的医院窗口形象；
穿戴整齐的工作服，佩戴工作牌，树立收费室工作人员良好的个人形象；对患者的提问要耐心的解答，不与任何一个患者及其家属争吵、打闹，做到微笑服务患者，树立良好的医院窗口形象，为医院做好形象宣传和口碑工作。4、改善收费室工作人员的工作环境，调整工资待遇；最后希望在院领导的正确领导下，收费室能够与各个科室良好配合，在保持良好的服务态度和质量的基础上，为医院树立良好的窗口形象，从而提高医院整体的服务质量和水平。希望固始中医院的明天会更好。
扩展阅读：xx县重点工作汇报201*.7.doc
xx局（营销部）关于市场工作开展情况的汇报
按照全年工作会议中提出着力实施零售户致富和品牌培
育“两大工程”和“五个持续推进”的要求，xx县局（营销部）紧紧围绕“卷烟上水平”等要求，上半年较好的完成了各项指标。先将主要工作汇报如下：
一、主要工作开展（一）致富工程的开展情况
按照零售户致富工程方案提升零售户卷烟经营获利水平，建立“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的现代卷烟零售终端，实现“企业发展，客户致富”。的总体要求，xx营销部按照县委县府201*年百县泰山联谊活动暨致富工程的部署，结合本地实际情况，扎实推进零售户致富工程的推进。
1、抓队伍强基础，发挥营销作用，为零售户拓宽盈利空间。针对营销人员整体意识与当前行业形态的存有差距，客户经理队伍“五种”意识不强，活力不足、效率不高，创新进取、争创一流的底气不足，队伍素质不能完全适应企业改革发展的需要，整体营销人员持证率低的情况，我局（部）今年对个别客户经理进行了调整，将文化素质高、工作能力强的人员充实到一线营销岗位，并制定培训计划每月
按照计划进对营销人员进行135工作法、营销鉴定教材和营销技能的培训。通过学习提高营销能力和业务水平，促进营销队伍技能提升，上半年开展培训15批次，目前营销队伍持证率88%，6月10日有三名营销人员参加营销技能中级鉴定，为致富工程的开展提供了良好的智力支持
2、抓提升重服务，积极推进零售终端建设。一是以“两个推广”为载体，积极宣传网上订货的优势、特点，营造氛围，提高网上订货户和订货成功率的提高。目前网上订货户778户，占总户的68.31%，其中新商盟网上订货户540户，手机户234户，智能终端户4户。二是按照市局零售终端建设方案，进行积极宣传调研，着力改善零售户的经营环境，按照“每天提升一户、每月打造一线、每年创建一片”的原则，终端销售环境有了明显改观。在五月份落实全市读书扩大会要求，由班子带队，全体中层参加，利用两天时间对全县部分零售户进行了调研考核，现场办公，解决实际问题，并对线路进行了点评，为下一步零售终端建设奠定了基础。三是优化卷烟陈列，打造以“泰山”等重点品牌为主的展示平台，提高上柜率。规范明码标价，对不规范的明码标价进行更换。四是充分利用《客户服务手册》，突出痕迹化管理，全面提升一线营销人员的服务能力和服务质量。努力实现零售户零售环节毛利率达到11%以上。
四是抓品牌促共赢，积极推动骨干品牌的发展，夯实客户盈
利水平。在市局（公司）重点品牌考核的基础上，认真贯彻落实国家局“532、461”品牌规划。坚持以市场为导向，确定儒风、华贵、珍品云等一批适应性强，市场份额高、消费潜力大的品牌作为xx区域品牌重点培育，特别是高档卷烟，我们打破紧紧依靠中华打天下的局面，通过宣传培育，结合我们庆云跑金融器材的业务人员比较多的实际情况，争取多点开花，稳定结构，拉升结构。在货源组织上向重点品牌靠拢，在货源分配上，由一线人员积极向客户宣传，做到公平、公正。针对我县市场的情况积极协调工业企业，共同挖掘节日、旅游、婚庆、礼品等市场，抓住消费热点和潜力点，引导消费，按照标准进行上柜工作，为重点品牌培育营造更加广阔的市场空间，推进重点品牌在我县市场的发展。（二）协会建设的开展情况
1、加强零售户培训，提高零售商规范经营意识。目前庆云共有24个互助小组，协会人员257人。为进一步提升零售客户赢利水平，庆云烟草不定期举办卷烟零售客户培训班。培训方式为集中和分散，为确保培训效果，在培训前，通过走访调研认真倾听客户意见和建议，并及时对培训内容进行改进，以便满足客户需求。年初庆云营销部根据零售户意见、建议及所关心的问题，自行整理出《xx零售户培训手册》，在3月上旬对192户协会零售户进行了《手册》的培训，并为24个互助小组长发放了《手册》。培训内容为专卖
知识、营销知识、“532”、“461”行业战略任务、重点品牌培育手册等，给客户讲解行业相关政策、及卷烟零售户在卷烟经营中应注意的事项。增强客户的守法意识、提升经营能力，促进客我双赢，达到“卷烟上水平”的目的。在今年3月23日，组织了部分零售商协会会员参加了《xx烟草第一期卷烟零售商协会互助组长培训班》，培训后，各零售户兴致勃勃的参观了德州配送分拣线，与配送部领导进行了交谈，并解答了零售户所关心的问题，收到了良好的效果。
2、加强协会建设，形成致富合力。树立社会形象。为落实“两个至上”和年初“加大对弱势零售户的帮扶力度”的要求。按照市局“送温暖”和“送春风”活动方案，结合我县实际，春节期间县局（协会分会）主要领导对5名特困零售户进行走访慰问，为他们送去了面粉、食用油等生活必需品。在\"送春风”活动中对5户特困户进行了门店的修缮，在两项活动中，共为零售户投入约二万元。并在货源上给予适当的照顾。在帮扶中，详细了解了他们在生活中的困难，下一步帮助他们增加收入，改善生活。贫困户纷纷表达了对烟草部门的感激之情，共同努力，早日摆脱贫困。
３、非烟物流建设开展情况。根据市局（公司）要求，5月2日-5月10日，开展零售户非烟商品市场销售情况调查工作。活动选取烟酒店、超市、便利店、食杂店四种业态9名典型零售客户作为调查样本，调查内容主要包括零售户
店中销售额较大的白酒类、饮料及水、食品、日杂品、啤酒及其他酒、葡萄酒、礼品保健品7大类非烟商品的价格、进货、销售等信息，同时针对每一位门店经营者开展未来经营意愿调查活动。调查数据显示我县白酒类市场以销售当地的渤海春、老德州酒为主，其他六类商品的市场以销售全国性知名品牌为主。七类商品的订货方式主要以上门订货为主；结算方式主要以现金结算为主；零售户都愿意接受非烟物流的配送。
４、信息采集工作。xx营销部共有信息采集户54户，客户经理均能按照按照《卷烟零售终端信息采集操作办法》执行每户的库存及销售情况提交每个品牌的数据，为品牌培育提供有力的数据。客户经理严格规范采集时间，送货前一天进行采集，每周采集一次，提高信息采集的真实性。我们要求客户经理必须加强与客户的沟通和交流，实地上门采集，面对面的采集来保证原始数据的真实和可靠性，确保采集整体工作的效率和质量。
二、意见建议：（一）困难及解决办法
一是重点品牌培育难度较大。其原因主要是有些牌号市场知名度较低，客户接受慢，动销慢；其次是客户经营兴趣受利益影响，对卷烟销售持低迷态度；第三，市局考核品牌较多，随意变动性较大，不利于县局（营销部）对重点品牌
的长期性培育。恳请市局（公司）在品牌培育上能考虑一下各营销部实际情况进行品牌培育，以便营销部做好长期规划。
二是对送“送春风”中助学活动的帮扶选去不好把握标准。建议“送春风”活动中助学活动，延期到三季度进行帮扶。目前正值中考、高考之际，在中考完成后，对符合要求的零售户的子女进行统一实地核查拜访，积极与教育部门沟通核实。在相关部门科室的监督下，以入学成绩排名确定零售客户子女进行帮扶，并确定帮扶标准，以便使帮扶工作长期性进行。
三是在调查非烟物流期间。多数零售户，不能提供真实的供货信息，造成非烟物流调查信息不够真实。
（二）最终取得成效
1、销售情况。1-5月累计销售卷烟5632.74箱，比去年同期的5699.424箱减少66.684箱，降低1.17%，其中省内烟销售1934.672箱，比去年的2153.032箱减少218.36箱，降低10.14%；省外烟销售3698.068箱，比去年的3546.392箱增加151.676箱，提高4.28%。单箱值19288元,比去年1-5月份的17854元增加1434元,完成毛利2829万元,比去年的2697.5万元增加131.5万元,提高4.87%.年人均销量11.55条，同比减少0.32条。1-5月份，一类烟销售626.024箱，二类烟销售330.104箱，三类烟销售2079.868箱，四
类烟销售1705.68箱，五类烟销售890.98箱。今年1-5月份电子结算成功率88.11%，去年为89.61%,有所降低。重点品牌累计销售4172.192箱，占总量的74.07%，低焦油卷烟累计销售562.38箱，占总量的9.98%。
2、市场工作。通过培训、组织活动，积极培育品牌、引导消费、对于高端卷烟的市场培育逐渐成为一种自觉行为，使零售户对终端形象的认识有了很大的提高。截止五月份，要求上柜的儒风、神秀等八个品牌全部按照标准进行上柜，销量计划完成情况，珍品云完成计划的239.28%、长嘴利群完成231.97%、黄金叶（金满堂）完成198.9%、贵烟完成101.%。在日常经营中对明码标价、卷烟陈列、销售环境的氛围营造更加注重，整体终端形象有较大改观。零售户互助小组的成立，发挥了协会自我管理、自我规范、自我服务、自我监督的职能。形成了零售户自觉守法经营，共同维护市场价格的良好环境，零售户之间恶意竞争逐渐减少。零售价格执行逐渐到位、批零差价位逐渐提高，零售户对企业依赖度进一步提高，零售户之间关系进一步密切。
三、下半年的计划和下一步所采取的措施。
1、继续做好网上订货和零售商协会建设，网上订货户要达到（维持）在70%以上，网上订货订货成功率达到90%以上。实现电子结算户100%，电子结算成功率（户数、金额）95%以上。零售商协会入会率达到零售客户总数的30%以上，
客户卷烟经营毛利力争达到11%以上。
２、继续按照市局致富工程的要求，对贫困户进行帮扶，并扩大帮扶范围。在条件允许的情况下，在原基础上对贫困户进行在筛选，进行店面环境的改善。与教育部门进行沟通核实，对符合条件的经销户子女有针对性的进行助学资金的帮扶。对资金有需求的零售户，与邮政等部门协调，进行小额贷款服务。
３、按照全市打造“网络建设示范区“的工作思路，积极做好示范区的建设，发挥零售终端作用，按照推进要求精心做好60户1532植入户的选取工作。让1532植入户形成以点带面，成片发展的规模效应，提高客户形象提升发挥其支撑引领作用，提高客户盈利水平。
４、继续对零售客户和客户经理进行培训，零售户培训覆盖率要达到40%以上。客户经理要达到85学时以上。今后工作开展，我们将立足xx实际、冷静分析形势，理性对待发展，认真吸取经验教训，通过对今后各项目标分解，严格落实市局（公司）的工作部署，按照稳中求进上水平、好中求快调结构的工作思路，保持良好精神状态，在满足市场需求的基础之上，在稳定状态的基础之上平稳发展，力争实现新的突破。
xx营销部201*年6月11日
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