物业-年终工作总结及201*年工作打算

物业-年终工作总结及201*年工作打算

物业管理部201*年工作回顾及201*年工作打算

《方绪旺》

一、工作回顾

时间飞快，转眼间龙年即将过去，我们常说有头有尾，如果说年初总经理工作报告为我们全年工作指明方向拉开帷幕，那么年终工作总结就是落幕。回望我们在这个工作平台上从拉开帷幕到落幕一路走来，有成功的喜悦，也有不尽如人意的落寞。总结如下：

安全管理指标：未发生人身轻伤、人为责任及以上事故，安全事故0次；未发生人为及管理责任（201*元以上）火险及以上火灾事故。综合服务满意率达95%以上，全年累计投诉率0次，无公司书面通报批评事件。部门无违纪违法、刑事治安案件，无被行政拘留，无集体上访，无不稳定或损害公司及主业形象的事件。“找抓促”工作：公司自3月份开展“找、抓、促”活动以来，部门积极开展、全面排查缺陷31项，其中体系管理5项，隐患治理6项，品质服务15项，绿化美化改造5项，严格按照“五定”原则，全部完成整改。使其更规范、更安全，一系列的整改都促进提升了我们的品质服务，保证了此项工作的有效开展。本安管理工作：今年7月份推行本质安全管理体系以来，公司制定了一系列管控措施，制定培训计划实施全员宣贯、学习。同时根据公司总体策划要求，开展了“以人为本、生命至上”以及“四不伤害”等安全讨论活动，部门认真落实，在公司和太电演讲活动中分别取得了第一名和第二名的个人优异成绩和荣誉。绿化美化工作：行政楼北侧1900平方米绿化实施改造工程，设计造型，合理布局，栽种各类大小树木135棵、绿篱420平方米，麦冬草1500平方米，整体效果明显改善。此外，七星家苑大小别墅及生产现场区域草坪改造移栽9300平方米，绿篱改造（金叶女贞）2200平方米、19000余棵，以及楼内各类盆景花卉定期的调整调换，全年累计360余盆，为太电领导、职工提供了良好的工作环境。星级班组建设工作：依据公司星级班组建设标准，开展定期检查对标整改。完善水厂上墙制度11个，保洁管理制度3个，有效的落实班组的建设与推进。迎峰度夏及防台防汛工作：台风“海葵”是太电公司自201*年台风“麦莎”以来遭遇的最强台风，物业管理部按照公司总体部署和要求，认真组织并落实部门值班人员24小时待命，充分准备了防台防汛物资，对厂区、行政楼、七星家

苑区域树木进行全面加固，修整树木支架，对部分栽种年限较短和高大的树木实施绳索牵引加固，并定时巡查排除高空坠物和现场漂浮物。受“海葵”强台风的袭击，所辖区域树木不同程度被刮倒23棵，我们及时组织人员在最短的时间内对损坏树木进行恢复，保证了树木成活率争取了最宝贵的黄金时间，为公司财产损失降到最低点。

服务保障工作：将“四不伤害”原则融入生产工作中，保质保量保安全做好生产工作，全年纯净水生产、配送17000桶，未发生不卫生及不安全事件，顺利通过太仓市质量检验所两次抽检，15项检测指标符合国家卫生标准。会务服务，我们严格按照接待服务标准和太电需求，圆满完成了各类会议接待服务，全年累计会务1246次，其中对外接待61次，部门日常会议689次，公司级会议497次，未出现纰漏，未发生投诉事件。

二、存在的问题及不足

回顾一年来的工作，我们在总结成绩的同时，也清楚的看到物业管理部存在的一些问题和不足。

1、工作不够精细化：后勤服务工作贵在精细，但有很多地方我们还没有做到这一点。在日常工作中，绿化养护、行政楼的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时解决。会议服务和办公楼蚊虫治理上也存在问题，没有给主业提供方便的服务和舒适的环境。

2、执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。

3、工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如星级班组建设和一些文件台账的整理上，就由于管理知识和工作技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。

4、工作落实不够彻底：表现在工作上跟进仍然不够，员工接受工作和部门安排工作不清晰，偶尔会出现工作要求虽然传达下去了，但在抽查过程中仍然能发现问题，缺少实地检查和督导环节。

5、日常管理不够规范：工作落实还依赖上级的检查和监督，导致不应出现的问题出现，日常工作中员工的习惯性违章行为较为突出，不能够依从公司制度，缺少实质性的培训。

三、201*年工作打算

201*年，我们物业管理部工作的总体思路是：全面落实精细化、标准化，着重提升服务品质，主抓文明生产，以安全培训为手段，紧扣公司精细化管理要求，以高度负责的态度做好各项工作，为主业提供更优质的服务，做好更有力的后勤保障。

1、安全管理方面：201*年按照公司要求，加强“本安体系”宣贯学习和推进工作，落实安全责任，提升员工的安全意识。以文明生产为准则，抓牢安全底线不放，真正在工作中做到监督检查与指导，保证各项工作安全措施不变形、不走样，将安全工作做实、做到位。

2、绿化养护方面：利用周边区域优越条件，定期调研、学习养护经验，提升绿化养护技能。201*年在所辖绿化原有的养护基础上力争创新，对部分绿化品种杂、病害多、土质差等因素的绿化进行合理调整及改造，主要对脱水仓、物资仓库、废水处理站、中心花园等区域，以及所辖区域内的树堆进行改造。3、学习培训方面：作为部门带头人应从自身管理水平、业务技能方面加强学习提高，以便在日常工作中能给予员工指导和培训。加强员工日常操作流程培训，从基础工作巩固，从实效出发，逐步深入到专业技能，提高部门人员整体技能水平。

4、沟通协作方面：加强与主业对口业务部门及公司领导、部门之间信息沟通，做好纽带桥梁作用，确保信息上传下达，及时反馈回访，保障各项工作有效开展，不出纰漏。

5、服务品质方面：强化服务意识，高标准、高质量地做好日常后勤服务，一是抓好水厂安全生产，保质保量做好饮用水保障工作。二是抓好行政楼卫生保洁管理工作，注重过程管控，消除卫生死角。三是抓好绿化美化工作，大胆创新，提升环境美化。四是抓好会务服务工作，做到积极主动，让主业省心、让领导放心。

6、物料管控方面：严格执行公司管理制度，所辖物品做到帐、物、卡相符，杜绝管理浪费。为此，针对纯净水桶流失现象，采取有效措施与各饮水点进行沟通协调，落实责任，加强管控；一则利用门卫盘查，对私自外带现象加强管理；二则对各饮水点发放领用程序进行细化，加大监督力度，防止水桶流失，杜绝管

理浪费。

7、日常管理方面：结合日常实际工作，进一步完善部门定置化管理、星级班组建设，对照管理标准持续改进。全面梳理、细化岗位职责及部门工作制度，着重加强责任制的落实，明确谁管理、谁负责的原则，提高员工的工作热情和责任。督促部门管理人员要加强自身的学习，不断提高自己工作品位和修养，规范员工的工作行为，促进员工互助协作，争取在管理上有新的突破。

一年来，物业管理部认真履行岗位职责，各项工作取得了一定成绩。但是，面对公司后勤服务工作不断发展变化的新形势、新要求，我们在素质修养、开拓创新等方面还需要进一步提高，工作思路和工作态度有待进一步解放。在今后的工作中，我们会继续努力，积极改进，争取各方面工作再上一个新台阶。

扩展阅读：物业201*年度工作总结及201*年度工作计划

XXXXX物业管理有限公司

物业公司

201*年度工作总结及201*年度工作计划

目录

序言1

第一节、201*年度工作总结2

第二节、201*年度工作计划7

第三节、可行性工作开展建议14

结语15

序言

XXXXX物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自201*年11月份组建滨海XXX物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。

滨海XXX正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。

为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海XXX物业前期筹备工作，现特就201*年度工作总结与201*年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。

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第一节201*年度工作总结

201*年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。

现就201*年度物业工作总结汇报如下：一、组建物业前期部，整合人力资源。

滨海XXX作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。

1、现有人员组织架构图

2、现有各部职能及工作内容⑴总物业办公室：①

负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；

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②③④⑤⑥⑦

统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；

负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；统筹安排行政后勤保障工作的管理；

统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的

管理工作。⑵行政人事部：①

根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、

转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；②

根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员

工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①②

负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。

⑷客服部：①②③

水吧客户服务接待；样板间管理与服务；

配合销售部做好销售案场氛围营造。

⑸秩序维护部：①②③

客户到访车辆秩序维护；销售案场安保形象展示；项目安全检查与管理。

⑹环境维护部：①②

二、建立管理机制，制定相关管理文件。

根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力

保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；绿化：项目绿化日常养护及新植培育。

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求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。

1、工作计划类

⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）2、行政人事管理类

⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）

⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境等业务部门应用品、员工制装等）

⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）

⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服部、环境管理部、秩序维护）3、客户管理类⑴物业手册⑵住户手册⑶临时管理规约⑷装饰装修指南⑸金管家服务指南⑹入住指南⑺入伙方案

三、调整充实队伍，提高整体素质

物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，201*年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。四、保障基础服务，强调规范细节

1、

保障基础服务

物业公司在201*年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分

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部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。

201*年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。

环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地

面抛光打磨养护等专项保洁任务；

绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及

销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；

客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗

位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品质；

工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、

电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施工单位对接各项前期物业工程介入事宜。

秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目

办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。2、

落实工作规范

物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

3、

强调服务细节

针对滨海XXX项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、

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细节决定成败、细节决定物业人员的生存。关注细节，及时修正，是物业公司需要始终如一去贯彻的工作准则。

五、根据集团指示精神，完成交办工作

1、根据集团工作布署，参加集团公司周例会、各类协调会、总结会议等，并根据会议决议及指示精神，逐项落实工作任务。

2、为营造良好销售氛围、提升项目品牌形象，就销售案场品质提升、项目工程前期介入的承接交验等提出合理化建议。

3、协助和配合集团其他部门处理工作事项，全力的完成上级领导交办的其他任务。

六、存在的不足

物业队伍不稳定、培训不及时、基层管理人员缺失、时间准备不充分等，导致人员跟换频繁，服务质量不高，工作人员服务流程不细、工作流程不规范。201*年，物业公司的工作仍与规范标准存在差距，必须加强物业人员引进与人才储备，提高服务品质；加强与兄弟公司的沟通和交流，汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为进一步打造高品质物业服务夯实基础。

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第二节201*年度工作计划

201*年即将过去，为更好的服务于集团公司、服务于滨海XXX项目，在201*年各项工作推进的基础上，结合实际情况，就201*年度重点工作的开展制订计划，共分四个阶段进行：一是201*年1月1日至2月24日为一期入伙准备阶段；二是201*年2月25日至28日为一期集中入伙正式办理阶段；三是201*年3月1日至5月31日为一期入伙与装修办理初运行阶段；四是201*年6月1日至12月30日为一期物业管理常态化阶段。

第一阶段：一期入伙准备阶段工作计划（201*年1月1日至2月24日）

一、确认入伙资料文件印刷情况，继续完善及制定各项工作流程:

1、2、3、4、5、6、7、8、

入伙资料文本的排版审核与落实印制。一期入伙方案的完善。

装饰装修相关表格与支持文件编制。入伙房屋验收整改流程确认。物业收费明细的编制。有偿服务派工流程的编制。投诉处理程序的制定。

根据项目工程进度、商铺进驻情况，制订日常运作的物业管理程序和

物业状况的管理规定。

进一步完善各类流程的制定，做到工作程序化、流程表单化，使复杂的工作简单化。

二、确认物资物料到位情况，确保入伙办理场地及应用物资准备充份：

1、2、3、4、5、

制作入伙指引标识及小区配套设施标识、警示。申请物业服务电话。

装载物业管理/收费、水电系统、财务税控系统、银联刷卡系统。建立物业独立账目，开通银行账户。

确认物业办公区装修工程，含物业办公室及入伙办理区。入伙前确保

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办公区布置完成及办公物品迁入。6、

配合销售部完成交房氛围营造，含会所、销售通道、物业办公室、交

房区。7、8、

三、加强物业前期介入管理工作，与项目部对接承接交验事宜:

1、2、

项目分户工程质量验收及钥匙交接。

小区共用部位、设施设备承接交验（如：车场道闸系统、地下车库、确认工程、秩维、环境各部应用物资物品到位情况。确认各部员工制装到位情况。

景观工程、监控系统、消防系统等）。3、4、5、6、9、

项目工程资料、图纸、验收合格证件等交接。确认电梯审检、合格证、特殊工种报险。确定供电、供水、供气方案及价格。落实垃圾清运价格、方式。

业主档案信息/计划收楼户清单交接，启动业主档案信息建立工作，做

到一户一档，条目清晰。7、

开展入伙区域保洁开荒工作。

通过前期介入，进一步熟悉一期项目的施工情况，关注验收整改进度，为入伙交接工作的顺利进行提供有力保障。

四、进一步完善物业组织架构，针对入伙开展岗位培训：

1、

针对入伙实际情况，完成物业财务、客服、工程、秩维、环境各部201*

年第一阶段人员招聘工作，并加强后续工作的人员储备工作。2、3、

新进人员入职培训（组织架构、纪律守则、项目介绍）。

各部岗位职能、操作规范及礼仪礼节培训（工程部、客服部、秩序维

护部、环境管理部）。4、5、

意外和紧急情况处理规程培训。

入伙工作专项培训与流程模拟演练（以客服部、工程部为主，秩序维

护部、环境管理部为辅）。6、

完善物业组织架构。（详见下图：一期项目物业人员组织架构）

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第二阶段、一期集中入伙正式办理阶段工作计划（201*年2月25日至28日）

一、与销售、工程、财务等各部对接常规入伙流程事宜：

1、2、

二、面向业主办理入伙手续，完成客户接待任务：

1、2、

做好入伙现场服务接待与手续办理。

配合销售部保质保量完成会所、样板间与销售通道的客户接待服务及按日与销售部对接入伙业主名单。

按照入伙手续内部流程签认表，与各责任部门进行手续确认与对接。

日常管理。3、4、5、6、

做好与入伙业主的现场沟通解释工作。

做好入伙现场、会所、样板间、销售通道的日常环境保洁工作。做好小区外围及会所、销售通道等室内部位的绿化养护工作。严格把控入伙现场及会所安保及应急措施，包括：车库车辆日常秩序

维护与应急管理，人员分流管理，预防群体性事件及突发事件处理。

三、入伙房屋验收与问题整改：

1、

做好与项目工程部、总包、监理及施工单位做好业主房屋验收整改问

题的修复与追溯工作。2、

9

做好业主入伙之房屋验收整改问题的跟进回访工作。XXXXX物业管理有限公司

四、行政人事与后勤保障

1、2、3、

确保员工食堂餐食正常供应及集中入伙阶段加班人员的餐食供应。根据入伙实际情况，合理安排临时增加的应用物品采购与领用。与集团公司行政人事部保持密切沟通，做好集中入伙时的其他后勤保

障工作。

第三阶段、面向一期业主之物业服务初运行阶段工作计划（201*年3月1日至5月31日）

一、完善客户服务工作，提升服务品质

1、

继续办理一期业主入伙手续，对第二阶段集中入伙时产生的问题进行反思，及时整改，进一步完善入伙流程及手续办理的服务品质。

2、

对业主入伙验房整改问题进行跟进，做好协调沟通，及时向业主进行反馈。

3、

按预定流程对首批装饰装修申请进行审批，以客服部手续办理与工程部审批为核心，秩维现场监管为基础保障展开工作。

4、5、6、

对装修加班及施工项目进行监管。对装修竣工申请进行审批。

完善业户服务接待登记制度，建立客户需求回访制度。体现全程金管家贴心服务，保证信息反馈的畅通，建立首问责任制，确保24小时内的所有信息都能得到及时反馈。

7、

全面开展实施金管家服务，包含：家居服务、便民服务、商务服务及事务管理等。

8、

就五一等节日开展社区活动的组织。

二、完善小区公共秩序管理

1、2、3、4、

物品出入放行管理。人员出入管理。

车辆与车场、道闸系统管理，启动有偿服务之车位收费试运营。业户装修期间小区共用部位与设施设备成品保护的监管。

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5、6、

装修垃圾清运监管。装修违规事项管理。

三、完善小区公共环境维护管理

1、2、3、4、5、6、

共用部位日常保洁，生活垃圾清运。

会所镜面保洁、地面打磨抛光养护、水景清洗。公共绿化日常养护。绿化新植苗木栽培。

启动有偿服务之家居清洁、托管通风等保洁类服务的试运营。启动有偿服务之私家花园养护、室内绿化盆栽养护等绿化类服务的试运营。

四、完善小区工程管理

1、2、3、

共用设施设备运行磨合、调试、维护。

启动有偿服务中之家居维修等工程类服务的试运营。对项目前期移交工程及设施设备验收情况的跟进。

五、完善物业财务收费管理

1、2、

对公共用水、用电能耗进行公摊计费。

制作小区各户应收、实收费用明细账目；按月提交物业服务费、装修相关费用及各项有偿服务费用收缴情况报表。

3、

按月制作小区各户物业服务费、水电费及相关费用的缴费通知单，完成物业相关费用的日常收费工作。

六、完善物业行政、人事及后勤管理

1、

继续完善物业管理服务质量的控制和制度，如，各部门工作手册的制定(包括岗位责任制、流程规范、工作细则、纪律等)。

2、

建立绩效考核制度和持续改进的措施。进一步完善岗位规范，使员工工作目标清晰，各司其职，循序渐进，推进物业服务质量的提升。

3、

就植树节、学雷锋日等开展内部员工活动的组织，制订内部员工活动季度计划。

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通过以上工作推进及磨合，查找不足之处，结合实际运行情况，实检各项工作是否完善，是否符合业户需求，以期提升项目影响力与品牌美誉度。

第四阶段、一期物业管理常态化阶段工作计划（201*年6月1日至12月30日）

1、

客户服务常态管理：开展客户满意度调查活动，强化客户感知力，提升服务形象；完善业户需求、投诉的处理反馈机制；提升会所水吧、健身房等配套服务品质；组织开展儿童节、端午、中秋、国庆、重阳等节日社区活动。

2、

秩序维护常态管理：停车场管理常态化，加强停车费收取的落实情况；开展消防安全模拟演习；开展秩序维护突发事件模拟演习。

3、

工程维修常态管理：完善共用设施设备日常维护工作档案；制订节能计划并落实执行；提升业户报修处理效率与维修处理满意度。

4、

环境维护常态管理：确保小区公共部位的日常保洁与绿化养护；提升会所等重要区域的环境维护品质；做好绿化新植栽培的计划与落实工作；完善业户家居保洁、绿化等有偿服务的派工流程，满足业户需求的同时，更进一步提升服务满意度。

5、

物业财务常态管理：确保物业收费工作的正常运行；制作物业公摊水电费用的年度公示账目；制订物业公司半年/年度费用预算。

6、

建立员工激励制度：实施年度绩效考核评比，评选月度/季度/半年/年度优秀员工与先进部门，对基础业务服务实施及时奖惩。

7、

完善物业组织架构：强化人员素质与技能培训，引进优秀专业人才，加大人员储备力度。

8、

外部沟通交流：组织物业骨干员工参与先进项目参观考察与学习，保持与行业的充分交流互动；维护政府相关职能部门的良好关系。

9、

集团公司工作安排：配合及协助其他部门开展支援工作，完成集团交办的工作任务。

附图：201*年度物业工作计划表

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在常态化管理中，不断总结、研讨、改善物业管理服务，修订工作流程、完善规章制度，提升工作效率，打造和谐社区，营造愉悦体验，巩固企业品牌形象，提升滨海XXX产品附加值，为后期的项目开发运作与品牌宣传提供有力保障。

第三节可行性工作开展建议

一、重视客户关系管理

构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。我们建议，在后期的销售过程中，应强调客户关系的管理。

1、

建立完善客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，关注销售客户信息与物业业主档案的实时更新与互通。

2、

定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作建议每半年一次的业主意见征询活动同步开展。

二、成立销售协调小组

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在物业的开发过程中，因内部运作缺乏沟通而引起的客户投诉不可忽视。业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，必须建立合适的投诉和解决的渠道。

1、

建议在后期销售过程中，从由各相关单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就售前、售中、售后存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。

2、

所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料下发，从而保证对业户的一致口径。

三、强力打造高端品牌形象，体现全程金管家服务特色

在高端配置的硬件设施支持下，滨海XXX以优质服务挂帅，24小时金管家服务为主导，全年无休为业主提供尊贵的私享服务。

1、

VIP私享：对于会所及小区配套休闲娱乐设施，建议根据销售进度需要，推出业主VIP社区金卡，在限定次数或时间内，免费享受全套或部分会所及小区配套休闲娱乐设施，如健身房、游泳池等。

2、

社区活动：由金管家与营销活动配合，不定期举办各式客户回馈及社区联谊活动，如：春季户外植树公益活动、六一儿童才艺展示活动、重阳节老年人健康体检活动等。

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结语

以上所述，分别从201*年度工作总结、201*年度工作计划及可行性工作开展建议三个章节向集团公司进行年度工作汇报。值此承上启下的年度交替之季，物业公司将本着务实、勤勉、创新的精神，继续完善滨海XXX物业管理工作，将集团公司下达的各项工作任务保质保量的予以落实、执行，夯实基础，稳步发展！

特此汇报

XXXXX物业管理有限公司二○一三年十二月二十三日

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