汽车售后服务工作总结
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试
车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、
制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意
扩展阅读：汽车4S店售后服务部工作总结
-----年售后服务部工作总结
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。
售后部年终各项数据统计
08～10年维修产值对比图80.00产值（万元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份
一、进厂车辆台次：
时间201*201*
一二三四月月月月346387639618667532644709进厂台次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7
台次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月台次
二、维修总产值：
产值（万元）时间一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI
PDI时间201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188
三、车间工时产值：
产值（万元）时间一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26
四、CSI:
月份七月八月九月十月十一月目标计划47.7475041.349实际完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超额完成百分比28%57%56%90%90%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养
考核项目服务的满意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00
在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分
考核项目第一季度第二季度第三季度第四季度
TOP2BOX(总体满意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.
90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234
在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核项目平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：
一、维修接待前台：
1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对
索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆）。根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。
2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。
3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大大缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面，我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修率低，赢得了广大顾客朋友的一致好评。
二、维修车间：
1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安全设备进行安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐患的设备及时进行检修处理。在硬件上就大大的提高维修作业的进度，确保了维修质量和人员安全，增强顾客的满意度和忠诚度。
2、每周二和周五进行维修人员的培训，加强了对技师及学徒工的理论知识的学习，注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时的学习，做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人员技术方面的交流，使得维修技师能熟练掌握日产技术，能迅速地为顾客提供全方面的维修服务。同时，对在维修中出现的疑难杂症及时进行分析总结，并作成维修案例供大家学习交流。
3、严肃劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员
工的主动性大大地提高，车间的面貌得以很大的改观，员工的自觉性不断加强。为顾客检测车辆时，维修技师唯“想顾客所想，急顾
客所急”，对车辆所出现的问题，提供不同的维修保养方案。真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。
4、积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制的管理，做到生产现场道路整洁畅通，设备干净无油污无灰尘，地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理”“整顿”“清扫”的3S管理，严格执行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。积极响
应国家对环境保护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧材料采用集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格，按照国家针对废机油的相关规定，采取相应的处理办法，做的最大程度上的保护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的机油、齿轮油采取分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。
5、加强各个班组对维修工具的管理，做到设备有专人看管、维护。并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修质量。
6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛”“宏远”两车的教训，采取专人专管，谁处理谁负责，将责任落实到人头。提高相关人员的专业素质、业务素质，加强与保险公司和客户的交流沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通力合作，避免发生一系列不必要的麻烦。
三、配件库房：
1、加强对配件的管理力度，规范配件的订购与运输。做到所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用，这也就体现出了配件管理的重要性。
2、强化对精品的宣传力度，将所有陈列样品摆放整齐，清理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列，以便顾客直观地确定精品的品种及价格，以方便客户能更好的进行采购，从而
增加销售量。
3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工具的正常使用。正常使用损坏的工具的及时进行补齐，从而保证维修工作的顺利进行。
-----年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售后经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高，但还有许多地方仍需要提高，还有诸多的不足之处。在今后的工作中，我们一定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高速发展的今天，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。在维修方面，我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的，把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。认真的做好公司下达的每项工作。
总的来讲，面对即将到来的-----年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！
--------4S店售后服务部
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