酒店康乐部年度经营管理工作总结

酒店康乐部年度经营管理工作总结

康乐部年度经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对201*年工作打算作简要概述。

作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、

制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.

5、

酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

4、强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、微博等媒体及各周边社区发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。

6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，

建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：***201*年12月30日

扩展阅读：201*年度康乐部经营管理提升方案

201*年度酒店康乐部经营管理提升方案

为了更好的落实集团公司年度会议精神，提升我们的专业管理水平，通过集团公司总部下达的文件，我们有必要分析在实际工作中的不足之处，以利于扬长避短，奋发进取，在201*年迎接更严峻的挑战和考验。

康乐部是酒店星级评定中不可缺少的先决条件。在我国一些三星级以上的酒店中，康乐的规模越来越大，有的甚至超过了其他部门成为创收的第一大部。在我们宾馆康乐部是即餐饮、客房后的第三创收部门。为了把营业收入做到最大化，做好经营管理工作，配合集团第二个十年战略规划的实施，我们要紧紧围绕宾馆的经营理念，从以下方面提升我们的经营管理工作。

一、满足客户需要。

在过去的管理中，我们通过对员工培训岗位职责、工作流程等完成很多的接待工作。同时通过对员工技能技巧的培训，使员工能用准确的术语和标准的示范和客人沟通，使许多会员、住客、散客学会了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好评和赞扬，稳定了客源。但是在市场竞争如此激烈的情况下，我们还需要从客人的角度出发，满足他们的需要，加大力度培训员工，提高员工的综合素质，以便为客人提供更优质的服务。

1、根据客人层次和消费水平的不同，分别办理年卡、半年卡和季度卡；建立积分奖励和策划中西方节日活动来回馈客户。

2、客人在进行消费时，除基本康乐设施与环境外还需要相关

的配套服务项目和设施。客人最怕的是因设备的陈旧或出现故障而扫兴。为此根据康乐的现状建议需要做部分调整。

①棋牌室空间太小、两个房间同时游戏噪音过大。建议小棋牌室合二为一，采用较好的吸音和隔音材料。为使客人在玩牌时心情舒畅精神愉快，不因麻将机卡牌而扫兴。建议更换四口机，减小麻将机噪音，增加洗牌上牌的速度。内设休息区摆放两张卧式沙发为客人提供休息。内部装饰色调配比要使客人感觉舒适、典雅、和谐。

②为给客人提供方便游泳馆换鞋区要求增设自动擦鞋机；为方便客人消费在馆内增设一台保鲜柜；游泳馆内儿童池和按摩池一直闲置，建议将其改变为宾客休息区，以迎合客人休闲享受的消费心理。

③为给客人提供练球方便，建议在乒乓球和网球场配备一台发球机。

④按摩项目一直空缺，目前不能满足客人的需要，建议寻找好的技师来补充编制或与按摩院合作。

⑤根据一些客人建议，在寒暑假对学生开设游泳、打球培训班，考虑聘请有名气的教练，提高影响力和知名度。

二、精细化管理。

健全内部组织系统，协调各部门之间的关系，继续完善本部门的各项管理制度，用制度去管理。建立内部合理有效的运行机制。康乐部从开业至今一直不断完善管理体系，制度的完善及各项工作程序的确立也需要在大量的实践中逐步完成，今年在工作中继续完善各项工作，以达到精细化管理。

1、卫生质量是康乐管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎。坚持做到“员工自查、领班检查、经理抽查”，进一步完善卫生档案，把各项相关记录做好。

2、管理工作最重要的要素是员工。要做好员工的工作，加强对员工岗位业务的培训，制定详细的培训计划。提高业务工作技能，重视专业培训，提升各个层面员工的基本技能，使每一位客人享受到满意和惊喜的服务。并每月进行技能考核。关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，帮助员工解决困难，使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

3、制定物品消耗明细及采取吧台货品每天一盘点，库房货品每周一盘点，以便及时掌握货品的损坏、遗失、入库和销售情况。

4、做好日常服务组织工作，督导、检查服务员；严格执行收银制度，账单要连码使用，修改及作废要按使用管理规定处理；严格遵守账单传递规定，以免账单遗失。

5、节约办公用品，能利用的就再次利用。在处理低值易耗品和清洁用品上，协调其相关部门的废弃物品加以利用，并降低日常使用量。

6、从客人和员工的生命安全及财产安全角度出发。组织员工具体学习消防安全、溺水急救知识和康乐存在的隐患防范知识，除此之外还将收集一些工作以外的安全知识给员工进行培训，加强员工处理突发事件的应变能力。

三、优质服务，制作可靠产品。

在当今竞争日益激烈的时代，质量是每个行业参与竞争的最重要的砝码之一，服务也早已渗透在各个行业中。而我们宾馆本身就是服务业性质，因此，为了增强竞争力，加快推进集团第二个十年发展战略目标。我们必须建立质量管理体系，狠抓服务质量，制作安全可靠的产品，这也是我们的核心工作。

1、注重康乐人员素质培养。

由于康乐部某些工作岗位工作时间较长，易产生厌倦与烦躁感。还要接受一切来自客人的要求，忍受一定的委屈。这就要求员工要具备很强的心理承受能力。在以后的工作中，重点培养员工的职业道德、文化素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

2、开馆前认真、仔细的检查设施设备，保持各种设备完好。设施设备贯彻“谁接待，谁负责”的管理制度。严格遵守设备清洁、使用规程。指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。使用完成按时关闭设备和存放到指定地点。将日常使用和保养由主管和领班负责。每周做一次保养维护工作，做好检查，做好保养记录，发现问题及时报修。

3、闭馆时认真做好游泳池池水处理，使之贴近水面能闻见淡淡的氯气味，做好水池底部清理工作，保证水的清晰度。监督检查消毒药品用量情况，并做好相关记录。监督检查水循环过滤设备，每天进行正、反冲洗。

4、继续完善标准化作业程序，本着服务在方便客人的原则下，

设计最好的服务程序和方法。培训每个环节服务员的动作语言、姿态、时间要求，以及用具、手续、意外处理、临时要求等。使员工掌握服务的诀窍，达到服务的高水平，保持服务质量的稳定。

5、客人在康体锻炼中需要水分的补充，根据客人需要，及时的热情的提供饮料、推荐小吃等服务。

6、建立顾客信息反馈系统，经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息重要渠道和提高管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交代，事事有记录。

展望未来，机遇与困难并存，我们不敢松懈，我相信在集团总公司和宾馆领导的正确领导下，依靠我们的精诚团结、统一思想、提高认识、积极进取一定能把各项工作完成的更好。我们深知：“只有通过不断的进取和完善，才能有效的提高管理。”“唯有不断的提升，才能更好。”我们将不懈的努力，将各项工作迈上一个新的台阶。

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