运营管理部201*年工作总结及计划

运营管理部201*年工作总结及计划

运营管理部

201*年总结及下半年工作安排

201*年以来，运营管理部在各级领导的正确领导下，在各部门的大力配合支持下，充分发挥部门职责，结合年初签订的责任目标，突出管理重点，完善内部操作，防范操作风险，较好地完成了柜面业务、重要空白凭证、资金清算、现金供应、支付结算、反洗钱等各项工作任务。有关情况如下：

一、上半年工作开展情况（一）严格重要空白凭证管理

为避免空白重要凭证领取差错的发生，一是根据设计的《空白重要凭证领取申请表》，严格了重要空白凭证的领取审查，要求领取网点不仅要认真填写申请表有关事项，还要求会计主管和单位负责人签字、加盖营业网点业务印章。二是完成了各营业机构的各种帐表凭证的购领、帐表室的管理及重要空白凭证的下发工作，工作中无差错事故发生。

（二)加强柜面业务的管理

为规范柜面业务操作，防范操作风险。2月份对前台业务操作流程操作情况、授权制度执行情况、密码更改情况、印章保管情况、重要空白凭证使用情况等业务进行了检查。通过检查规范了前台的业务操作，防范了操作风险。

（三）搞好现金调拨，保证现金供应

在现金管理方面要按照现金管理的有关规定，继续做好现金

管理工作。一是做好现金计划管理，合理核定支行的现金库存，在保证支付前提下，严格执行库存现金限额制度，防止过多的不生息资金积压。二是做好大额现金支付的内部审批工作，继续严格执行大额现金支付审批制度，提高执行现金管理政策的正确性。并结合当前反洗钱的工作要求，做好反洗钱有关工作。三是严格执行库存现金查库制度。要求各支行严格查库制度，并对其查库情况进行检查，其次，对中心现金库存我部每月不低于一次查库，对各支行现金库存采取定期不定期的查库方式进行查库，避免现金库存过大和空库现象的发生。四是充分运用清分设备，对支行、营业部上缴的现金及时整点，提高了付出现金的准确性和安全性。

（四）做好银企对账管理

在工作中我部始终把银企对账工作作为一项重点工作来抓，一是每月通过“发出、收回、确认”等环节，确保各支行不折不扣地执行银企对账制度；二是根据各支行提供的对公账户负责人和会计人员的手机号码利用发短信、打电话的方式跟企业对账或明确专人上门去企业对账，保证企业资金的安全性；三是逐月由支行、营业部上报回收的对账单，并逐一核对、计算对账率和回函率，将上述两项指标纳入绩效考核。

通过以上的措施使银企对账制度得到了全面、严格、有效地执行，从而提高操作风险控制能力。

（五）完善结算管理，搞好服务，确保我行汇路畅通我部作为商业银行的结算枢纽，服务质量、服务效率致关重要。为此，在上半年工作中，我们突出服务这一主题，在完善服

务手段、提高服务质量上下工夫，力争实现服务质量上新的台阶。一是疏通结算渠道，不分节假日、双休日，确保我行大、小额支付业务畅通；二是为规范资金清算业务操作，提高工作效率，对同城清算，异地资金汇划、来账业务手续办理都作了明确规定，确保结算业务准确、及时、快捷、安全。全年共办理同城清算及异地通汇业务万笔，金额亿元，日均业务量达万元。三是做好现金管理工作，树立服务第一的思想，安全及时地做好各支行现金送达工作。全年共办理现金收入万笔，金额亿元，现金收入日均业务量达万元；现金支出万笔，金额亿元，现金日均业务量达万元。

（六）、搞好员工培训，提高员工服务效能

根据岗位分工和职责分配等情况，分类组织了岗位培训班。一是4月份组织会计主管、高级柜员进行了柜面监督业务培训班，重点对业务前台监督中存在的问题进行了讲解；二是5月份组织开展了核心业务系统涉及的存款、贷款、支付结算、大小额支付、同城票据清算、结账、凭证管理以及出纳业务的专项培训班，全行共260余人参加。(七)修订下发了业务操作制度

上半年修订下发了《反洗钱业务管理办法》、《大额交易和可疑交易报告实施办法》和《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存制度》。同时，根据合规风险部对制度审核要求，我部组织人员对《濮阳市商业银行股份有限公司会计岗位工作规范》等9项制度及管理办法进行了修订。

（八）发挥职能作用，全方位做好日常工作

运营管理部作为总部的一个职能科室，积极行使着自己的职责，充分发挥桥梁作用是我们的责任。同时，本部人员团结协作，开拓进取，牢固树立服务思想，较好的完成了日常工作事项。

二、下半年工作计划（一）会计结算、资金清算管理

1、根据人民银行会计结算、资金清算管理规定，做好大小额、同城票据清算系统的运行管理。

2、12月份组织人员对各支行、营业部会计结算业务检查。3、做好资金调拨、汇划以及客户和同业存款账户的对账工作。

4、根据业务管理提出的业务需求和新产品开发需要，包括银行卡业务，及时制定新产品业务开发需求及操作流程。

（二）会计、储蓄、出纳等柜面业务的管理

1、10月份组织高级柜员、会计主管柜面业务监督培训。2、做好柜员角色审批、调整及授权管理工作。3、做好反洗钱系统的运行、数据核对及上报工作。（三）现金管理

1、按照现金管理规定，做好前台现金业务操作的监督和管理。

2、会同保卫部，做好交取款工作，保证现金及时供应。3、做好现金清点、配送及离行式ATM机现金配送、装箱工作。

（四）其他业务管理

1、做好资产管理部不良资产账务处理工作。2、配合财务管理系统，做好后续账务处理。3、做好网点的签到、签退管理工作。（五）做好领导交办的其他事项。

运营管理部

二一二年六月十五日

扩展阅读：201*年工作总结暨201*年工作计划

营运部201*年工作总结暨201*年工作计划

201*年是公司生产经营快速发展的一年，也是营运部各项职能完善、细化的关键时期。目前，全年的工作已结束，为全面检查部门业务的开展情况，总结执行过程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改进与完善，以便于梳理好201*年工作的工作计划与重点。

本文共分为二个部分，第一个部分为201*的工作总结，第二个部分为201*年的工作计划：

第一部分：回顾201*年一、

部门业绩完成情况

根据营运部201*年度经营目标责任书，201*年度部门业绩为2100万，以下为全年设备乘坐人次、人流数据、年度业绩数据图：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次图标分析：

A.201*年度与201*年度相比较，不管是在设备乘坐人次和入园流量和整体业绩上，都有较大幅度增长；在201*年初，部门紧跟公司的整体发展战略，实行绩效改革调整，优化原有的工资体系结构，明显提高了员工的工作主动性，业绩有较明显提升；

B.根据市场需求，为满足游客的游乐需求；在今年5月份，部门引进了水世界项目，通过在实际运营，对于部门的整个业绩的达成有促进的作用，在一定程度上，带动了现场人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我们实行了月度管理提升月，强化了现场管理的力度，优化了片区长的岗位职责，提升一线人员的业务技能；通过对7、8月份的周末夜场运营，来

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量业绩页培养游客的游玩习惯和消费习惯，对于整个运营都起到了一定的促进作用。

D.在旅游淡季我们实行了11、12月及时激励月，通过对每个机组在11、12月中的业绩达成率给予一定的及时激励，来激发员工对于现场工作的主动性和积极性。E.

针对年卡游客，目前已积累了相当部分忠实客户群体，主要以本地化客户群为主，201*

年我们不断的调整和优化年卡制度，在原有的基础上，我们优化年卡种类数量及提升年卡单价，实现年卡游客定量与定向这两方面的稳步发展。二、

安全、优质服务

在安全服务质量管理中，安全是部门每位员工每天必须的功课，设备的安全操作、维修维护是为了设备的安全运行，而设备安全运行的最终目的是为游客提供安全、快捷、舒适的游玩服务；所以部门全年对现场服务、设备操作、安全检查从未松懈过；尤其自实行新的《现场督导考评管理制度》以来，凡违反规定或制度就扣分并对优秀的行为进行及时激励表扬，以增加和培养员工的安全意识与工作积极性，在7、8月份的管理质量月也是这一年部门的重大举措，在实际工作中也取得了非常良好的效果。全年下来，现场无一例游客的有效投诉事件发生，在提高工作效率的同时我们保证了工作质量，以服务促业绩的工作方法，对整个部门业绩有着非常积极的促进作用。

对于201*年全园意外安全事故事件处理中，发生安全事故共11起，但无一例重大安全事故发生；在安全意外事故总比率上，相比去年有所增加；其中商家类设备发生安全事故率明显上升，而且多为比较严重安全事件，如：嬉戏谷牙齿断裂事件、园区观光小火车撞伤游客事件、老爷车撞伤游客事件等；自营类设备安全意外事故则主要集中在疯狂迪斯科，相比201*年事故率有较明显下降。三、

人员情况

通过梦幻岛三年多来的运营，部门人员逐渐地沉淀，不管是部门的骨干员工还是和公司一起风雨的老员工；在年初，部门整合了现有片区长和运营专员岗位职责，把原来运营专员取消，减少并优化片区长职责，通过调整，对员工个人的能力有了较大的提升，减少部门管理的中间环节，部门在扁平化的管理中，更利于部门信息、公司信息的上传下达，同时部门也有效的掌握了员工基本的动态。培训工作方面：一方面我们提升现场一线人员的操作流程规范；另一方面，让员工之间相互分享学习现场投诉、意外事件；更利于应急事件的处理能力；部门员工基本已成型，在大假期间大量使用兼职人员，全职人员固定在50人以下，减少部门成本支出，在全职人员和兼职人员使用上合理利用，相互相成。四、

团队文化打造

页1.加强片区长的管理。一方面部门思考通过片区长榜样的力量灌输给团队成员同样的品

质；让整个团队共同进步；另一方面部门根据每个片区的薄弱环节进行补差，团队需要帮助时，部门就根据片区情况专人协助片区管理，提供团队管理能力；使片区的团队资源进行有效激发；我们还为每位员工提供发挥才智的空间，培训员工的促销与现场事件的处理能力。开园以来，部门组织结构的扁平化，注重去培养员工的综合能力，鼓励和支持员工承担更为艰巨的任务。2.

加大对片区长的授权。在年初部门重新组织了片区长的岗位职责，加大了对于片区长的

授权环节，旨在提升片区长的管理职能，现场处理更加及时有效。在片区长的工作安排上，充分发挥片区长的主观能动性，合理安排片区的工作，让团队充满活力与激情，使团队成员在一个互相尊重互相学习的良好环境中，不断提升。3.

部门在整个团队风气上，能够容忍不同的观点，支持在可接受范围内进行不同的试验；

在成员的忠诚程度上，我们倡导员工共同拥有价值观，并愿意为此付出努力；在成员合作方式上，培养员工之间能够坦诚交流，互通信息。4.

此外，在集体活动上，今年部门组织了几次全部门的集体活动，如：部门集体组织到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉汤聚餐等，通过聚餐的方式，拉近与员工之间的距离感，增加团队凝聚力和协作力。第二部分：201*年工作重点与计划

201*年公司整体战略是在经营上突破，管理上回归；为与公司经营战略相统一，稳步提升部门业绩，力争完成我们201*年业绩目标任务，部门提出五点明年工作核心点：一、

开源

在今年部门运营业绩目标为1400万，在园区总体游乐项目逐渐增加，商家设备已达到41项，票务体系改制，在面对自营类项目不断减少，市场竞争环境压力比较大的情况下，业绩相比去年增长10%，通过对全年旅游结构的分析，从中可以找出可实际操作的办法，重点放在全年中的117天假日和周末，来达成我们业绩2/3，在剩下的时间里，我们还将把重点放在员工服务技能上，以服务品质促进业绩的持续增长；相对于201*年里，部门主要是针对员工的业务流程上，来开展一系列的培训工作，在201*年除了提升员工的服务技能以外，部门还将提升员工的现场促销能力，不做哑巴生意；通过优化《游客须知》服务用语和现场互动有效率，来拉动设备点位综合竞争力；通过改善点位上的服务设施为游客带来更舒服的体验。二、

节流

页明年部门的利润值为597万，在人力节流上，重点控制在人力成本支出，部门的人力成本支出占部门的支出的70%，在201*年我们部门将大量使用兼职人员来协助全职人员的日常工作，特别是在节假日、暑期相对比较繁忙的时间，如：检票、打扫卫生、安全提示、指引游客购票、乘坐设备等，在全职人员上，我们将固定全职人员数量，数量控制在50人以内；对于营业成本控制方面，将减少低易耗品损耗，如：雨衣、办公用品、运营用品等。并将各设备点位固定资产落实到责任人，实行到点位管理，以提升物品使用效率和使用寿命。三、

营运效率

201*年我们部门主抓业务流程与业务技能，在201*年我们部门重点通过减少和优化运营流程，提升员工现场工作熟练程度，加大员工对现场服务的优质运作和促销意识的加强，来提升设备的综合竞争力。在片区长的工作职责方面，强化片区长的岗位职责，增强片区长的责任心；片区将会分配固定的专员和主管，以协助片区管理片区工作；在硬件设施改造上，结合园区大量新增商家设备，自营类现有硬件设备稍显陈旧，将对其进行重新着色美化以增加色彩对比度，优化设备排队区和设备灯光亮度增加，加强对各设备音响设施的改进和完善等，如：碰碰车点位，预计将进行加大设备区域内的灯光亮度或霓虹灯等。四、

服务标准化工作

由于园区商家设备逐渐增多，部门运营压力也逐渐加大，我们也在不断的思考，如何与之竞争？201*年将会是市场竞争最激烈的一年，也是对我们营运部严峻考验的一年，为此，我们计划在工作标准化上建立严格的服务标准化工作制度，无论是在我们的服务流程上还是在我们的接待操作流程上，都严格要求，让游客真切的感到我们是标准、统一、专业的优质服务人员，并不会因为员工或点位的改变而改变。我们将固化我们的操作、服务、用语等使用规范。强化运营现场的细节管理，履行部门督导管理制度，以达到标准的提升。五、1.

团队、文化打造

在部门团队文化打造上，重点加大对员工的户外集体活动，增加团队凝聚力和归属感，

特别是大假过后，部门将组织部门员工参与到团队的活动中去，互相交流，增加彼此之间的默契感和团队的归属感。在团队培训中，我们不光是对员工工作技能方面的培训，由于部门一线员工多为年龄在20岁左右，或者是刚步入社会不久；部门将思考对一线员工后续择业观的整体性培训，让员工能在社会上有一技之长，为员工的长线发展做一系列的培训工作。2.

在员工的积极性方面，我们让员工由被动工作变为主动工作，否则，即使你未违反规定

或制度，但如果你没努力或没尽力将事情做好，那么你的综合考评得分也会很低。并且月度绩效考评得分不但和每个人每月的奖励工资直接挂勾，而且在年底的优秀员工考评中所占比

页例也将根据员工的这些表现来考评。这就说明部门将更加注重每个人每时每刻实际表现出来的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培训工作方面，将继续加强《设备安全管理体系》、《服务标准》培训，加强员工基本

功的训练，使每位员工的动手能力和思维方式能够得到长足进步。充分利用班前、班后会对每个片区的工作进行评价、改进，使每位员工的服务意识和理念达到一个新的高度。团队赖以运行的组织文化是团队是否成功的关键因素之一。部门在201*年将关注四个片区中团队之间的信任度，一是对片区成员间相互的高度信任，让员工彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。二是现场管理者包括主管、专员、片区长对片区成员的信任，通过在各项活动或组织过程中的透明度和公开性来加以实现和完善。为此，201*年部门将致力于创造一种支持团队建设的、开放性的组织文化。支持员工积极开发自身技能，建立一种勇于承担风险的自信心，又能接受来自基层对上级管理者制定的战略方案、管理模式的种种质疑，容许团队成员工作中的失败，进而达到团队和成员创造性潜能的最大释放。在201*年工作中，部门重点杜绝三种现象：1.2.3.

人浮于事：工作要具体到实际工作中，不光停留在文字上，要有实际的可操作办法；安排工作不落实：着重强化员工的执行力，特别是专员、片区长层面；

安于现状、不思进取现象：让员工更好在岗位上，通过部门培训以及在实际的工作生活

中，能有所进步与提升；在淡季，培训员工的促销意识和服务技能。

201*年部门整体工作开展面还不够全面，现场运营业务渗透力还需在201*年持续加强，这就需要部门内所有成员在加强自身学习的同时，随时总结工作的得与失，通过实际工作的历练，促进个人业务能力的提升，共同推动整个部门工作的不断进步，为公司201*年经营业绩的达成做出应有的贡献！

营运部201*年元月

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