酒店工作总结范文(酒店英才网)
酒店工作总结,酒店工作总结范文201*年即将度过，我们充满信心地迎来201*年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位“酒店工作总结”版权归作者所有;转载请注明出处!为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求
扩展阅读：酒店工作总结
201*年酒店工作总结
二00七年作为一个里程碑已告一段落，该年度在酒店领导正确的经
营决策下，在各部门全体员工的共同努力下，我们不断稳步前进，圆满地完成了年初下达的各项工作任务及经营指标，取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％；营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或降低）＿＿＿＿＿元,增加（或降低）率＿＿％；综合毛利率＿＿％,比去年上升（或下降）＿＿％；营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％；上缴国家税收＿＿＿＿＿元。
二、今年完成的主要工作:
（一）、确定统一化管理，严格执行酒店制度
在内部体制管理上，按层级管理，严格执行了《酒店管理规范》，逐步修改完善了《酒店经济处罚细则》及《酒店员工手册》、《酒店语言行为规范》，并日趋形成了有利的管理网络机构，为酒店的经营管理提供了有利保障。
（二）、突出重点，明确市场目标，确保客源，积极策划营销
根据酒店地处环境，扬长避短，争取了客源，以餐饮带动了其它销售，保持了川、粤菜相结合的方式，以接待商务、散客、小型团队为主的经营指导思想，全面贯彻了行业的市场竞争，抓住重要节假日的商机，利用有效的促销方式，引导客人理性消费，使广大消费群体和各界社会朋友认可龙翔。
（三）各部门主要抓了以下几项工作：
1、餐饮部管理，一年来餐饮部成功接待了各种婚寿宴＿＿次，团队用餐＿＿次，201*年餐饮部面对激烈竞争的市场取得可喜的成绩。重点抓了综合接待能力，提高了餐厅大厅使用率，在婚、寿宴的接待上下功夫占领一部分市场，从中也将我们累积了大型宴席的经验。2、客房部管理：今年来，客房全年开房率达到＿＿%，接待团队＿＿次。07年客房质量达标率为76%，在管理上执行首问责任制及三级查房制度，有效地提高了客房质量为客人提供舒轼、温馨的房间。
3、娱乐部管理方面：娱乐部成功接待各种会议＿＿次，合计接待人数＿＿人次。全年娱乐部完成销售任务＿＿%，于年初制定任务相差＿＿%，娱乐部总体比去年销售下降较多。
4、财务管理：一年来，财务部圆满完成了各经营部门的收帐和现金收取任务，并代酒店上交足额税收，并提出各种有效数据来保障各项指标和采购成本。
5、人力资源管理：人力资源管理全年招聘人员164人次，办理离职人员手续164次。员工办理健康证达90%，并积极参加各种招聘会议10次，并已和10家职介年保持长期人力合作联系。对新进员工进行了3次岗前培训。组织劳动局专业培训1次，办理上岗证与技术等级证43人。6、后勤保障工作：
（1）后勤管理：今年后勤有效保障员工用餐和员工休息环境质量，并不断提高员工的住宿条件，保障员工安心体息和洗、濑、吃、住等问题。并加强各部现场植物的摆放，保障室内盆栽植物。给宾客酿造一个良好的消费环境。
（2）、工程管理方面：一年来主要加强水、电、气的检查，杜绝了跄、冒、漏现象，有效监督各部水、电、气的能源消耗。在维修中达到快、好、准的标准，为酒店所有经营设施设备的正常运转提供了有力保障。
（3）、安全管理方面：全年保安部接待车辆31542辆次，全年发生治安事件1起。全年组织酒店培训3次。部门培训60余次。从数据上看，接待车辆次数比去年上升8%，治安事件比往年下降20%。
回顾二00七年走过的历程，我们确实取得了令人瞩目的成绩，在激烈竞争的市场中迈出了坚实的步伐，在龙泉酒店市场占领了一席之地，但在经营管理中还存在许多不尽人意的地方。一是营销策划宣传工作较薄弱，经营思路显得单一，特别是娱乐部的工作有待提高；二是酒店管理核心作用发挥不够，全局整体协作观念还需巩固提高，确保酒店政令畅通；三是整个酒店服务意识还需加强，培训力度深度不够，服务质量还有待提高。面对以上不足和日趋激烈的市场竞争，我们深感任重道远，这就需要我们全体员工精诚团结，齐心协力，抓住机遇，开拓进取，把自已的工作做得更好，更扎实，以优质的服务回报社会各界，以优质的服务树立特区品牌酒店的形象。
酒店二OO八年工作布署
龙泉将成为成都一个重要的附中心城，龙泉酒店业正蓬勃发展，今年是我店持续全面发展的一个关键年，今日的龙翔正处于重要的战略机遇期，我店高瞻远瞩已斥巨资对酒店进行翻新改造，我店的硬件建设已达到一定高度，但要保持我店在龙泉酒店业中的领头羊地位，软件建设刻不容缓。如何扩大市场占有率，增强龙翔品牌效益，提高我店营业额、利润率及员工福利是我店今年的重要工作任务。
在新的一年中，为了加大企业内部管理，让企业走上健康发展的轨道，为创建维护品牌酒店打下良好基础。我们在集思广义，吸取酒店开业以来的经验教训，提出新的一年的工作指导思想：强化目标效益考核和规范管理，团结拼搏，开拓经营，最大化实现利润，让酒店为龙泉特区的经济发展作出积极的贡献。今年着重抓好以下几项工作：
一、明确各部门经营指标及责任目标，实现量化管理，落实责任考核办法，确保全年任务完成。
根据龙泉驿区旅游发展和客源流量分析，结合周边酒店经营情况，参照开业六年多以来逐月经营实绩，拟定全酒店销售总额为1900万元，力争201*万元。根据酒店销售情况，对各部门实行“超奖短赔，效益挂钩”的经济（目标）责任制考核，核定适当比率，每季度末孝核兑现。经营部门按经营业绩考核；对后勤职能部门，进一步明确工作责任目标，加强监督检查，把上岗考勤、工作质量、效率、劳动态度、违纪违规等情况有机结合起来，一并考核。
二、加大对部门经理及员工的考核力度，实行工作目标管理。
酒店经营管理工作的好坏，部门经理是至关重要的一环。针对去年工作中出现的一些问题，今年对部门经理采取签定“工作目标责任书”的管理办法，把所负责的本部门工作以条款化的形式界定在责任书的范围之内，增强管理的规范性和透明度。若部门出现违章违纪、客人投诉、责任事故，视其具体情况，该部门经理应负相应的管理连带责任，并进行经济处罚。以“责权利”相结合的方式，落实层次管理职责，客观公正考核、评价员工业绩，增强部门经理和员工的工作责任心和激发工作积极性、创造性，确保部门各项工作任务及经济指标的全面完成。
三、抓营销重点，以市场为导向搞好公关营销策划，不断提高酒店知名度，广增客源，促销增效。
经过六年多时间的实践和市场的进一步调查分析，我们已经找准了市场定位，我们将以市场为导向，发挥自身优势，以消费者和竞争者为酒店营销活动的两个并列重心，采取“全面撒网，重点捕捉”的策略，加大营销策划力度，重点推介酒店形象和特色产品、并在桃花节、水果节、旅游黄金周等营销旺季上下功夫，搞好营销策划，开展形式多样的营销活动，，推介酒店形象和产品，稳定老客户吸引新客源，达到促销增效的目的，发挥公关营销的业务龙头作用。
四、淡旺调剂，精干员工队伍，切实消除人浮于事的现象。
酒店本着“高效、精简”的原则，在保证酒店各部门正常动转的情况下，根据销售淡旺季，将对部门人员再次重新组合定岗定员，合理配置劳动力，核定编制，以便消除人浮于事的现象和消极因素的滋生，更有效地发挥员工主观能动性和潜能开发，达到人尽其才，最大化创造效益的目的。
这项工作要求部门经理要与酒店全局保持高度一致，同时要廉洁自律，不得以个人好恶决定员工的取舍，不准在本部门留用自己的亲属。
同时，酒店将规范人力资源管理制度，按新的《劳动法》及有关法律法规，保护员工合法权益，与酒店正式员工签定劳动合同，建立一支高效优质的员工队伍，稳定、提高酒店服务质量。
五、深入开展全员培训，择优录取人员，全面提高服务质量。
基于酒店六年多以来，岗前培训工作开展不理想，部分员工对酒店的概况、酒店知识等不太了解，岗中培训还不系统，酒店的整体服务水平还亟特提高，也为圆满完成今年国际桃花节的招商引资会等接待任务，为酒店在激烈的竞争市场中更具竞争力奠定良好的基础。计划在年初由办公室和各部门组织开展一次为期二十天时间的全员岗位技能、规范的正规培训。同时，关注企业文化建设，加强视觉形象巩固工作，逐步规范酒店人员形象，引导价值观达到共识。
六、重点围绕规范管理开展工作，建立完善规范化、程序化的工作秩序
开业以来，酒店不断制定了各项制度建设，出台了《酒店管理规范》、《员工手册》等一系列管理规章制度，为酒店的正常经营管理提供了有章可循的基础。但去年以来的工作中有章不循、执行力度不够的现象比较严重。今年工作重点围绕规范管理开展工作，按照国家相关法规不断完善相关制度，不论是员工还是管理人员都一视同仁，以制度管理代替人情管理，任何事情的处理对事不对人。不但做到“有章可循”，还必须做到“有章必循”，保证政令畅通，做到“令行禁止”不断增加检查监督、考核办法，促进规范的执行、落实，将酒店的管理、服务质量提高到一个新的档次。七、节能降耗，控制成本，减少杜绝不必要的开支，提高酒店经济效益。
过去，酒店一直通过开发新产品、开辟新市场、吸引新客源等一系列经营手段提高利润率，但现在我们面临原是越来越激烈的竞争市场，光靠单一的营业收入增加远达不到提高酒店经济效益的目的。同时，去年以来各个部门各个环节浪费现象还比较严重。为此，节能降耗、控制成本、防止利润流失，是我们今年工作的重中之重，必须给予高度重视。今年我们将从以下几个方面入手开展节能降耗、成本控制工作；（一）、强化物资管理的申购、审批程序，施行采购成本控制，加强库房管理，进行定期、不定期盘点、询价，定期核算分析，防止物资损失、流失。
（二）、加强各岗位的成本控制，特别是水、电、气费以及菜品的成本控制等。
（三）、加强设施设备的日常维修保养的控制，尽量挖掘潜力，修旧利废，杜绝不合理开支。
八、坚持“安全第一、预防为主”的方针，加强消防和治安管理。
开业以来，酒店始终把消防安全当成头等在事来抓。今年，我们仍要坚持贯彻“安全第一、预防为主“的方针，以”隐患大于明火，防范重于抢险，责任重于泰山“的指导思想，落实消防治安责任，实行消防治安工作目标管理，确保今年消防安全事故为零。
相信在酒店领导的正确领导下，在以“团结、拼搏、创利”思想的指导下，在“诚信务实，敢拼再创”国华精神的鼓舞下，通过我们全体龙翔人的共同努力，酒店的经营管理必将再上一个新台阶，酒店必将创造出新的辉煌业绩，在酒店林立的激烈竞争市场中昂首骄傲翔，立于不败之地！
二00八年二月三日
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