四星级酒店201*年工作总结及201*年工作展望

四星级酒店201*年工作总结及201*年工作展望

四星级酒店201*年工作总结及201*年工作展望

在刚刚过去的201*年圣诞节，酒店迎来了开业四周年的节日庆典；在过去的四年中，酒店在集团领导的正确带领下，经过酒店全体员工齐心协力，团结一致的努力，酒店在环渤海地区逐渐树立起属于****的品牌形象。

201*年，作为酒店开业的第四个年头，虽然有一些坎坷、有一些困难，在集团领导的大力支持和酒店全员同心同力、共同奋进下，酒店在服务质量、硬件更新、职能管理和经济效益等方面取得一定成绩。新年伊始，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。与此同时，我深深感谢各位领导，各位同事们长期以来给予酒店的大力支持，为****的发展所付出的辛勤努力。

对外以对客服务为中心，提升企业形象

顾客就是上帝，以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，是****经营过程中遵守的信条。通过对客服务的行动，让顾客享有“上帝”感，不断的通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，为顾客提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。同时，根据顾客的需要，改进我们的工作方式，根据顾客的满意度衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

201*年，酒店全年客房入住率_______，平均房价元/间，中餐厅就餐率______，日平均收入_________万元，在天津地区同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为度假型四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，201*年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析地区的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在政府接待方面，自始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了来访领导的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找并且培养新客源，努力提高服务意识,全面树立其了仁爱****的良好形象。在天津乃至京津地区更大的范围树立起公司的品牌。

制度调整

一、201*工作部署

201*年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们的效益必须进一步提升。根据集团的要求，酒店今年的营业收入要比去年增幅____%。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

1.继续强化实体化服务，提升顾客满意度

酒店的服务具有无形性的特征，顾客只有通过服务环境中有形事物的感知建立对酒店企业形象和服务质量的认识。在确保满足顾客基本需求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使顾客感到特殊的兴奋和惊喜，从而提顾客客对服务的满意度。提升酒店硬件设施、增加客房数量、统一服务形象标识、增加服务附加值从而改进服务的社交要素，加强员工的社交技能，使顾客对酒店放心。

同时，开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。

2.增强酒店服务延伸性

为了继续开发酒店的固定消费群体，建设良好经营的社会环境，对现有的服务内涵加以延伸，为顾客提供周到的售后服务和追踪联系，使良好的顾客关系能得强化。内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。****上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。为扩大酒店在华北地区的影响力，适应不同顾客群体的需求，利用一切节假日机会，开展丰富多彩的特色促销活动。

其次，继续完善酒店客户档案以开展有针对性的个性化服务；完善顾客联系和跟踪制度；建立VIP卡俱乐部以及积极组织俱乐部活动等，使分散的顾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化顾客对仁爱团泊湖品牌的忠诚度。

3.多位一体化无形服务提升酒店内外品牌文化

在酒店为顾客提供标准化、规范化服务的基础上，注重针对不同的顾客提供针对性、特殊性、个性化、情感化的各种服务。强化服务意识，推行规范服务，追求定制服务，实施服务创新，提升服务艺术，构建服务文化，把服务提升到文化的层面进行设计与开发。以服务价值观为核心，顾客满意为目标，同时以形成高标准的服务认知和行为规范为职能，推崇和追求服务的高品位、高境界和高情感提升酒店自有的品牌文化建设。

温泉中心、客房部、餐饮中心是酒店的第一线，直接为顾客服务，代表着****的形象，酒店的形象如何，首先取决于温泉中心、客房部、餐饮中心的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要为温泉中心、客房部、餐饮中心做好服务保障工作。同时，财务部门及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。行政部、工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

201*年已经度过，我们充满信心地迎来201*年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

新的一年我们有新的气象，开拓创新，将酒店的品牌文化做大做强，以同行类优秀酒店为标杆，努力追赶，实现酒店业绩的最大提升！

扩展阅读：家电行业201*年总结及201*年展望

家电行业201*年总结及201*年展望：以海尔为例

一、201*年行业总体情况概述...............................................................3二、海尔经营分析....................................................................................5

1、适应时代，坚持“人单合一双赢”模式，构筑互联网时代企业竞争力.......52、坚持产品引领战略，依托全球研发资源，致力于持续性与突破性创新，力争成为行业引领者与规则制定者.....................................................................53、强化空调业务的资源投入、提升运营效率，实现恢复性增长...................84、深入推进卡萨帝、统帅两个子品牌建设，完善品牌布局...........................85、渠道综合服务业务以海尔电器为平台，持续优化布局，提升运营效率与用户体验.................................................................................................................9

（1）分销单元.................................................................................................................9（2）物流单元...............................................................................................................10（3）售后服务单元.......................................................................................................10（4）电子商务...............................................................................................................10

6、海外市场坚持创牌发展战略，基于全球领先研发平台的产品力提升实现市场的高端占位...................................................................................................117、公司治理：推出第三期股权激励计划，深入拓展股东、员工、公司利益一致性基础；积极回报股东，明晰股东回报规划...........................................11

三、核心竞争力分析..............................................................................12

1、品牌竞争力.....................................................................................................122、技术竞争力.....................................................................................................124、网络竞争力.....................................................................................................135、文化竞争力.....................................................................................................13

四、行业竞争格局和发展趋势..............................................................14

1、201*年行业需求正负因素交织....................................................................2、海尔发展战略.................................................................................................153、可能面对的风险.............................................................................................16

（1）原材料价格上涨的风险.......................................................................................16（2）家电市场需求持续低迷的风险...........................................................................16（3）行业可能存在的价格战风险...............................................................................一、201*年行业总体情况概述

201*年，全球宏观经济不景气对家电出口市场带来严峻挑战，国内家电市场受宏观经济增速放缓、房地产市场持续调控、家电行业刺激政策陆续退出等因素影响，行业增速下滑明显。根据北京中怡康时代市场研究有限公司零售监测报告显示，201*年冰箱、洗衣机、家用空调产品零售额分别同比下降12.62%、11.42%、15.82%。

在严峻的外部环境下，海尔始终坚持成为互联网时代全球白电行业引领者与规则制定者的战略方向，持续推进产品引领、虚实网融合、即需即供，深入实践“人单合一双赢”商业模式，实现公司业绩有质量、可持续的发展：报告期收入798.57亿元，同比增长8.13%；归属于母公司股东的净利润32.69亿元，同比增长21.54%；盈利能力继续提升，毛利率达到25.24%，同比提升1.65个百分点；归属于母公司股东的净利润率为4.09%，同比提升0.45个百分点；经营活动产生的现金流量净额达到55.19亿元，保持了良好的盈利质量。

海尔主营业务表现良好：冰箱、洗衣机业务依托产品技术的不断创新实现行业引领，进一步巩固了行业龙头地位；空调业务通过推出差异化产品，发挥协同效应、提升运营效率，实现恢复性增长；热水器业务强化消费趋势的研究与把握，推出行业领先产品，保持稳健增长。渠道综合服务业务以海尔电器（01169，HK）为平台，加大分销网、物流网和服务网三个实体网的基础投入与有效整合，结合虚拟网，线上线下虚实融合的运营模式，通过管理输出提升加盟店运营能力与效率、加大非海尔品牌家电的网络拓展以及品牌引入，持续改善了业务的营运效率。

201*年海尔主要产品国内市场份额较201*年实现提升，具体数据如下：

在全球市场，根据世界权威市场调查机构欧睿国际

(Euromonitor)发布的全球家电市场调查结果显示：海尔大型家用电器201*年在全球市场的品牌零售量份额为8.6%，第四次蝉联全球第一。按品牌零售量统计，海尔冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜四类产品的全球市场占有率继续蝉联第一，其中，海尔冰箱201*年品牌零售量占全球市场的14.8%，第五次蝉联全球第一;海尔洗衣机201*年品牌零售量占全球市场的11.8%，第四次蝉联全球第一；海尔酒柜制造商及品牌零售量占全球市场的15.3%，第三次登顶全球第一；海尔冷柜201*年品牌零售量占全球市场的18.6%，第二次跃居全球第一。201*年，公司在成长性、股东回报、公司治理、持续创新等方面的努力获得资本市场认可。荣获由《董事会》杂志评选的201*年第八届上市公司董事会“金圆桌奖”之最佳董事会，入选第八届“新财富金牌董秘”，获得上海证券交易所颁发的201*年度上市公司信息披露奖；入选《投资者报》组织评选的“201*年度最受尊敬上市公司”；荣获《每日经济新闻》举办的201*年度中国上市公司口碑榜--最佳内部治理上市公司等荣誉。

二、海尔经营分析

1、适应时代，坚持“人单合一双赢”模式，构筑互联网时代企业竞争力

没有成功的企业，只有时代的企业，企业能否持续稳健发展在于能否适应时代。在互联网时代，消费者需求个性化、快变化与营销的碎片化对企业提出全新挑战。201*年公司继续推进以自主经营体为基本创新单元的“人单合一双赢”商业模式，倡导每个海尔人都以用户为中心成为自主创新的主体，以适应时代的特点，即需即供，快速响应与满足用户需求，促进了企业高效运转，公司的营业周期、存货周转效率位居行业前茅。

2、坚持产品引领战略，依托全球研发资源，致力于持续性与突破性创新，力争成为行业引领者与规则制定者

公司推出无尾系列小家电，开创了家电无尾时代。该系列产品是“无线供电技术在家电上的应用”获得了“家电科技进步奖”一等奖并获得001号证书。在冰箱产品方面，公司是唯一一家同时掌握风冷无霜、F-DPLUS柔性双变频、全温区三大冰箱核心技术的企业；成功掌握航天冰箱技术，是继美国、俄罗斯后第三个独立掌握航天冰箱技术的国家。公司研发的航天冰箱随“神九”飞船升空，被授予“神九与天宫成功对接”纪念奖章；“物联网酒柜的双温区技术”获得“家电科技

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