酒店行李员工作总结

酒店行李员工作总结

酒店行李员工作总结

一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

新的一年就要开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

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酒店行李员

一、酒店客人行李寄存流程图

填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。

第1页共6页

董沛德083501二、行李员的职责

1、负责将宾客行李卸下车，请宾客清点检查后从大厅运至客房。2、派送宾客的留言、留物、信件、报刊、杂志等。3、负责看护团队宾客放在大厅的行李。4、负责行李寄存及物品转交服务。

5、时刻注意工作岗位的卫生情况，有情况及时处理或通知PA清扫。6、详细记录抵、离店宾客乘出租车的车牌号码。7、适当协助其它部门运送物品。8、向宾客介绍酒店的服务设施。

三、散客行李服务（一）散客住店行李服务

1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。

2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。

3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。

4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。

5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。

6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。

7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行李送入房间。

8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；

9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情况，回答宾客问询。

10、电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李员随后赶上，走在宾客之前引领宾客进入客房。

11、引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的位置。12、开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。13、为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。

14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。

15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、收音第2页共6页

董沛德083501机、床头灯开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码。

17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。

18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。

（二）散客离店行李服务

1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。

3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；

4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。

5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。

6、为宾客打开车门，请宾客上车。

7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来“。

8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。表4－1房号上楼时间件数行李员出行李时间件数行李员车号备注四、团队行李到店服务（一）团队行李到店服务

1、当团队行李送到酒店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数，并请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号。

2、由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队。

3、整齐码放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失或错拿。

4、根据前台或领队分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；与前台团队分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改。

第3页共6页

董沛德0835015、及时将已知房间号码的行李送至房间；如遇行李卡丢失的行李应由领队帮助确认。

6、在进入楼层后，应将行李放在房门左侧、轻敲门三下，宾客开门后，主动向宾客问好，将房门固定后，把行李送入房间内，待宾客确认后方可离开，如果没有宾客行李，应婉转地让宾客稍候并及时报告领班。

7、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。8、送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致。9、按照团队入店单上的时间存档。

（二）团队行李离店服务

1、仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时填写的“团队行李接送登记表”（如表4-2所示）核对，并重建新表。

2、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。

、根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。4、统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。

5、由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。

6、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。7、领班将团队离店登记单存档。表4－2团队名人数抵店时间离店日期入店离店房号合计时间总件数酒店行李员领队押运员车号备注入店行李件数行李箱行李包其他离店行李件数行李箱行李包其他五、行李寄存服务

1、有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”（如图4-1所示），并向宾客介绍行李寄存

牌上需填写的项目。

2、向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并亲自在行李寄存牌的上下第4页共6页

董沛德083501联为宾客填写清楚。

3、请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间号码。若客人已退房则应在行李寄存卡上表明一定的字样，如“原2101”

4、行李员同时在单据上写清自己的姓名，请宾客在第一联签字后，（有时也可留下客人的饿联系方式）将下联收据撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。5、将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运；将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿；6、在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有特殊物品或易碎物品，应做明显标志。

行李寄存牌

NO.090901（上联）宾客姓名

NAME房号

ROOMNO.日期时间

DATETIME行李件数

LUGGAGE住客签名

GUESTSIGNATURE行李员签名

……………………………………………………….NO.090901（下联）宾客姓名

NAME房号

ROOMNO.日期时间

DATETIME行李件数

LUGGAGE住客签名

GUESTSIGNATURE行李员签名

六、行李提取服务

1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。

2、礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。

3、根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可第5页共6页

董沛德083501请宾客帮助查找。

4、把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，并让宾客在下联是那个签字，如在行李寄存本上也有记录则也应该让客人签字，划去行李存放登记本上原始记录。5、帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。

6、如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。

7、若是代别人领取行李，则应及时联系寄存行李的宾客，确认无误后让客人在行李寄存本上签字，方可让客人领取行李。表4－3

日期时间房号件数存单号码行李员取回日期取回时间行李员备注七、行李的交接与检查

1、各个班次在交接时按照行李寄存记录核对行李无误后前一班次方可下班。（长短存行李全部检查）

2、每日夜班将客人未取走的短存行李转为长存行李并做好记录。3、每天夜班对行李房中的行李进行核对。

4、行李寄存如超过半年的话应通知部门主管来处理。

八、寄存行李时我们还应注意

1、根据有关规定，饭店不负责食品（封闭有保质期除外）、易燃易爆物、易腐烂物、武器、刀具、药品、现金、钥匙、珠宝首饰、电脑等贵重物品的寄存。

2、在客人遗失寄存凭证提取行李时，切记要核实客人身份和寄存行李时的详情，检查无误后，请客人在行李寄存上联签字。（此行李卡将记录在案，以便发生问题时有据可查）

3、客人存行李时要询问其内装物品是否怕压、易碎并在行李卡上注明。4、如条件允许礼宾台应备有小挂锁，提供客人给实体行李上锁。5、非住店客人的行李一般不给予寄存。

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