钢贸公司业务员工作总结
工作总结
李兆丰201*/7/24
从XX贸易有限公司来了解市场运行：
从字面上看，贸易，并没有直接定义从事的行业，可以这么认为，无论是什么商品，只要有利润可图，都可以进行贸易的；有限公司，法律上限定了有1个以上出资者，对公司债务承担有限责任，公司缴纳企业所得税。
可是，为什么选择钢铁行业？我认为：
⑴作为工业的基础品，无论是天上飞的飞机、地上跑的汽车、海中行驶的船舶还是我们居住的房屋和日常中使用的家电，都可以发现钢铁的身影（这里也区分粗钢与精钢），赋予了钢材的不同价值。但是可以肯定的是，这些钢铁组成的产品，改变着人们的生活，并且根据科技的发展，未来还会不断的增多。但是值得我们注意的是，钢铁的品质由粗变精是不可逆的趋势。
⑵早在4年前，恰逢经济危机后，房地产借着国家的政策调控，再次逆势上涨。以螺纹钢、工字钢等型材为主导的建材，需求量大增，可以说是一转手，都可以有所获利；
⑶乐从作为广东主要的钢铁贸易市场，聚集了大量的国家一级钢厂代理商和区域小钢厂的零售商。因此选择在乐从，在钢铁这个准入门槛低的行业发展，毫无疑问是极具发展潜力的。
但是，正因为门槛低，钢铁市场的未来发展更是迅猛，激烈的竞争下，利润将会被压缩。因此设计适合自己公司的商业模式，制定未来的发展战略，将成为公司在行业中崭露头角的核心竞争力。
要具体为企业定位，首先要了解其相关行业和行业参与者。其中包括铁矿开采场业、钢铁制造业、一级代理商、零售商、钢铁加工业、物流运输业、金属制造业（使用者）。实际上，我们日常生活中看到的金属产品生产流程，就是钢铁生产→钢铁销售→购买钢铁→产品制造→产品销售→消费者，一环扣一环。也许有的金属制造厂本身具有巨大的钢铁消耗量和加工机器，可直接从钢铁制造厂拉货加工，便剔除了其中的贸易与加工环节，但毫无疑问，这是特例，需要巨额的资金来保证运转（可参考新日钢拖车制造厂）。
对于市场来说，谁占有资源，谁就能称王。而根据供给和需求，可把资源分为产品资源和客户资源。据调查，现在的钢铁市场上，贸易公司形式分为现货持有贸易公司和炒货贸易公司。
现货公司一般是钢厂代理商或二级零售商，以现货作为资源出售，借助区域寡头的市场地位，适当调整钢铁出售价格来获取利润，等候客户上门询价购买，在客户管理层面上一般处于被动地位。由于需要与钢厂合作，获得资源的供给，相对而言，资本需求量相对要求较高，风险承受也相对大。据了解，作为代理商，每月都要从钢厂进超量的货，并上交合同要/求的、一定额度的资金。因此，若需求量不大或价格下降幅度大，都会造成其现货的积压，增加其仓储成本和折旧成本。除此以外，由于不同客户的嗜好，钢厂的品牌也会对其销售情况有所影响。例如工程投标，规定了首钢、韶钢、鞍钢、本钢四个品牌的钢材，对于宝钢等品牌的代理商也造成一定影响。而由于各种材料的对应客户不同，在客户细分这个方面，也相对有一定局限性。而炒货类贸易公司，主要以客户作为资源，以服务为主导商品的销售模式，通过提升商品附加价值来获取利润，由于没有现货，一般要主动寻找客户，了解客户需求，为其提供各种加工送货服务，在客户管理层面上处于主动地位。相比现货公司而言，贸易公司在渠道通路和客户细分上面更灵活，表现为，无论什么客户，只要对金属原材料有要求的，在了解到相关的需求信息后，向各现货公司询价，并根据其作用于的产品特点上，选择价格最低，却可以满足到其要求的钢材种类，保证了利润最大化。从中，我们可发现，市场可以没有贸易商，但不能没有供货商，这是经济运行的基本要求。
而中间层除了贸易商，还有负责材料存放和加工的板厂。板厂的主要业务就是接收其他地方贸易商或本地贸易商的存货，收取出仓管理费，并为货物需求者提供持有人的联系方式，形式上与旧时土地租赁相似。除此以外，还为一定规格的钢板卷提供分条剪切的加工服务，并收取相应的加工费。由于其面对的客户群体更广，既有贸易商，也有购买者，相比贸易商而言，处于市场的相对有利地位。可是由于初期投入需要巨额的资金，如土地购买或租赁、厂房建设、机床吊机等机械购买、聘请技术工人等，若其中一项的资金链出现断裂，将会影响整体运营。因此准入门槛相比较高。
在我看来，贸易公司初期，注册资本不需要过高，期初重点偏向于客户开发，直到需要战略扩展，再增收注册资本亦可。如今的小型贸易商，获得利润的方式有两种。其一：从小型厂家拉货，直接向消费者销售，形式与小卖部无二；其二：通过向消费者推销自己的服务，向顾客收取一定比例的订金，然后再为其进行采购加工，可以说形式和房地产开发商的“空手套白狼”方式一样。前者赚差价，后者赚差价和服务费，这也避免了刚入行，对销售材料的选择局限。
营销学认为，目前的营销方法，从过去业务员的夸夸其谈的推销方法，逐步向专业导购这方面发展。这个可理解为营销理念的不同。而这，就出现了一些问题，你所谓的服务，难道作为现货持有者的代理商、分销商做不到吗？既然我也可以做到，那没货的你，凭什么跟我竞争呢？
实际上，在目前这个市场上，很多代理商和分销商都没有做好这一点，因此“空手套白狼”的贸易公司才有空子钻。当然，可以理解为，无论你贸易商有多少客户，你的商品资源都需要在我手上购买，你，甚至你的客户，都是我的客户。除此之外，由于中国国情的影响，假冒伪劣产品横行，钢材也有分一级料和二级料，不同的钢厂生产的材料，也有不同的表面和质量。若购买者的专业知识不够，可能就会给贸易商坑一下，当然前提条件是购买者的使用过程中没有出现问题，否则后果和影响要自己负责。
在这里了解下供货商与贸易公司日常业务办理的过程。
普通供货商：
1.、客户询价（客户可分为贸易公司的电话询价和产品消费者的直接询价，查看库存和成本价，得出利润后，进行即时报价）；
2、客户进行下单（确定付款方式和装货时间）；3、为客户安排装货。
贸易公司：
1．客户开发（通过阿里巴巴电子平台、实地考察等多种渠道获取客户信息后，通过电话、邮件等方式宣传、推销公司及自己）；
2．了解客户需要的钢材规格，为其进行定时报价（报价区分含票和不含票报价，一般可根据含票和不含票的价格来计算点数，点数过少的则选择含票价；除了含票和不含票，还包括过磅价和理论计算价格，区别在于公差的范围大小，一般可根据实际厚度来计算出过磅价和理论计算价格的价差）；
3．客户电联采购，给出报价，并协商材料公差范围等质量保证范围的问题（由于生产工艺问题，大部分材料都存在正负公差【一般行业产品都有特定的国家允许负差标准】，若产品要求较高的公司，可先为其提供样品试制，若存在公差较大或其他质量问题，造成产品试制失败的原因，业务员可根据情况亲访该公司，了解具体问题，并寻找合适的材料【一般可根据其产品冲压形变程度来确定材质要求】）；
4．由客户传真盖公章的采购合同（确认商品规格、预付订金数额、交货地址、日期）；5．向询价公司确认价钱和付款方式（一般下单是对长期合作的公司有效，非长期合作公司或国企，都需要款到才发货）；
6．查看货物质量（型材使用卡尺对厚度进行量度，确认负差范围，询问客户接受范围卷板则在购买前，派人到货物相应仓库验货，观察包装，看看是否会因为仓储不当而造成其出现发霉、生锈等质量问题。购买后，在加工的时候，需要派人查看卷板拆封，防止货物出现货不对板，并观察卷板在平直时，是否出现划痕、漏镀、发霉等问题，开板是是否存在公差偏大的问题。一般开板前，可要求先转出来2圈，因为卷板的板头是磨损比较多的地方，也是接触外界相对多的地方，因此一般板卷的质量问题，都会在板头表现出来，然后对板头处离板2边5CM、10CM和中间位置进行厚度量度，确认偏差范围。即时的控制，有利于货品重新打包后退换，减少损失。之后在平板过程中，需要抽检厚度，防止板头和板中的负差过大）；
7．装车前按照个别客户要求对材料进行加工（型材根据客户要求长度进行裁割；平板则根据客户要求进行分条、平直和裁剪，一般长宽负差1个C，对角长度负差2个C。其中不同的材料对表面也有不同的处理要求，如不锈钢的表面处理就分磨砂和拉丝，不同的铝板表面也有不同的光整度）；
8．联系客户，进行物流发货（司机带上送货单，到达目的地前通知，确认款项情况，款不到，不卸货，必须和司机确认清楚，卸货前客户签收送货单）；
9．售后服务，客户关系管理（电话确认货物质量，了解客户使用情况，若发现任何质量问题，业务员主动过去了解问题，协商解决方法【1.若材料勉强可使用，则商讨货物价格，尽可能把价格定得客户满意，并对供应商提出赔偿；2.若材料不可使用，先跟供货商协商问题处理方法，随后重新购买或退回货款，先满足客户的要求，再与材料的供应商进行协商赔偿】解决方法所用的时间越短越好，保证客户的购买体验，维护公司的信誉度，作为贸易商，信誉度就是基础。）
在这里说一说客户开发的过程，分（电话推销和出差拜访）电话推销：1、信息收集：⑴通过出差途中收集的基本信息，网上查找，了解生产者的产品信
息，进行分类归纳；
2、电话联系：⑴了解情况，核对商品是否与网上附合，探知材料需求情况和生产
近况；⑵想办法获得采购部电话，采购负责人联系方式；⑶与负责人联系，详细了解材料的规格，为其提供即时报价，并了解材料用途；⑷提供专业意见，即时提供可替代材料；
3、服务管理：⑴根据其材料规格，一星期提供一次资源报价，半个月一次电话联
系，了解情况，提供相关方面咨询，打好B2C之间的关系。
出差拜访：1、出访前的准备工作：⑴了解客户资料，包括产品资料和公司基本资料；⑵客户
需求的原料信息；⑶原料当天及前天的市场价格；⑷与客户在电话中约好见面时间；
2、出差途中的工作：观察沿途各商家和工厂的广告宣传牌，寻找潜在需求，记下
名字和电话，方便回去后的信息核对和电话推销；与客户接洽：⑴自我介绍，递上卡片，与客户交流；⑵通过进入厂房，了解客户生产情况，判断材料的种类和使用量；⑶通过现场参观，了解生产工艺特点和要求，一般以普通材质和深冲材质两大类划分，通过了解客户过去的材料型号和产地，以专业性的知识为客户寻找价格较低的替代材料；⑷若专业性不足以即时发现材料，可向客户征求有瑕疵或制作失败的产品作为样品带回，随后寻找替代品；⑸了解客户财务状况，就交易结算方式进行沟通，并商讨细节问题；⑹交谈尽量控制在半小时内，适当提出离开，并约好联系方式和下次拜访时间；
4、进入附近工厂派发名片，了解情况；⑴经过门卫或安保是，面带微笑，表明身
份，说明来意。⑵若不得入内，通过各种方式，了解企业采购负责人信息，并留下名片；⑶若允许入内，便寻找办公室，询问采购人员，寻找洽谈机会；⑷若采购负责人不在，向相关人员粗略了解情况，并留下联系方式。
关于材料出现问题处理方法：
1、接到电话后，立刻了解大致情况，寻找材料出售者，提出关于质保问题的协议，要
求其安排人员一起查看材料质量问题，随后自己安排人员搜集该规格材料的各种信息，方便即时为客户更换。
2、驱车前往客户位置，亲自查看产品问题，协商处理方法。若材料可以勉强使用，可
是对生产品的质量有所影响，双方协商货款的退还额度，尽量避免货品更换的双方成本的浪费；若材料是没法使用，前期安排的材料搜集便能提高效率，为客户尽快提供更换品。
3、货物拉回：若是平板，非常用规格，唯有直接拉回，找位置存放，在伺机寻找需求
者卖出；若是分调料，基本上只有联系边料收购者，通过比价，尽量卖出，一般直接亏损1000元/吨左右。若材料放在厂方，虽然节省了自己寻找仓库放置的时间和费用，但是之后找汽车运输回来，就浪费运输费了。在装车前确认货物数量，必须全部拉回。
以上都是小贸易商业务处理的问题。而大型的供货商，业务范围会涵盖一般供货商和贸易公司，自己开发客户。可是，供货商大部分都只会向客户销售其所持有产品，而不会为客户采购如铝板、不锈钢板等非主营产品。这也体现出乐从钢铁市场的材料还不够完善，往往会影响客户采购的便捷性。
3、
扩展阅读：钢贸公司客户经理手册
钢贸行业客户经理手册目录
第一部分理念篇....................................................................................................................................................4
1.1客户、客户关系、客户关系管理........................................................................................................41.2客户关系在业务模式中核心地位........................................................................................................7
一、解读客户关系.................................................................................................................................7二、客户关系在业务活动中的作用.....................................................................................................9三、客户关系为核心的业务模式.........................................................................................................91.3客户管理中的要素分析与应用..........................................................................................................10
一、重点客户管理...............................................................................................................................11二、客户分类与评级...........................................................................................................................17三、客户分析.......................................................................................................................................18四、寻找和确定潜在客户...................................................................................................................19五、客户接近.......................................................................................................................................20六、客户沟通.......................................................................................................................................22七、客户需求分析...............................................................................................................................23八、客户信息与客户信息的管理.......................................................................................................24九、客户满意度管理...........................................................................................................................25十、客户流失管理...............................................................................................................................261.4客户代表的价值观与使命..................................................................................................................27
1、利润三角.........................................................................................................................................272、成长金字塔.....................................................................................................................................283、客户购买的六因素.........................................................................................................................284、公司的经营战略框架.....................................................................................................................29
第二部分工作流程...............................................................................................................................................32
2.1客户管理流程（简明）......................................................................................................................32
一、客户管理总体流程.......................................................................................................................32二、寻找和发现潜在客户流程...........................................................................................................32三、一般客户管理流程.......................................................................................................................32四、重点客户管理流程.......................................................................................................................33五、客户接近与沟通流程...................................................................................................................33六、客户分类与评级流程...................................................................................................................33七、客户管理流程的修改与增减流程...............................................................................................342.2客户开发管理流程..............................................................................................................................352.3客户开发管理流程说明........................................................................................................................37
一、客户开发管理的目标...................................................................................................................37二、客户开发管理的要求...................................................................................................................37三、定义不同层级的客户：...............................................................................................................37四、客户开发管理流程的地位...........................................................................................................382.4客户日常管理流程................................................................................................................................392.5客户日常管理流程说明......................................................................................................................402.6客户交易管理流程................................................................................................................................422.7客户交易管理流程说明........................................................................................................................442.8客户关系管理流程................................................................................................................................44
2.9客户关系管理流程说明......................................................................................................................46第三部分报告与表格...........................................................................................................................................49
3.1客户渠道源信息报告..........................................................................................................................493.2潜在客户搜集报告..............................................................................................................................493.3潜在客户调查报告..............................................................................................................................503.4准客户调查报告..................................................................................................................................503.5目标客户调查报告..............................................................................................................................523.6大客户调查报告..................................................................................................................................533.7客户关系开发报告..............................................................................................................................543.8建立/提升客户关系报告....................................................................................................................553.9客户动态信息报告（周）..................................................................................................................583.10市场动态信息报告（次）................................................................................................................593.11潜在客户需求信息（要约）............................................................................................................603.12目标客户需求信息表（要约）........................................................................................................60第四部分制度与规定...........................................................................................................................................61
4.1公司业务核心部门主要职能及职责..................................................................................................61
客户部主要职能：...............................................................................................................................61市场部主要职能：...............................................................................................................................62物流采购部主要职能：.......................................................................................................................62财务部主要职能：...............................................................................................................................63奖惩措施：...........................................................................................................................................644.2客户代表管理制度..............................................................................................................................64
一、客户代表要求规定.......................................................................................................................64二、客户代表管理规定.......................................................................................................................68三、客户代表绩效考核规定...............................................................................................................69
第五部分附件......................................................................................................................................................74
5.1市场稀缺是金，商人是掘金人..........................................................................................................745.2新的业务模式货源与市场完美结合的平台..............................................................................765.3工业用户采购行为中的要素分析......................................................................................................805.4中小型工业用户的原材料采购行为..................................................................................................82
一、工业用户采购行为的主要环境因素：.......................................................................................82二、工业用户采购决策的核心：.......................................................................................................83三、工业用户的销售策略：...............................................................................................................845.5冷轧市场的急速扩张正在改变着广东的板材市场..........................................................................85
一、冷扎带钢发端于焊管市场，开始于小轧机属于辅助加工性质...............................................86二、冷扎带钢开始应用于小五金和家电五金...................................................................................86三、冷轧市场的主力军是大线队伍...................................................................................................86四、热轧带钢和热轧卷板的相关性越来越强...................................................................................86五、冷轧带钢产品使得热轧卷板和热轧带钢与冷轧板的关系越来越紧密...................................87六、带钢即将成为钢材市场的“新宠”...........................................................................................875.6带钢市场的价格是怎样形成的..........................................................................................................885.7分析钢市价格变动的主要依据..........................................................................................................955.8钢材流通中的资金运用分析..............................................................................................................965.9别总拿库存说事正确认识库存与销售、价格的辨证关系....................................................100
5.10市场存货和价格变动的关系..........................................................................................................1035.11钢市浮沉，中间商不应迷失自己..................................................................................................1075.12适应新规则.....................................................................................................................................112
第一部分理念篇
1.1客户、客户关系、客户关系管理
客户代表，简而言之是公司专事客户开发、维护与提升等管理活动的人。设置专门的人员从事客户管理是市场竞争的需要，是适应客户需求不断变化的需要，是满足客户需求的方式变化的需要。归根到底，是客户在市场中的地位和价值不断提升的结果，是客户对于现代企业的现在和未来的生死存亡所具有的战略价值和意义决定的，更是因为客户是现代企业商业活动中所处的核心和主导地位决定的。客户资源是现代企业最重要的企业资源，是企业的核心竞争力。客户资产已经取代产品质量、品牌资产成为现代企业的核心资产。所以，对于公司来讲不仅要重视客户，重新审查客户而且应该在公司的经营理念、组织建设和制度建设中牢固确立客户的核心地位；在人员的配备上不仅要专设客户代表，而且还应该设立重点客户代表、客户经理、专职的营销总监等职务进一步深化客户管理工作。
为什么客户现在变得如此重要？过去的商业活动中不是也有客户么？当然，我们可以说是因为市场环境变了的缘故，是竞争环境变了的缘故。这是没有错的，是不容置疑的。但是，更直接的原因应该是客户变了，是客户的意义变了，要求我们对待客户的观念和立场也要变革。如果我们仍然像过去一样简单地认为客户就是商品的销售对象，就是为企业掏腰包的人，是企业的摇钱树，那么，前面说的这一切关于客户和客户的价值就完全没有意义了。我们可以依然占据卖方的主导地位，唯我是尊，为了让客户掏腰包，拼命施展销售技巧，让客户明白产品的优良品质、优越的性价比什么的，甚至可以不择手段地欺诈客户，一旦得手就逃之夭夭。然而，今天的客户已经不再是只会掏钱的“傻瓜”了，也不再凭借“价廉物美，服务热情”就简单地接受你的商品了。如果那样的话，损害不是客户而恰恰是我们自己！
我们需要明白，现在的客户无论是个体消费者还是企业用户，无论是企业内部还是企业外部，客户都是有血有肉，有情感，会思考的“人”。人性，是现在客户观念中最重要的变化。企业所有的商业活动都应该服务于“人”，“人”才是所有商业活动的核心。只有把客户看作“人”，并努力满足客户的各种人性化需求，通过人性化接触才能最终赢得客户的心，建立客户对企业的忠诚。对于我们的客户也是一样的。客户企业是“人”的企业，所有的企业活动也是由具体的“人”开展的，同时，客户企业的企业行为通常也带有或者是领导人或者是主管人的思想和情感特点。对于我们提供的商品或者服务，客户不会被动接受，而需要切实满足自己的需要。对于客户的需求及其变化没有比客户自己更清楚的了，我们要永远与自己的客户保持一致，必须要与自己的客户保持持续沟通。互动，就是让客户指导我们该做什么，把主动权交给我们的客户，让他们全程参与我们的经营活动。如果离开与我们的客户互动，我们的经营活动无异于闭门造车，瞎子摸象。所以，“人性”和“互动”是我们对待自己客户应有的态度和方法。
客户价值是客观存在的，至于客户对公司的价值则要看客户与公司的关系程度。客户与公司的关系
按照紧密程度大概分为四种：一般的买卖关系、被优先考虑的供应商、合作伙伴和战略联盟。买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。供应关系
企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
在此关系水平上，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队，加强双方人员交流等。此阶段关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企业对客户信息的利用主要表现在战术层面，企业通对客户让渡部分价值来达到交易长期化之目的，可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式，是一种“不平等”关系，客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商，但其离开供应商并不影响其竞争能力，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。合作伙伴
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。
在这个阶段，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资，双方人员共同探讨行动计划，企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系，他们认识到企业的产品和服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面，关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。战略联盟
战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和愿景一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是一个供应链体系与另一个供应链体系
之间的竞争，供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。
这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本的企业间，建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说，优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比企业的所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”。
客户与公司的关系越紧密，对于公司来讲价值越大。与我们的客户建立关系的途径是多种多样的，可以是公司与客户企业之间的关系，可以是公司中个人与客户企业的关系，可以是公司中个人与客户企业中个人的关系，可以是公司与客户企业中个人的关系。无论是怎样的关系，客户关系最终是公司与客户企业之间的关系，这种关系的建立和维系肯定是通过本公司中的个人与客户企业中个人实现的。与客户关系的发展过程，首先是与客户建立关系，其次是维持好已有的关系，最后是尽最大努力来推进与客户的关系。与客户建立良好的关系必须在关心和了解客户，积极响应客户的需要，及时满足客户的需求，在比竞争对手更具优势等基础上，建立个人之间的信任关系，建立企业间的信任关系，建立企业与客户之间“拉链式”的人际关系网。每一个成功的客户代表都将因获得丰富的客户关系而变得富有！
客户关系是公司的生命线，是公司生存的根本。对客户关系的建立、维护和推进的各个环节以及整个过程的管理就是客户关系管理。现代客户关系管理提供了系统的方法、技巧和规范。它始于对客户行为和特点的深入分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后应用这些信息制订客户战略编制客户计划并组织实施。具体而言，客户关系管理可分为四个步骤（I、D、M、R）：
Interactive：在与客户互动过程中了解客户；Differentiate：根据标准将客户进行分类；
MappingStrategy：根据不同客户，分别制定相应对策和建议；Response：对客户需求做出响应。
具体要求是：完整地记录客户关系，包括静态的和动态的；完整地记录客户的“生活”周期，以便对客户的需求做出预策；有效地分析客户价值；及时发现客户需求。可以运用的技术手段包括：信息收集与分析、客户分析、竞争对手分析、自我分析和制订客户战略等。通过，客户关系管理使得开发和维护客户关系发挥客户关系的效用有了科学的方法和依据从而大大提高每个客户代表的工作成效。
通过范式和制度的形式将客户关系管理的活动规范化在于所有客户代表共享客户管理的方法，也有利于公司各个环节共享客户资源以便于协调实施客户代表客户计划。需要说明的是制度和规范并不是一种约束，如果需要可以通过讨论和试行的办法进行修改，修改本身也是客户管理工作的提高，并通过共享的方式提高全公司的客户管理水平。
我们的客户是我们真正的财富，让我们用心去发掘他，真心去爱护他！1.2客户关系在业务模式中核心地位
客户、客户关系进入所有市场竞争者的视野并不是赶时髦，着实是日益激烈的市场竞争决定的，钢材贸易领域也不例外。然而，在大多数时候，起码是现在，客户和客户关系并没有最终成为引领钢材贸易商们的指路明灯。客户被当作普通的买单者，客户关系沦为用来炫耀的饰品。自相矛盾的是，与此同时，激烈的市场竞争和跌宕的钢市变化又让钢材贸易商们一筹莫展。竞争者们煞费苦心地计划和运用各种各样新的业务模式企图战胜竞争对手赢得市场。其实，出路恰恰不在怎样运作市场或者怎样战胜竞争者，而在充分关注客户和客户关系，在持续满足客户的需求赢得客户的信赖和忠诚。如果所有人的注意力和精力全部集中在客户和客户关系上，业务模式问题，赢得市场问题，获得盈利和规避风险等等问题都会迎刃而解。
在今天，强调客户和客户关系的重要性是没有必要的，因为没有人会持反对意见。客户和客户关系固然重要，但是他是否能成为业务模式的核心或者是否能解决问题是问题的关键。大多数时候，客户和客户关系被认为是对业务有帮助，或者是在业务过程中作用越来越大，但归根到底，他充其量是润滑剂，怎么能够倚重呢？客户可能不可靠，因为他们总是充满变化而难于把握，关键时候解决困难还是得依靠自己；客户关系不可靠，哪有客户会看在关系的份上决定自己的采购行为呢？客户关系或许是他们采购行为中的影响因素，但是自身利益才是其中决定因素，我们的利益又怎能依赖这种关系呢。其实，这不是问题的实质。首先应该肯定的是客户利益是高于一切的，客户的逻辑和行为是无可厚非的。同时，如果与客户的买卖没能满足客户的这样的需要，又怎能体现供应商的价值而赢得客户的支持呢？其次，造成这样的问题的原因正是我们现在还没将客户和客户关系摆在业务的核心位置造成的。或许是卖点和客户真正的需求发生了偏差，或许是采购成本高于即时的市场成本，这些本不应该由客户承担自然不能归罪于客户或者客户关系。
相反，解决市场竞争的问题最终还是要落实到满足客户的需求，解决业务模式的问题还是要回到确定客户关系在业务模式中的地位。问题的重点是怎样建立客户关系和怎样赢得客户。答案是确定客户关系在业务模式中的核心地位。一、解读客户关系
客户关系不是简单的友好交往或者是其中的良好礼节。客户关系是与客户的一种契约，是与客户关于彼此权利义务关系的约定。简而言之，是作为材料供应商对客户履行定期供货或者到期供货的承诺。与一般的合同关系不同的是后者的基础是法律规定，它受到法律的保护，而前者的基础是信任。前者如果发生违背,结果是关系的破裂和信任基础的丧失，而后者如果发生违背，其结果则是承担法律后果。再有不同，就是前者是一个漫长的形成和积累的过程，只要客户信任的基础没有破裂，这种契约将持续下
去；而后者是短时间内的单一事件，并且无论时间多长，这种关系持续的时间是确定的。
可见，客户关系并不仅仅是一种良好的感觉这么简单，它有着实实在在的内容。1、持续满足客户的长期需求不懈怠
客户关系牵系的是关系双方的实际利益，这是客户关系的基础。只有在持续满足客户的需求，帮助客户实现价值的过程才真正体现材料供应商的价值，才有机会获得客户的认可和信赖。因此，客户关系是基于双方长期利益的一致性及其后的共生性。非但如此，这种关系还必须能够为客户赢得市场竞争的优势才会变得可靠。也就是时下“市场竞争是供应链的竞争”的观点。客户关系管理的目标就是要与客户共同构建这样一条供应链，材料商则须成为供应链上不可替代的重要环节。2、交易历史是客户关系的沉淀
与客户的交易历史是一定的时间段内有效满足客户需求，为客户提供价值的累计。无论是交易规模、交易的频率和交易绩效都会成为形成客户关系的主要依据。交易历史在形成客户关系中的作用说明，与客户建立关系并不是一蹴而就的，是个循序渐进的积累过程。这或许是形成客户关系的直接基础，也是客户关系的竞争力所在，它往往会在客户处形成对其他竞争者的进入壁垒。交易历史同时也反映了客户关系的演进过程。只有通过不断的交易，双方才能够有机会互动，进而才会使得交易机会、交易的质量不断提高，交易成本不断降低。客户关系因此得到加深和提高。其中也反映了与客户的交易和客户关系之间的关系。与客户的交易是建立和提高客户关系的基础，客户关系推动了交易数量和交易质量的不断提高，交易和客户关系在这样的相互促进和相互推动过程中得到同样的提升。3、经历体现了双方合作的综合水平
客户关系建立过程中，交易过程和交易历史是核心内容，但不是全部内容。客户关系的建立和维护本身需要大量的投入和人员互动，除此之外，交易除了交易本身仍然有许多辅助的工作，作为大宗原材料的交易，这些工作远比交易本身复杂和繁重得多。可见，合作的经历主要是指在与客户建立关系的过程中所有的人员互动及其效果和其中的重要事件及关于事件的管理。因此，前面所讲的大多数时候关于客户关系的理解其实就是指合作经历而言。客户关系在建立和提升过程中最终依赖于双方的评价和认定，所以，合作经历一定程度上反映或者影响了客户关系的进程和结果，它始终伴随着交易历史和客户关系演进的历史是客户关系的重要组成部分。
4、信息沟通和情感交流是客户关系管理中最重要的工具
满足客户需求才能赢得交易机会，开展客户管理的活动是维护客户关系的保障，所有的活动都离不开客户经营信息和客户内部管理信息及与客户的互动，沟通和交流则是与客户互动的基本工具。只有与客户有了互动才能洞察客户需求，才能发现客户关系中重要的人物和关键事件，开展互动无论是客户间的还是客户中关键人物间都需要沟通和交流的技巧。针对不同客户以及客户关系的不同进度都需要有效
的沟通和交流的手段，沟通和交流的能力和技巧因此成为客户关系管理中的重要工具。二、客户关系在业务活动中的作用
客户关系对于开展业务活动来讲，一方面是公司业务的基础和保障，另一方面也是应对市场竞争的有效手段。
1、关系为业务活动指明了方向
满足客户需求是业务活动的基础，能否有效满足和多大程度上满足这种需求是评价公司业务的根本依据。而客户关系通过拥有客户，提供客户需求的即时信息为实现业务活动的最终使命提供了物质基础。因而，客户关系在所有业务的起始和过程中对业务活动起到了引领和指明方向的作用。开展业务的时机、规模和方式完全取决于客户关系提供的信息、交易等条件以及客户关系本身的状态。客户关系的日常管理活动其实就是公司业务的推进活动。2、关系成为业务活动的基本保障
拥有了一定的客户关系便在一定程度上与客户建立起了利益共同体，一方面保证了业务活动的有效性，一方面也保证了每项业务活动明确的目的性，加上客户关系本身所具有的对关系客户的义务规定性，三者共同决定了公司业务会在任何情况下得到积极的响应。在任何情况下的业务活动得到客户的完全响应才使公司的业务质量得到保障。这是公司业务健康发展的基础。3、关系创造商机
市场发展在时间上和空间上始终是不平衡的，这种不平衡使得市场在任何时候都会存在供需的矛盾，这种矛盾是市场提供的商机。捕捉这样的商机需要及时的信息，以及及时兑现的渠道。客户关系在其中扮演了极为重要的角色，为公司迅速衔接这种矛盾提供了便利。在市场上，捕捉并兑现商机总是竞争者创造利润的重要渠道和方法。4、客户关系不断创新业务模式
客户关系是公司开展业务活动的重要资源，客户关系的类型直接规定了公司业务模式。业务模式其实就是公司满足客户需求的一贯方式。不断发现和提供各类客户不断变化的需求的满足方式就是业务模式的创新活动及内容。所以，公司的业务模式及其创新活动不需要闭门造车或者是简单模仿，这种一厢情愿的方法反而是一种危害。既健康又简单的办法就是在不断满足客户各种需求的过程中去提取合理有效的方法。
三、客户关系为核心的业务模式
客户关系必须成为公司最重要的管理活动，客户与客户关系必须始终是业务活动关注的焦点，公司所有的业务活动必须始终围绕客户关系开展。总而言之，通过客户关系管理的途径让客户来把握和运行公司的所有业务活动。
钢材贸易活动主要是由资金、市场、资源、进货、销售和库存等六要素构成的，以客户关系为核心的业务模式要求这六项主要的活动和投入必须仅仅围绕客户关系，由客户来做出决定。
如图：
市场资金资源客户关系销售进货库存确立客户关系在公司业务的核心地位是正确认知和发挥客户关系的基本方法，它既是科学的方法也是有效的方法。客户关系不再仅仅是一种销售促进的方法，它植根于包括销售活动在内的所有业务活动中。
综上所述，公司的业务模式只有是以客户关系为核心的业务模式才是科学有效的方法。1.3客户管理中的要素分析与应用
客户管理是公司重要的管理工程，对公司的生存与发展意义重大。同时它也是一个复杂艰巨的系统工程，需要从公司的最高领导开始直至全体成员共同参与，需要从公司制订公司战略开始直至每一个业务环节安排都要一致贯彻其中的方法与原则。客户管理中涉及与传统销售方法完全不同的管理要素和思想方法需要明确地界定和分析以便所有成员在工作中正确贯彻与应用。其中包括思想方法、应用的工具和原则规范。
一、重点客户管理
重点客户管理是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和发展有重要意义的客户的管理过程。它不仅仅是管理公司重点客户的管理方法也是客户管理的思想方法是处理业务的方式是一种销售方法，也是客户管理中最重要的要素。（一）重点客户管理应用的特点：
（1）销售者将产品或服务销售给政府或其他企业，而不是消费者本人；（2）尽管价格是重要的，但它决不是购买者在作出购买决定时考虑的唯一因素；（3）客户对于产品或服务有着重复和持续的需求；（4）销售者和购买者之间有着持续的业务关系。（二）重点客户管理的好处：
（1）通过优质的服务和给予客户的支持可促进客户对公司的忠诚。（2）帮助公司在客户处及早把握先机从而在竞争中占据有利位子。（3）有计划地集聚客户资产，与客户建立起关系。
（4）有助于在客户心理上形成偏好，并由此带来与客户长期业务的开展，与客户建立起合作伙伴的关系。
（5）提高与客户之间沟通的数量和质量，鼓励客户作出积极的反馈，衡量客户的满意度，以便对可能存在问题作出更加有效的反应。（二）重点客户管理的重要功能：
（1）了解。彻底了解客户；了解客户的市场和他们的客户；了解客户所在的行业；了解竞争对手；了解自己；了解客户对自己的看法。
（2）分析。不断检查自己的与客户的业务往来，总结经验教训；运用各种分析手段全面深刻地了解客户的需求并学会发挥自己的长处。
（3）确定优势程序。知道如何根据客户的大小、潜力和对企业的相对重要性来有效分配公司资源（4）明确方向。要用具体的目标和目的，描述得出的远景目标。
（5）积极主动。寻找和能够看到别人所不能看到的机会；为这些主动的行动注入活力；要以积极的心态向前看，并为共同的目标而确立行动计划。
（6）制订计划。决定如何及何时去接近某客户，决定应将自己努力的重点放在哪里，要设法满足他们的那种要求；制订如何发挥客户潜力的策略；明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。
（7）沟通。保证往来于客户企业的信息的畅通；确保能够得到足够的正确信息来对形势作出评价并积极采取行动，以及确保客户能有足够的有关本公司的信息，从而根据这些信息作出决策。
（8）解决问题。一方面要解决好公司与客户往来中的问题，另一方面要能在自己的专业范围内帮助客户解决好其他问题。
（9）关心留意。保持对公司与客户关系状态的了解并能积极关心客户的满意度；不断关心了解客户的需要是什么，担心是什么；了解他们主要有那些问题。（10）衡量评估。评估公司对客户所做投资的回报。（三）重点客户管理计划
制订客户计划只有两个目的：分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争性地位和制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户计划。
通过制订客户计划，能够比较深入地了解客户和它的需求；能够审视自己及主要竞争对手的在客户中所处的竞争性地位；能够确定客户的潜力；了解客户或者客户所在行业可能影响客户需求变化的因素与发展趋势；最后，通过制订客户计划能够明确应该采取的行动来提升公司所能给客户带来的实际价值并改善客户对公司的感知程度。
制定客户计划的流程收集信息分析客户制订客户战略分析自己的状况分析竞争对手（1、收集信息
来自客户的信息是客户管理的神经，是开启客户资源的钥匙。我们掌握的客户信息相对于客户来讲永远只是“冰山之一角”，因而无论什么时候，对于客户信息的收集都是无止尽的。
最好的信息来源于客户企业的内部。在与客户企业不同人的合作过程中，他们往往能够提供有关自己企业的方向、目标、存在的问题、企业文化、企业的运作流程、产品和需求等诸多宝贵的信息。如果无法从私底下获得这些秘密的信息资料，就只能停留在对客户的肤浅认识上。
信息的等级
第一等级信息是最容易收集的信息。是客户希望人们知道的普遍的公开信息。第二等级信息不是客户主动公开的公众信息。一般需要专门渠道或者可能需要付费。
第三等级和第四等级信息是最有用的信息。第三等级信息主要是通过客户企业中的各有关联系人或者从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获得这些信息。信息渠道包括：
客户企业的管理人员和主要负责人；
客户企业的厂长、工程师、生产管理人员、技术骨干或者是工人；公司长期和客户来往的人员比如送货、财务、技术服务等；第三方供应商，如设备供应商等；了解客户的行业专业人员或者顾问人员；
第四等级信息是极度私密的信息，是通过秘密渠道才能搜集到的信息。在这一等级上，所有的信息渠道都来自于客户企业的内部，因为再没有其他任何人能够知道他们所知道的事情。客户只有在非常信任条件下才会与我们分享这样的信息。
将信息转变成有价值的情报
搜集到客户信息之后需要对信息进行查证和分析，并确定其意义和重要性后，才能够唯我所用成为知识和情报。（2、分析客户
对客户情况越了解，就越能够明确和满足他们的需求，就越能够在适当的时候为他们提供适当的产品或者服务，就越能够让他们相信能够为他们带来价值。
客户分析的主要内容：
1、客户所处行业和市场状况：新进入者的威胁、客户讨价还价的能力、供应商的讨价还价能力、替代品威胁和竞争者威胁。这一分析旨在了解客户所在行业和所拥有的市场将对他们产生怎样的影响，以及我们能够如何帮助他们。2、客户的经营战略与方向。3、客户企业的组织机构和管理体系：4、客户企业中关键人物；5、客户的经营业绩6、客户对原材料的需求7、客户情报的含义
8、对客户进行SWOT分析：优势、弱点、机遇和威胁。首先要对所有来自客户的信息进行收集整理。了解客户在哪些方面具有优势和弱点，以及他们正面临着怎样的机遇和威胁。优势与弱点是由企业内部的一些因素构成；机遇和威胁是指企业外部因素是否对企业有利，这些因素包括市场的变化，需求的变化，价格的变化等。
（3、分析竞争对手1、集竞争对手的情报
（1）与我们客户目前的关系和业务活动。哪些竞争对手与我们的客户有联系或者业务、他们提供的产品是什么、和我们的客户有怎样合作历史、目前的业务状况、合作的方式怎样、人员接触安排怎样、和客户的关系怎样到达怎样的程度等。
（2）能力和资源状况。竞争对手资源能力怎样、长处和局限性、有没有能力扩展到我们的客户中去。（3）竞争策略。竞争者在对待客户采取怎样的战略、定位、发展方向（4）优势和弱点。（5）客户的看法。2、关系的四大支柱（1）优势（2）战略（3）人员（4）支持
（5、分析自己的状况
1、记录我们与客户关系的发展状况2、分析自己的状况
（1）我们与客户之间目前的关系和业务活动（2）能力和资源（3）竞争策略（4）优势和弱点（5）客户的看法
3、识别并确定我们的SWOT重要性顺序（6、制订客户战略
制订客户计划的主要目的在于确定我们希望与客户建立和发展怎样的关系以及如何建立和发展这种关系。
1、客户战略=远景规划＋客户发展目标＋行动计划2、制订客户战略的流程：
反馈机遇威胁远景目标客户目标日常活动行动计划
3、一个远景目标：
在规定的时间内你看到自己所达到的最终状态。对于客户发展来说，有一个远景目标是非常重要的，因为它不仅是你制订战略的原则，同时也是你一切客户工作的原则。（一）制订客户目标
客户目标是实现最终远景目标的中期目标。这些目标中有的是与客户中的关键的主管人员建立起牢固的关系，有的是要努力满足客户的某些特殊的需求或是设法找到一些创造性的方法为客户提供更多的价值。针对每个客户的基本策略则是针对自己的SWOT状况作出的调整。（1）基本战略
利用自身优势克服自身弱点抓住机遇防御威胁
大多数的客户目标都表达了人们的意愿和抱负。他们是：第一、改善自己与客户的关系；第二、强化自己带给客户的价值，从而扩大自己与竞争对手的差别；第三、满足客户的需求。（2）SMART
好的目标往往具有五个特点：具体（Specific）、可衡量（Measurabile）、可达到（Attainable）、适当（Relevant）和及时（Timely）。（二）制订行动计划
行动计划一般有这样三种：一种是基本的行动计划；一种是客户关系的行动计划；一种是收益执行
计划。
●建立内部支持1、分享你的客户计划2、取得内部的一致3、克服阻力
4、得到主管人员的支持5、客户计划的实施●客户关系管理
要与客户建立牢固的关系，必须在与客户之间建立起深刻、持久的信任关系。这种信任关系建立在三个基础上：在满足需求的基础上，在个人的基础上和在提高企业产品信誉基础上。此外，还必须用一种慎重、自觉的方法来对关系的建立和发展进行管理。
1、建立在满足需求基础上的信任关系
对于一个供应商的信任往往从他们一系列准时的交货开始，进而使客户相信在需要他提供产品或者服务的时候，这个供应商是可以信赖的。这种信赖包括所提供产品的质量、交货及时性、产品的适用性和完整性等。
2、建立个人间的信任关系3、个人间信任关系的维护4、建立企业间的信任关系
关系的管理不仅仅要求能够对许多日常的许多小事予以关心，而且还应对整个企业中所有的事情，无论大小，进行长期建设性管理。其目的就是不管双方人员如何变动都要建立起可持续的信任关系。
5、维护企业间的信任关系
企业间的关系只有在你的客户认为你很在乎他们并为他们的成功作出努力，在你对他们以及对你自己所处的行业十分了解，在你只为他们而不为他们的对手做事，在你的创新活动提高了他们的竞争地位，在你在企业内部为他们出力，在你企业中的高层人士也在为他们的成功而努力以及在你把他们的利益放在自己利益的前面时，才得以维持！
●信息的管理1、使客户感到高兴
使客户感到高兴应该从下面四个方面着手：第一，必须尽可能将工作做好，尽可能按订单交货；
第二，应该不断用新的标准衡量客户的高兴程度，并用这些衡量标准作为一种与客户进行沟通的手
段，作为一种双方不断改善合作关系的方法；
第三，必须保持原有的优势；
第四，最重要的一方面是要使客户感到你是否能够预见到客户的市场、消费者、产品和需求变化。2、抓住机遇
机会的评估>决定是否追逐某个机会>确定机会的价值>客户主要情况分析>对客户企业决策者的分析>选择标准的运用>机会战略的制订>销售主体的设计>机会的把握
二、客户分类与评级1、客户分类的基础
世界上没有完全相同的两片叶子，客户也一样各不相同。这种不同即有客户特质的不同，也有客户偏好的不同，也有客户的需求不同，客户的诉求不同等等。客户的特点结合我们自身的特点和需求决定了我们与客户建立的关系一定是不同的，客户会区别对待我们，我们也必须区别对待客户。从建立关系双方的关系来讲，建立关系的过程就是彼此适应和配对的过程。
由于客户与我们建立的关系不同，客户对我们的价值不同，客户对我们的定位和需求也会不同。有的客户是我们忠实的追随者，对我们的经营活动贡献很大；有的客户可能就是一般的采购者，或是偶然采购，与我们的往来只是注重短期的自身利益。面对这样的情况，我们不能够对所有的客户一视同仁，这是不公平的。
任何一家公司的经营活动都会受到内部资源的限制，不可能为无限多的客户提供同样的产品或者服务，必须有取有舍。同时，企业的经营活动又是生态的，需要各种不同的客户，实现不同的目标。这时，面对自己的客户必须进行分类和评级。对客户的分类评级是为不同客户提供不同“待遇”的依据，是与客户建立关系的依据。2、分类评级的好处：
（1）重点客户，企业管理者可以分清重要的少数与琐碎的多数的客户的区别。（2）企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新的用户。（3）资源的配置、成本的节约、利润的最大化等因素。（4）可以利用高利润客户的影响力来促进品牌宣传。3、分类评级的要素：
根据企业经营活动的特点，结合客户的细部特征，按照实现公司价值和有益区分的原则，对企业与客户往来活动进行细分解找到关键的区分因素做为客户分类评级的要素。
吸引力称度：评估的第一个标准是客户的吸引力。影响客户吸引力程度有五个主要的因素，包括
基本硬件和互动效果。
（1）与其他供应商的差异。如果相对于其他供应商，企业能够更加高效和更加有效地满足客户的需求，客户就会对企业更加有吸引力。
（2）价值与价格。客户主要是根据价值或者是价格或者是两者兼而有之来做出决策的。（3）偏好。最有吸引力的客户是那些决策者偏向于企业的客户。
（4）接近关键人物。接近关键人物的难易程度决定了客户最终选择企业的机会（5）购买的规则。
潜力：主要有两个因素可以影响客户的潜力：销售量和利润率。
相互关系：企业与客户目前的相互关系。
（1）针对不同客户的对策（2）重点客户策略（3）普通客户策略（4）潜在客户策略（5）一般客户策略
（6）制订不同客户的销售政策三、客户分析
“知己知彼，百战不殆”，客户管理同样要求必须首先对自己的客户了如指掌。客户管理的基础是满足客户需求为客户提供价值，从而在为客户发展与进步不断提供有益支持的过程中发展客户关系。客户分析的条件是掌握充分、及时、确凿的客户信息。
1、客户分析的主要内容
（1）客户企业行为分析（2）客户生产经营分析（3）客户内部管理分析（4）客户需求分析
（5）客户价值分析（怎么判定这个客户对我们有价值或是判定这个客户是个“好”客户？）
2、客户分析的层次
（1）客户资料分析（2）客户商情分析（3）客户机会分析
3、客户分析的步骤
（1）建立信息渠道
（2）采集和保存客户信息资料（3）确定分析目标
（4）确定客户分析的标准和逻辑（5）信息资料分析（6）客户分析的结论（7）不断修正客户分析结论
4、制订客户策略
四、寻找和确定潜在客户（一）、潜在客户开发的流程
选择渠道搜集资料建立名录电话查询建立潜在客户档案筛选潜在客户登门拜访调查客户资料确定潜在客户名册（二）寻找潜在客户的渠道
1、竞争对手2、原辅材料供应商3、产品销售商4、政府主管部门5、生产管理人员
（三）寻找潜在客户的基本方法
1、广告搜寻
利用各种广告媒体来寻找客户2、连锁介绍
通过即有老客户介绍来寻找新客户3、资料查询（1）电话号码簿（2）企业名录（3）其他报刊杂志4、专人介绍
所谓专人是指业内从事比较久，行业经验丰富，人际关系较广的专业人士。5、参加会议6、个人观察7、抢夺客户
8、合作伙伴间相互推荐9、头牛效应10、短信开拓（四）潜在客户转化
1、保持接触
2、开发客户信息，发现商机3、有效沟通4、提供便利5、开展业务6、强化往来7、建立客户关系
五、客户接近
对与产业客户来讲，他的采购决策是个相当复杂的过程。因而给客户接近带来非常大的难度，客户代表在接近客户时必须做到满足客户需求、满足个人需求及了解组织如何运作和如何做出采购决定。客户接近本身需要周密安排并制订详尽的客户接近的策略和计划。
（一）客户接近流程
了解客户信息明确客户组织构成了解所有相关的人员确定客户决策过程制订客户接近计划（二）采购决策的一般程序
1、发现需求（客户订单或者市场预测）2、寻找备选方案（询问材料商）
建立关键人物个人档案确定关键人物及其职责和地位3、清楚顾虑并作出选择。（选择材料商，决定采购方法）有需求企业需求是什么?个人需求组织决策了解方式和价值观谁需要？谁来做决策？考虑备选方案利益陈述？匹配方式和价值观影响组织决策解决顾虑谈判关系为决策提供决策手段（三）接触采购决策中的关键人物与影响人物
和采购有直接关系的往往是采购人员、采购部门管理者、主管采购的主要领导和老板。不同企业中上述人员所处的地位和起到的作用不同，因客户而异。
影响采购决策的人员比较广泛。通常有，销售部门、生产部门、客户以及和客户往来比较密切的权威人士。
对于原材料营销员来讲，重要的可能并不是你的热情和口才或者是对专业和技术的熟练，更加重要的是业务往来中的客户关系。同时，这种关系不是单一的线路可以解决的，必须考虑到所有与决策有关的人物，和他们普遍建立友好关系。尤其是在建立了客户关系后，每一个接触人都很重要，不能忽视和放弃他们。
（四）制订详尽的客户接触计划
客户管理在进入正式接触阶段不仅仅是客户代表个人的事情，它是组织与组织之间的接触。鉴于客户组织中的人员比较复杂而且个性特点不同，所以，在正式接触之前应该制订详细计划，细分阶段，接触层面，人员安排等等。
（五）人员接近的技巧
1、介绍接近2、客户利益接近3、问题接近4、调查接近5、问候接近6、求教接近7、聊天接近六、客户沟通
客户管理需要沟通，与客户有效沟通甚至是客户管理的最终目的。客户沟通的目的一方面是联络感情、传递知识和价值观增加客户关系的需要，一方面是互通彼此的供需信息，一方面是采集客户信息。（一）客户沟通的过程
发出信息1接受信息2沟通渠道/信息我们噪音客户学习沟通渠道/信息反应/反馈
（二）客户沟通的注意事项：
1、明确沟通的目的
2、明确主张和细想并准备充分的信息和资料3、设计沟通情境
4、注意倾听客户信息和思想5、积极发现和提炼有价值的信息
6、主动发问多方求证7、积极答辩和说服（三）客户沟通的三步曲
1、价值分析2、角色定位3、情境设计
（四）客户沟通的效果
1、交易行为2、兴趣3、建立关系4、态度
（五）影响客户沟通的因素：
1、沟通者对客户的控制权越强，客户身上所起的作用对于沟通者越有利；2、信息与客户的意见、价值观及倾向越一致，沟通的效果越好；
3、当沟通者被认为是有经验、地位高、较客观、和蔼可亲的人时，沟通效果会比较好；4、立足于价值及关系的沟通比较有效。
七、客户需求分析
客户关系的基础是有效满足客户需求为客户提供价值，客户需求管理因此成为客户管理的基本条件。对客户需求的分析是客户管理的领航员，适时准确的客户需求信息是为客户提供完美价值的保证。（一）客户需求的基本内容(5H2W法)
1、（Who）谁需要
明确谁是真正的购买者、决策者、使用者，以确定主攻目标，并有效分配资源。2、（What）需要什么
对客户所需材料的基本要求和特点的描述。
3、（Why）为什么需要4、（When）何时要5、（Howmuch）什么价格
6、（How）需要多少
（二）需求分析的基本要素
1、客户基本需求资料①所处行业分类②产品类型及质量要求③主要设备和工艺
④产品的市场定位和客户的市场地位⑤对材料选用的基本要求及特点⑥使用材料的历史和已有材料来源2、客户采购和销售活动的历史资料3、客户的适时进销存资料
4、客户的采购要求（三）客户需求分析的步骤
1、客户需求调查2、客户需求日常跟踪3、客户需求分析的目标4、准备客户需求资料5、进行客户需求分析与预测6、获得客户需求的信息
八、客户信息与客户信息的管理
客户信息是指客户提供的关于客户生产经营活动、长期或者近期的决策与规划、市场动态和竞争者的资料和信息。客户信息是公司日常经营活动及相关决策的依据和基础，是客户为公司提供的宝贵财富。因此，客户信息的收集、甄别、整理及正确应用是客户管理的重要内容。（一）客户信息管理的作用
1、有利于巩固与加强客户关系
2、有利于发现市场行情为公司经营决策提供依据3、有利于发现商机，为公司战略转移提供依据（二）客户信息的类型
1、客户生产经营信息2、市场行情信息
3、市场竞争信息4、行业信息
（三）客户信息管理的步骤
1、发现信息源2、锁定信息源3、明确信息的可靠性4、信息分析5、制订相应策略
（四）客户信息管理工作的主要内容
1、扩大客户的信息量
信息管理的第一要则是要随时与自己的客户沟通信息。为客户提供有价值的信息，减少客户的疑虑。①帮助客户掌握信息和思想②应付各种“噪音”和不确定性2、建立自己的信息库①建立集中的信息资料库②客户的情报需求③做好与客户的接触计划④会谈情况报告
九、客户满意度管理
客户满意是指客户通过对产品（服务）的可感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如此表明，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户会不满意；如果效果和期望相匹配，客户会满意；如果效果超过期望，客户会高度满意和欣喜。（一）客户满意的战略
1、站在客户立场去研究市场和开展进销存活动；2、以客户为圆心去构建企业的形象；3、最大限度地使客户感到安心舒适；4、请客户参与企业主要的经营和决策；5、千方百计留住老客户；
6、使客户充分信任企业和服务，彼此间建立忠诚友好的气氛；
7、分级授权，以最快的速度响应客户的要求。（二）客户满意管理的目标1、忠诚与公司更久2、更多与公司业务往来3、为公司做宣传4、忽视公司的广告和价格5、积极为公司的经营活动提供建议6、成为公司经营活动的稳定因素（三）客户满意的条件1、提供客户满意的产品和服务2、提供附加利益
3、建立有效的、畅通的联系纽带4、激发客户建立关系的愿望5、制订合理的价格
（四）客户满意测评指标体系组成1、管理效果指标2、财务效果指标3、客户感受指标4、内部业务指标5、发展趋势指标
十、客户流失管理
客户得而复失意味着公司的客户管理工作中存在问题，所以客户流失管理不仅要尽可能挽救已经或者即将失去的客户，更加重要的是发现其中的问题，以免同样的错误失去更多的客户，客户资源是有限的，客户资源的获得是有条件的。（一）客户流失的原因分析（二）避免客户流失的策略
1、提高市场反应速度①善于倾听客户意见和建议②分析客户流失原因
③建立强力督办系统④建立投诉和建议系统⑤建立预测系统2、增进与客户的沟通①向客户灌输长远合作的意义②向客户描述企业发展的远景③建立和客户的互动关系④优化客户关系1.4客户代表的价值观与使命
与传统的销售不同，我们倡导的是在“以客户为中心，以关系营销为理论指导”的基础上，营造以客户为中心的企业文化，搭建以客户为中心的平台，为客户创造价值。客户代表按照公司客户管理的战略要求，实施顾问式销售方式为目标客户提供一对一的营销，不是单纯销售产品，而是力图为目标客户提供集成式解决方案，同时担负着开拓新客户和留住老客户的任务，追求客户满意度和忠诚度。作为公司客户管理的主要力量，客户代表必须牢牢树立客户资产观念，客户竞争力观念。1、利润三角
公司的盈利能力取决于三个因素：公司价值创造能力、内部核心能力和竞争优势。公司不但要有创造高的客户价值的能力，而且要有相对竞争者在足够低的成本上的价值优势。竞争优势是指一个公司在一个或者几个方面的成果就是竞争者无论是现在还是将来都无法比拟的优势，公司着眼于建立持久的竞争优势，用它来成功地带动高的客户价值与满意度。
图一：
2、成长金字塔
以客户为中心的公司成长取决于五大因素：制度设计、企业文化、人力资源、竞争战略和客户价值。其中，制度设计和企业文化是构成公司竞争力的基石，人力资本是公司竞争力的运作主体，前面三者构成了内部竞争能力的核心，这三个因素发挥作用主要取决于与外部竞争者与目标客户需求相匹配的程度；通过制订正确的竞争战略，可帮助公司在处于弱势的情况下在局部取得相对的竞争优势，尽可能多地为客户创造可认知的价值，从而建立和巩固竞争优势。
图二：
3、客户购买的六因素
图三：
关系价格影响力客户品质服务人员
对我们的客户购买决策的关键性因素包括：产品品规、销售价格、服务水平和质量、市场影响力、客户关系和公司成员的素质等六个因素。他们会综合起作用，忽视任何一方面的因素都有可能影响客户的购买决策。因此，我们必须从各个方面提高和完善自己来获得客户对我们的亲睐。4、公司的经营战略框架
客户代表只有树立了上述观念才能充分认识自己工作性质和工作任务，也通过转变观念获得全新的工作思路和工作方法。基于客户代表在公司客户管理工作中的核心地位，也只有客户代表树立起了正确的客户观念并且掌握了正确的工作方法，公司客户战略才有基础和保障。图四：
市场资金资源客户
客户代表的使命
客户代表既是公司在公司目标客户中的代表也是客户在公司中的代表；公司客户代表既是市场发展的需要也是公司所从事的经营活动的性质和特点的需要，是公司客户的特点决定的。公司客户是公司经营活动的发端，客户代表则是公司经营活动的核心力量，是所有经营活动的倡导者和组织者。一、客户代表的职责
客户代表是公司联系与客户关系的纽带，依据公司客户管理的战略，架起公司与客户沟通的桥梁，有效利用公司有限的资源，开发客户、维护客户和提升客户并最终推动公司经营活动。二、客户代表和销售业务员的区别
30销售进货库存1、销售业务员关注的焦点是销售额销售利润等数字指标，而客户代表关注的焦点则是客户资产。2、不同的出发点决定了两种不同的经营哲学和方法从而带来对客户的不同态度。销售业务员开展业务主要是通过推广手段提高销售而客户则是实现销售的途径，客户的地位可想而知处于附属地位；客户代表不同，他通过开发和维护客户通过经营客户资产实现销售，在这里客户是一切销售活动的动力源泉。
3、从公司的角度来讲，经营的重点不再是短期销售和盈利而是长期获利的能力，长期盈利的能力取决于客户价值和客户资产，所以，公司经营的核心变成经营客户资产。客户代表作为公司客户管理与经营客户资产的承接者所承担的使命是销售业务员所不能取代的。
4、有通过客户代表和公司客户管理的一致关注，公司客户才不会变成公司销售业务员的工具而成为公司的财产。同时，通过公司对客户的战略管理也使客户对销售业务员的关注转移到对公司的关注。
第二部分工作流程
2.1客户管理流程（简明）
客户是公司最重要的资产，客户管理是现代企业不可缺少的重要管理手段。打理好生意就是管理好客户尤其是重点客户，重点客户管理由此成为一种重要的工作方法。客户管理从方法上分，包括一般客户管理和重点客户管理；从客户管理的内容上分，包括寻找和发现潜在客户、确定目标客户、客户分类、维护客户、管理重点客户和优化客户结构。
为了科学开展公司客户管理活动，对客户开发与维护活动加以规范并制定相关流程。一、客户管理总体流程
寻找和发现潜在客户选择准客户确定目标客户客户分类客户分析检查和评估客户计划实施客户计划制定客户计划制定客户策略制定新的客户计划并执行
二、寻找和发现潜在客户流程
确定渠道源获得客户名单填制潜在客户一览表建立初步客户档案
三、一般客户管理流程
筛选目标客户客户分析
建立客户资料信息卡建立详尽的客户档案客户分析客户信息报告客户评级客户满意度与忠诚度测评记录客户成交与往来客户计划
四、重点客户管理流程
确定重点客户收集客户信息分析客户分析竞争对手实施客户计划制定客户计划制定客户战略分析自己状况客户危机警报
客户计划实施检查五、客户接近与沟通流程
准备公司及客户资料明确目的价值分析情境设计客户接近与沟通报告
六、客户分类与评级流程
行动计划角色定位制定客户评级标准提供客户评级资料建立客户评级档案公布客户评级信息执行客户等级政策
七、客户管理流程的修改与增减流程
增加和修改流程的报告初步审议新流程共同讨论新流程试用新流程公布并施行新流程
上述客户管理流程只是客户管理工作中已经确定的部分规范，实际工作中仍然需要成员不断细化。希望成员通过细化和完善不断增加新的流程以使客户管理工作更加科学和完善。客户管理是不断进步的过程。
2.2客户开发管理流程总经办市场部编制客户渠道源一览表潜在客户开发计划编制潜在客户一览表潜在客户调查计划填制潜在客户一览表是否准否客户编制准客户一览表否是是否目标客户客户部开发客户渠道源客户渠道存档客户渠道源资料搜寻潜在客户潜在客户资料潜在客户电话调查潜在客户调查报告潜在客户存档准客户拜访（眼见为实）准客户调查报告准客户存档（附名片）目标客户调查
续表：
总经办市场部目标客户造册（附加名片）否是否大客户大客户造册（附加名片）否是否建立关系是制订大客户开发计划客户关系评价否能否建能客户部目标客户调查报告目标客户存档（附名片）是大客户调查大客户调查报告大客户存档（附名片）客户关系开发客户关系开发报告重点客户存档（附名片）重点客户造册(附名终止
2.3客户开发管理流程说明
制订客户开发管理流程是为了科学管理公司客户开发活动，规范公司客户开发过程的每项工作。通过流程管理实现团队协作，充分发挥公司各方面的资源，提高客户开发的效率，使客户开发活动成为公司客户关系管理中的重要环节。一、客户开发管理的目标
1、客户开发管理的首要目的是发现新客户；2、了解新客户的基本信息；3、掌握新客户基本的需求信息；4、了解新客户与其供应商关系的现状；5、尝试与新客户建立客户关系的可能性；
6、不断丰富公司重点客户群，为公司优化重点客户结构奠定基础。二、客户开发管理的要求
1、客户开发的全过程需要客户部、市场部和总经办密切协作和配合；2、三个部门各有分工，都是客户开发过程重要的组成部分，没有主次之分；
3、客户开发的过程是个完整的过程，各部门须克尽职守，不能跳跃和遗漏相关的报告、表格和文档；4、客户开发的每一个环节目标、方法和任务各不相同，互为上下道工序，其中的过程和信息原则上
不重复；
5、须加强全过程的报告、表格和文档管理，切忌重结果轻过程；6、过程管理中的信息传递和决策沟通须以书面形式；
7、各部门须根据过程中各自承担的职责细化每个表格和标准以提高每个过程的准确性和效率；8、随着调查的深入，或许信息的难度会逐渐增大，所以客户调查须根据调查的进程与难度选择正确
的时机与方法。
三、定义不同层级的客户：
1、潜在客户：是指有可能使用公司所经营材料作为生产原材料的客户。2、准客户：是指确定使用公司所经营材料作为生产原材料的客户。
3、目标客户：是指公司所经营材料的品种、规格能够充分满足其生产所需原材料要求的客户。4、大客户：是指完全能够使用公司所经营材料作为生产原材料，并且其产品销路稳定，采购活动
相对稳定，在行业内或某特定市场具有一定知名度和市场地位的目标客户。5、重点客户：是指经过公司努力能够与之建立起一定关系的大客户或者目标客户。
四、客户开发管理流程的地位
客户关系是公司业务的核心，客户关系管理贯串公司所有所有业务活动是公司最主要的管理活动。客户开发管理是客户关系管理的起点，是客户关系管理的基础也是公司业务活动的基础。它和日常客户管理、重点客户管理、客户交易管理共同组成公司主要的客户管理活动，相互影响共同作用，而不是独立的，仅仅为了完成寻找新客户的目的。
客户、客户关系和客户关系管理是公司业务的核心，需要在所有的经营活动中贯彻这个主导思想，而不是只是说一套做一套。离开客户和客户关系的所有经营活动是短期行为是对公司资源的浪费，同时，也让公司经营活动处于极大的风险之中！
2.4客户日常管理流程物流采购部搜集供应信息市场部客户部收集市场信息供应信息报告信息分析市场/客户分析报告制订市场/客户计划制订采购计划市场/客户计划书是客户/市场信息报告与客户沟通新采购计划确定供货方案是否发现机会否机会分析客户机会分析报告客户供货计划与客户协商方案续表：
物流采购部
39市场部客户部正式采购计划制订销售计划销售计划否是否同意是签订合同/意向监督执行是否有是异议否送货及结算登记交易过程终止
2.5客户日常管理流程说明
客户日常管理旨在紧密结合公司业务和客户关系。与客户的交易往来和客户关系是水与渠的关系，
客户关系是渠，与客户的交易往来是水。客户关系是基于商业利益的一种关系，公司与客户在关系中彼此实现各自价值并为对方贡献价值是客户关系的基础。作为材料供应商，与客户发生交易往来是非常重要的开发、维护和提升客户关系最重要的手段，与客户顺利开展交易往来是客户关系的目的。
与一般的交易往来不同，基于客户关系的业务必须是在客户关系往来与运动中实现的。这样做的好处是，交易往来不仅是简单的交易而是与客户关系的过程和音符，因此被赋予了更加长远的意义和价值。同时，交易往来只有被至于客户关系的往来中才更加有的放矢更加有效率，对客户是一种效率，对公司也是一种效率。这是自觉主动地将公司业务置于客户供应链中，以实现与客户的“无缝对接”为目标。
其中，客户的需求发现、分析与预测是第一位的占据主导地位，是公司业务活动的发动机。由此，开始展开业务活动，并通过市场部的综合整合完成围绕充分满足客户需求为目标的整体业务。另外，通过与客户的充分沟通与协商，公司业务也具有了相对的主动性，得到客户理解和支持的主动性.流程的要点说明：
1、持续、及时、准确的客户信息报告。客户代表必须持续不间断地向市场部报告客户需求信息及变化，
为市场部制定经营策略与计划提供直接依据。报告的内容主要包括，客户的销售及定单、客户的生产计划、客户的原材料库存、客户的采购计划；竞争者动态；市场价格及竞争信息。可见，信息的主要渠道是来自于客户，信息内容主要涉及客户需求与满足、市场价格与动态。
2、市场状况与客户状况分析。市场部通过对客户代表提供的关于客户的过往、现在的信息，通过了解目
前客户的思想动态对未来的市场环境进行分析与判断，对客户未来的需求及采购行为进行分析判断，从而形成对未来的公司业务的计划与目标。
3、制定市场与客户计划并落实到客户。公司的市场计划必须结合每一个客户的采购需求并且得到客户的
认可才能够实施计划，否则，其中的风险是难以预测的。市场计划和客户计划也将失去实际意义。4、计划与实施过程与客户反复互动是不断提高计划有效性的基本方法。客户需求及采购计划总是充满不
确定性和临时变化，这种基于基本需求的动态需求同样是公司业务的机会。所以，无论是市场部还是客户部都不能心存一劳永逸的心态的作风忽视这种动态变化。同时，及时捕捉这种动态需求正是这种基于客户关系的业务模式的优势所在。
5、配供计划须严肃与完备。配供计划是对客户的最终承诺，必须是能够充分兑现的，因此，在制定客户
配供计划时定要严肃认真，充分考虑各种困难谨慎承诺。
6、物流和采购是保障，效率和准确性是最重要的。尤其是采购计划须准确可靠不可疏忽，它直接影响着
公司履行配供计划的质量，必须严格保障。
7、司销售计划同样需要变化，并且要及时发现变化和可能对库存管理带来的影响，及时调整销售策略和
价格政策。
2.6客户交易管理流程财务部物流采购部编制最新资源信息市场部客户部资源信息一览表采购付款制定采购计划销售回款签定认购函客户采购要约客户采购要约是否是目标否是否否目标是市场需求信息资源配比目标客户采购计划没有是否有GZMJGLLC-KHRC现货是否有是否外与客户磋商协采购签定认购函签定认购函否
续表：
财务部物流采购部市场部客户部是否签定合同是否制定采购计划是是否外协采购否能能否签定合同否签定购货合同终止
2.7客户交易管理流程说明
客户交易管理流程是客户要约产生时在公司平台上与公司资源交互配比过程的管理规范。公司在本质上就是沟通并结合上下游客户买卖需求的平台，完成供需双方在特定时间和空间上彼此需求的结合是公司最终的使命。促进买卖双方信息的沟通以及双方买卖的撮合的过程和绩效是公司业务活动的核心，既是体现公司价值也是实现公司各项经济目标的最重要的途径，是检查公司业务能力、生存能力的终极指标。
流程紧紧围绕买卖双方的需求，充分发挥公司的客户渠道、信息渠道、货源源渠道等资源优势，以最底成本和最便捷的方式在最短的时间内充分满足买卖双方的需求。为达此目标公司须持之以恒地积累和准备，修炼基本功。客户交易管理是通过在公司内部进行分工、协作和控制对公司内部各项资源进行协调，从而保证客户交易完成过程的低成本、高效率。
流程从供需双方发到公司的要约开始。要约可能来自于供方，也可能来自于需方；可能来自于目标客户，也可能来自于非目标客户（可能是潜在客户）。交易管理首先应从识别要约开始。包括要约的来源，最重要的是要约的内容。要约的内容则包括核心内容和辅助条件。核心内容包括：品规、品质、数量、价格或者定价方法。辅助内容包括：时间期限、货源状态、付款方式、结算方法等。
准确识别要约之后，需要在公司内部分工。分工的方式应为：需方要约归为采购要约，供方要约应归为货源要约。采购要约如果是目标客户发出的应由客户部总负责，如果是非目标客户发出的应由市场部负责。货源要约在货源所在地或者是期货形式应由物流采购部负责，如果是目的市场存放的应由市场部负责。负责者应首先准确描述要约的完整内容、备案和在公司内部发布。市场部作为公司业务的总负责是整个协调过程的核心。
无论是何种类型的要约，一旦要约经评价发布之后都将经过市场部推动要约的对象兑付要约。即需方要约需要推动物流采购部兑付要约，货源要约需要推动客户部兑付要约。可见，要约发布在公司内部就是对要约对象发出的工作指令，因而部门间的协作非常重要。
兑付要约，满足供需双方要求的方法就是公司的业务模式。公司的业务模式应该根据供需双方的实际要求和公司能够提供的可能条件随机应变，而不应固守成见而因此阻碍要约的兑付。
客户交易管理应当充分尊重商业规则，讲科学、讲法律。尊重客户，信守承诺，手续齐备，操作规范、准确是客户交易过程的要求与守则，所有负责和参与交易的人员必须严格遵守。
2.8客户关系管理流程总经办
44市场部客户部客户资料存档客户资料存档目标客户信息分析否是否建立/提升关系是建立/提升客户关系计划建立/提升客户关系计划书客户关系评价客户关系状况搜集目标客户信息目标客户信息/变化报告否是否建立/提升关系是建立/提升客户关系报告实施客户关系计划客户关系计划反馈
续表：
总经办市场部客户部
是否是否修改计划终止
2.9客户关系管理流程说明
客户关系管理流程是关于公司客户关系建立、维护、提升等活动的规范。由于客户开发和优化过程
以及与客户交往过程、客户关系的运行过程都是动态和变化的，所以，公司客户关系的管理过程也是持续不断的过程，也就是说客户关系不是一成不变、一劳永逸的。
公司客户关系的变化既来自于新旧客户的更替也来自于既有客户自身发生的变化。第一，客户开发过程是形成新的客户关系的最重要的渠道；第二，目标客户自身变化，例如，产品数量与种类的变化、人员结构的调整、原材料品种数量的变化、原有供应商关系的变化等都会给建立和提升公司与客户的关系带来机遇。第三，公司自身业务及能力的变化，诸如资源结构的调整，经营规模的扩大等也为拓展新的客户关系在创造着条件。第四，与客户交往的经历或者其中的机遇也会给公司建立或提升客户关系带来机会。
建立或者提升新老客户关系可以由市场部提出也可以是客户部根据自身分析和业务开展需要向市场部提出。无论是谁提出，重要的是必须及时发现必要的信息，充分利用公司和客户新的条件丰富和改善公司的客户关系。
客户代表在日常客户管理活动中系统、专注地从事客户信息的搜集，及时准确地发现客户客户的需求或者机遇是客户关系管理的基础。其中，客户代表尤其应该注重新客户开发和目标客户经营活动的变化以及客户内部（尤其是采购环节）的变化。这种信息来源于客户代表常年关于目标客户的基础信息、需求信息、关系信息和与客户的交易信息的积累和其中洞察力。
目标客户信息分析既客户关系计划的制定过程：收集信息分析信息制定战略。主要包括：客户分析、竞争对手分析、公司状况分析。客户分析包括：客户的市场状况分析、客户的战略和规划分析、客户组织结构和管理体系的分析、客户经营状况分析、客户原材料需求分析。竞争对手分析包括：与目标客户的业务和关系、能力和资源、经营策略、优势和弱点、客户的评价。公司状况的分析包括：记录公司与客户关系发展状况、与目标客户的业务和关系、能力和资源、经营策略、优势和弱点、客户的评价，SWOT分析。最后确定客户战略：远景规划、客户发展目标和行动计划。
建立/提升客户关系计划书的主要结构和内容：1、计划摘要
突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户总的看法。2、客户概况
介绍客户，即介绍它的关键人物、产品、原材料、市场、市场地位、优势、弱点。介绍它的需求是什么。3、竞争者状况
主要竞争者的优势、弱点，目前的状况以及应采取的策略。4、情况评估
根据分析确定客户目标，详细的行动计划。
客户代表在实施客户计划的过程中绝对不是单兵作战，须充分利用公司内部资源以及各方面的支持。在客户处应当首先建立相应的关系，包括建立在满足需求基础上的信任关系、建立个人之间的情感联系和信任关系、着力维护上述关系、建立公司与客户间的人际关系和沟通机制。加强信息管理。尽可能赢得客户的好感和满意。
在计划实施之后，客户代表需要适时反馈客户反应和意见尤其是不满和抱怨。最后，必须对客户关系计划实施后的客户关系状况进行评估，巩固成果。
第三部分报告与表格
3.1客户渠道源信息报告
编号：渠道源名称填报人联系人职务特点确定依据使用方法备注渠道源类型填报时间联系方式
3.2潜在客户搜集报告编号：渠道源搜集人序号
潜在客户名称
提供人搜集日期所在地区联系人联系方式备注联系方式确定依据
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