值班经理工作总结

值班经理工作总结

二O一O年工作总结

201*年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：

在201*年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。一、一流服务，真诚奉献。

北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。

首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。

营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。二、一流管理，以人为本。

为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。

首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质量的不断提高。

我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在201*年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的201*年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。

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沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

二OO七年值班经理室工作总结

201*年是沙坪坝重庆书城销售稳步增长的一年，特别是在11月18日这一天实现了销售3000万的目标。这个日子对于沙坪坝重庆书城来说有着里程碑般的重要的意义。年销售3000万由于受到了集团领导和业内同仁的期待而倍受关注。而这3000万背后凝聚了沙书城经理室的心血和全体员工的辛劳与汗水。

作为值班经理室在201*年的工作中继续发挥着桥梁和纽带的重要作用，上情下达，下情上达。协调各部门，保证了书城正常的经营秩序，为沙书城的稳步发展作出了努力。一、日常工作

值班经理室的工作重要而琐碎、要协调各部门的工作和各方面的矛盾……为扩大沙书城的知名度和影响力，沙书城举行了一系列的促销活动，也配合全国书市和建店七十周年做了大量的工作布置。为保证每一项活动的顺利进行，我们积极的参与其中。从准备、计划到具体实施以及善后处理，我们的工作贯穿始终。1月3日的渝菜渝风堂的签售，销售490张，码洋5880元。2月27日，“六进”活动的进滨江路小学、南开小学，销售分别是848.60元和746.60元。4月13日，杨红缨的签售会，共签售马小跳系列111册，码洋1638元。4月22日，新东方流动、鞠萍签售会，签售图书522册，码洋15555元。“六进”活动的进社区和八中流动，合计销售1900元。4月25日，重大举行的梁凯恩演讲会，会上售书165册，码洋3267元。4月29、30日医大流动，销售码洋5488元。11月26日，西南政法沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

大学流动，销售码洋1905元。除了以上各种各样的活动外，日常的各种检查我们定期进行，每月的清洁检查，库存门缺检查，重点书的库存检查，重点书的建卡检查。还有日常的违纪违规、考勤扣款、保证金等。见表：

违纪违规、考勤扣款、保证金表

项目月份奖励人次处罚人次考勤人次保证金人次1月2月3月4月5月6月7月8月9月100.0050.0045.00645.0060.00305.00340.00240.00170.00213470.00730.002831405.00275.00270.00450.00245.00550.00320.00530.00420.00360.00415.002920303.00891.0025738111421230.0042222356.003218642831191624433.00291.5065.0080.0060.00260.0040.00171330.0042381164741200.0037590.00400.0024181300.0019410.00300.00340.0016181510月220.0011月140.00合计2381.00668300.002904210.003034779.5034处罚中因为库存门缺检查，重点书的库存检查，重点书的建卡检查不合格的有38次。在检查过程中，我们的坚持检查重点针对贵重图书、畅销图书、热点书以及小偷易顾及的图书商品，通过检查，及沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

时的发现问题并针对性的采取一些建议、意见。如：减少门市的陈列量、将图书换位陈列、部分底柜上锁保管等等。尽可能的采取措施来防止和减少图书商品的丢失。二、关于服务规范和劳动纪律的问题

现在重点谈谈服务规范和劳动纪律的问题。因为值班经理室的最直接、最重要的工作就是如何规范服务，提高服务质量，加强员工的劳动纪律。自开业以来，服务质量和劳动纪律时时刻刻都在强调，值班经理室也一直监督、执行。但是，总是反反复复，一直未能得到有效的提高和保持。仔细分析原因:

一是部分员工缺乏自我约束能力，不能自觉的遵守劳动纪律。二是部分主管自己未能遵守劳动纪律，直接给员工一个错误导向，起到了负面作用，带来的影响是极为恶劣的。

三是部分主管未能加以有效的管理：1.缺乏管理，专柜劳动纪律涣散。2.人为的处理事情明显不公平，客观上造成组员的矛盾。3.要求组员遵守的自己却做得并不好，不能以身作则。4.包庇组员，以这种错误的方式来与组员搞好关系。

四是部分主管擅自作主，让我们工作感觉很被动，因为我们有顾虑，既要支持主管管理工作，还要考虑主管的权威性。如班次安排和考勤方面。如何让主管把握这个度，还需要我们与主管之间的沟通。

五是由于专柜于专柜之间主管管理的力度不一样，相互朝着不好的方向影响。

六是部分内部员工利用工作之便到门市闲聊，这种现象特别让门沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

市另一部分员工有较大的抵触情绪。

七是值班经理室监督、执行不够力度，坚持性不够。

还有一些原因也会起读者与员工的矛盾，对我们的服务质量有所影响。

一是部门与部门之间的协作、员工与员工之间的协作问题。由于部门之间、员工之间配合不当引起的多方面矛盾会影响我们的服务质量和产生内耗。如总台为读者查询图书商品，告诉读者有库存，但当读者到相应区域分管员工却未能找到指定的图书商品会引起读者矛盾。其原因有很多：资料不准、分管员工业务不熟、退货处未下资料等等。这就要求总台员工回复读者时，留有余地，不要过于肯定。又如：员工之间有矛盾，当读者来询问时，将与同事之间的矛盾带入工作中，只要是读者要的是矛盾对象分管的图书就不能正常的接待。要么就敷衍读者要么就让读者去找主管，人为的制造矛盾。

二是一些客观条件造成的与读者的矛盾。主要是指收银设备，因为机器故障如频繁死机、反应速度慢……会造成与读者的矛盾，而且最为尖锐和突出。如频繁死机使收银速度缓慢，会引发读者不满。因为要重启机器需要时间，读者不清楚故障原因，不愿久等。有些故障排除需要维护人员来解决，只有让排好的队伍又重新排过，最易让读者产生不好的情绪。较频繁的机器故障会让收银员的工作情绪受到影响，一旦发生收银差错会质疑系统原因。如果出现短款现象，给收银员和值班经理室带来很大的压力。机器故障和老化，如果得不到及时的维修和更换，会造成隐性的成本增加。如小票打印机不走带现象，沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

好好的一个色带用不了多久就被打烂了，又更换新的。因为设备老化或维修不及时的原因导致的这种大量损耗色带简直就是一种浪费。

我想说的是，有些事虽小，但应该重视，不是说“细节决定成败”吗?事情虽小，但一环扣一环，小的矛盾会引发大的矛盾。“蝴蝶效应”不可小觑。

如何采取有效的措施扭转和改变目前的服务规范和劳动纪律不良局面是我们目前需要迫切解决的问题。

首先，我们分析一下现状，因为只有认清目前的客观环境，针对客观情况，才能有的放矢，避免不切实际的空谈。现在，在我们的员工中，还没有形成良好的氛围，大部分员工都是被动的服务，被动的接受管理，根本谈不上主动性。其原因是没有形成有效的激励机制，无法从内在调动员工的的主动性和积极性，没有形成员工争先创优的良性局面。从外在，主管也没有大胆的管理，缺乏有效的管理。值班经理室的管理力度也急待加强。在我们的员工中，个别员工在工作中偷奸耍滑，懒惰，吃不得半点亏，无团队精神……这些不良行为给我们的员工队伍造成了极大的负面影响。

针对以上原因和现象，值班经理室准备采取一些措施，提出一些建议，将规范服务和加强劳动纪律作为下一步的工作重点。总的思路是：逐步加强、保证针对性和坚持性。如何规范门市的服务和加强劳动纪律可以说是一项长期工程。为什么说是“工程”，主要指他的艰巨性和长期性，门市服务规范、劳动纪律工作的提高不可能做到一蹴而就，要循序渐进。在保证逐步提高的同时一定要做到坚持。尽量避沙坪坝重庆书城值班经理室201*年工作总结

免反复，这是门市服务管理工作的大忌。

要逐步树立员工的纪律意识，近期的早会队形站立就很有必要，关键要坚持。在以后的早会一定要站好后再开始。宣布一样规定，执行好、执行到位一样规定，做好、做到后再规范另外的工作。可以先从最基本的普通话、打堆聊天、吃饭打卡……开始。万事开头难，值班经理室的工作任重而道远。工作建议:

现行发放的《沙坪坝重庆书城营业员礼貌使用标准》，《沙坪坝重庆书城服务规范奖惩条例》不管是提法还是里面的内容，都需要做一个大的调整。如今沙书城执行的一些日常行为规范，条文上并未涉及，有些内容过时，不具操作性。

值班经理室201*年12月

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