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个人售后总结(中差评)

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-26 18:40:09 | 移动端:个人售后总结(中差评)

个人售后总结(中差评)

做售后工作也做了这么久了,也体会到了售后其中的奥妙了,虽然没有达到精华的地步,但也算是成长了很多吧,刚开始接触售后打电话,心理就会有一种小小的恐惧感,拿起电话起心理就会小小惧怕,不敢拨打这通电话,软软的感觉,不知道打过去和客户这么沟通,还会很激动,甚至有些人会拿起话筒会发抖,呵呵,我第一次就有这种感觉,其实也见怪不怪,自己熟悉掌握了你就没有这种感觉了,最困难的就是第一次,一旦通过了第一次就会畅通无忧了,一定要突破这个心理障碍,所以第一步非常关键。

首先售后和售前是不可分开的,都是紧紧相连的一体,处理售后问题最重要的就是心态,一定要把心态把持到最佳状态,不然有可能处理好的售后问题就会因为自己的状态而处理不好,在一个就是热情为顾客服务,让顾客体会到我们优质的售后服务,让顾客觉得我们的公司是很正规化的公司,更有专程的售后服务人员来为顾客服务,必定为顾客完善解决问题。虽然你刚开始不是很了解,但是只要用心了就可以,能力差点没有关系,心态正了什么都没有问题,快速分辨性格顾客,完善解决。

最首先的一定要学会换位思考,把自己当成一个顾客来思考,想象顾客想要什么,得到什么样的结果才会满意,不是每位顾客都是那么难缠的,只有难缠的顾客才能让你成长更快更多,当初就以为难缠的顾客是“刁民”,呵呵,当初就不想给这种顾客打电话,觉得好难呀,喜欢那种给顾客打过去就容易解决问题的顾客,后来才发现,这种性格的顾客根本让你学到很多东西,真正让你学到东西的是那种刁

难你的顾客,更喜欢这种顾客,称之为“老师”。无论和什么样的顾客沟通,第一次非常重要,如果第一次不理想,后来的跟进就会不怎么顺利,所以第一次一定要跟顾客讲清楚,说明白我们的来意时什么,让顾客满意然后解决问题,如果第一次没有解决好问题,可能后面几次你打电话的时候可能都有点不好意思打了,我当时也是,一遍又一遍的打,心里会有种压力,如果状态好的话,可能会有勇气打过去。

顾客可能比较忙,毕竟顾客不会因为这点小事情而放弃自己的事情去办理,所以一定先和顾客说清楚事情的重要性,如果顾客没有按照当时说的时间上线,放了你的鸽子,但是你一定不能放顾客的鸽子,这一点是信誉问题,很关键。

还有很多顾客不知道我们这里有非常优质的售后服务,以为不可以退或者换货,就种下了中差评,以为在网上买了东西就只能认命了,其实不是的,当我们打过去电话给顾客处理事情的时候,顾客会非常满意我们的服务,没想到在网上也会有这么好的售后服务,很满意,这种顾客很好解决,热情服务就可以了。

还有一种顾客就是淘宝知情者,电话一打过去就明白来意,就会说,是不是那个中评或者差评啊,这会就要看自己的判断能力了,如果顾客好说话的话就爽快的答应删除掉,如果顾客有点刁蛮的话可能会讹点钱,这个看自己的把握能力了,一般不会出现很难缠的顾客。

还有种顾客是收到包包以后出现了一点质量问题,就给了中差评,本来想退货的,但是还怕麻烦,所以之前就没有跟我们联系,就这样吧,这种顾客分好多种,有的是怕麻烦不退货给点优惠也可以,

你当时说优惠20元,但是顾客心理不满足,就会狮子大开口,还有种就是给点30元左右的补偿就算了,反而觉得我们的服务很好,看自己把握度了,一定要把话说的最好,让顾客也觉得心服口服更有效果。

有种顾客最不好搞定了,由于各种因素如:发货速度慢了、快递服务不好了、客服态度差了、在一个就是收到包包还非常不满意等等质量问题了,整个崩溃失望的状态,也不会和我们联系,就认为买个教训算了,找客服还浪费我的口舌呢,顾客也不会因为这点钱来回折腾而烦恼,甚至打过去第一个电话听到是淘宝上面的就会挂电话,不想听到淘宝网等等方面的话,太失望了,这种顾客一定要先稳住顾客的心态,一定要抱着花很多时间的心态来和顾客沟通,顾客受了气没地方发泄啊,你就成了发泄桶了,不要不耐烦,沉着稳定,给顾客道歉,说我们哪里可能做的不好了,请您见谅了等等,来让顾客的心理得到一个舒适的感觉,稳住了顾客的心理,然后你就可以给顾客说包包的问题,然后怎样解决问题,可能就会很好的解决了,但是有种顾客是不想听太多解释,你不要给我说太多解释,解释就是掩饰,可能当时就会损你一顿,不要因为这几句把你的状态丢没了,千万不要,直奔主题怎么解决问题,如果第一次没有沟通好,下次打电话一定要让顾客体会到我们的诚恳,真诚的为她服务,不要觉得很难缠就不报有希望了,其实每个都有很大的希望,哪怕0.01的希望也要尝试一下,因为我自信,因为我相信自己可以突破!

还有种顾客是有目的性的给了中差评,这种顾客可能有的是同行

的客服,也有可能是淘宝资深买家,懂得很多淘宝知识,就是产品有丁点问题就会给个中差评来搞点钱,装作很正义的使者,说是为了以后的消费者着想,不要来打扰我,我很忙,我也不需要你的那点补偿,其实意思嫌少嘛,多点就同意修改了,有的不在电话里面说,在旺旺上面表达,这种顾客不给钱是绝对解决不了的,所以需要金钱的魅力来出卖她自己的良心了,呵呵。

还有就是托朋友买的,不是自己的账号,收到包包有点问题,不大就不想退货,就托朋友给了中差评,还有就是朋友直接给了中差评,打电话过去不想麻烦朋友,所以不想解决了,在一个也是工作很忙,所以我们一定要慢慢来跟了,用我的真心去打动,打动他让朋友来帮忙,可能会花费时间吧,但是一定要坚持不懈!

还有就是顾客真的是工作太忙了,真的不想过问此事,可能第一次打电话答应了,后面就忘了,再打过去电话可能就会挂掉,甚至会让你跟进大半个月,这种顾客也挺多的,但最后的结果也有很多,一是非常忙,最后看在我们这么指着的努力着,就答应改掉,钱时避免不了的,二是顾客真的是嫌烦了,一次再而三的打扰,就觉得是骚扰了,就被逼无奈的上线改掉了,不想在这样被骚扰了,而且还不理解我们为了什么,勉勉强强的,一定要和顾客解释我们不是恶意骚扰顾客,是给顾客解决问题的,不管如何,我们的问题解决了就OK了。

如果在遇到支付宝退款,顾客没有激活支付宝的情况下,而且顾客也不知道这么激活,这样就要靠耐心和顾客讲解了,一定不要把流程说的太复杂,简单明了顾客才会接受,慢慢详细的讲解一步一步的

教,然后激活了在给顾客打钱过去,事情就解决了。

如果一次,两次打过去还是行不通,我们可以换一种方式去和顾客沟通,可能效果就会不同,如果同一种方式顾客就会觉得厌倦,每一次都是淘宝网卖女包的,每一次都是,你不烦我都烦了,可以尝试直接喊其名字,顾客专注力就会转到到你是谁了,就不会挂电话,然后在慢慢的和顾客说,也许会有效果,也可以自己用别的方式去沟通,方法很多自己创造

我遇到最无奈的事情就是顾客说家里人在医院昏迷着,暂且没有时间过问此事,是人的话可能心里就会觉得挺伤心的,也不好意思在去骚扰顾客了,过了一个星期,再打过去一个电话或者信息慰问一下顾客的亲人可安好,祝福一下,最后无奈的是,亲人走了不过最好还是搞定了,呵呵。还有种顾客很不喜欢说话,只会简单的,恩,额,这几个字应着,顾客不喜欢说话,可能再忙,可能是但你不能无语了,我当时就遇到了,直接无语直击顾客心理,一发命中!

还有顾客当时没有给中差评的时候就想退款,可能售前那里没有解决好此事情,所以就种下了中差评,最后打电话过去什么都没有用,每天打电话,每天发信息,跟了一个月,最后还是过期了,很无奈,所以售前和售后是不可分离的。处理问题如果没有很大的产品质量问题尽量不要退货就不要退货,不然我们就一点也赚不了钱了,一定要为公司着想,把自己的责任感拿出来!有的顾客就是你给了我好的产品,我就会带来更多的人来购买你的产品,如果你的产品不行,我就会让更多人不买你的产品,在一个就是服务态度,如果连态度也不好

的话那就没得谈了,产品有问题可以退换,服务有问题,直接KO。

做售后最主要是快速判断顾客心理,性格,顾客想要什么,什么样的顾客需要用什么样的沟通方式去解决,这一点是非常重要的,语言表达能力不行没有关系,一定要了解顾客心理,多总结,多沟通,还有就是心态,一定要保持的最佳状态!状态不好的时候你可能就会影响身边的同事,可能和同事一起脑身心结合一下!YES!状态好了,无论什么事情都难不倒你,这点是事实。也是自己改变成长的过程

为了我们公司未来更强大,没有什么可以难倒我们,伙伴们,加油,加油!

扩展阅读:电商外包服务,淘宝专业中差评修改心得,绝对干货

止篇文章是我一个朋友分享出来的,绝对是干货,定位于淘宝专业中差评修改方面,当前电商外包服务非常多,但是做的如此好的不多,电商运营特别是淘宝天猫商城运营、店铺装修可以找我们,联系方式请直接在淘宝论坛首页联系我们的在线客服QQ。

做淘宝专业中差评修改外包这个行业也有一段时间了,从最早的两个员工帮朋友的店打打电话,解决淘宝中差评,到目前将近50来个淘宝售后服务专员,日处理上千的淘宝专业中差评修改,我们也算是小有成就了。对于那种找便宜,找小团队来处理中差评业务的掌柜来说,我是觉得很不划算的,风险大,修改速度慢,修改效率低,用户体验不好,而且经常不稳定。谁愿意每天处理垃圾客户啊。

在派代上潜水了几年,一直吸收了派代的很多养分,也下载了n多的干货,我也想分享一点干货给大家,希望对各位有所帮助。

首先,我的观念是树立员工淘宝售后服务理念,在我们公司也是这样,从来没有把自己当成是处理淘宝专业中差评修改的团队,而是一个专业的淘宝售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的,你永远只记得你的工作是修改评价,而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来,我培训的时候问的一个问题,就是:你觉得要让买家修改掉评价,最大的因素是什么。有人回答,好的态度,有人说,帮助客户解决问题,也有人说钱。其实我认为,大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是:有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳,他受重视了,他就觉得很爽,接下来改评价只是水到渠成的事情,而非要用赔付去解决。

所以,一定要让员工明白,你是在做一项淘宝售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的淘宝售后服务必须要是认可的。

其次,打电话前做准备工作。初步了解买家的情况,购物情况,买家哪里人,做什么工作,这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。

中差评电话主要分三个步骤:第一是确认环节第二是道歉环节,需要做2-3次道歉第三是:收尾环节

电话说辞如下:

1.确认身份您好,请问是XXX先生、小姐么?

(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)2.自我介绍,

(包装自己。让对方感觉尊重,重视)

我是XX店的淘宝售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。3.确认产品

我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?

4.确认评价

当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况5.道歉---最重要部分

(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉感同身受

特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,

您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!

(买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录

(感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。做第一次道歉!

6.帮助买家分析原因

工厂质量,色差,尺码,服务,物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)7大规模杀伤性武器:

这样吧,我叫XXX,我是这边的淘宝售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。

一定要提出先给优惠,在要求别人做事

8..(买家语气缓和)最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。

(这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答)

9.愿意修改的:您现在方便上网吗?(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)方便:那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

不方便:那您几点钟方便?晚上8点:那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。

犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。。。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)

还不愿意改,就提出给钱

示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了,就差您了

注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家

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