个人售后总结(中差评)
做售后工作也做了这么久了，也体会到了售后其中的奥妙了，虽然没有达到精华的地步，但也算是成长了很多吧，刚开始接触售后打电话，心理就会有一种小小的恐惧感，拿起电话起心理就会小小惧怕，不敢拨打这通电话，软软的感觉，不知道打过去和客户这么沟通，还会很激动，甚至有些人会拿起话筒会发抖，呵呵，我第一次就有这种感觉，其实也见怪不怪，自己熟悉掌握了你就没有这种感觉了，最困难的就是第一次，一旦通过了第一次就会畅通无忧了，一定要突破这个心理障碍，所以第一步非常关键。
首先售后和售前是不可分开的，都是紧紧相连的一体，处理售后问题最重要的就是心态，一定要把心态把持到最佳状态，不然有可能处理好的售后问题就会因为自己的状态而处理不好，在一个就是热情为顾客服务，让顾客体会到我们优质的售后服务，让顾客觉得我们的公司是很正规化的公司，更有专程的售后服务人员来为顾客服务，必定为顾客完善解决问题。虽然你刚开始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差点没有关系，心态正了什么都没有问题，快速分辨性格顾客，完善解决。
最首先的一定要学会换位思考，把自己当成一个顾客来思考，想象顾客想要什么，得到什么样的结果才会满意，不是每位顾客都是那么难缠的，只有难缠的顾客才能让你成长更快更多，当初就以为难缠的顾客是“刁民”，呵呵，当初就不想给这种顾客打电话，觉得好难呀，喜欢那种给顾客打过去就容易解决问题的顾客，后来才发现，这种性格的顾客根本让你学到很多东西，真正让你学到东西的是那种刁
难你的顾客，更喜欢这种顾客，称之为“老师”。无论和什么样的顾客沟通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后来的跟进就会不怎么顺利，所以第一次一定要跟顾客讲清楚，说明白我们的来意时什么，让顾客满意然后解决问题，如果第一次没有解决好问题，可能后面几次你打电话的时候可能都有点不好意思打了，我当时也是，一遍又一遍的打，心里会有种压力，如果状态好的话，可能会有勇气打过去。
顾客可能比较忙，毕竟顾客不会因为这点小事情而放弃自己的事情去办理，所以一定先和顾客说清楚事情的重要性，如果顾客没有按照当时说的时间上线，放了你的鸽子，但是你一定不能放顾客的鸽子，这一点是信誉问题，很关键。
还有很多顾客不知道我们这里有非常优质的售后服务，以为不可以退或者换货，就种下了中差评，以为在网上买了东西就只能认命了，其实不是的，当我们打过去电话给顾客处理事情的时候，顾客会非常满意我们的服务，没想到在网上也会有这么好的售后服务，很满意，这种顾客很好解决，热情服务就可以了。
还有一种顾客就是淘宝知情者，电话一打过去就明白来意，就会说，是不是那个中评或者差评啊，这会就要看自己的判断能力了，如果顾客好说话的话就爽快的答应删除掉，如果顾客有点刁蛮的话可能会讹点钱，这个看自己的把握能力了，一般不会出现很难缠的顾客。
还有种顾客是收到包包以后出现了一点质量问题，就给了中差评，本来想退货的，但是还怕麻烦，所以之前就没有跟我们联系，就这样吧，这种顾客分好多种，有的是怕麻烦不退货给点优惠也可以，
你当时说优惠20元，但是顾客心理不满足，就会狮子大开口，还有种就是给点30元左右的补偿就算了，反而觉得我们的服务很好，看自己把握度了，一定要把话说的最好，让顾客也觉得心服口服更有效果。
有种顾客最不好搞定了，由于各种因素如：发货速度慢了、快递服务不好了、客服态度差了、在一个就是收到包包还非常不满意等等质量问题了，整个崩溃失望的状态，也不会和我们联系，就认为买个教训算了，找客服还浪费我的口舌呢，顾客也不会因为这点钱来回折腾而烦恼，甚至打过去第一个电话听到是淘宝上面的就会挂电话，不想听到淘宝网等等方面的话，太失望了，这种顾客一定要先稳住顾客的心态，一定要抱着花很多时间的心态来和顾客沟通，顾客受了气没地方发泄啊，你就成了发泄桶了，不要不耐烦，沉着稳定，给顾客道歉，说我们哪里可能做的不好了，请您见谅了等等，来让顾客的心理得到一个舒适的感觉，稳住了顾客的心理，然后你就可以给顾客说包包的问题，然后怎样解决问题，可能就会很好的解决了，但是有种顾客是不想听太多解释，你不要给我说太多解释，解释就是掩饰，可能当时就会损你一顿，不要因为这几句把你的状态丢没了，千万不要，直奔主题怎么解决问题，如果第一次没有沟通好，下次打电话一定要让顾客体会到我们的诚恳，真诚的为她服务，不要觉得很难缠就不报有希望了，其实每个都有很大的希望，哪怕0.01的希望也要尝试一下，因为我自信，因为我相信自己可以突破！
还有种顾客是有目的性的给了中差评，这种顾客可能有的是同行
的客服，也有可能是淘宝资深买家，懂得很多淘宝知识，就是产品有丁点问题就会给个中差评来搞点钱，装作很正义的使者，说是为了以后的消费者着想，不要来打扰我，我很忙，我也不需要你的那点补偿，其实意思嫌少嘛，多点就同意修改了，有的不在电话里面说，在旺旺上面表达，这种顾客不给钱是绝对解决不了的，所以需要金钱的魅力来出卖她自己的良心了，呵呵。
还有就是托朋友买的，不是自己的账号，收到包包有点问题，不大就不想退货，就托朋友给了中差评，还有就是朋友直接给了中差评，打电话过去不想麻烦朋友，所以不想解决了，在一个也是工作很忙，所以我们一定要慢慢来跟了，用我的真心去打动，打动他让朋友来帮忙，可能会花费时间吧，但是一定要坚持不懈！
还有就是顾客真的是工作太忙了，真的不想过问此事，可能第一次打电话答应了，后面就忘了，再打过去电话可能就会挂掉，甚至会让你跟进大半个月，这种顾客也挺多的，但最后的结果也有很多，一是非常忙，最后看在我们这么指着的努力着，就答应改掉，钱时避免不了的，二是顾客真的是嫌烦了，一次再而三的打扰，就觉得是骚扰了，就被逼无奈的上线改掉了，不想在这样被骚扰了，而且还不理解我们为了什么，勉勉强强的，一定要和顾客解释我们不是恶意骚扰顾客，是给顾客解决问题的，不管如何，我们的问题解决了就OK了。
如果在遇到支付宝退款，顾客没有激活支付宝的情况下，而且顾客也不知道这么激活，这样就要靠耐心和顾客讲解了，一定不要把流程说的太复杂，简单明了顾客才会接受，慢慢详细的讲解一步一步的
教，然后激活了在给顾客打钱过去，事情就解决了。
如果一次，两次打过去还是行不通，我们可以换一种方式去和顾客沟通，可能效果就会不同，如果同一种方式顾客就会觉得厌倦，每一次都是淘宝网卖女包的，每一次都是，你不烦我都烦了，可以尝试直接喊其名字，顾客专注力就会转到到你是谁了，就不会挂电话，然后在慢慢的和顾客说，也许会有效果，也可以自己用别的方式去沟通，方法很多自己创造
我遇到最无奈的事情就是顾客说家里人在医院昏迷着，暂且没有时间过问此事，是人的话可能心里就会觉得挺伤心的，也不好意思在去骚扰顾客了，过了一个星期，再打过去一个电话或者信息慰问一下顾客的亲人可安好，祝福一下，最后无奈的是，亲人走了不过最好还是搞定了，呵呵。还有种顾客很不喜欢说话，只会简单的，恩，额，这几个字应着，顾客不喜欢说话，可能再忙，可能是但你不能无语了，我当时就遇到了，直接无语直击顾客心理，一发命中！
还有顾客当时没有给中差评的时候就想退款，可能售前那里没有解决好此事情，所以就种下了中差评，最后打电话过去什么都没有用，每天打电话，每天发信息，跟了一个月，最后还是过期了，很无奈，所以售前和售后是不可分离的。处理问题如果没有很大的产品质量问题尽量不要退货就不要退货，不然我们就一点也赚不了钱了，一定要为公司着想，把自己的责任感拿出来！有的顾客就是你给了我好的产品，我就会带来更多的人来购买你的产品，如果你的产品不行，我就会让更多人不买你的产品，在一个就是服务态度，如果连态度也不好
的话那就没得谈了，产品有问题可以退换，服务有问题，直接KO。
做售后最主要是快速判断顾客心理，性格，顾客想要什么，什么样的顾客需要用什么样的沟通方式去解决，这一点是非常重要的，语言表达能力不行没有关系，一定要了解顾客心理，多总结，多沟通，还有就是心态，一定要保持的最佳状态！状态不好的时候你可能就会影响身边的同事，可能和同事一起脑身心结合一下！YES！状态好了，无论什么事情都难不倒你，这点是事实。也是自己改变成长的过程
为了我们公司未来更强大，没有什么可以难倒我们，伙伴们，加油，加油！
扩展阅读：电商外包服务,淘宝专业中差评修改心得,绝对干货
止篇文章是我一个朋友分享出来的，绝对是干货，定位于淘宝专业中差评修改方面，当前电商外包服务非常多，但是做的如此好的不多，电商运营特别是淘宝天猫商城运营、店铺装修可以找我们，联系方式请直接在淘宝论坛首页联系我们的在线客服QQ。
做淘宝专业中差评修改外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个员工帮朋友的店打打电话，解决淘宝中差评，到目前将近50来个淘宝售后服务专员，日处理上千的淘宝专业中差评修改，我们也算是小有成就了。对于那种找便宜，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修改速度慢，修改效率低，用户体验不好，而且经常不稳定。谁愿意每天处理垃圾客户啊。
在派代上潜水了几年，一直吸收了派代的很多养分，也下载了n多的干货，我也想分享一点干货给大家，希望对各位有所帮助。
首先，我的观念是树立员工淘宝售后服务理念，在我们公司也是这样，从来没有把自己当成是处理淘宝专业中差评修改的团队，而是一个专业的淘宝售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来，我培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家修改掉评价，最大的因素是什么。有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。
所以，一定要让员工明白，你是在做一项淘宝售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的淘宝售后服务必须要是认可的。
其次，打电话前做准备工作。初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。
中差评电话主要分三个步骤：第一是确认环节第二是道歉环节，需要做2-3次道歉第三是：收尾环节
电话说辞如下：
1.确认身份您好，请问是XXX先生、小姐么?
(注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌)2.自我介绍，
(包装自己。让对方感觉尊重，重视)
我是XX店的淘宝售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。3.确认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
4.确认评价
当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况5.道歉---最重要部分
(1)对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉感同身受
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，
您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦!
(买家开始抱怨XXXXX)注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录
(感同深受)比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。做第一次道歉!
6.帮助买家分析原因
工厂质量，色差，尺码，服务，物流等
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)7大规模杀伤性武器：
这样吧，我叫XXX，我是这边的淘宝售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。
一定要提出先给优惠，在要求别人做事
8..(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。
(这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答)
9.愿意修改的：您现在方便上网吗?(就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)方便:那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
不方便：那您几点钟方便?晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
还不愿意改，就提出给钱
示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家
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