餐饮部年终工作总结及计划201*1216

餐饮部年终工作总结及计划201*1216

餐饮部年终工作总结及计划

从锦江酒店管理公司在重庆的第一家五星级酒店重庆欧瑞锦江大酒店诞生，至今已两年，欧瑞锦江人力挽狂澜，在经济低迷期顶住了市场压力和周边新老酒店的强力竞争，取得了长足的进步，赢得了自己生存的权利，同时也实现营业额的较快增长。201*年是值得欣慰和总结的一年，作为酒店的重要组成部分，餐饮部也在这一年中也取得了一些成绩和发展。以下将201*年的一些工作情况作出总结汇报。

一、201*年餐饮部结合实际，主要开展了以下工作：

（一）经营方面

1、至201*年11月底，餐饮部全年实现营收2600万左右，超额完成本年

预算，更在11月完成营收296万，创下新高。

2、对餐饮部产品进行了设计与完善，从今年二月的团年宴到年底年会接

待相关方案的设计，从中餐厅菜单到送餐菜单设计印刷，从婚宴宣传活动到圣诞节活动的策划，更进一步完善了餐饮部相关产品。3、全年接待会议169起，接待婚宴1084桌，零点散客人数近二万人。4、在201*年开年即迎来了重庆市人大会议的高规格接待，当时酒店开业

不久，各项工作还处在磨合期。如此高规格的会议接待是对餐饮部全体员工的挑战和考验。同时对餐饮部员工平时的培训进行检验。根据接待议程，餐饮部各部及时调整方针策略，最后出色完成了对人大代表及市领导的接待，取得了各位人大代表对我们出色服务的一致认可和赞扬。

5、开展一系列宣传活动，除每季推出特色菜外，在6-9月酒店与民生银行合作在西餐厅推出“买一送一”活动，大大提高了酒店知名度。6、在中秋来临之际推出四款月饼，在提高酒店知名度的同时也实现营收

89.7万元（二）事务方面

1、员工培训方面，各部门多次开展员工培训，同时参加人力资源部组织的相关培训，在服务细节上更加注意，服务质量有所提高，特别是中，西餐及宴会的变化得到了客人的多次表扬。

2、在4月份时，派遣餐饮部四位员工到上海支援世博会餐饮服务，她们在圆满完成任务的同时得到了世博会主办方的大力赞赏，为酒店争得了荣誉。

3、员工方面人员流动较大，特别在年底，补充人员较为困难。餐饮部配合人力资源部到合作学校招聘大学实习生，现在已开始着手培训。但因服务新手较多，会给服务接待水平带来波动。解决这些问题只有加大培训力度，提高新进员工的服务接待能力，保证服务质量。

4、在物资管理方面，，物资丢失量较大，瓷器破损率较高，主要是因为员工的不规范操作导致和没有细化财物管理保管制度。明年要加大管理力度，建立更完善的财物管理制度，减少无谓的浪费。

二、201*年计划

（一）、经营方面

1、明年餐饮部的预算是2千七百万元。围绕明年预算，餐饮部根据重庆市场需求，将进一步完善酒店餐饮产品，包括用餐、会议及康乐等一系列产品。具体内容如下；中餐方面；1.全方位的开展婚，寿宴的促销活动，调整婚，寿宴菜单品种，推出灵活的市场价格促销方法，计划力争201*年婚，寿宴的接待量比201*年有较大的提高。婚宴的比例从201*年的34.55%提升到42%左右。为完成201*年全年的预算打下良好的基础。在此同时餐饮部将联合大型婚庆公司，加大婚宴的宣传面。丰富婚宴产品的结构。为今后创立婚宴品牌做一些有益的尝试。

2.继续每季时令菜的推出，积极调整菜肴的口味，更好的满足本地市场的口味需求。同时抓住各种民俗节日，推出民俗食品，满足大众的需求。3.争取在201*年内搞二次大型的食品展示节活动。进一步提高酒店菜肴的知名度。

西餐方面；1.在今年的基础上，积极调整西餐自助餐的品种，特别是要丰富海鲜食品的品种和质量，变化自助中餐品种的品种和口味，打出欧瑞锦江自助餐的影响和声誉。

2.联合银行等机构，继续进行一些促销活动。

3.在合适的时间推出西点的外卖。扩大酒店的辐射能力。

做好明年人大会的接待方案，争取比今年能完成得更好。

2、外资酒店无论设施还是服务，都是当前领先于我们的。我们的产品只

有得到宾客的认可，使宾客成了酒店的义务广告员，以至这种高品质的产品作用能经久不衰，并又成为产品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现酒店实力。特色产品要重视，但同时创新也是经营工作中的一件大事，学习、研究创新一些有较强生命力的产品，以适合宾客新的需求欲望，给宾客以新品的“活力”和“动感”。3、在接待客人时积极与客人保持沟通，根据酒店的各部门运作方式，最大程度完成客人的接待工作，超越客人期望值，尽量不流失一个客人，建立自己的忠实客户。

4、做好明年人大会的接待方案，争取比今年能完成得更好。

5、201*年的月饼生产同样是餐饮部业绩的重要组成部分，明年的月饼生产将在月饼的品种和包装上有全新的演绎。希望经过调整明年的月饼销售会有一个较大的提高。

（二）、事务方面

1、首先，开展强有力的新员工培训，对老员工通过每日班前会等措施向他们灌输服务理念，要紧抓服务质量，总结宾客的反馈意见，指导我们的服务，使之精益求精。我们的着重点是依靠提高出品的质量和优质的服务来吸引更多的宾客光顾。只有服务质量上去了才能为酒店更好的创收，让酒店的发展更高更远。

2、建立严密的符合锦江五星级服务质量管理规章制度。制度是服务质量管理的核心准则，是保障良好运营，给客人提供优质服务的法典。要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的员工队伍，这是保证服务质量优质的灵魂。

3、根据部门特性，在人员不足情况下合理调配人力资源，在部门内部能够协调的前提下，不加重部门人力支出的压力，各部门相互协调（并合理控制好员工的O/T时间），早做计划方案，合理调配忙闲时间段人力资源的安排。4、为提高我们的会议及餐饮服务水准及高档会议的Setup标准，使我们的产品在同行更具竞争力；希望酒店能提供更多到其他外资酒店学习、交流、借鉴的机会。

5、建立和完善有效地餐饮部物品的管理制度。细化管理的细节。做到责任明确，管理到位。力争将201*年的物品消耗维持在0.4%左右。总之在新一年里餐饮部全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下，与各部门紧密配合、团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗！

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餐饮部总监xxx

【前言】

回首那些挥洒汗水的日子，回顾过去这一年的艰辛，历史在9月29日这天被见证。酒

店从筹备到经营，无处不凝聚着集团及酒店高层的关心与正确领导，餐饮部员工也在其它各部门的支持与配合下团结一致，圆满地完成了上级交待的各项工作任务。思考以往，放眼未来，如今的我们正茁壮的成长，面对201*的挑战，我们无畏向前。

第一部分全年小结备忘录

一、质量管理情况分析（一）服务质量分析

1．严格按照SOP要求，规范服务流程，明确各岗位职责，加强员工基础技能和服务意识；

2．严格执行集团下发的质量标准，发现质量问题的立即处理、并找出原因并成立质量管理小组进行每周巡查。（二）出品质量分析

1．厨房收货方面，完全按照酒管集团文件的标准进行采购与验收，对质量标准不合格的一律给予退货；

2．按照FSMS和HACCP食品卫生及操作进行加工、储存、烹饪并记录存档；3．对每道出品都认真检查，一旦发现不合格立即进行培训整改，确保出品质量。

（三）环境工程质量分析

1．跟进没有完善的工程质量问题，如掉漆、变形、起泡、发霉等；2．每月及时上报工程质量问题汇总表；3．厨房完成灭“四害”工作；

4．加快整改及安装西厨房的门窗、门锁及窗帘。

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二、营销策划情况分析（一）总体营收

截止到11月份，餐饮部共完成营业收入为6,807,563万元,其中品粤国宴营业收入为1,012,319万元，毛家饭店营业收入为419,201万元，美食街收入为334,560万元，火锅收入为621,206万元，宴会厅、桃园厅营业收入1,825,598万元，养生食府收入为1,030,666万元，西餐厅收入为1,564,013万元。具体数据分析如下：

品粤国宴收入毛家饭店收入美食街收入四季火锅收入宴会厅/桃园厅收入养生食府收入西餐厅收入合计座位数8月人均收入座位数9月人均收入座位数10月人均收入座位数11月人均收入备注：

11月数据中餐截止至11月6日，西餐截止11月4日。

（二）主要推广活动

1．“十一”黄金周期间推出的大江南北美食街《盘山烧烤美食街德国啤酒之夜》、西餐厅推出“意大利美食节”顺利开展并得到客人好评；

2．11月份品粤国宴、大江南北美食街、天地元养生食府同时推出当月特价菜；

3．11、12月份沸腾四季火锅推出3款秋冬季位上小火锅88元/位套餐《温补双冬羊腩锅》《大补五香狗肉锅》《保健椒麻野兔锅》,西餐厅推出周末海鲜烧烤自助，12月份将推出圣诞节套餐；

4．推出除夕夜团圆套餐。

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三、管理制度的建立与执行（一）管理制度的建立与完善

为进一步加强对部门员工的管理，明确责任，实现餐饮工作的规范化及制度化，提高餐饮工作的整体管理水平及服务水平，加强员工宾客至上的服务意识与自身修养，从而建立并完善了餐饮部各项管理制度。

1．完成厨房的HACCP\\FSMS\\5S等制度规范上墙2．完成厨房HACCP\\FSMS的各类检查表格3．完成中餐楼面的各项规章制度各类检查表格4．完善酒店各项规章制度细则

5．完成中西厨房食品安全管理制度并进行相关培训及考核6．制定二级仓库管理制度并对员工进行相关培训7．制定各营业区域节能降耗方案并形成相关管理制度8．建立各餐厅低值易耗品管理制度，严格控制成本，降低破损9．根据酒店实际情况，制定五常法管理制度并上墙

（二）加强培训，提高服务品质严抓人员之个性化服务培训

着重培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用，提高对客人菜式、酒水等介绍以及客诉的应对、处理能力，使每一位服务人员能够独挡一面。在人员少、工作重的情况下能够保持良好的服务技能与水平。努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高

对厨师进行调整，并且在人少、餐多时合理配人员需求，加强相互合作，保证出品的品质。保持一定的菜品出新率，满足一定时期客人的求新需要。加强管事部员工的组织纪律、操作技能等培训

在大型用餐接待时，不但要全面对清洗出的餐具进行检查，是否干净无污渍，光亮，并且在每次大餐前要与各餐厅紧密合作准备好各种所需的餐具，使各项工作能够顺利开展。

加强餐饮部全体成员的食品卫生及节能降耗意识的培训

（三）加强部门内部管理工作

1．根据部门所制订的《内部管理制度》及每月工作安排，制订了相应的推广计划和培训计划，并且每月定期对部门员工进行培训。在巩固操作技能基础的

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同时，还加强了对理论知识的培训，提升了员工对服务意识重要性的认识，近而提高员工的综合素质；

2．在成本控制方面，坚持“先进先出，后进后用”的规范使用原则。要求员工提高物品使用意识。经过具体的工作落实，责任到人，基本能够使得餐饮部年度食物成本预先控制在酒店所规定的预算范围以内；

3．在能源控制方面，按照部门所制订的节能计划，要求所有员工做到“人离闸关”，各项能源节约措施具体落实至各个岗位，使得餐饮部厨房年度各项能源费用基本控制在酒店所规定的预算范围以内。

四、人力资源情况分析

编制与实际对比情况分析

部门编制人数餐饮部办公室饮食中心厅面饮食中心厨房西餐厅西厨房酒水部会议中心管事部已入职待入职缺编人数缺编率缺编人员明细经理级主管级领班级员工级备注：以上数据截止于11月9日。

五．不断创新，赢得口碑

1．建立菜式意见反馈表，定期与厨房沟通，提高出品质量；2．建立客户资料，定期宣传酒店优惠活动；

3．西餐厅引入OperationObservation管理方式，提高服务质量；4．早餐服务中引进欢迎饮品概念，得到客人好评，出品上，推出每日概念早餐；

5．制定全新的厨房管理理念；

6．结合国际餐饮HACCP食品卫生要求程序进行相关操作；

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7．品粤国宴全新派的粤菜加上独立四季养生食府，采用当地原材料结合养生理念按季节推出新菜式；

8．举行模拟月度的烹饪比赛，激发员工工作热情，提高出品质量与出品创新。

六、重要活动之接待工作顺利开展（一）、重要接待活动明细

1．天津恒大酒店盛大开业庆典2．许主席的接待3．北京相关领导的接待4．天津及蓟县相关领导的接待（二）、重大节日活动推广情况

1．国庆节与中秋节的活动推广2．万圣节的活动推广3．意大利美食节的推广4．圣诞节的推广

七、加强团队协作，深化全局观念

1．每周一各部门负责人会议，协调部门之间发生的任何工作问题；2．每日厨房与楼面沟通会，分析当天发生的问题，及时处理及改进。

餐饮部全体成员时刻牢记酒店是一家的全局观念，坚决服从酒店领导的安排，多次配合酒店各部门的各项工作，以人人为我，我为人人的服务信念，服务酒店，服务员工。

辞旧迎新，我们吸取201*年的工作经验，展望201*年。将致力于为酒店创造更好的效益，为员工营造更新的工作环境，使酒店踏上一个新的台阶。

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第二部分201*年主旨工作计划

【前言】

尽管我们成功地完成了酒店开业，十一黄金周及重要贵宾的接待工作，但仍然存在需要提高及改进的地方，比如团队建设、日常管理，特色服务等方面。希望在新的一年里，我们以传承恒大文化夯实管理基础为方针，积极完成酒店各项日常工作，并加强两化运动，全面提高酒店服务质量，真正做到“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”！

一、完善人力资源

（一）重新定岗定编，减低人力成本

经过一段时间的运营，将对餐饮部各分部门人员的编制进行重新定岗定编，通过部分人员岗位调整，及部门人员编制重新规划达到精简编制，合理运用人才，减低人力成本的目的。（二）重点培训项目

1．进一步加强厅面员工基础服务技能和服务意识的培训；2．加强楼面、传菜部及厨房间工作沟通协调的培训；3．根据集团下发的食品安全政策与程序，定期组织员工学习；4．根据市场需求实际情况重新制定菜牌后，对新菜牌内容进行培训；5．加强各区域消防安全意识培训。（三）激励制度

1．内部施行订餐提成方案，按照完成指标数考核；（主管或主管级以上参与考核）

2．内部施行高售价海产品及干货提成方案，激励员工，提高营业指标。（四）加强团队建设

1．进一步加强员工队伍的工作纪律、组织纪律约束和教育；2．加强恒大企业文化、铁军队伍建设、恒大酒店核心价值观的学习；3．制定员工工作效积评估、激励机制，有效地指导、鼓励促进每位员工的工作；

4．制定员工关爱计划，定期对各分部员工进行的辅导谈话，积极为员工解决工作、学习、生活等问题，目的是使员工队伍成为关爱、团结、融洽的部门团队；

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5．制定实施优秀厨师培养发展方案，激励每位厨师的学习能力；制定实施优秀服务员工的培养晋升方案，激励每位服务员的学习能力；

6．制定全年的培训计划，努力使员工队伍的综合服务素质能持续的改善提高。

二、管理制度的建立与执行

1．建立订房及售卖海鲜产品、干货提成方案，增强服务意识，提高营业收入；

2．建立酒水管理制度，强化内部管理；

3．进一步完善各项工作流程，降低员工工作强度，杜绝重复工作现象；4．加强内部建设管理，进一步完善管理机构，落实岗位到人，责任到人的制度；

5．加强资产管理培训，最大限度地减少物资破损，减低物资成本；6．进一步深化管理，全面推进节能降耗工作。要进一步增强全员的节能意识和参与意识；进一步完善节能降耗的考核与奖惩机制，将节能管理工作向纵深推进；

7．制定卫生清洁和保养维护的周期计划，定期的家设施场地等的卫生清洁和保养维护；

8．进一步完善各分部门会议制度，会议包括年终总结会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、季度全体员工会、卫生安全检查汇报会等，确保上级指令得到及时落实执行。

三、不断提升质量管理，严格执行质量标准

（一）严格按照集团下发质量标准，成立检查小组，定期定时进行检查，发现问题立即整改

1．各营业区域严格按照集团下发的清洁卫生标准，进行自查和整改，如发现不及时整改的对相关区域责任人进行扣罚；

2．厨房成立出品质量小组定期对厨房所有出品进行相关检查，发现问题立即整改；

3．根据酒店仪容仪表，礼仪礼貌及应知应会标准对各区域员工进行检查，对不符合员工进行相关扣罚。

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（二）定期收集宾客意见汇总，不断提高厅面服务质量及厨房出品标准

1．厅面每周收集本周宾客反馈意见，组织会议讨论并形成服务规范，提高服务质量；

2．厨房每周对招牌菜销售情况进行统计，提高出品品质，增加营业收入。（三）通过“友好微笑服务”及“细微化个性服务”，不断提高顾客忠诚度，增强酒店的公众形象，创造良好的口碑效应，获得更大的额外经济效益拟定周期服务投诉、细微化服务案例学习分享，进行员工服务态度、业务技能的不断提升。

四、营销策划计划

1．针对201*年顾客的反馈意见及新市场的需求制定，重新制定品粤国宴，美食街及毛家饭店菜牌；

2．根据当地特色及季节性食材制定创新菜品和饮料，吸引顾客刺激消费；3．根据201*年全节日，制定全年推广计划，具体计划详见附件一；4．利用本身的品牌效益及现有地产板块良好的销售模式，进行产品整合营销，带动酒店餐饮推广；

5．每月手机发送客户资料不少于100条，定期宣传餐厅推广；

6．改变营销手段，尝试推出网络周末团购活动，进一步吸引更多客源。

五、工作创新

1．为每位来西餐用早餐的客人提供一份“唤醒之饮”；

2．西餐厅在处理客人投诉问题上采取DR3处理模式即”DefectRecordReportResolution”；

3．深入分析市场需求，定期制定营运方案；4．积极主动吸取顾客意见，及时完善出品质量。

-201*工作计划具体措施及时间节点-

详见附件一

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