物业管理与实务课程实习报告总结

物业管理与实务课程实习报告总结

物业管理与实务课程实习报告总结

实习时间：201*-6-14月实习地点：金日紫都

实习单位：新时代物业服务有限公司实习内容：小区物业管理系统实现

简介：青岛新时代物业服务有限公司成立于１９９５年，原隶属于国防科工委后勤部，注册资金３００万元，国家二级物业管理资质企业，是青岛地区成立最早的物业公司之一。公司现有员工４２５名，其中大中专以上学历约２６０人，中级以上职称１５人，管理人员平均年龄约３３岁，主管人员全部持有物业管理上岗证书，特殊工种专业持证上岗率达到１００％。

公司经过多年的发展，目前已成功实现多元化经营与发展，现下设新时代物业服务公司、居美房产经纪公司、居美装饰公司、居美绿化公司。其中物业管理区域触及“青岛开发区、胶州、胶南、城阳、枣庄、威海”等多个地区；物业类型涉及“住宅、医院、高校、写字楼、工业园”等多种类型。其中，具有代表性的物业项目有“山东科技大学青岛校区学生公寓楼、青岛开发区第一人民医院、胶州中心医院、开发区网通大厦、宝井钢材工业厂房、城市桂冠写字楼”等。公司直管和顾问的物业项目面积累计达１６０多万平方米。

6月14日，在王老师的带领下，以班级形式来到金日紫都小区进行实习，此次的见习摆脱课堂理论，深入实际物业管理流程，在专业的物业管理人员指导下的首次理论与实践的结合，让我们切身感受到一线岗位制度化管理，收获颇多。

初进小区，首先就感觉到了整洁明朗的小区环境，花园苗圃，水池别致，寻到家的感觉与舒适，尤其是小区建筑采用明朗的简欧建筑风格，配以特色商业街丰富的建筑外立面。另外，金日紫都社区自身配套齐全，除了综合性的餐饮文化特色商业街外，还将建造服务全社区的业主会所和一个1800平方米的高档幼儿园，学习生活，便民利民一体。

随后我们来到物业管理中心列队细听管理主任的介绍新时代物业管理有限公司。以至于我们更好地了解管理模式与管理文化，通过主任和各部门负责人的认真讲解，我们默默的感到学习的理论在实际应用中的生疏与好奇，都想亲受工作人员的指导。经过初步了解，新时代物业管理有限公司：3新概念的导入，及时为企业的发展输送新鲜的血液，如“首文负责制、6S服务、1.2.3.4.5规范服务”等；4完善的客服投诉处理模式，充分发挥“首问负责制”的作用，彻底解决客服投诉问题，保障项目客服质量。同时企业文化卓著：1、企业目标：做最佳物业服务商2、企业理念：以人为本诚实守信追求卓越奉献社会3、企业精神：合作发展诚挚奉献4、企业情操：个人信誉树人企业信誉立业5、企业作风：亲和严谨创新进取自觉奉献6、企业使命：致力于亲情化和专业化的服务不断优化人类的生活和工作环境，并由此实现公司的强大和员工生活质量的不断提高7、服务理念:最大限度维护顾客利益最大限度提供顾客方便最大限度做到顾客满意。8、质量方针：服务快捷周到，管理科学高效，亲情赢得顾客。

经过主任以及相关人员的介绍后，针对小区物业新时代物业管理有限责任公司的制度、流程有了初步把握，为实现理论与实践的无缝隙对接，接下来我们在工作人员的安排下深入岗位一线进行现场模拟，管理运作。首先，我跟随公共设施维修部门主管大体巡视了水、电、气、暖总控室，同时还跟随进户进行管道的排查，同时对于入户视频对讲（客人来访时通过门禁语音视频系统连接入户）印象颇深，维修主管说“电梯维修、居民室电暖维修与门窗保养，都要各部门有偿或无偿提供”。其次，我们来到园圃广场，对花园内路灯及自动喷水设备总控进行实体操作，当看到密密麻麻的线路时，我晕了，深感到自己要成为全方位发展的人才，路程还很遥远。

下午时分，对小区安保工作进行深入体验，金日紫都下的所属物业新时代物业服务有限公司。配备区内巡防车队，同时，门禁系统、电子眼监控系统与电子巡更系统把小区覆盖在安全“透明”的世界里，百姓安居乐业，氛围融洽，保障了居民财产安全，赢得了民心，同时，优化安保系统，提高了物业管理形象。

完美工作需要核心带领作用，接下来我们见习了客户服务部。物业客服部是物业服务中心各职能部门的牵头单位，通过询问了解到其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。客服部负责人还讲到物业服务中心客服部向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。

最后我们感到了解了许多但又收获了许多，收获了在课堂上没有得到的东西，学到了工作中各部门团结运转才是企业成长的制胜发宝。

短暂而又忙碌的实习结束了，参加了一次专业课的工作，使我们认识到实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。要学会从实践中学习，从学习中实践。

授课教师：王老师

青岛农业大学

《物业管理与实务》实习报告

学院：人文社科学院

班级：社区管理与服务2班

姓名：梁建省

学号：201*6276

扩展阅读：物业管理实务课程实习

中课专班学姓指

州大学工程技术学院

习报告

程名称物业管理能力实训业物业管理级物业管理号

名导教师

1实

在201*年12月5日开始，我在建业房地产公司旗下的郑州森里半岛小区进行了为期一个月物业管理实习工作。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。

我所实习的森林半岛物业服务中心隶属于河南建业房地产公司。目前，该公司拥有员工近人，在等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。森林半岛是其所管辖的物业管理项目之一。森林半岛由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对森林半岛管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的保洁监督和现场管理、绿化监管、装修监管、投诉处理、工程遗留问题处理、各种手续办理、租户和营业房管理、空置房管理、档案管理、有了初步了解。

一：保洁监督与现场管理：每天抽查所管辖区楼道保洁员、环境保洁员是否按照规定到岗及作业情况，按考核标准对环境保洁进行考核。检查每个卫生死角，保证无污迹无残留，检查楼道内的公共设施保证干净整洁无误迹，要求辖区环境符合要求，无乱拉、乱堆、乱放等现象，楼道内无车辆乱停、乱放、乱贴、乱画、乱堆杂物现象。每天对管辖区域查至少四边，包括保洁、礼兵的工作、发现问题当场处理，随时监督管辖区域内的车辆摆放，要求整齐划一。检查楼道自检单的填写情况并填写检查结果，检查结束覆盖内容全面并填写服务过程检验单。

二：绿化监管：对绿化人员的工作进行监督，每周书面考核不少于两次，管辖区域绿化带内无践踏损坏无乱扯乱拉乱堆乱放现象对绿化发现的不合格现象要求及时整改，绿化整体环境要求规划合理，整齐划一。整体格局与建筑的整体结构统一亭台、水系、行道树、草坪干净、无杂物。对黄土裸露的部分及时补种，保持绿化完整性。

三：装修监管：每天对所管辖区装修户的装修情况检查一次，入户门后醒目位置填写《装修监管记录表》，并真实完整记录装修情况，检查装修户垃圾是否袋装化，是否及时清运，对违章情况及时进行限期整改并记录整改结果，每月28-29日将装修监管记录放到业主档案，以备查询。对装修完毕的装修户进行装修验收。

四：投诉处理：1、程序，接待投诉、物业管理方面，制定纠正预防措施;非物业管理方面，流转相关部门、回访业主、客户投诉问题汇总归档、编制典型投诉案例。

2、细则，业主电话投诉非物业服务方面内容，耐心倾听，及时记录相关信息;安排贴心管家现场查看，做好记录，确认投诉内容为非物业管理方面（墙体渗水，墙体发霉）做好业主安抚工作；当日将投诉情况流转到集团客户关系中心、项目公司、公司领导、管理部及工程部，并注明投诉内容及所查原因、目前处理情况以及可能导致的后果；项目公司，物业人员、集团客服、施工单位、业主现场沟通，协商并确定维修方案；专人做好维修现场管理和记录工作，确保维修质量；维修工作结束后，联系业主进行现场确认，填写维修验收单，将相关内容录入明源系统；维修过程所有表单有物业管理员收存整理，存入业主档案备查；针对投诉处理结果，客服专员在维修后一个月后进行回访检查。

3、要求，耐心倾听、及时与业主沟通、制定整改方案、及时回访业主。五：工程遗留问题处理：1）工作流程及标准，物业服务人员电话受理业主反映的工程遗留问题，准确及时记录相关信息并将问题及时传递给区域贴心管家;物业服务人员现场受理业主反映的工程遗留问题，耐心听取业主反馈信息;现场查验：对于一般质量问题（即根据问题表面特征即可基本判定责任的问题，包括外墙、窗户渗水问题，门窗安装问题，墙、地面裂缝起皮等问题），物业公司贴心管家可直接预约业主，协调施工单位参加现场查验；对于复杂质量问题（即影响使用功能或工程结构安全，物业公司工作人员无法判定责任的问题），物业公司贴心管家可要求施工单位、工程部指派专人，与客服专员共同现场查验并确认问题。现场查验时间应在业主报修后24小时内进行，特殊情况下可以顺延12小时；问题界定：现场查验后，城市公司工程部应根据《质量保证书》规定明确公司是否应当承担保修责任（一般质量问题由物业公司贴心管家判定责任）。如果城市公司工程部判定责任确有困难的，中心城市公司工程部应当负责责任判定。如果业主报修问题已过质保期，或问题责任属业主原因造成（业主装修或使用不当等），应向业主详细解释说明；方案确定：1)对于公司承担保修责任的，施工单位应在现场查验后24小时内出具维修方案。如果施工单位不能及时履行保修责任的，城市公司工程部应指定第三方维修队出具维修方案。2）维修方案应明确施工方法及完成时间，并由业主签字确认。对于复杂工程问题，可在业主谅解的情况下，在3个工作日内出具方案；维修监管：根据确定的维修方案，安排专人对维修过程及质量进行监督、检查，物业公司应对维修现场每日进行巡检，填写《施工现场记录单》，确保维修质量；维修验收:维修完毕后要由业主签字确认，填写《维修验收单》;监控备案、及时回访：维修报修记录、报修时间、计划时间、处理过程、完成时间、完成情况，应由客服专员在获得《维修验收单》24小时内将相

关内容详细录入明源客户服务系统；维修过程所有表单由物业公司贴心管家收存整理，存入业主档案备查，客服专员在维修后一个月后进行回访检查。

六：各种手续办理：1、房屋交付：交房资料及相关手续:业主，《入伙通知书》原件及复印件各1份、《购房合同》原件及复印件各1份、购房发票原件及复印件各1份、业主身份证原件及复印件4份、业主照片2张，《入伙通知书》留存原件，其他需验证原件留存复印件；物业，《前期物业服务协议》、《临时管理条约》、《商品住宅使用说明书》、《商品住宅质量保证书》、房屋户型、给排水、电器、暖通、弱点平面等图纸、《业主基本情况登记表》、《消防安全责任书》、《钥匙领取单》、《验房表》。业主入住办理流程：入住接待、办理手续、收取费用、发放资料、钥匙、验房、业主资料归档。

2、办理装修手续：接待业主，审核装修公司证件，指导填写《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》、《装饰装修管理协议》；业主交纳垃圾清运费，如果自行清理，需签订《装修垃圾自运承诺书》，装修公司交纳装修保证金，进料证、出入证工本费及押金。发放《装饰装修管理办法》，如需改动室内水电路，需书面报物业服务中心审批；涉及屋内水、电、供暖等管线的改动，业主须填写《拆改责任申请书》，涉及改变承重结构、改变外立面、改变房屋使用功能、影响到其他住户安全的，明确告知属于违法行为。物业管理员、维修工陪同业主对交房过程中没有验收的项目进行验收，对有防水要求的房间进行24小时闭水试验，试验结果由业主签字确认。维修工讲解装修注意事项及禁止行为。在入户门外醒目位置张贴装修许可证。

七：租户和营业房管理：负责本辖区房屋租赁管理，配合公安部门对外来租户进行暂住登记管理。对租户知晓率100%。营业房管理填写营业房登记表。八：空置房管理：1、空置房钥匙管理，空置房钥匙标明房屋编号借用钥匙明确登记按时回收；建立空置房档案，空置房检验单每月底26之前由经历签字后存档。

2、空置房检查，维修工每月协同贴心管家对空置房室内水路、电路、卫生间设施进行检查，记录水、电、气表读数，填写《空置房检验单》。空置房每周检查一次，交付1年以内房屋每两周检查一次；检查内容（门窗及室内设施设备的完好情况、室内卫生情况）；水、电、气表读数检查并记录；每月底26日之前由管家将《空置房检验单》整理存档。雨季、冰雹等恶劣天气之后需重点检查房屋是否有渗水情况；冬季重点排查室内阀门是否关闭，以及管道完好情况；做好检查记录。

3、空置房清洁，空置房每季度第一个月打扫一次，做到无杂物、无纸屑、无垃圾；室内门窗擦拭干净，达到清洁标准；阳台地漏下水管口杂物及时清理；做好清洁记录，填写《空置房检验单》。

4、空置房维修，空置房出现渗水、墙体裂缝、门窗损坏等系列问题，检查人

员做好记录，及时协调相关人员和开发商处理。填写《维修任务单》。空置房维修后，由贴心管家和维修人员共同检查房屋情况，记录水电气表读数。房屋渗水、墙壁裂缝等工程问题由检查人员做好记录，及时协调相关人员和开发商处理。填写《维修流转单》并存档。

九：档案管理：1、原则,公司档案工作遵循统一领导、分级管理的原则，要健全完善档案管理网络，明确责任分工。公司要建立由公司负责人、管理部和专(兼)职档案管理人员组成的三级档案管理网络。管理部要做好企业档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用工作，并指导、监督本公司各分支机构做好文件材料的形成、积累、整理和归档工作专（兼）职档案管理人员应当具备档案管理专业知识，严格遵守职业道德和保密规则，并按规定参加业务培训。

2、分类，合同类、公文类、资产类、物业服务类、人事档案、体系文件类、业主档案类、财务档案、工程技术档案类、

短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。

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