酒店PA年度总结报告

酒店PA年度总结报告

201*年度总结报告

尊敬的各位领导以及亲爱的同事们大家好！

随着冬天一步步的悄然走来，一年马上就要过去了，我们公司也进驻酒店已经10个月了，回顾过去的10个月，PA部的整体工作在上级领导和客房部况经理的指导下,各项工作任务都有条不紊的展开着,各项工作要求和各项管理制度都顺利的建立.在过去的10个月里我们对酒店的公区地毯进行了清洗，对酒店的公区石材进行了晶面保养处理，对酒店公共区域的玻璃、卫生间、消防设施以及停车场等各区域进行了彻底的大清及维护工作，根据刘总经理对酒店201*年的工作部署要求，凸显酒店的客卫亮点服务，我们安排了专职的服务人员对客服务，赢得了不少宾客的好评和一些宝贵的意见，整体来说，PA部这一年的工作任务基本按照酒店的要求顺利的完成了。在过去的一年里，我们始终坚持以刘总经理对201*年的工作部署为指导，认真贯彻“35510”工程的重要思想，全面执行酒店的基本路线和基本纲领，我们对全体员工提出以下要求：

1.强化员工素质，提高服务质量；2.加强培训力度，提高培训效果；3.调整管理思路，实施有效督导；4.完善服务规范，凸显品牌特色；5.坚守各项制度，提高服务意识；6.合理控制成本，节约财务支出。

除此之外，我们对运营管理及服务品质的提升采取了一下举措：（1）、对员工从3月份至11月份每月进行专业及实操、服务意识、

缓解员工压力以及如何提升员工自我价值进行了培训，使部门对员工有较好的激励性及动力性；

（2）、对员工进行了服务规范化、操作标准化，对礼节礼仪进行了强

化，使员工能随时掌握及使用；

（3）、对管理方面也进行了整顿及规范，让部门领班知道如何带领员

工积极投入工作，如何对员工进行简易的培训，使领班的管理、技能专业及实操方面更上一层台阶；

（4）、客卫亮点服务的专职人员外出其他星级酒店，进行了实地考察，

使员工得到了更专业的系统学习，促进了员工对客卫亮点服务的专业知识与服务意识的认知和提高。

为了能更好的提高服务质量，我们会对每位员工进行系统化的定期培训，不断的提高专业技术的水平；对员工的思想品德、职业理念和安全意识等方面进行了针对性的教育培训。教育员工：既是保洁员又是安全员，安全无小事，在日常工作中要多留意岗位区域有无异常情况，做好安全工作；注意防火、防盗等安全隐患，避免不安全因素的产生；经常清理工作场所，增大安全系数，发现问题要及时上报。倡导员工发扬特别能吃苦、特别能奉献的公司精神，走在问题前面，尽职尽责的完成好自己的本职工作。

在这过去的10个月里，经过我们不断的努力、一次又一次的改善服务模式，实现了酒店特色品牌的卫生间服务亮点，做到了服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的特色服务，同样也受到了顾客的欢迎和表扬。

虽然我们这一年的工作做的很努力，但在日常的工作中，况经理对我们的工作严格规范要求，必然在工作中直截了当的指出了我们的不足，我们由衷的感谢她。因为她是从大局出发，为集体的利益考虑，她在生活上，对我们无微不至的关怀，平易近人，想想这些都是一种收获。作为一年的工作回顾，我们深刻的体会到了我们的不足之处，为了能够更好的顺利地开展工作，我们吸取教训、总结经验、检讨自己以往的不足，归纳了以下几点改善措施：

（1）、对基层管理人员严格要求，在工作中要善于理解别人，让自

己有一颗进取之心，注重培养自己多方面的能力素质，取长补短，在员工面前做好表率，争取在本职工作方面成为专家；

（2）、在工作上要有高度的责任心，从大局出发，以酒店的利益为

重，对自己从事的工作要永远保持热情，要经常性的站在别人的立场观察自己，实事求是对待自己，敢于寻找自己的弱点，敢于承认自己工作中的不足；

（3）、工作态度要主动，争取做到要自己眼中有活，去发现问题，

并合理的解决问题，在工作范围内，领导要求的、别人没做到的，我们都要做完干好；

（4）、加强走动式管理，希望在领导、同事的共同努力下，能把我

们的公共区域，变的更加温馨、整洁。为此，我们对201*年的工作制定了新的计划和目标：201*年我们将继续坚持以刘总经理对201*年的工作部署为指导，认真贯彻“35510”工程的重要思想，全面执行酒店的基本路线和基本纲领；努力提高基层队伍的管理水平和广大员工的自身素质，逐步完善管理制度；紧紧抓住“以人为本、善待员工”的中心思想，制定“公平、公正、公开”的管理制度。

结合各部门经营实际，制定和完善各项服务操作规程，服务质量控制标准。实现服务的标准化、规范化和程序化；强化内控制度的贯彻执行，提高内控制度的严肃性和权威性；严格执行酒店的服务环境质量标准，并把服务区域划分到岗位和个人，纳入岗位责任制；做到有章必循，违章必究，奖罚严明。

加强培训员工的节约意识、服务意识、服从意识等；改善以往工作中的缺陷，不断提高对客服务的质量；大家齐心协力，发扬团队精神，团结一致；不断提高个人素质、工作技能、增强服务意识，牢记全心全意为宾客服务的宗旨；及时、准确、周到的完成酒店下达的各项任务，尽职尽责的完成好自己的本职工作。

我们的成就来之不易。这些成就，是大家齐心协力、艰苦奋斗的结果；在今后的工作中，我们会再接再厉、创新管理、扎实工作，全面完成酒店下达的各项任务，为酒店实现跨越式发展做出新的贡献。

最后，希望上级领导继续对我们今后的工作进行监督，督导我们工作中的不足，提出宝贵的意见；在这里，我表示崇高的敬意！向您们对我们的信任、关心和支持，表示衷心的感谢！向所有为酒店的发展做出努力的同事们，表示诚挚的谢意！

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新港国际大酒店PA年终总结报告

新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾201*年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。

展望201*年，“吃一堑，长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保201*年公区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。一、加强员工素质教育培养酒店专业人才

1、我们PA保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。

2、绝大多数新员工对PA这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在PA搞不搞”。PA部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。

3、做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。

二、因才而用合理安排据才而理确保质量1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计9人。主管：1名技工：1名PA服务员：7名

主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：早班中班大堂外围后区2F-5F公区1人大堂、外围车道1人2F-5F公区、外围停车场1人1人1人备注：技工1人主要负责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有1名PA服务员作机动安排。

2、PA服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。

3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保一切安全。

三、兵之利器设备保养店之精明耗材管控

1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是PA员工必须学会而且经常要做的工作。工具是PA员工手中的大米，机器设备是PA技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的改观。

2、耗材在以前的基础上(三联领料单和申购单)增设了记录本，药水定期盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、84消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情况下，5F暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将5F的擦手纸撤掉，剩余残留1/3的卷纸一律放在5F继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合理利用材料。

四、团结向上维护家园共同努力争创洁净

1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们201*年的行为标准。我们PA还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。前期，酒店无主管且PA服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙面还有建筑遗留积灰，踢脚线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环境较差的印象。通过PA员工的共同努力，经过3--4个月的艰苦奋战，终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度，增加循环维护的频次。201*年我们PA部门争取在201*年的基础上更上一层台阶。

美好家园的营造需要你我他(她)的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。

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