风度酒店客房部201*年终总结和201*年工作展望

风度酒店客房部201*年终总结和201*年工作展望

风度酒店客房部201*年工作总结暨201*年工作展望

在董事会、集团领导、酒店领导和相关部门的关心支持帮助下，风度酒店客房部从11月5日正式试业以来，走过了两个月不平凡的创业历程。回顾201*年，客房部全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型旅行团队和重要客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了逐步增长的趋势。在两个月的时间里共接待客人2780人次，创营业收入528969元。为此客房做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从201*年确定筹建酒店至11月5日正式试业，其间只有短短的几个月时间，在客房部一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立；面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，董事会的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此部门全体人员积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，夜以继日的开展工作。

1、成立了部门领导小组，多次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了酒店领导的好评。

2、成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会和酒店领导的支持帮助下，在短短的两个月时间里，会同财务、采购等有关部门一起对客房部开业所需的的筹建物品进行了外出集体采购，并组织人员及时组织到位。

3、按时完成了人员培训工作，人员招聘和培训是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1、认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；2、组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；3、对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。4、组织新聘人员到名都大酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工30余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店和部门非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与名都大酒店等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使部门的规章制度不断得以健全和完善。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，部门组织全体员工学习《风度酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明

确自己所拥有的权利和义务。为了使部门的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份部门还特意对平时工作出现的问题，对本部进行了部分改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

1、培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的员工绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到五星级酒店进行了全方位的培训和实习。这对酒店开业以后能够迅速正常运转起了一定的作用。平时工作中各岗位也根据各自工作特点经常组织培训、考核，例如：礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

2、服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高客房的服务质量，部门成立了质检小组，对部门各级服务员的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发，根据这些标准由质检小组进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时部门注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、细致化服务。平时通过电话、面对面请顾客对客房的服务质量提出宝贵意见，并开展优秀服务员评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、认真做好开源节流，努力控制成本，树立节约意识。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，走廊灯光和大堂灯光根据时间错位开关，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。

五、认真做好设备保养维修工作，保证前厅部每日所需的可售房。

酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。特别是在空调、热水、电路跳闸和天花开裂等影响大的设备设施工程方面，客房部时时注意并反馈给工程部和施工方，密切配合协商，工程部在人员不足的情况下，首先保证哪里有故障和维修，第一时间投入维修和维护，基本上保证了酒店水、电、气的正常运转，从而使前厅部随时有空净房可售。

六、督促PA部日常保洁和计划卫生，保证酒店公共区域为客人提供一个舒适整

洁的环境。

PA部承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，区域范围广人员杂，这就要求我们的员工必须进行循环清洁保洁，从而确保日常卫生达标。开业初，大

部分PA员工保洁保养意识不强，特别是大理石打磨和洗地毯方面没有经验，又怕操作机器带来伤害。部门综合考虑多方面因素，增配一名PA领班负责此项工作，采取开部门大会和一对一的方式做各位员工的思想工作，解决他们的后顾之忧，得到大力支持和理解。在供应商和领班的配合带领下，各位员工积极学习打磨和洗地毯的技能，保养意识和积极性逐步提高。经过一个月努力，大部分员工明确自己的工作职责、工作区域和工作内容，自觉并与员工配合做好公共区域的卫生，使酒店所有公共区域的卫生得到极大的改善，特别是大理石和地毯方面的保养工作，得到酒店和客人的认可。

七、关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

1、关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，中秋节期间，为员工发放了月饼和加餐；为了方便工作和生活，酒店年终还拨出专款组织部门全体员工聚餐，加深感情，使部门员工更加融洽。

2、只有培养一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好整个客房部。

部门每月定期召开领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工管理上，我们不是采取简单的程序化的管理方法，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决的方法，避免类似问题的重复出现。

3、做好员工的思想工作，只有员工心情好才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务。

关于员工的社保购买和工资制度调整问题，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采用开部门大会和一对一的方式开导员工，让员工彻底领会理解，经过反反复复解释，虽有短暂的波动，很快就稳定了员工队伍，得到绝大部分员工全力理解支持八、存在的问题

1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。

5、房间和公共区域的清洁保养卫生有待进一步的提高。6、管理人员的综合素质有待提高。

上述问题的存在主要是管理层缺乏相关经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在201*年到来的日子里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

九、201*年工作展望：

201*年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元，保证500万元，计划实现营业利润300万元。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕创造更大经济效益的中心工作，努力完成酒店领导下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想：1、重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2、每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在部门的预算之下。

4、加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，部门组织领班员工专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了

6、开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早上对楼层的走道灯进行错位关闭，中班六点至九点全部开启走道灯，九点后又实行错位关闭；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制，根据部门的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，由部门主管经批示后方可领取，且客用品领用责任到人

7、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题天花开裂、地角线发霉、木板发霉、渗水项目、镜面玻璃掉水银项目、房内跳闸项目、玻璃胶发黑发黄项目、热水壶坏、热水供应慢等”逐一处理完毕。针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

8、设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，加强对设备设施和公共区域的卫生保养方面是PA部201*年的重点工作。

9、为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此，号召员工做

一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人，让创新服务常开常新。

10、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，11、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出3名优秀员工，每人奖励50元，并在部门白板上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨，计划实施《客房部班组评优方案》，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次，从而使客房部整体有一个积极向上、你优我赶的朝气和活力。

12、启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。13、布草报废率逐渐攀高，协调名都大酒店洗衣房拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，

14、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

15、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

201*年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

扩展阅读：客房部201*年工作总结及201*年工作计划文档

客房部201*年工作总结及201*年工作计划

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。

客房部今年的工作自始至终紧紧围绕着饭店这一中心工作和经营方针，按照饭店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进行一下总结。一、主要的经营数据（1月11月）

经营收入对比图

月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。

客户消费对比图

类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计

1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率对比图

1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务管理

（一）强化安全管理工作的重要性

1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。

出租率房型普通小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作

部门在工程保安部的配合下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进行安规、消防知识的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份因为楼层员工的高度警惕，在楼层及时发现并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性事件，避免给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。

3.积极参加饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极准备，组织人员参加。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操能力，提高了员工对突发事件的应急处理能力。4.加强日常安全巡查，发现隐患及时上报并立即整改。部门的管理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发现安全隐患及时上报，对于可能存在的隐患，部门都认真分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强部门管理的重要保证。部门非常重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发现个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际情况，不断地进行调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进行了改革，推出了各班组早例会制度、中心服务员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的管理水平更上一个新的台阶。

（三）加强人员的素质培训，努力提高服务质量

1.培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作

去年6月份开业时，部门新进员工的比例达到70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、服务技能等方面的知识都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份根据质检部的一级培训计划制定了部门的二级培训计划，并采取多种培训方式进行培训。如在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，然后由领班根据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也根据各岗位的工作特点经常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的管理水平和服务质量。

2.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的情况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进行不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能比赛中取得了较好的成绩，二是部门发现了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储备打下了较坚实地基础，明年部门将会根据各个岗位开展更有针对性的培训工作。（四）关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

1.重视管理人员队伍的建设工作

我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。

2.重视员工思想动态的收集工作

要求各级管理人员在日常工作中注重收集员工特别是骨干及老员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅并把满腔热情投入到工作中去，给客人提供高质量的服务，3.重视与员工的沟通工作

在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，管理人员不能采取简单的处罚手段，而是要求领班帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。

（五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体服务质量卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的协助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地供应前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的出现，部门的管理方式及时进行了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中管理,机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余情况机动灵活安排，其次管理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、互相帮忙，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。

（六）设施设备的维护及保养

客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进行翻转、定期对不锈钢用具进行保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，部门非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进行全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到及时发现、及时解决。有效地降低了客人的投诉率。

在做好设施设备的日常维修、保养的同时，部门还要求服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目做记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。（七）开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需及时拔掉取电卡。

3.做好物品的成本控制，严格控制各楼层各类低耗品的领用量。部门一直比较重视低耗品的管理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进行盘存后，再根据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的管理取得了较好的效果。

4.配合工程部进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，减少抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的情况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年达到饭店制定的能耗比打下了坚实地基础。三、部门存在的问题

（一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善

部门规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

（二）财务预算指标的控制需进一步完善

部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，因为经验欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些项目。导致部门的管理费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强成本核算，节支增效。（三）对客服务

员工服务缺乏主动性，当客人提出服务要求或有服务需求时，大部份员工只是按照服务流程尽量提供相应的服务，而没有更为主动地站在客人的角度将对客服务进行延伸，让服务尽量做到尽善尽美。（四）忽视员工工作细节的检查

在部门管理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行全程检查和指导，多数只是对照流程做面上的检查和结果的检查。

（五）员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高

员工对部门的培训工作有不满情绪，原因主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；管理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训。（六）部份管理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺

部份管理人员、员工的工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，在日常工作中更多地依赖部门或领班的安排，较少主动去思考部门或自身岗位的工作如何改进、如何创新等问题。四、201*年工作计划（一）强化安全工作的重要性

继续加强安全生产管理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规知识培训，把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。（二）完善梳理部门作业流程

开业一年多，部门岗位操作流程及规范要求在员工的实操中进行了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发现操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、矛盾的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及服务质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加强低耗品、能耗的管理，降低部门经营成本（四）强化内部管理及团队建设

1.正确处理管理者与被管理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增加部门的凝聚力和员工对饭店的归属感。

2.强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上、服务第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善VIP接待任务的预案操作，对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

3、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，提高部门管理上水平。

（五）强化培训工作，提高培训效果1、在巩固现有培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。缩短员工的培训时间，除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。改进部门的培训方式，一是现场操作、现场讲解、多做练习；二是场景模拟培训，部门今年将重点试行实地场景模拟培训，三是多用音像资料，让员工通过眼观、耳听增加培训的趣味性。

2.增加案例培训在部门培训中的比重。案例培训部门之前也做过，但力度还不够，导致一些常识性的错误在员工的日常工作中时有发生，部门将加大案例培训在培训中的比例，一是让员工参与到培训中来，二是让员工养成分析原因的习惯，三是提高管理人员分析问题的能力。3.完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部份岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在201*年加大培训力度，既可以提高骨干员工的接待服务能力，也可以有效的缓解部门在人员缺编时的需求。（六）完善部门绩效考核程序

明年饭店即将推行绩效考核，部门将根据饭店要求进一步完善、细化部门绩效考核程序，为每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以便有据可查，避免绩效考核中的人为因素影响考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部对201*年度工作的总结及201*年度工作的计划。在新的一年里机遇与困难将并存，目标与现实之间差距，需要我们去面对，去迎接挑战。但我们相信在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结一致，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。

客房部

201*年12月17日

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