201*年客房部工作总结

201*年客房部工作总结

201*年即将成为历史，我们即将迎来崭新的一年，虽然过去却不能忘记，在过去的一年里，我们完美的做完哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？

为了在14年开创一个好的局面，更为了比13年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结工作经验，吸取教训，推动下一年工作的开展。培训工作，一个部门的好坏是与员工的专业素质和思想素质紧密联系起来的。客房部对新进员工和老员工采取了分类的培训方式，总结从入职前的培训工作开始，如部门安全知识的培训，业务技能的培训，礼貌礼节的培训。卫生知识的培训。设备维护的培训。节能知识的培训，等等。每周坚持一次培训，每月坚持一次大的全方位知识的培训。部门重点针对客人投诉的一些案例进行分析讲解，，以便更好的运用到工作中去。

安全工作，酒店领导最担心的是我们服务员随便给陌生人开门，或是开错房门，201*年客房部没有发生过一起失窃，也没有发生过一起开错房门的事情。部门每次班会和培训课前都强调了安全工作的重要性。在员工的意识中不断的灌输每个人都是酒店安全员，各司其职。各自负责自己的辖区范围的安全工作。在安全工作中起到了部门经理的助手作用。对员工上岗前首先就是安全培训。一个酒店需要一个安全的稳定的工作环境。这样才能更好的经营下去。从而更好的为客人提供优质的服务。

节能减耗工作，客房部是酒店主要的创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创造利润的理想，部门要求员工本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象。部门继续坚持去年的节能工作外，还在今年将各项用品方面进行了节约。部门首先对培训代表房及时关好电源，楼层灯光控制水源控制和布草洗涤用品进行节约。如有会议代表要求一天一换，通过我们的耐心解释后就给他三天换一次，并同时感谢代表们支持环保，支持我们的工作，在关电源的工作中，时常碰到会议客人在房间里看电视，不愿去上课，我们就劝客人去上课，然后将其电源关好。部门还积极的通知工程部将漏水滴水现象及时修好。以免引起浪费。尤其是在马桶上每天都要求服务员跟进是否有漏水现象。客房设施设备的保养及维护，客房部区域占酒店经营区域的70%以上。投资也在饭店整体投资中占了很大的比重。客房设施能否达到规定的使用年限，直接的影响到酒店的效益和长远发展，所以在设备设施的保养上部门要严格的遵守保养规定。如定期对床垫进行翻转。定期对不锈钢进行保养，定期清洁空调。针对棉织品房间电器操作用具等设施设备要求员工按正确的方法操作和使用，以保证使用寿命。在房间整体保养和维护上，确立以员工自查，领班全面检查，经理全面把关的方法制度，以确保维护到位。部门会同工程部定期对房间设备设施进行全面检查，保养。以做到问题及时发现，及时解决。有效的降低了客人的投诉率。部门对重大的维修同工程部一起商议。以找到最好的方法。去年8月对5F客房进行了全面的装修。从而改善了酒店的条件。使客人住的更舒服，更满意。

PA卫生，客房卫生工作酒店公共区域的卫生由两位大姐负责。每天工作的时间基本在10个小时以上。两位员工积极听从办公室和部门调配。偶尔到时餐厅厨房帮忙。PA卫生工作基本上能够完成。尤其是遇到驾培会议报到，大堂的卫生就相对比较差一点。客房卫生工作是酒店的第二印象，给客人提供安全舒适，干净的生活环境是我们一致追求的目标。客房部坚持轮班主管经理抽查客房制度，确保租给客人的都是合格的产品，每个月坚持做月底的卫生。部门也制定了相关的计划卫生。如卫生间在清洁，酒店地毯大清洁工作，在平时检查卫生过程中，发现员工偷工减料，不按规定进行清扫都给予了口头警告和严肃的批评指正。服务质量，员工是对客人服务和工作的主体。员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店服务水平和服务质量，我们针对不同的客人采用不同的服务技巧。如会务组房间里都配备水果，散客房间一般在两点进行打扫。上午是不打扰散客房的客人。客房部每个月都评比了优秀员工。充分的调动他们的主动性，自觉性，积极性。从而形成了鼓励先进，鞭策进步的良好氛围。避免了干好干坏都一样的思想，在客人投诉方面，部门积极的面对每一起投诉。首先约见客人，然后协商出最好的解决方案。

会议接待工作，酒店的客源主要是以会议客人为代表，所以首先接到会议通知单。部门就着手开始会议室的布置，横幅摄影等相关工作的准备。然后带经理查看，是否所有工作都已完备，基本上形成了一套完整的接待程序。并对在会议过程中，设施的问题，采取应对措施，如停电，如投影仪出现问题，音响出现问题。中途领导来了，领导开门后的送客服务工作，都做的较好。而且还针对雷仕会议，部门开会讨论。就如何接待好她的会议进行商部署。去年工作存在的问题及解决方法

PA卫生做的不够彻底，大厅卫生相对较差，卫生跟进不够及时，尤其表现在客人，PA员工用餐期间。首先要求员工做好本职工作，加强督导力度，合理调配时间。

客人看会去了，准备工作不是很充分。如房间物品准备不及时没有到位，如茶叶杯子等。首先是积极主动周到的去做此项工作，经常问问自己，是不是这样就行了吗？总觉得差得什么思想去看待问题。还要从细节上下功夫。

员工培训力度不够到位。请假员工有个别的。但是导致传达的信息，培训的设定没有落实到每一个员工当中去。针对这些问题每一个季度对员工进行一次理论考核，并给予惩罚。对不参加或缺席培训的员工一定的经济处罚。

维修项目检查不到位。由于种种原因，导致工程维修项目没有及时的发现，工程部就没有及时的维修，所以，我们就要加大服务员，领班，主管，经理的查房力度。

与会务组的配合还待加强。尤其是雷仕会议以后与雷姐多沟通多协调，诚信很重要。遗留物品管理不到位，使客人难以找到自己的物品。所以部门应建立和健全遗留物品处理程序和制度。

安全工作有待进一步加强，虽然201*年没有什么安全事故。但安全工作都不能出现丝毫松懈，一点都不能放过。部门要时刻给员工讲清安全的重要性，和安全就在你我的身边。从思想上要重视。进一步加强防盗防抢防开错房门防地面湿滑现象。

劳动纪律主要表现在员工乘电梯未经同意私自代班。此项制度的执行。

礼貌礼节工作做的不是很尽责，首先加强员工培训，让员工理解礼貌待客的重要性，从而使员工有种自觉性，尽量牢记客人的姓名。

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客房部201*年工作总结及201*年工作计划

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。

客房部今年的工作自始至终紧紧围绕着饭店这一中心工作和经营方针，按照饭店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进行一下总结。一、主要的经营数据（1月11月）

经营收入对比图

月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。

客户消费对比图

类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计

1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率对比图

1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务管理

（一）强化安全管理工作的重要性

1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。

出租率房型普通小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作

部门在工程保安部的配合下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进行安规、消防知识的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份因为楼层员工的高度警惕，在楼层及时发现并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性事件，避免给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。

3.积极参加饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极准备，组织人员参加。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操能力，提高了员工对突发事件的应急处理能力。4.加强日常安全巡查，发现隐患及时上报并立即整改。部门的管理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发现安全隐患及时上报，对于可能存在的隐患，部门都认真分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强部门管理的重要保证。部门非常重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发现个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际情况，不断地进行调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进行了改革，推出了各班组早例会制度、中心服务员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的管理水平更上一个新的台阶。

（三）加强人员的素质培训，努力提高服务质量

1.培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作

去年6月份开业时，部门新进员工的比例达到70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、服务技能等方面的知识都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份根据质检部的一级培训计划制定了部门的二级培训计划，并采取多种培训方式进行培训。如在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，然后由领班根据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也根据各岗位的工作特点经常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的管理水平和服务质量。

2.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的情况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进行不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能比赛中取得了较好的成绩，二是部门发现了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储备打下了较坚实地基础，明年部门将会根据各个岗位开展更有针对性的培训工作。（四）关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

1.重视管理人员队伍的建设工作

我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。

2.重视员工思想动态的收集工作

要求各级管理人员在日常工作中注重收集员工特别是骨干及老员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅并把满腔热情投入到工作中去，给客人提供高质量的服务，3.重视与员工的沟通工作

在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，管理人员不能采取简单的处罚手段，而是要求领班帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。

（五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体服务质量卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的协助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地供应前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的出现，部门的管理方式及时进行了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中管理,机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余情况机动灵活安排，其次管理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、互相帮忙，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。

（六）设施设备的维护及保养

客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进行翻转、定期对不锈钢用具进行保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，部门非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进行全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到及时发现、及时解决。有效地降低了客人的投诉率。

在做好设施设备的日常维修、保养的同时，部门还要求服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目做记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。（七）开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需及时拔掉取电卡。

3.做好物品的成本控制，严格控制各楼层各类低耗品的领用量。部门一直比较重视低耗品的管理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进行盘存后，再根据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的管理取得了较好的效果。

4.配合工程部进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，减少抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的情况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年达到饭店制定的能耗比打下了坚实地基础。三、部门存在的问题

（一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善

部门规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

（二）财务预算指标的控制需进一步完善

部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，因为经验欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些项目。导致部门的管理费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强成本核算，节支增效。（三）对客服务

员工服务缺乏主动性，当客人提出服务要求或有服务需求时，大部份员工只是按照服务流程尽量提供相应的服务，而没有更为主动地站在客人的角度将对客服务进行延伸，让服务尽量做到尽善尽美。（四）忽视员工工作细节的检查

在部门管理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行全程检查和指导，多数只是对照流程做面上的检查和结果的检查。

（五）员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高

员工对部门的培训工作有不满情绪，原因主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；管理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训。（六）部份管理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺

部份管理人员、员工的工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，在日常工作中更多地依赖部门或领班的安排，较少主动去思考部门或自身岗位的工作如何改进、如何创新等问题。四、201*年工作计划（一）强化安全工作的重要性

继续加强安全生产管理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规知识培训，把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。（二）完善梳理部门作业流程

开业一年多，部门岗位操作流程及规范要求在员工的实操中进行了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发现操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、矛盾的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及服务质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加强低耗品、能耗的管理，降低部门经营成本（四）强化内部管理及团队建设

1.正确处理管理者与被管理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增加部门的凝聚力和员工对饭店的归属感。

2.强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上、服务第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善VIP接待任务的预案操作，对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

3、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，提高部门管理上水平。

（五）强化培训工作，提高培训效果1、在巩固现有培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。缩短员工的培训时间，除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。改进部门的培训方式，一是现场操作、现场讲解、多做练习；二是场景模拟培训，部门今年将重点试行实地场景模拟培训，三是多用音像资料，让员工通过眼观、耳听增加培训的趣味性。

2.增加案例培训在部门培训中的比重。案例培训部门之前也做过，但力度还不够，导致一些常识性的错误在员工的日常工作中时有发生，部门将加大案例培训在培训中的比例，一是让员工参与到培训中来，二是让员工养成分析原因的习惯，三是提高管理人员分析问题的能力。3.完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部份岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在201*年加大培训力度，既可以提高骨干员工的接待服务能力，也可以有效的缓解部门在人员缺编时的需求。（六）完善部门绩效考核程序

明年饭店即将推行绩效考核，部门将根据饭店要求进一步完善、细化部门绩效考核程序，为每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以便有据可查，避免绩效考核中的人为因素影响考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部对201*年度工作的总结及201*年度工作的计划。在新的一年里机遇与困难将并存，目标与现实之间差距，需要我们去面对，去迎接挑战。但我们相信在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结一致，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。

客房部

201*年12月17日

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