客房部述职报告及工作总结

客房部述职报告及工作总结

述职报告

201*年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在11年开创一个好的局面，更为了比10年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结10年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、抓好营销、努力创收、完成任务指标10年客房部共接待了散客、会议412批，接待总人数共11748人左右，其中，标间使用8737间/次，出租率为41.76%，应收1883758.50元；套间使用370间/次，出租率19.71%，应收165984.00元；大套使用27间/次，出租率为7.44%，应收62560.00元；别墅使用333栋/次，出租率为22.8%，应收411772.00元。会议室使用387次，出租率为27.67%，应收432400.00元。其他收入818932.30元。上半年房务部总收入为人民币3845014.80元。

客房部10年一次性客用消耗品使用金额：52603.87元，洗涤费用使用金额：51537.60元，共支出总计金额：104141.47元人民币。

10年客房部的纯收入为：

利润3740873.33元=收入3845014.80-费用104141.47

10年客房部考核指标348.5万元，实际完成3845014.8元，完成考核指标的110.33%。奋斗指标378.1万元，实际完成奋斗指标的101.69%。从10任务分析来看，超额完成了收入任务。与去年同期相比提高了50.8%。但是从季度分析，一季度考核指标171.5万元，实际完成166.7万元，完成考核指标的97.2%，奋斗指标184.3万元，完成90.5%，没有完成季度任务。原因有以下几点：一是客房出租率低，标间出租率仅为35.9%。二是元旦、春节等节日影响，大型会议减少。二季度考核指标177万元，实际完成217.8万元，完成考核指标的123%，奋斗指标193.8万元，完成112.4%。二、理论联系实际，认真抓好培训促进个人素质和员工素质的双提高。服务水平的高低在很大程度上取决于员工素质的高低，特别是管理人员的素质对本部门的员工具有很大的影响力。我身为部门的管理人员首先要做到素质要高于一般员工，工作作风要扎实，要想培训别人自身学习要过硬，对国家法律、法规要了解，单位的规章制度要知道，业务知识要熟悉。对此我利用了闲暇时间采取了不同的方法尽量掌握不同的知识。为此我们坚持了每天下午碰头会，早晨点名会，每周全员会的制度，利用集中，分散等不同形势，及时传达中心领导的指示精神，同时进行了规章制度的学习，技能技巧的服务、严守职业道德、职业纪律等方面知识的培训，并通过事例讲实际，保持了全员素质稳中有升。

三、树立全局观念，提倡奉献精神，创造良好的工作氛围。工作中树立良好的自身形象，用自身言行带动员工认真工作并教育员工树立集体观念，能成为培训中心的一员而自豪。日常工作中及时传达各级领导对员工的关怀，让员工领悟到培训中心的温暖。亲自了解员工们在生活，工作中的难题。员工心气顺工作干劲就足。并教育员工抛弃社会上的不良风气，做到了加班加点无怨言。在工作中还及时化解员工之间，员工与领班之间出现的矛盾，讲清道理，分清对错。我在处理类似的矛盾时，对事不对人，不以人员论是非，充分发挥每个员工的长处，坚决做到处罚公证，人品端正，并教育员工做事先做人，树立全局意识，工作上搞好协作，生活上互相关心，树立全局观念，团队意识，做到对领导的指示精神，落实的了，落实的好，从而对本部门的工作起到了一定的推动作用。四、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

五、执行首问责任制实施首问责任制。要求处在一线岗位如前厅、服务中心所掌握的信息量大，如交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而导致客人生气、投诉事件，今年无一起。

六、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，结合中心技术比武，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时等现象也少了。

七、增强经营意识，减少成本支出，树立勤俭持家的经营理念。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①我们一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。②每日早晨要求上夜班员工对各个走道灯光按时开启和关闭；查退房后拔掉取电卡；房间空调均按要求调整到指定温度、客人退房时及时调节好并关闭等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房库管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

八、力争做好服务工作的同时，确保安全工作常抓不懈。在工作管理中教育员工随时把客人安全自身安全放在首位，把安全工作溶入到对客优质服务当中，及时提醒客人应注意的安全情况，比如防滑倒、防碰撞、严禁卧床吸烟等事项。教育员工注意使用电器设备的安全，外出交通安全、治安安全。提高防火意识做到易燃物品及时清理，灭火器能正确使用，懂得“防消结合，以防为主”的方针，对此我做出了对本部门男工宿舍禁止吸烟的规定，做到警钟常鸣，从而提高了员工对安全工作重要性的认识。存在的问题：

1、工作漏洞不少体现了管理工作不到位，检查、督导、指导力度不够还应加强。

2、脾气急噪，工作方式方法把握的度不准确，应加强修养。3、对基础管理工作抓而不细，存在惰性心理今后要克服。今后的措施

结合自己的工作实际，做到理论和实践相结合，及时完成中心领导安排的工作，同时熟悉各项规章制度，认真掌握业务知识，讲学习、讲正气，树立大局意识，全局观念，搞好协作，增强责任感，认真履行自己的职责，守一个部门保一个部门的平安。树立超前的意识，站高一个层次看问题，想问题对本部门出现的问题做到举一反三，力争把本职工作做的更好，让领导和同仁放心。为职工培训中心明天的辉煌尽心尽力。

以上是我的总结，如有过头的话或那些不当，真诚的请大家谅解，并对我的工作和为人提出宝贵的意见，我会诚心诚意的接受。并加以改正。

客房部：xxx

201*年12月31日

扩展阅读：酒店客房部述职报告

客房部副经理述职报告

各位领导、各位同事：

大家好！

我于201*年8月1日，受张总、姚总的委派，入职于山西海棠湾大酒店客房部副经理一职，我非常荣幸能够成为海棠湾大酒店的一员，承蒙领导的信任、委以重任，全面接管客房管理工作，在此感谢各位领导一直对我工作的指导信任与支持。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。我深知自己肩上任务重大，必须明白自己的工作管理思路。

虽然加入酒店才几个月，但在酒店领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的努力，带领客房部员工圆满完成了酒店的各项工作，一些服务细节上还存在不足，需要我们不断改进和完善，我们将继续发扬团队精神。酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度，还不定期的进行技能培训，并召开客房全体员工例会，总结工作中好的方面和需要改进的方面，对好的方面加以表扬，存在的问题予以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、主管检查、经理抽查”的宗旨，员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域主管每天对住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长住房主管和经理必须每天都进入查看。在卫生方面不出现客人投诉的现象。。注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。客房有时在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行主管负责制。为节省电量，客房空调遥控器调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而提高了员工的节能意识。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占酒店经营区域的面积很大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接

影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,空调等及时定期检查,

在人员素质、服务质量上配合人事部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。9月份人事部和客房部管理人员对员工进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。

最后在这里感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为酒店明天更加美好贡献力量！

述职人：XXX

201*年2月20日

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