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物业客服部12年工作总结.201*年工作计划doc

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-26 19:57:53 | 移动端:物业客服部12年工作总结.201*年工作计划doc

物业客服部12年工作总结.201*年工作计划doc

物业客服部201*年工作总结&201*年工作计划

201*年即将结束,在本年度中,可以说是发展的一年、进步的一年,我们在不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业管理处的客服工作也得到了公司领导的关心和支持,同时也得到各兄弟部门的大力协助,经过总部领导细心安排的各种礼仪培训、各项理论与实践的考核,能进一步的让我们认识到自身存在的问题,也让我们在礼仪礼节上更是提升了自我的气质。全体客服人员一年来的努力工作,较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:1、本年度报修受理

客服中心1月份至11月23日接待各类报修共1140宗。其中派发客户服务单1019宗,发给工程部、安保部及保洁部,已完成876宗,未完成143宗,(原因为没有配件、无材料)工作联系单121张,已处理67单、未完成54单,(房屋问题维修时间较长)下发到房产工程部及施工单位。2、投诉与建议

201*年客服部共接到业主有效投诉38多宗,其中有15%是小区房屋质量问题所导致的渗水、裂缝等维修,20%为小区智能化系统无法启用,55%是针对对小区安全问题及对小区管理完善的建议,10%为二三期连接处大门关闭之事,针对这些投诉、建议,我们进行协调和整改,并通过电话回访,将整改情况和处理结果向业主做好解释工作。3、入伙受理

顺利完成小区五期的入伙工作。截止至201*年11月23日共办理入伙手续266户。协助工程人员办理装修手续。截止至201*年11月23日共办理装修手续102户;退装修押金21户;办理装修人员出入证60张。4、回访

回访是前台受理的重要工作内容,也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。对报修的问题进行跟踪,回访业主维修结果的满意程度。对一些遗留下来暂时不能马上解决的棘手问题,及时汇报上级领导,并将处理结果及时回复业主。5、信件收发与登记

当业主不在家,有快递送达时,与业主联系,经核实不是易碎物品,业主同意之后,前台受理人员签收并妥善保管邮件,直至业主签字取回。6、资料管理A、业主资料管理

业主资料的搜集、整理、更新,各户资料袋装化,单元住户盒装化,并且根据业主信息的变化,及时更改业主资料。B、客服单管理

客服单按月进行整理、存档,做到电子档记录清晰,查阅方便。C、日常记录管理

收集各部门日常报修工作所有记录本、表格,并按公司要求进行整理、存档,以便备查。

7、管理处费用的收缴

A、积极进行物业费用的计算,以便201*年收费。

B、办理临时出入证,并按管理处规定标准收费,并统一与财务结帐。C、有偿服务费用的收取,开立收据后上缴财务。D、三产创收填写费用审批表后,按规定执行

E、协助合作单位收取相关费用,以方便业主及时办理相关手续时性,加强与工程等相关维修部门的合作,在业主报修的第一时间,去现场查看,分清责任和维修部门,约定维修时间与维修方案,并一直追踪,直到问题解决,并做好回访工作。围绕服务与管理两个中心,突出服务意识,以服务促管理,以管理带服务,提高自身和部门的业务素质,搞好团队建设。

结束201*、在201*年即将到来的日子里,作为客服主管我将更严格的要求自己,带领客服受理人员做好本职工作的同时,着重已物业费收取为重心,希望在下一年中大家都能取得优越的成绩。更希望总公司能够定期安排培训,不断提高各管理人员自身的专业知识水平,在学习与日常工作中,提高处理问题,解决问题的能力。

201*年11月22日

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