汽车售后实训总结11060427刘思凡
汽车服务企业认知实训
论文题目：汽车售后服务认知
专业：汽车技术服务与营销学号：11060427姓名刘思凡指导教师：张秋贺
二零一二年六月二十二日
实习单位：北京现代长春华众4s店实习部门：售后服务部实习岗位：服务顾问
实习地点：长春市东环城路10043号（东环城路与浦东路交汇处）实习单位指导人：钱鑫
实习目的：作为一名即将大二的大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实习过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐相处。
实习部门介绍：汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部的重要性。而作为单一服务站的航空四站，售后服务部更是我们维修站的重要部门。我站服务项目完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。
实习岗位介绍：服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录入工作，并及时安排好预约进厂的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意度调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。
实习内容
工作前培训：1,、了解公司的各项规章制度。2、了解服务顾问的岗位要求及职责。。3、熟悉维修站的电脑操作系统。4、熟悉各个车间及其工作性质，还有每个维修师傅的特长。。5、了解北京现代汽车的品牌，并掌握整个车系的性能及特点。熟记每一款车的保养公里数和年限，以及不同时间所需做的不同保养项目。
工作流程：流程是经验总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商的服务工作；流程是管理规范，可以避免人治，可以规范、提高经销商的服务质量；流程是品牌形象，可以减少差异，从而统一、优质的品牌形象。1、接车时的细节。（1）、环车检查。当车辆进厂时最重要的就是环车检查。首先要在客户在场的情况下将五件套（座椅套、方向盘套、档杆套、手刹套、脚垫）铺好。然后要和客户一起检查车身的划痕和漆面情况，若发现划痕或其他损伤应立刻向客户说明，并在检测记录本上注明。接下来要检查车辆内部，如仪表盘上的公里数、油量，看车内是否有点烟器，音响，CD等易损件都是否工作正常，并及时和客户核实并记录，最后应提醒客户带走车内的贵重物品，如零钱、眼镜、停车卡、加油卡等。检查完毕并记录后应让客户在预检单上确认签字，留下联系方式。（2）把登记到的车辆信息以及客户信息快速录入电脑系统并打印委托书。根据维修项目，服务顾问应估计维修保养大概所需的时间及费用，并告知客户，以便其确认维修并在委托书上确认签字。2、派工。客户在委托书上签字后可引领客户至休息室稍作休息，然后把委托书和需要维修保养的车辆一起交给设定好的主修人。主修人在维修保
养过程中发现的新问题以及维修保养所需时间和费用要及时告知客户，并同客户商量如何处理新发现的问题，在客户同意维修并确认签字的情况下才能进新型的维修保养项目。3、当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给服务顾问，再由服务顾问通知客户接车。客户接车时应由主修人陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。一天后有客服人员打回访电话，对车辆进行跟踪服务。
实习心得
经过几天的工作和学习使我成熟了许多，受益颇多。首先，我对汽车有了更多的了解和认识。以前认为汽车买回家只要加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。现在才知道汽车也和人一样，需要很好的呵护，要定期进行仔细的保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增长了不少基础的汽车专业知识。比如积碳会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧室积碳严重的还可能会爆燃；低转速时加速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。更严重的是脚趾可能会粘住气门，此时活塞上行会与未回位的气门相撞，造成发动机机械损坏。总的来说，积碳会影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和经济性。为了避免积碳形成，我们应经常定期保养，适当对燃油供给系统和进气系统进行清洗，平常应到正规的加油站加注高质量的燃油；对于经常短途低速行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良好路况条件下进行适当高速行驶；还应该定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。还有劣质燃油对车辆的不良影响。劣质燃油中含有大量的胶质和杂质，极易使燃油供给系统出现堵塞现象。如果劣质燃油杂质超标，当发动机工作时，劣质燃油会充满供油系统，汽油泵、燃油滤清器、喷油嘴等部件很容易被劣质燃油中的杂质堵塞，出现供油不畅，轻者导致发动机性能下降，严重的时候会导致发动机熄火、无法启动而导致车辆抛锚。燃油中的杂质一般都以胶质的形态存在在燃油中，长期使用劣质燃油，胶质和无法完全燃烧的物质会在气门、进气道、燃烧室内堆积，天长日久便会形成坚硬的积碳，从而影响整车的性能。所以广大车友平时应按照要求使用优质燃油。再比如说车辆在高速行驶中为什么有时方向会跑偏。车辆的跑偏受多种因素的影响，如：四轮定位、轮胎气压、轮胎花纹、道路条件、车辆载荷分布等，都会影响到车辆的直线行驶性能。但是一般情况下车辆在出厂前，都经过了严格的四轮定位调整；车辆在使用过程中，由于无意中的磕碰或与路边硬物接触等都会导致四轮定位数据发生变化，在此种情况下虽然车辆外观部件没有损伤，但此时车轮定位数据有可能已经发生变化，这样就会使车辆在行驶过程中跑偏。另外，同一辆车的轮胎气压不同或花纹样式不同也会影响汽车的直线行驶；还有路面状况，例如车辆在“鱼脊形”路面行驶也会出现跑偏现象。车辆的跑偏受很多因素的影响，出现跑偏时，应及时到维修站进行检查，平时也应定期检查四轮定位，以保证车辆使用状态完好。像关心朋友一样去关心爱车，有一个良好的驾驶习惯和定期的保养习惯，会大大延长车辆的使用寿命。其次，我对服务行业有了一定的认识。服务就
是一方向另一方提供的无形的活动或利益。服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。客户满意却是一种心理状态，即是客户根据自己的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的一种评价。客户的感受并不与客户所获得的完全成正比。客户满意度是一种相对的水平，是一种动态的水平，提高客户满意度必须提高客户的感受，同时也必须管理好客户的期望。服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。现在对工作也有了新的认识和了解。以前一直觉得学的什么专业就一定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力、用心的去学习，就一定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我对这个社会有了更深的认识。我们总说计划关不上变化，是的，书本上的只是永远都跟不上社会改变的速度。慢慢长大的我们要想在社会上立足，就一定要亲自进入社会，将所学到的只是运用到社会实践中，以提高自己的社会工作综合能力。服务顾问这个工作让我深深地体会到了，走出校门，我们就和所有人一样，要对自己的行为负责，要学会和不同的人很好的相处，不再像以前做学生的时候，课不想上了就逃，和同学话不投机转头就可以成为陌路人。步入社会，不但要有过硬的工作能力，更要学会如何为人处世。只有这样，我们才能更好地成长、更好地发展。
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