201*年工作总结

201*年工作总结

201*年质检工作总结

201*年12月刘然

服务质量一直以来备受招待所的高度重视，这也是旅游住宿行业竞争的杀手锏，今天行业的竞争，不单是硬件设施投入的比拼，而是服务质量和企业文化的搏击。我们招待所不但用战略的眼光认识到并付诸行动,在运行质量管理体系的同时，201*年启动了招待所质检项目，相信在座的各级领导，特别是各部门经理一定会以此为契机，并运用质检工具来帮助我们将质量认证体系标准落地生根，以使我们的工作事半功倍，也因服务质量的稳定提升促进招待所经营销售的扩大，实现招待所的经济效益和工作目标。

如何及时而准确地诊断出招待所服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,也是我们今天探讨的话题。一、现状优势

1、招待所领导班子就所内现状与行业市场相比，认识准确充分到位，对未来判断前瞻战略，发展能力和竞争能力极具潜质。虽然这几年苦心经营，奋力拼搏，突破历史，业绩连年不断攀升，但未满足现状，以战略眼光判断市场，抓住市场。在发挥优势的同时，找出管理薄弱环节，并下大力气整合资源，整改不足，以提高管理水平稳定服务质量，囤积搏击市场能力，保证市场占有份额。

2、面对行业“四升一降”现象，招待所以启动质检工作为切入口，牢把握服务质量关，向管理要效益，用优质服务培育宾客忠诚度，以缓解“四升一降”带来的经营压力。3、招待所具有不思进取虚心学习、反应快速整改见效，团队战斗力强，能吃苦讲奉献、员工朴实团结和睦的先进企业文化。

4、经营服务对象，是我们系统内占较大比重，宾客评价较好，客源相对稳定，经济效益基本得到保障。二、存在问题及因素

1、质检工具监管服务质量，现为雏形时期，未来配套机制服务理念有待完善和转变。目前，虽然有制度标准，但与同行业相比我们在责任落实、操作流程、环节把控，以及质量监督方面，尚存一定差距，需完善补充，持续改进。

2、基础管理者的眼光需更加前瞻战略。经验固然重要，但现代酒店管理，需在科学完善的标准贯彻落实的同时，跟进监督。目前，管理岗位监管力度不够，重视硬件比软件程度高，管理层忙于具体事务，静态管理大于动态管理，一线深入不够，不能及时发现问题，跟踪监管欠位。服务质量管理效率仍有提升空间，服务缺乏时效性。

3、部门之间需加强服务协调和沟通。缺乏调位思考：如：会议接待流程不完善；与时俱进方面没有覆盖无线WiFi、不提供刷卡预授权服务，宾客反映强烈；卫生方面，后台隐性管理薄弱，员工作业指导不够清晰，个别员工遇事“推、拖、扯”，以宾客服务为中心意识淡薄，缺乏全局利益，降低服务质量，给招待所带来负面影响难以挽回，服务标准管理水平与同行业相比有一定差距。

4、服务流程不熟悉，操作不规范，服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配，服务质量水平需整体提高。表现在：新员工入职，未进行服务流程专业系统的培训，滞留于师傅带徒弟经验式培训，员工对标准规范程序上知其然不知其所以然，细节不是很明白，所以在操作的过程当中有很多的不规范。如：客房床头提示卡、服务指南、餐厅点菜单褶皱、污损更新不及时；上菜间隔严重超时客人不满。应当在服务时间、服务方式上和细节上必须下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率；未主动推销已有服务产品，不具备娴熟的服务技巧，引发客人投诉，给酒店带来负面影响。三、整改建议

我们提供产品的软件质量是指的就是无形的服务，质量呈现是一次性的，虽然我们的服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如：餐厅迎宾、点菜、餐中、送客服务；前台预定、接待、入住、离店等，都是一次具体的服务质量传递。

1、正确认识现有问题，针对质检出来的问题，我们及时纠偏排除病变。质检工作，具有考核约束效力，我们需正确认识纠正和预防工作中的问题和隐患，以清除隐患、堵塞漏洞、健全制度、强化管理、服务管理，让质检工具发挥过程监督作用。

2、制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。）因此，我们应明确招待所内部工作流程和服务标准，完善现有制度，使之易操作，好考评，以更加科学、专业、规范化的服务来弥补服务劣势，确保机制长效。

3、实行动态管理，深入一线，发现问题，第一时间解决，以规避由于监管缺位带来的服务质量风险。

4、盯紧关键时刻，运用服务补救策略。正确认识经营与服务的特性，把握好轻重缓急，对于气象局、中心重大任务以及对外重要会议接待，应超前考虑、周密安排，经营服务统筹兼顾，确保万无一失。全所需以大局为重全力配合，必要时，领导应亲临现场指挥协调作战，确保政务接待通畅，为招待所赢得优质、专业、规范、高效口碑。

5、运行有效的奖惩机制管理。以质量管理标准为运行体系，适度奖励，合理惩罚，发挥奖优罚劣激励与约束机制作用，促进我所的服务标准化、方法规范化、操作程序化，确保我所竞争优势。

6、充分发挥后勤运行安全保障作用，为经营环境保驾护航。虽然后勤保卫部不直接创造收入，但招待所的安全秩序、为客人提供服务基础的设施设备完善与否，将直接影响招待所的服务质量，影响招待所声誉和形象，进而影响招待所的经济效益，因此，后勤保卫部的工作需制定巡检计划，遇有报修、故障，必须无条件的快速抢修、排除故障，消灭隐患，做到基础服务设施完好有效，确保经营服务的顺利进行。

7、围绕职业态度、职业知识、职业技术、职业习惯等方面培训，依照岗前培，岗中，调岗，晋岗提职和针对服务于管理中出现的问题以及服务方法、服务标准于招待所产品发生变化等分类培训，让培训工作因培训需求的存在而存在，科学培训点面结合；创新培训方式，例如：改变传统，利用班前会，例会形式，通过角色转换、情景再现、小品互动等，灵活生动原有培训形式，激发员工学习热情和跃跃欲试岗位愿景，发掘人才，培育人才，规划员工未来职业生涯，储备人才资源，不断持续提高招待所企业文化动力之源。

目前，招待所致力于体系标准落实与质检工作相结合，在体系标准充分运用的同时启用质检工具监控标准的执行情况，从多角度深层次的探讨，逐步运用新思维、新举措、新理念，通过质量体系运行，完善标准流程，组建质检小组定期检查等一系列措施，起到了全所互动，达到了增加学识、交流情况、拓展视野、借鉴经验目标。今年质检项目的成功启动，必将促进本招待所201*年三化建设进程，发挥出更加积极的作用，我们坚信，在招待所党政领导班子的英明领导下，在全所员工的共同努力下，招待所的工作一定会再上新台阶。

扩展阅读：201*年事业单位年度考核工作总结

201*年事业单位年度考核工作总结

201*年，在局党组的正确领导和关怀下，在同志们的关心、支持和帮助下，自己在思想、学习和工作方面均有了新的进步，现将工作总结如下：

一、在思想上，深入学习党的十八大和十八届三中全会精神，积极

参加党的群众路线教育实践活动，用情维系群众，立足实际解决难题，主动贴近群众，服务基层创新发展。通过坚定理想信念，增强政治底气，不断增强道路自信、理论自信、制度自信，始终做到在政治信仰、政治立场、政治方向、政治道路、政治本色、政治纪律上不变、不移、不偏、不松。

二、在工作上，积极调整心态，快速适应新岗位，努力工作，完成

领导交付的各项任务。认真学习工作业务知识，认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。认真分析工作信息，积极向新闻媒体投稿，为局信息宣传工作贡献自己的力量。

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