督察考评办公室201*年上半年工作总结

督察考评办公室201*年上半年工作总结

督察考评办公室

二○一○年上半年工作总结

今年以来，我们督察考评办公室按照“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”的督考工作思路，对各岗位、各流程、各环节实施全方位的督察考评，以督察为手段，以纠正为重点，以提高为目的，加强督察考评中发现的各类问题的纠偏整改，不断总结提高，较好地完成了上级领导交办的各项工作任务，现将上半年的工作情况向各位领导及同仁汇报如下：

一、认真履行岗位责职，完善督察考评管理制度。督察体系的完善是企业发展的必然需要，也是自我规范的重要手段。为适应新的形势需求，保证对员工的价值创造过程及实现结果进行客观评价，促进单位、部门、个人绩效提升，三月份我们在原有督考制度基础之上，严格按照《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》的通知，认真履行岗位职责，狠抓督察考评力度、及时修订完善《考核细则》，既保持了盐城市局（公司）的统一格式要求，又体现了本单位的具体特色，既体现了较强的原则性、规范性和可操作性，又凸显了对广大员工的人文关怀，促进了员工队伍整体素质的全面提升。

1、开展全员绩效考评，提升员工队伍素质。我们督察考评办公室全面贯彻盐城市局（公司）《加强服务监督构筑有效督察考评机制》文件精神，以“四要”作风建设为抓手，深入践行“两个至上”共同价值观，紧紧围绕“卷烟上水平”工作目标，深刻理解和准确把握姜成康局长提出的“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的发展要求，制定了新的《督察考评工作实施方案》、《考核细则》。通过科学、规范的绩效管理，动态地对员工的工作业绩、工作能力和工作效果进行考评和衡量，并通过与薪酬、调配、晋升等挂钩，提高了员工的工作能力，实现了人尽其才、高效工作，有效地激励了员工的积极性和创造性。

2、完善部门考评制度，规范程序。绩效考评指标体系是由一组既独立又相互关联，我们督察考评办公室以《地级市烟草公司卷烟销售网络规范》为标准，切实把握“服务、效率、队伍”三个关键，制订出部门绩效考评指标，该绩效考评指标制定更加强了部门间工作协调的配合，对企业的价值贡献形成提供了必不可少的依据。

3、加强一线督察，切实做到考核结果与考核过程相结合。根据盐城市局（公司）制定的《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》要求，我们由各职能部门对照工作标准及评分细则先自评，再由局（分公司）领导班子实施综合考评。并将原有的考核线路调整为每条线路考核10户，其中5户为集镇，5户为村组零售客户，尽量做到了业态类型分布科学合理。

二、提高客户投诉受理工作水平，发挥客户关系纽带作用。

“客户满意”是处理客户投诉的服务宗旨，更是处理客户投诉工作的服务追求。在受理客户投诉时我们督考办严格按照“认真、及时、回访、量化”的八字要求，认真做好客户投诉处理工作。即认真、热情地接听每一个投诉电话，认真负责地处理每一起客户投诉；根据投诉内容和实际情况，及时地走访客户，了解处理好客户投诉，并及时向有关部门反馈处理结果；严格执行客户回访制度；严格执行局（分公司）规定的处理客户投诉量化指标，对每一起客户投诉，坚持在24小时内调查处理完毕，在48小时内形成书面材料，72小时内向客户反馈处理结果。今年1至5月份，收到市局(公司)转发的咨询二起，连续15个月为零投诉。局(分公司)800电话共接到客户咨询、请求补货、改卡号、改电话号码等服务电话501起，均按要求力所能及予以帮助并进行了答复和处理，做到了“件件有答复、事事有回音”，赢得了客户好评。今年1-3季度的客户满意度调查结果显示，客户的“满意度、忠诚度、依存度和信任度”都呈稳步提高态势。

三、加强学习，提高素质，团结协作。

各项工作的开展，都必须要有较高的政治理论素质和分析解决问题的能力。我们督察考评办公室以“双创”工作的开展为契机，深入开展了“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”，积极参加“三战略”大讨论活动，切实增强了“等不起”的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不住”的使命感，进一步理清了未来发展的思路。充分展现烟草行业“讲诚信、讲责任、讲效率、讲奉献”的良好风尚，同时我们通过各种途径学习十七大会议精神，学习各项教育法律、法规，及时了解、掌握教育发展的新动向、新经验，经常性去市场和一线岗位开展调研，我们的政治理论水平、业务素质和工作能力不断提高。并且我们将理论学习与实际工作相结合明确了每个人的岗位责任，工作任务，使得各岗位中出现的问题得到及时有效的沟通和整改，为各项工作的顺利开展提供了保障。

上半年，在上级领导下，我们督察考评室虽然取得了一

点成绩，但与上级的标准和要求对照，还存在许多不足和亟待解决的问题。一是与专销两网人员之间沟通互控机制还须进一步完善；二是在督察考评的创新上还缺乏深入探究。随着网建工作的全面提升，新形势、新任务、新要求对督察考评工作提出了更高要求，如何有效发挥基层督察考评作用，提高网络从业人员的规范执行力，这些都是我们考评办下半年需要重点解决的问题。

下半年，督察考评室将继续紧紧围绕“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”这二十个字，全面开展督察考评投诉受理工作，搞好两个服务，促进“三大战略”的实施，变被动型为主动型办事，积极协助各部门制定和完善各类考核标准，坚持做到要求科学、责任明确，突出工作过程考评，追求服务细节管理,体现求真务实精神,通过对考评过程和岗位职责明晰化、程序化、标准化的界定，使各岗位的工作人员既能看到自身工作所取得的成绩，又正视存在的不足，明确今后的努力方向，从而充分发挥督察考评工作在经济运行过程中的作用，有效促进全年各项目标任务的顺利推进到位。

扩展阅读：督查办公室201*年工作总结

督查办公室201*年度工作总结

尊敬的公司领导：

一年来，在董事局的正确领导下，在主管领导的支持下，严格按照尚主席的指示精神，紧紧围绕集团公司的发展大局，以公司董事局决定的重大决策和重要工作部署为核心，以各单位、各部门和经营管理、重点工程、重点项目等工作任务目标为重点，以“力求落实、实事求是、突出重点、讲求实效”为工作理念，以“批必查、查必清、清必办、办必果”为工作原则，认真扎实地开展督查工作，现根据公司要求，简要总结如下：

一、主要及重要工作

（一）制定督查工作运行实施办法，完善督查程序。1、在本部室的成立之初，按照尚主席的指示要求，在集团办公室的大力协助下，制定了以督查工作内容、督查工作程序和方法、督查结果考核、违反督查纪律处理等内容的督查工作运行实施试行办法及督查工作职责，并在工作中，以该办法为工作准则，扎实而认真的开展了有关事项的督查工作。

2、为督查工作的方便、全面开展，编制督查情况反馈表、督查事项登记表、督查事项结项表、督查简报、督查专报等督查事项单。在工作中，督查办公室可以按照督查工作范围，紧紧围绕每个时期的中心工作，分别轻重缓急，及时填制，专卷留查。既可以突出重点，一事一卡，细致认真，又能防止遗漏，注意时效。

（二）强化督导管理，严格督查工作程序。

1、在督查办公室成立之初，第一时间及时与集团办公室就督查事项进行了严格、缜密的工作交接，本着“力求落实、实事

求是、突出重点、讲求实效”的工作理念，深入开展督查工作，一年来，30多项督查工作予以顺利结项。下发督查简报7份，上报督查专报6份，督查工作汇报材料共计36份。针对董事局领导签批及会议确定时限的督查事项，督查办严格按照时限性、时效性进行督查，下发了统一的督查事项通知单，做到了周调度、周汇报，保持了督查工作的连续性。特别是针对一些时间紧、任务急的督查事项，本着负责、省时、尽快到位的理念，我亲自到各有关单位、部门与责任人沟通交流，必要时进行现场调度与督查。与此同时根据中心工作，就重点督办事项下发督查简报，重点对执行不力，延时、误时等问题进行问责和效能通报。

2、为保障督查工作的顺利进行和取得良好的效果，采取深入项目现场一线，以实地督查与上报督查相结合的督查方式，切实有效地保证了督查工作的良好效果。为加快项目施工进展，督查办公室坚持定时、不定时的到专家公寓、财富新城、商务大厦、半钢、全钢及黑炭黑项目等项目施工现场现场督查，做到了在周汇报的基础上进行现场取证，推动了施工项目的工程进度。每周按时参加集团公司重点工程、重点项目调度会，按照会议精神，对会议内容及项目进展情况进行现场调度与督查，落实项目进展程度，切实有效地保障督查的效果。并按照会议内容，积极与基建办配合，强化督导检查工作，以确保重点工程、重点项目的进展速度。

（三）抓好月度工作计划上报及模拟考核工作，完善高管人员的月度绩效考核机制。

按照尚主席关于对高管人员实行“年度预算、月计划、周例会、月考核、季总结、年底审计考核兑现”这一新的考核模式，督查办公室与集团办、人力资源部经过外出学习、会同讨论，制

定了《万达控股集团有限公司高层管理人员绩效考核方案》。并在尚主席的大力支持下，在各位董事、副总裁积极配合下，201*年11月与12月份工作计划上报顺利，并对11月份工作计划进行了模拟考核，通过模拟考核，理顺了考核程序，为201*年元月份进入正式考核打下了良好的基础。目前，针对所考核的29位高管，201*年1月份工作计划已经全部上报完毕，并制定出了月度绩效考核初审表。在2月份将依据考核方案，本着有理有据的考核工作原则，严格、认真的对工作计划中的工作内容逐项进行确认考核。

（四）完善预算管理，强化绩效考核。

督查办公室自成立以来，为配合工作的需要，同时也按照财务部关于各部室编制年度财务预算的要求，办公室结合自身的实际情况编制了201*年督查办公室预算，本着节省、不超支的原则，严格按照集团公司关于预算费用使用的规定和标准，强化预算管理，细化并减少开支。

绩效考核即过去一个绩效周期内管理者对员工的工作的总结。督查办从办公室实际情况出发并结合工作岗位的性质，制定针对各工作岗位的月度绩效考核表，严格遵照公司月度考核方案考核岗位月度计划完成情况及常规工作，严格纪律考核。使得绩效考核不仅仅是简单的打分，而同时进一步提高了工作效率，提高员工积极性，从而达到建立共赢，帮助员工自我发展的最终目的。

二、存在的不足与建议

（一）督查工作中学习意识仍需要提高。

部门成立时间相对较短，对于督查工作中的一些先进方法和工作理念还有待于学习，以进一步提高督查工作水平。

（二）各项目单位、部门对于督查工作的配合力度有待进一步加强。

督查并不是单一的行为，而是需要参与双方互相的配合与协调。从督查情况来看，大部分项目单位都能与督查办公室进行及时、快捷地沟通，但仍有个别单位、部门配合意识不够，造成督查工作中效率低下，配合的力度仍要加强。

（三）执行力有待进一步增强。在督查工作中，仍有个别项目单位、负责人在工作中消极被动，疲于应付，效率低下，对督查办工作造成了一定阻碍。

（四）责任人考核制度有待加强。在今后的工作中，督查办公室将进一步加大相关工作的督查力度，严格按照实施方案要求落实对责任人和责任单位的考核工作。

三、201*年的工作计划、思路打算、主要目标

201*年是我公司发展至关重要的一年，在新的一年里，督查办公室将紧紧围绕集团公司提出的“利用2～3年时间再打造一个新万达”这一总体目标和“弘扬创新文化，打造知名品牌，管理持续提升，争创一流效益，实现跨越发展，铸就百年万达”这一中长期战略目标，督查办公室将从以下几点做起，努力提升整体的工作能力，不辜负董事局领导的期望和重托，圆满完成各项任务目标：

第一，搞好高管人员的月度工作计划考核工作，推动工作的有效顺利实施。在新一年的高管人员月度工作计划考核工作中，督查办公室将严格按照绩效考核方案实施对于工作计划的上报、绩效考核指标的制定、信息源的搜集以及绩能的考评，将严格按照有理有据的考核原则，抓好月度考核工作，确保考核的严肃性，

推动该项工作的有效顺利实施。

第二，强化学习意识。进一步强化学习督查工作中先进的方法和理念，提高督查工作水平。只有不断努力学习，加强思想修养和提高业务技能，时刻严格要求自己，要树立“专心、专注、专业”的意识，进一步增强终身学习的意识和培养永不满足、勇往直前的精神，在工作中勤于研究思考，善于总结学习，通过持续学习、刻苦钻研，不断提高个人综合素质和驾驭工作岗位的技能。

第三，严格督查程序。在下一步的工作中，继续坚持以集团公司发展为准则，加大督查工作力度，突出重点，讲求实效，强化落实、强化督查时限，严格督查工作程序，围绕周期中心工作，实行一事一查，紧跟紧盯，注重实效。对重点项目中影响大的项目给予特别关注，以实地督查为准，以上报督查为辅，督查工作做到切实有效。针对时限性要求的督办事项，坚持事前督办、事后查办的原则，以确保督查工作的严肃性。针对未作出时限性要求的督办事项，本着积极推进、适时督查的工作方法，加快工作落实进度。每月根据中心工作，就重点督办事项下发督查简报奖惩分明，重点对执行不力，互相推诿，敷衍了事等问题进行问责和效能通报。

第四，加强协调服务，增强团队意识。进一步增强服务意识，经常深入各重点工程，了解情况发现问题，协调、支持、帮助建设单位解决矛盾问题，把为重点项目服务落到实处。通过持续强化服务意识，努力为各项目单位及部门提供热情高效的服务，促进各项目单位工作高效开展。要牢固树立团队意识、大局意识、以团结协作的愿望、团结协作的行动，建立并完善行为规范的督查工作体制。以实地督查为工作重点，确保督查工作的时效性，

相互促进、相互提高，努力营造团结协作的良好气氛，以保证督查工作的良好开展。

第五，进一步强化执行力度。在201*年的工作中，将加大督查项目的督导力度，以强烈的责任意识，把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行职责，为公司的可持续跨越式发展做出积极地努力。

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督查办公室二一一年一月十日

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