201*年酒店培训总结及201*年培训计划

201*年酒店培训总结及201*年培训计划

201*年酒店培训总结及201*年培训计划

为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部去年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：一、去年年度完成的培训工作

1、由汇浩集团人力资源部牵头组织，分别在201*年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看李强老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、201*年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通技巧、201*年9月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我们共参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。去年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：去年客房部以例会形式培训共75多次，其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况，由主管组织员工进行现场培训与指导；针对铺床不平整的情况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。另外，也组织客房人员去金煦酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛，在正式比赛中，有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做到奖罚分明，避免案例的再次发生，加强、提高服务质量。二、酒店培训不足以及努力方向

1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。

2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。

3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互分享，相互提高。4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；5、加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素质地提高。

6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。三、201*年酒店培训工作重点人事部：1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。前厅部：1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率；2、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头率；3、开展各岗位的标准化、程序化培训；4、部门内部进行业务知识的交叉培训；

5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论；6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训；

7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。安保部：1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力；2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案

及各岗位接火警处置程序。

财务部：继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。

销售部：战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。客房部：1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训；2、清洁机械的使用及保养培训；3、对客投诉及意外事件的处理培训；4、强化大堂保洁的标准及要求的培训；5、制服间及仓库的规范管理培训；6、地毯保养及各种污渍的清洁培训；7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训；8、酒店客房服务质量及服务标准培训；

9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训；10、客房做房程序及要求培训。

201*

人力资源部年1月9日

扩展阅读：东兴酒店201*年度工作总结以及201*年度工作计划 2

东兴酒店201*年度工作总结以及201*年度工作计划

过去的二0一二年是不平凡的一年，是中国共产党十八大胜利召开的一年，也是我们东兴酒店自我管理的第二年，同时是东兴酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是东兴酒店荣升国家旅游系统四星级酒店的一年，是东兴酒店再次提升市场占有率的一年。二0一二年，我们东兴酒店，在管董事长的统一部署下，在管总经理的具体领导下，在市委、市政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，同时承蒙行政后勤部、财务部、房务部、餐饮部、出品部、营销部、总经办以及质检企划部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：一、东兴酒店201*年度大事记1、荣升国家旅游系统四星级酒店2、荣获山西省旅游学会精品酒店称号3、荣获孝义市食品药监局食品卫生A级单位4、董事长荣获孝义市委扶贫助学先进个人的称号5、管彩霞总经理荣获金钥匙称号6、宴会厅正在紧锣密鼓的筹建中

7、东兴酒店荣获孝义市工商局201*年度诚信单位

二、东兴酒店201*年度经营业绩稳步提升相比去年有明显幅进步

201*年酒店完成了董事会下达的既定经营目标。而同比去年有了明显的进步。

三、酒店综合管理能力日趋加强，水平全面提升1、建立健全酒店各项规章制度。

（1）出台了东兴酒店《东兴酒店实物管理手册》（2）出台了东兴酒店《东兴酒店餐饮部服务细则》（3）出台了东兴酒店《东兴酒店房务部服务细则》（4）出台了东兴酒店《东兴酒店企业标准》

（5）出台了东兴酒店《东兴酒店质检体系标准》（6）出台了东兴酒店《东兴酒店员工手册》

（7）根据工作需要不断补充和完善了部分相关规章制度

酒店今年完善了《员工入职离职综合管理制度》、《酒店关于管理人员的管理办法》、《酒店前厅收银、夜审以及日审的管理办法》、《员工招录推荐等管理办法》、《质检工作的具体管理办法》、《各个部门月底计划月初总结的相关规定》、《酒店食品卫生管理制度》等制度。

（8）、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了保安部《火警应急预案》、《酒店PA技工工作标准》、《锅炉房操作规范》、《酒店各个部门低值易耗品管理标准》、《酒店各个部门固定资产管理细则》等。

可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量、环境卫生质量。

酒店本年度年成立了以质检部为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作（包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等）进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人限时整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周三次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店日常管理、促进实务管理工作

酒店全面落实日常管理的精髓，把“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，适时地对各部门员工进行了相关培训和要求。虽然我们没有完整体现六常管理、但是我们酒店在管总的带领下即时做出教育和规范指点。表现在我们为管理好餐饮部员工的手机问题，酒店特别为餐饮部员工做了小物件储存柜。在重点做好餐饮部：出品部、楼面部以及客房部卫生检查以及整改的同时规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，坚决杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

四、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

1、酒店总经办负责新招员工招录、部门对新员工进行培训、部门针对酒店基本知识，酒店消防进行全方位的培训等。

2、酒店9月份派出后勤经理外出学习洗衣房管理与技术课程、派出工程部锅炉以及空调工学习技术以及安全管理、管总亲自带队房务总监、以及餐厅经理去大同学习、带领餐饮总监以及客房经理入住北京盘古七星等地学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训。

如餐饮部外请人员针对本部门进行实物培训，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训；每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；客房部利用班前会每日对客房的技能以及程序进行培训。

缺少的是财务部对各岗位收银员的培训。列入本年度工作计划。

酒店各部门通过平时不断的培训及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

5、酒店集中培训进行了8次其中对员工职业道德、消防以及首问制服务和管总自己切身服务体会分别作了专题培训。五、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由酒店管总经理带队全权维护并在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

1、酒店根据月度工作计划，出台了餐饮部营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，在董事长全员营销的指导方针下酒店领班以上人员进入全员营销境界。为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网络订房系统，对酒店营销活动内容进行宣传；利用酒店短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟通，各个部门建立客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如五月份开展营养菜品美食节等营销活动。八月份开展了谢师宴等，9月份起开展了酒店201*年中秋月饼销售营销活动，十月份开展了阳澄湖大闸蟹营销活动。13年1月份在董事长亲自指导下开展了春节营销案。

4、组建酒店的婚（寿）庆团队以点带面的营销活动为宴会厅的经营管理打下良好的基础以促进了酒店整体经营。

5、开展春节期间菜篮子工程并实施开始的营销活动。六、酒店开源节流工作取得初步成效

酒店在本年度对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的费用成本核算，主要是针对房务部客房部、前厅部、桑拿部以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常低值易耗品，节约日常用水用电用气等，取得了一定的成效。

1、酒店自五月份起实施了两大营业部门的低值易耗品管理办法。

2、房务部是酒店主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，房务部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

（1）房务部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏小香皂可作为清洁剂使用。

（2）房务部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。

（3）房务部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。

3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。

（1）餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。

（2）节约部门低值易耗品费用指标，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。

（3）培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。

4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年市场物价乱涨时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利；另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，有效地节约了大量出品成本。尽管出品部在成本控制方面做了大量工作，但是其中仍然存在了不足之处，譬如：在食用油方面、在价格便宜但是能出特别菜式的几家菜品方面，我们需要加大力度去寻找工作法则。七、酒店后勤保障工作充分有力1、采购工作：

酒店采购员只有一个人，他们除了每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，负责采购部的行政总监还兼协助厨师长监督菜品质量等工作，工作确实很辛苦。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。2、工程部的运维工作：

工程部的工作人员在工程物业方面的维修工作以及改造部分做出了大量工作，该部门工作至关重要，也相当繁忙。

酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，本年度主要有酒店所有房间的下水整改工作、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、客房房门补漆工程、同时较好地配合了酒店宴会厅建设工作等。

酒店工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施，尤其是在酒店住房率非常高的前提下保证了酒店没有一间维修房间。

3、消防安全工作：

今年根据酒店全年构建平安“东兴”的消防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于酒店保安监控室。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训，以及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店选派专人去太原参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。

总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标准化管理，让酒店成为孝义市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基础。

总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系；主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实；以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力；强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。4、安全保卫工作：

酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。

保安部完成了所有节假日酒店安防工作的同时积极配合了餐饮部的帮忙工作等。

酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过

酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。5、员工住宿、就餐等生活管理工作；

酒店总经办后勤部的全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近200位左右员工妥善安排了住宿，为二百多位员工安排了员工食堂免费就餐。而且东兴酒店本着干部与员工共同在员工食堂就餐的关荣传统、暨此带来了非常好的就餐氛围。

酒店每月还为当月过生日（以身份证日期为准）的员工发放生日礼物。八、企业文化建设

东兴酒店于本年度建立完善了企业文化企业愿景：

打造精品星级酒店；打造山西著名品牌；打造“百年东兴”。

核心理念：

感受东兴文化，品味东兴尚品

文化理念：

上善若水，厚德载物

自尊、自爱、自信、自强

服务宗旨：

微笑服务，涵盖文化，典雅致趣，品味典膳

企业精神：

给予比接受更快乐

人事理念：

尊重人才、依靠人才、培养人才、发掘人才，为优秀的人才创造一个和谐的、富有激情和创意的工作环境，是东兴酒店追求的成功因素。1.不断追求创新、追求超越自我是东兴酒店不竭的力量源泉。2.高素质、好品德的员工队伍是东兴酒店赖以成长、发展的资本。3.强烈的责任心和无私的奉献精神，是东兴酒店永葆活力的源泉。4.品牌化是东兴酒店始终不渝的企业目标。5.效益和效率是东兴酒店管理灵魂。

6.学习与培训是提升东兴酒店人员素质的重要组成部分。

东兴酒店人要有社会责任感，学会有“给予比接受会更加快乐”的良好心态和高度自律的团队精神。

管理人员的职责是对酒店创造发展机会的同时，还要创造一个适合人才的环境，把酒店目标、员工的理想落实到日常工作中。

东兴酒店将会给您提供一个崭新、和谐、进取的舞台，让东兴人的聪明才智能得到充分发挥。您是一个值得被尊重、被信赖、被重用的人，从您的身上我们可以看到企业的形象、企业的明天、企业的未来。人才理念：

让最有道德、有理想的人成为东兴酒店的员工，让东兴酒店的员工成为最有能力的人。

酒店组织员工旅游以及东兴酒店为宾客提供个性化服务都是东兴酒店企业文化的延伸、尤其是东兴酒店组织的生日宴尤为特色并有意义！九、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工

一分耕耘，一分收获。201*年，我们用汗水换来了丰收，我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报，我们的希望得到了实现。通过201*年的工作努力、我们酒店涌现出一批优秀干部和先进员工和行业标兵。暨此为我们全体员工的努力工作奠定了努力的工作方向。

做好八个字的文章，是东兴酒店工作精髓。具体来说：自尊、自爱、自信、自强

自尊是“品”字精髓，品就是品德、品质、品牌

我们常说“做事先做人”，它就是指要成就一番事业，首先要有好的品德。古人说：“人之立身，所贵者惟在德行”。品格如同树木，名利如同树荫。我们常常考虑的是树荫，却不知树木才是根本。的确，学会做人是成事之道，人品人格是谋事之基。我们既然以“人”的身份在人世间生活，首先从本质上讲“人”，所以一个人若要成功，首要问题就是学会做人，如果连做人都不会，怎么能把事做好呢？比尔盖茨曾说过：“我把人品排在人所有素质的第一位，超过了智慧、创新、情商、激情等，我认为如果一个人的人品有了问题，这个人就不值得一个公司去考虑雇用他。”我相信，没有好的人品，是难以生产出好的产品的。当然，我们酒店绝大多数人都有好的品格。他们懂得尊重别人，懂得互谅互让，懂得爱护集体，懂得勤奋努力。不因小事而毁誉，不因私利而废公。我们酒店需要有品德的人，欢迎有品德的人，我们要造就更多的具有优秀品德的人！能力固然重要，人品同样不可或缺。品德好的人总是能赢得人缘和信任。有了人品做航标，你的人生之舟就能乘风破浪，到达成功的彼岸。

我们生产产品要做到：不良为零、浪费为零、故障为零、投诉为零，最终生产出一流的产品。我们的服务同样如此。“质量就是生命”。

没有好品质，品牌就是无源之水、无本之木。有了过硬的产品，我们就要全力创品牌、创名牌。我们下一步目标是进一步加大广告宣传力度，让“东兴”品牌发扬光大，酒店知名度、美誉度大大提高！

只有良好的自尊才能有完美的品德！

做好“自爱”文章，自爱意味着要立足市场、立足市场就是要“赢”赢就是双赢

酒店里任何人首先都要自爱同时做任何事情都是在和而不同的境界完成1.酒店与客户双赢。客户是我们的衣食父母，客户的利益就是酒店的利益，让客户赚到钱，我们才能赚到钱。你的工资不是会计发的，不是总经理发的，到底是谁发的呢？是客户！我们的客户越多，我们的收入就越多。

2.酒店与员工双赢。酒店要发展，靠的是员工，仅有几个领导是不可能的。我们董事长开办东兴酒店的目的，其实不是急于要赚钱，而是饮水思源，回报家乡回报社会，增加社会就业，让更多的人都赚到钱。只有大家齐心协力，努力工作，我们才能都有钱赚。这是个简单扼要的道理。

3.酒店与社会双赢。社会要发展，酒店的贡献不可或缺。酒店要对区域发展献一份力，要有社会责任感，要热心公益事业，支持环境保护，树立良好的社会形象。最终使社区更多的人拥护我们、支持我们，使政府扶持我们，我们更快的发展。

双赢必须有我们自爱为前提、只有自爱方能赢得对方的尊重、只有赢得尊重我们方可赢得天下！

做好自信、自强的建立、自信是和的前提，和即和睦和谐，自强是凝聚力的具体表现

《诗经》说:“谦谦君子,赐我百朋”。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何对手都可以战胜；团结就是力量，团结出凝聚力、出战斗力、出生产力、出社会活力。一个集体如果不团结就是一盘散沙。一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。俗语说，人心齐、泰山移。只有心往一处想，劲往一处使，形成强大合力，经济社会才会持续快速和谐健康发展。另外，要和睦，必须讲纪律，必须有纪律。我们的纪律表现就是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。自信、自强---和主要体现以下三点：

1.家庭要和睦。家庭是社会的细胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我们每天忙忙碌碌，回到家里却又吵吵闹闹，会使一个人身心疲惫，肯定会影响到工作。一个成功人士都有一个和睦的家。希望大家都能处理好家庭关系，家庭和睦。

2.部门班组要和睦。同事之间若有良好的关系，绝对有利于你的工作和健康。员工都要用心处理好同事关系，“闲谈莫论他人非；静坐常思自己过”。在和同事相处的过程中，要始终以此为准则。同事之间还要互谅互让、互帮互助，相处和睦融洽。

3.社会要和谐。人是社会的人，离开了社会，人是无法生存的。所以，我们要和社区搞好关系，让社区成为我们成长的土壤。现在国家提倡构建和谐社会，就是践行“以人为本，全面协调可持续的科学发展观”，让国泰民安，人民安居乐业，共享太平盛世。

如果真正实现上善若水、厚德载物的目标，我们需要努力做到---首先是要丰富酒店品牌内涵，真正提升酒店对外形象。

实现和提升酒店良好形象的目标，我们不能仅限于空谈，这些体现在酒店每一个员工的基本素质、每一个员工生活习惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质量、每一个细微环境的进步改观上，体现在酒店常年不断领导潮流的系列营销活动上。

其次是提升酒店在孝义市酒店、餐饮行业的市场占有率。

东兴酒店通过几年来的创立品牌，提升形象，扩大影响，在孝义市酒店、餐饮行业的市场占有率得到大大提升。酒店过去的一年，最大的意义在于充分调动酒店人才的工作积极性，不断锤炼团队，并通过团队的努力奋斗，不断推动整个市场的消费，提高酒店的销售业绩，让酒店在孝义市场占有率稳步攀升。

花放梅梢生意满，春归柳苑鸟声和。二0一二年酒店以上工作成绩的取得，是得益于酒店董事长的企业文化方针：自尊！自爱！自信！自强！注重了酒店品牌的创立，酒店形象的提升及市场占有率的提升。

勿庸讳言，一年来，酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，

主要表现在：

1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。

2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮、经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。

3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。

4、员工竞争意识和危机意识有待增强。

5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发困难，开发成本高。二0一三年工作计划

回顾过去，展望未来。二0一三年将是机遇与挑战并存的一年，因为政策变化以及孝义市酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，“东兴”酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们在董事长的关于未来的设想与计划的思想指导下：敏感！理念！把控！预案！

敏感：对社会的敏感度、对经营市场的敏感度！对行业动态的敏感度！理念：201*年管理团队的建设要做到勇于承担责任，逐步完成：不推诿、不回避的管理理念！

把控：作为酒店管理者要有把控酒店所有动态的能力！

预案：针对酒店范畴的所有事态=要有完美的应急预案、包含经营范畴！我们需要做到：

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化、程序化、集团化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效

考核，让酒店在“四星级”上走向成熟发展的道路。

2、酒店将大力弘扬东兴酒店的独特企业文化，上善若水！厚德载物！自尊！自爱！自信！自强！树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。

3、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，酒店将成立董事会监事会的监督小组，隶属于酒店董事会直接管理，该监督小组将从即日起正式实施工作暨此更好地促进酒店综合质检工作。

4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全；同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。

6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。

7、酒店将继续做好“开源节流”工作。一方面酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作。

8、计划把东兴酒店大酒店打造成为各界商会之间的商贸交流、文化交流的桥头堡，促进孝义市各项经贸互动工作，提高酒店的社会形象。

9、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。

11、酒店加强对动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。

12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。

13、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销

工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作；建立健全VIP客户档案；同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、特色装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临“东兴”消费在“东兴”，让东兴酒店真正成为孝义市酒店行业的龙头！

为了实现酒店201*年以上工作计划目标，酒店在此强调四个方面的工作：一、201*年是东兴酒店完善品牌形象的关键一年

1、关键的背景

如果说前几年是酒店创造品牌，树立品牌阶段，那么201*年就是酒店真正全方位完善品牌形象的关键阶段。截止201*年底，我们自主经营东兴酒店已有两年多了，自接收酒店以来：我们东兴酒店一直是生日兴隆，连续两年经营盈利。东兴酒店一直以来的整体经营思路是通过餐饮消费带动客房经营，而酒店目前的餐饮面临着“吉庆酒店”、“帝豪酒店”、“能源”、“水金宫”等酒楼的冲击。基于孝义市餐饮界的竞争越来越激烈，东兴酒店只有不断内部挖潜，完善酒店品牌形象，展现酒店品牌独有魅力，打造酒店核心竞争力，酒店才能更加稳定立足于市场。

2、怎样完善品牌

（1）加大培训力度，提高员工综合素质，增强酒店接待能力，提高酒店的顾客满意度，提高酒店在行业市场的公信力。

（2）做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。

（3）不允许重复问题发生。酒店要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯。“三不放过”原则就是发生问题没有找到原因不放过；没有找到责任人不放过；没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法来。“闭环的原则”即坚持“计划实施检查提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。

（4）管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人

绩效第一名则实行奖励政策。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。

（5）继续打造优秀部门（团队），部门之间及员工之间要互相促进你争我赶，倡导先进模范表率作用。

二、201*年是酒店完善机制流程出效益的产出年

过去的201*年东兴酒店完全是依靠经验和惯性在运转，同时也在不断的建立健全酒店经营管理机制。201*年酒店将把机制建设作为工作重点将更加科学的规范的理性的完善酒店所有流程以及系统。

1、机制的概念：我们常说什么市场机制、竞争机制、用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及奖罚办法。2、流程的概念：流程就是一个岗位工作从开始到结束的程序，以及在这个过程中的全部标准，它包括时间、地点、质量、要求、检查等要素。实施流程其实是一个工作步骤规范化的过程。酒店现有业务流程要不断优化、科学化、完善化。酒店业务流程要以顾客满意度为标准进行重组、整合。整合完善化的业务流有如下四大好处：

（1）是能极大地调动员工工作的积极性。

（2）是能合理利用信息技术，加速内部信息的传递和外部信息的融入，促进

信息的横向交流，共享信息资源，更好的为酒店经营管理服务。

（3）实现以人为本的团队管理。

（4）促成酒店内部以流程为中心，以顾客为导向，以市场为基础的竞争格局。总之201*年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部门配合总经办和酒店质检督察组，完成各部门组织机构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和月底奖惩的依据。三、201*年是打造酒店强大团队之年

1、什么是团队？团队即由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同

体有一个既定的目标，并合理利用每一个成员的知识、技能协同工作，解

决问题，最终实现这个目标。

2、合理选择好团队领导和成员。

3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队行为。4、注重团队业绩的建立。

5、打造团队成员和谐上进的正确心态。

6、搞好团队领导与员工之间，以及员工与员工之间的感情投资，形成凝聚

力。

7、朝着打造专业化、国际化的管理团队而努力。四、201*年是酒店围绕创新发展的一年

1、加强酒店销售队伍的建设，充实酒店营销力量，打造全新营销团队。2、合理转变酒店营销模式，打造酒店营销专业化机制，实现电脑管理客户

信息功能。

3、建立创新机制，要体现坚持以结果为导向，提高工作效率上，要鼓励新

思路、新制度、新方法的创新。

4、要创新酒店选拔、录用人才的机制。

5、要创新餐饮经营模式，不断提高酒店市场竞争力。

6、要不断开发新菜品，要博采众长，兼收并蓄，敢为人先，提高菜品出品

创新能力，提高菜品出品档次，要创新设计菜品结构，创新出品定位。

7、要创新订单经营机制，实现计划与销售完美结合，高效完成酒店经营目

标。

8、创新引入“六个危机“的经营理念，即”抱怨、清谈、摸索、他救、安逸、负债“这六耻出现哪能一个都是危机，都会导致团队和个人掉队，影响业绩。新的一年里，酒店员工都要居安思危，积极进取。五、201*仍然是绩效管理的一年

餐饮部

1、基本任务：165.00万元/月（平均）{营业收入}

2、奖金任务：180.00万元/月（平均）{营业收入}3、厨房出品毛利：60%

餐饮部年度经营任务分解到月度经营任务的指标如下：万元月基本123456789101112145180155150175165165165160170175175任务奖金任务160195170165190180180180175185190190房务部1、基本任务：85.00万元/月（平均）{营业收入}2、奖金任务：90.00万元/月（平均）{营业收入}房务部年度经营任务分解到月度经营任务的指标如下：万元月123456789基本10851185128570任务奖金718888929288888875任务7693939797939393909090绩效管理执行各个部门的绩效管理责任状。酒店高管会已经于三大部门、餐饮部、房务部、行政后勤部签订了责任状最后我们相信，东兴酒店在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“东兴”和谐发展的大好局面。祝！东兴酒店在201*年基业长虹！生意兴隆！财源广进！祝东兴酒店各位员工身体健康！家庭幸福！万事如意！谢谢！赵炳信

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