宾馆酒店前厅部工作总结及计划
宾馆饭店前厅部工作总结及计划总台是整个饭店最为重要的岗位整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S安全SAFE、服务SERVICE、帐务处理SETTLEACCOUNT和销售SALE。安全SAFE的重要性是不言而喻的就算你的经营业绩如何好服务质量如何上乘而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命就好比家里有个聚会总台员工就像门卫识别来宾的身份一旦由于工作疏忽放进了坏人那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20××年全年饭店没有发生一起刑事案件还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处一是登记单的格式还不符合出入境治理处的要求二是登记单的填写还不能全部符合要求三是传网不够及时。在20××年针对这些不足和大厅改造的契机我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递最后还要在登记单的填写规格上严格把关以达到上级领导部门对我们在户籍治理方面的要求。服务SERVICE是服务行业的根本因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手而且多数也没有从事总台工作的经历所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。帐务处理SETTLEACCOUNT的重要性在于无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务最终都是以经营为目的的。假如帐务处理无法顺利进行就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年部门针对帐务调整混乱的状况设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20××年帐务问题主要可以概括为以下几点一、员工品质问题刻意造成前台帐务混乱而从中取利二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行故因POS机故障无法使用的情况下出现的手工压卡差错三、因新近员工技能不过关概念不清楚造成帐务出错或帐款不平衡。在20××年在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育对于帐务上发生问题的员工决不姑息同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。销售SALE虽然不是总台工作的主体内容但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间销售额XX元前台二次推销房间共XX间差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势培训销售工作中的技巧凭借日益丰富的销售经验争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送物品转交和寄存雨伞、轮椅车、自行车等物品租用车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20××年以来因为饭店自身条件的限制无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外由于饭店从下半年开始接待团队这对于从来没有接待大型团队运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求譬如在与外宾的交流过程中因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为珍贵物品保险室里无法安装监控设备也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20××年里我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的面貌一新的班组。商务中心、总机班组自从8月份商务中心转入前厅部治理。部门的压力也增加了许多因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务所以如何用人成为了一个新问题首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组在经过了半年的努力之后人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧同时部门也将户籍治理这项重要的工作分配给了总机因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷并且户籍治理的工作一旦交给总机去做我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系在平时的治理中难免会顾及不到而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔工作中还要兼顾安全工作内容所以在人员流动状况大的情况下培训就自然很难到位了。在此在20××年的改造中希望饭店领导能够考虑到这些实际困难在布局中能够合理安排。总的来说前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性让他们从以前的被动治理思维中解放出来积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20××年乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
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201*年酒店客房部工作总结及201*年工作计划
201*年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。201*年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完201*年-
工作总结，我们对201*年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在09年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人本文来自文秘114，转载请保留此标记。的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”
，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特-
殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客
客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服本文来自文秘114，转载请保留此标记。务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），本文来源：文秘114欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾201*年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
201*年，我们有着更多的期待！虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，201*年我们做的很好，所以在201*年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好！
201*年酒店客房部工作总结及201*年工作计划
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