物业前期介入(销售大厅)主管年度工作总结计划
南部201*年工作总结及201*年工作计划
一年复始，万象更新，转眼间海门中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了201*年。在公司陈总的带领下，南部会所各项管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对201*年度的工作全面总结如下：
一、组织员工培训
世纪锦城人员于201*年10月开始入场，大部分人员业务水平不够熟练，针对这一现状，201*年11月、12月物业公司结合销售中心、样板房管理的需要，围绕开盘这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有《物业管理概论》、《物业管理与服务》、《物业服务礼仪》、《岗位操作规范》等，培训人员涉及客服、秩维、保洁14人。
二、协助开盘
为了配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-5#楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
1.保洁、秩维制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。
2.客服人员在做好岗位接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，详细介绍海门中南物业的管理特色及楼盘配套等情况，有效的建立起了与业主的早期沟通与交流渠道。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制
建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
1.贯彻使用南通下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。
2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督绿化外包、施工及养护计划，针对绿化外包在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
4.安全防范工作：对秩维队员定期进行岗位培训与消防实操，严格执行工作程序、巡岗查岗，要求秩维队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使201*年安全防范工作的情况良好。
5.开源节流、降低成本：水吧台更换一次性水杯，使用咖啡杯，玻璃杯，节约成本的同时提高品质。
回顾201*年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，也有诸多方面给我们留下了深刻的教训，为了在新的一年里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，201*年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.制定完善工作手册，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。
四、日常工作。
1.对现有标示进行休整，完善各类标示工作。2.配合销售部的活动安排，开展社区活动建设。3.完成会所设备日常维修保养工作。4.完成会所外围环境绿化的日常养护工作。
5.完成会所日常保洁工作，以及周、月计划的保洁工作。6.完成会所日常安管、车辆管制工作。
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201*上半年度工作总结及下半年度
工作计划
转眼间保利物业香槟项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了201*年的上半年度。在公司彭总的带领下，香槟项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对201*上半年度的工作全面总结如下：
一、组织员工培训
香槟项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安防、外包保洁。
（水吧客服工作形象示范）
（水吧客服服务礼节示范）
（安防形象岗工作形象示范）
（安防队列齐步培训示范）
二、协助开盘与活动支援
为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了香槟12#、13#、14#、15#四栋楼的开盘、“客户生日会”、“大院中国”新闻发布会等活动圆满成功。
（201*年5月19日大院中国新闻发布会安徽站）
（201*年3月16日客户生日会活动现场）
（201*年5月24日香槟15#开盘现场）
1.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。
2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
1.贯彻使用保利物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。
2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督园林景观公司施工及养护计划，针对园林景观公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在园林景观警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
（绿化环境示范）
3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。4.安全防范工作：对安防队员定期进行岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执行工作程序、巡查夜查，要求安防队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使201*上半年年安全防范工作的情况良好。
（安防荣誉示范）
上图为，201*年4月5日，香槟客户看房期间，放在车场的私家汽车挡风玻璃意外地被工地堕落的石子击碎，安防人员及时发现此事后，香槟项目立即与施工单位沟通协商，最终由施工单位出资为客户重新更换了挡风玻璃，及时地挽回了客户财产的损失，香槟项目赢得了客户的高度赞扬。
（工地被盗扣件照片）
上图为，201*年3月15日，样板房安防值班员发现三名可疑人员正从工地围挡翻进案场时，立刻上前盘查并发现其三人正准备将大量工地扣件私自转移，实施盗窃；香槟项目立刻组织安防人员对保护现场，并及时通报中天公司负责人及物业公司领导前来处理，最终为中天公司挽回了财产损失，由此香槟项目赢得了中天公司领导的高度赞扬。
5.项目物资管理：对项目物资申购有计划地采购，并合理节约成本，定期对项目物资盘存、出库、入库有效管理，制定并运行项目物资台账，及对仓库的物资存放、检查，并由专人负责，确保了物资的合理消耗与节约。
回顾201*上半年以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，也有诸多方面给我们留下了深刻的教训，为了在下半年度里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，201*下半年度香槟项目将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制
1.贯彻公司D版工作手册要求，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高员工整体素质，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销工作的开展
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。2.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
3.通过对案场前期物业的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
4.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
三、开展客户需求调查
积极配合营销部门开展的客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息，在营销部门帮助下，在入住前开展客户需求调查，以求了解客户的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近客户。
四、制定香槟项目下半年交楼工作整体预案
香槟国际项目是保利地产在安徽合肥的开山之作，保利物业香槟项目如何做好配合营销售楼后的交房工作至关重要，因此要制定详尽细致的交楼计划并评估计划的可操作性与影响力。
五、日常工作
1.对现有标示进行休整，完善各类标示工作。
2.配合营销部的售楼工作及活动安排，开展社区活动建设。3.完成香槟项目设施设备日常维修保养工作。4.完成香槟项目外围环境绿化的日常养护工作。
5.完成香槟项目对日常外包公司保洁监督、指导工作的有效把控。6.完成香槟项目日常秩序维护、车辆管理、礼仪接待工作。
7.定期及时跟进香槟项目施工进展，从客户居住及后期管理的角度并提出
合理化意见与建议，把工作做在前面。
8.做好交楼前的各项准备工作，并做好对人员招聘、培训、绩效考核等一
系列工作。
9.积极完成公司交待的工作任务，并充分提高工作主动性、及时性、高效
率。
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