湖南省海韵琴行有限公司201*年度总结报告

湖南省海韵琴行有限公司201*年度总结报告

湖南省海韵琴行有限公司201*年度总结报告

执行经理熊辉

海韵琴行全体员工同志们：

日月如梭，今天我们又在健达宾馆举行迎新年会暨201*年度总结表彰大会，受公司委托，由我代表公司对201*年全年进行回顾和总结。由于时间和水平有限，不尽全面的地方请大家谅解。201*年我们海韵琴行在公司领导班子的领导下，在社会各界朋友的关心与支持下，通过大家的共同努力，取得了丰硕成果和良好的经营业绩。具体有以下几个方面：

一、经济效益方面：201*年全年，公司总部销售收入与201*年相比基本持平，

略有增长；但因201*年是公司总部高速增长的一年，而201*年是竞争非常激烈的一年，在乐器市场普遍下滑的情况下海韵琴行能取得这样的业绩，是来之不易的，而湘潭分部和衡阳分部销售业绩与201*年相比，分别增长30%和40%。所以公司总体的效益还是增长的。

二、社会效益方面：201*年元月，公司与省音协成功举办“韩国三益钢琴展示

会”；201*年5月，公司与省音协管乐专业委员会联合举办了湖南省“海韵琴行杯”管乐大赛；7月份与省教委联合举办了“海韵琴行杯”中小学生独唱、独奏、独舞大赛。201*年8月9日，我们东塘海韵精品乐器城隆重开张，标志着海韵公司在经营产品的品质和经营服务上更上了一个台阶；销售服务网点更加合理和完善，特别是公司在湖南桑植县资助的“英雄硬六连希望小学”于201*年9月16日落成开学，在社会各界引起了强烈的反响，中央电视台军事频道、湖南卫视、湖南经视、湖南都市频道、长沙政法频道以及解放军报、湖南日报、长沙晚报、当代商报、潇湘晨报等媒体纷纷进行了报道，它是全国第一所以解放军英模连队命名的希望小

学，意义非比寻常，已记入军事史册，对海韵品牌形象的提升起到了良好的促进作用。

三、社会认可方面：201*年，公司再次荣获“湖南省消费者信得过单位”和“湖

南省重合同、守信用单位”，并被省工商局作为优秀企业典型进行宣传，海韵还被长沙市工商局授予“长沙市光彩之星”称号，企业信用等级评定为“AAA”等级。

四、企业管理方面：在201*年加强了企业内部管理，逐步完善了奖惩制度，

员工主人翁责任感加强了，以企业兴旺为荣，积极为公司发展献计献策，帮助企业排忧解难。201*年底，公司为完成各厂家销售任务，资金出现了暂时紧缺的困难，而我们员工得知后很多人主动把平时积累下的钱你一万他两万送到公司，帮助公司度过难关，终于在12月31日前很好地完成了各厂家的任务，使各供应商对海韵有了更好地认可和信任。

在过去的一年里，公司涌现了一批优秀员工和先进集体。特别值得表扬

的是我们储运部搬运队工作强度大服务任务重，经常送货超过夜里十二点，有时还通宵工作，很多同志带病带伤，但没有一个人叫苦叫累，圆满的完成售后储运任务，得到消费者高度评价。公司总部业务员胡灿辉、刘群英他们工作热情高、责任心强，肯学肯干，很快成为公司销售骨干。刘群英还被公司任命为销售部经理。收银员喻智辉除完成本职工作外，还主动搞好商品卫生、货物管理等；管理部负责人李自力来公司工作十多年，一直兢兢业业，特别是近年来身体一直不好，但从没因此影响工作，并且主动做好员工的思想工作，真正起到了一个老员工的骨干带头作用；我们衡阳分部负责人管维泉来公司前可以说对乐器行业一窍不通，但他肯钻肯想，吃苦耐劳，终于在两年多的时间内把衡阳分部办成在当地颇具有影响力的琴行，经营效益大幅度提高。还有很多优秀

员工和优秀事例由于时间关系我就不一一列举，在此我代表公司对全体员工一年来的辛勤劳动和努力表示最诚挚的谢意。

当然，在看到成绩的同时，我们应清楚认识到201*年还存在着不少问题和不足，比如个别人工作责任心不强，拖拖拉拉；公司部门与部门之间相互协调性差，相互推委，为顾客服务的思想薄弱不细致，对商品的爱护和管理不到位，造成一定的损耗，这些都是在新的一年里要解决和克服的。

同志们，201*年海韵琴行面临的形势仍然严峻，市场残酷的竞争不可避免，但有竞争才有发展。困难与希望并存。只要我们不断转变观念，挖掘潜力，与时俱进，勤奋努力，坚持海韵的“讲诚信、守商得、保质量、重服务”的经营宗旨，在公司总经理陈荣的正确领导及全体员工的不断努力下，201*年我们将会取得更辉煌的业绩！谢谢！

201*年2月12日

扩展阅读：201*年度售后总结报告

201*年度售后工作总结

报告

陈总、各位同事：

收获的201*、奋斗的201*，已经离我们而去，对于我们大地人来说又是收获的年月。201*年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，201*已向我们走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对201*年度售后的工作及不足以及201*年度的工作目标做个总结介绍。

一、201*年度工作总结

1、售后网络：

在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后服务于销售”的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。2、信息处理

06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；

3、费用结算①

3.1、投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远远超出公司控制的维修费目标。

3.2、在06年度共计安装总数台，共支出安装费

元（不含销售的优惠政策）；

用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空调退换才解决问题。4、内部管理

在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

5、技术方面②

在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳能等）。

二、201*年度售后工作规划

2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理；1.2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；

1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联系并预约上门时间；2、信息处理

2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信

息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；

2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的

客户等）；

3、信息反馈③3.1、服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；

3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；

4、顾客满意调查

顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。5、网点的建设与开发

5.1、城内网点：建立4-6家；

5.2、乡镇网点：建立810个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、2；6、工资激励模式（见附表1、2）

7、投诉、安装维修考核细则：④7.1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次；

7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；

7.3、未在规定时间内（常规投诉3天内,紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；7.4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元/次；

7.5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；

7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；

7.7、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；

7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；

7.9、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；

7.10、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励100元/次；

7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次；

7.12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励100元/次；

7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失；⑤7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；7.15、出现重大产品质量问题不积极及时配合处理的，100元/次7.16、不参加公司组织的培训活动的，50元/次；7.17退换机缺配件、附件及包装箱的，承担全部损失7.18、因安装维修技术原因造成用户退换机的，100元/次7.19、两米以上作业未系安全带的，500元/次；

7.20、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不按规定征询用户意见搬运用户家具，负激励20元/次；

7.21、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。负激励50元/次并将收受的财物退还给用户；

7.22、不按公司标准收费、私自在外承接维修业务的。负激励维修费10倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退；7.23、受用户来信表扬并经核实，奖100元/次；

7.24、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的，将200元/项；8、退换机管理

8.1、在发票开具之日7天内，发生主要性能故障，可以选择退换或修理。（必须先填写退换机鉴定报告，退换下来的机器由安装维修部自行修复处理或返厂）.

8.2、在发票开具之日起15天内，发生主要性能故障，可以选择换货或修理。⑥8.3、在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90天未修好可以选择换货或者修理。8.4、因修理者原因超过30天的，由维修者免费为用户调换同型号的产品。

8.5、新开箱机器外观严重变形，影响美观的，而非用户碰撞所致的，可以选择换机或修理。

8.6、在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号，而消费者又不愿意调换其他型号的产品，可以选择退货。有同型号的产品而用户不愿意调换的，可以退货，但应收取折旧费，折旧费按发票开票价每天1‰收取，折旧费计算自开票之日起至退换之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。

8.7、退换的机器，必须附件齐全，机器上必须附有退换机鉴定报告单，如附件不全，或退换机报告单与实物故障原因不符，都不予退换。9、其它

9.1、售后装修整改方案：

9.1.1、配件房扩大，将现有的2间打通一个门；

9.1.2、制冷维修车间用木板隔断，改为大件维修机、备用机仓库（见附表3）；

9.1.3、前台服务区装修整改（见附表3）；9.1.4、须增加配一台电脑。

最后,祝愿大家！身体健康!工作顺利!!合家欢乐!!!⑦

刘芳

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