服务顾问培训总结 (2)
培训总结
经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。
一、用户满意的理念与管理
企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。二、处理顾客投诉
投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。
1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。
2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。三、售后服务流程
东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。四、服务工作手册
1、服务顾问的作业流程：
准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访
2、服务顾问应做到高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。
4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。5、对完工车辆要做好“三检”工作，并同时检查车辆清洁度、贵重物品、确认车辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。
6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的、、、、、、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。
通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。
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四、老师真的像妈妈
小博士的老师们多数是年轻的小老师，只有为数不多的保育老师年龄较大。从早晨7:20一直到下午5:30的10个多小时的时间里，她们始终与孩子们在一起，识字、讲故事、唱歌、跳舞、做游戏，带着孩子吃饭、喂药、睡午觉、饮水、入厕等等，总之，不仅传授知识，还要负责吃喝拉撒睡，她们的工作量实在是太大了，这样一天两天还可以，时间长了能受得了吗?其实我的担心是多余的，这从每天早晨宣誓时，老师们的状态就可以看出来，她们个个脸上画着适宜的淡妆，穿着得体的衣服，精神饱满、活力四射，满腔热忱的迎接新一天，用灿烂的微笑迎接每一个孩子入园。
老师们都亲切的称呼孩子们为“儿子”或“闺女”，她们也确实在做着妈妈们做的事，给孩子们无微不至的关心和照顾。我们宿舍的隔壁就是一间教室，午饭后，经常听到有孩子喊：“羽飞老师，我拉完了！”这一定是需要羽飞老师帮忙擦屁股的孩子，羽飞老师经常开玩笑的说：“你怎么拉这么长时间啊？是不是中午吃撑住了？”说完，拍拍孩子的小屁股，帮孩子整理好小衣服。小班和托班孩子的生活自理能力弱，很多地方需要老师帮忙。比如吃饭：有的孩子在家娇生惯养，根本不会自己吃；有的孩子吃饭习惯很差，经常打翻饭碗，要不就是吃得很慢，边吃边玩。老师们总是耐心地用各种形式引导他们养成良好的饮食习惯，有时说故事，有时情景表演等，逐渐让孩子们知道哪些行为是正确的，哪些是需要改正的。常常看到这样一幕幕感人的场面：孩子微闭着眼睛站在小床上，还没有睡醒，老师拿着小尿盆，半蹲在床前为孩子接尿；年轻的小老师抱着新入园的孩子睡觉；孩子拉裤子了，老师为他擦洗；孩子身上被蚊子咬了，老师为他抹花露水；孩子吵着要妈妈，老师抱着孩子说悄悄话。
幼儿园5:30净园，但很多时候，即使到了7点也还有没被接走的孩子。值班老师带着孩子们写作业、做游戏，丝毫没有怨言，直到最后一个孩子被家长接走。
“我是小博士幼儿园的一名教师”这是老师们每天宣誓的内容。“蹲下来交流，抱起来讲话，牵着手教育”是小博士的园训，这些话老师们每天都在说，更重要的一点，她们每天也都在做，而且做得特别好！一个孩子在被家长接走时还回过头来大声说道：安老师，我爱你！一位家长这样写到：
陶行知先生曾说：“爱是一种伟大的力量，没有爱就没有教育”，爱的教育是儿童教育的基本原则和方法。从孔子的“仁爱”到墨子的“兼爱”说明了爱的重要，陶行知先生的“爱满天下”的思想更把爱的教育发扬光大。而在小博士，爱的教育无处不在。对于幼儿教师来讲，可能不需要多么渊博的知识，它所需要的更多的是爱心、耐心、责任心！
她们做着9月正是新生入园的高峰期，小班和托班的孩子由于年龄小，不习惯幼儿园的集体生活，哭闹现象特别严重，
首先，老师要始终在幼儿身旁细心照料，让幼儿感到时时刻刻有老师存在，这样他们会感到安全一些，幼儿早期触觉较为敏感，多与幼儿肌肤相亲，如拍拍幼儿的小脑袋、拉拉幼儿的小手、抱抱他、和他说几句悄悄话等，都让幼儿对教师产生深深的亲切感和依恋感。其次要用最温柔、最亲切的语言劝导幼儿。孩子有哭闹行为，应和颜悦色地加以劝导，决不能用尖利的甚至恶狠狠的语言去恐吓孩子，如“再哭，把你送给公安局叔叔”；“再哭，把你一个人锁到一间屋子里去”等恐吓性语言是必须防止的。这样做或许一时也能奏效，但要知道这会造成不利于孩子心理健康的不良后果，使孩子在相当长的时间里，对老师抱有畏惧感和不信任感。其次，教师应尽量满足孩子的一切合理要求，如孩子喜欢什么样的游戏，喜欢玩什么玩具，喜欢和谁做朋友，能让他们做的事情，尽量让他们去做，并在其行动中尽量能给予表扬和鼓励，孩子一旦受到表扬，就会很高兴，很得意，孩子也会顺从老师的教育，服从老师提出的要求，逐渐对老师产生依恋感。
四、开展丰富有趣的活动，教给幼儿一些生活技能和知识
新入园的幼儿不习惯幼儿园的集体生活，喝水、吃饭、洗手、大小便、玩玩具，都不能象家里一样随心所欲，一切都要遵守规矩。这对于任性、一切都以自我为中心的三岁左右孩子来说，是比较困难的，老师不能迁就孩子不正当的要求，要适当地进行教育，教给他们一些生活技能，可以通过各种各样的活动和游戏，让幼儿在愉快的情绪下学到本领。此外，教师要要根据幼儿的兴趣爱好，多开展丰富有趣的学习活动，“玩”是幼儿的天性，滑滑梯、骑木马、唱歌，跳舞、画画是幼儿最喜欢的，因此教师可多带幼儿去玩滑滑梯、骑木马，教一些孩子喜欢的且容易接受的歌曲、诗歌、故事、舞蹈，这样既可以激发幼儿的求知欲，又可以利用这些游戏活动转移幼儿想家想父母的情绪，让幼儿在宽松、自由的氛围中愉快地生活、学习。
五，鼓励家长共同配合
幼儿园教育固然重要，但家庭环境教育也是必不可少的，所以孩子们在幼儿园时已逐渐适应集体生活，但每当晚上或是周末回家后，再回幼儿园，孩子们又是哭闹成群，所以，教师要积极鼓励家长配合幼儿园的教育，在家时可多给孩子们讲讲幼儿园有趣的事情、给他们玩一些好玩的玩具，配合老师指导孩子按照幼儿园的要求做一些力所能及的自理活动，千万不能包办。如对不肯午睡，一个劲儿要找妈妈的幼儿可让其父母早点下班来幼儿园陪孩子熟悉幼儿园环境等。
新生入园幼儿哭闹、情绪不稳定是普遍存在的，但我们怎样尽量让孩子较快地稳定情绪愉快地上幼儿园呢？这在乎我们老师怎样去用心地做，我相信只要我们用爱心设身处地的去理解和关心爱护幼儿、教育幼儿，孩子们是会很快是应幼儿园集体生活的，出现在我们面前的将是一张张活泼可爱、天真烂漫的笑脸。
今天我教孩子们唱《我的老师像妈妈》这首歌，我深有感触。是啊！正如歌里唱到的那样，我们确实就像孩子的妈妈一样。我们每天教孩子，每天都笑哈哈的，而且我们也做妈妈做的工作。
记得前几天，中午孩子们都睡着了，我在备课。突然，我闻到了一股刺鼻的臭味，我想不会是谁又拉裤子了吧！我连忙问：“是谁拉裤子了？”只见赵琳琳低着头小声地说：“老师我拉裤子了。”做完这些我已是累得满头大汗了。可看到琳琳躺在床上睡得很香甜，我就不觉的累了，我一下子又有了精神。
作为一名老师就是这样，不为名、不为利，认真干好自己的本职工作。看着孩子们在我的关心照顾下，一天天快乐的成长是我最开心的事情。
“宝宝，怎么啦，有事吗？”我随口
这么一问。“老师，你真像我妈妈！”肖麟丰甜甜地说。哦，想起来了，怪不得最近几天老觉得身边多了个小影子呢!原来是这个小尾巴呢！“是吗？那就和老师妈妈一起来玩玩具吧！”我附和着说。肖麟丰没作声，用温柔地眼光看了看我，就埋头玩着了
是啊，孩子还这么小，虽然来到了幼儿园，离开了妈妈，但是他们的依赖性还很强，安全感还很弱，他们的这些需求由妈妈转移到了老师身上，我们作为幼儿园的老师，在传授孩子学习知识的同时，更重要的是像妈妈一样去呵护他、关心他，建立他们的安全感、依赖感，使他们在幼儿园就像和在家一样，和老师相处就像和妈妈在一起一样，使他们很好地融入到幼儿园这个大家庭中，对老师消除任何的畏惧感，真正地感受到老师不只是相貌上的像妈妈，更能体会到老师在各个方面像妈妈一样的关爱，让我们的每个孩子都健康、快乐的成长，也让每个家长安心、放心的把孩子交给我们，更让我们每个幼儿教师更好地发挥我们的母性，呵护、陪伴、见证每个孩子的成长。
尊敬的刘老师赵老师：感谢你们一直以来对孩子的启蒙教育和教导，让我们的孩子一直处于一种健康向上的环境茁壮成长。“小一小一永争第一”多么稚嫩清脆的声音，同时也展现了银河之星小一班的与众不同。
再过几个月孩子就要升入中班，衷心的希望二位老师继续担任孩子的班主任，“幼儿园是我家老师像妈妈”是孩子经常唱的一首歌，相信也是孩子心底的真切感受，二位老师全身心的投入到孩子身上，你们的一切言行举止耳濡目染的影响着孩子，有时我感到我的孩子也像一个小老师一本正经的样子让人啼笑皆非。
孩子入学近一年了，这段时间里孩子学会了许多本领和生活中的力所能及的事情。在老师们的正确培养下我的孩子已经是一个大小孩子了。她不再围绕在爸爸妈妈的身旁，他们有了自己娱乐的小天地，她会把玩具屋当作幼儿园的娃娃家，给小宝宝吃饭穿衣讲故事。她会把家里的电子琴当作教室里的钢琴边弹边唱，表演的有模有样，她会有规律的作息等等的一切表明我的孩子长大了，懂事了。在以后的日子里我们还会一如既往的配合好老师。让孩子的学前教育更加多姿多彩。
静安区常熟幼儿园肖蓉全心全意地爱着她的孩子们，她的无私的爱也得到了孩子们的回应，孩子们是最天真也是最不容易在感情上欺骗的，他们能够真实的感受到成人面具后真实的内心。
肖蓉同志有着正确的儿童观、教育观。她热爱本职工作，热爱每一个孩子，尊重每一个孩子，有着良好的师德，能以自己的言行为幼儿起表率作用。对于胆小的孩子，她总是积极地鼓励；对于调皮的孩子，她总是正确地引导；对于体弱的孩子，她总是处处关心，不嫌不弃。多年来，肖蓉老师都在用自己的心灵与每一位幼儿沟通着，包括那些不漂亮的，不引人注意的，不聪明的孩子。温柔的态度使孩子们体验到“肖老师最喜欢我们了！”
肖老师班里的孩子们还常常说：“我们肖老师很漂亮的！”是啊！凡是见过肖蓉老师的人可能都会有同感，不仅是因为她的长相，更主要的是她的脸上始终展现着温和的笑容，每个见到她的人都会被她的笑容所感染，如沐春风。这就是我们对肖老师始终保持的印象。许多和肖老师一起工作的同事都会有荣幸之感，也都能从她身上学到很多很多。
肖老师一直用自己的心灵呵护着每一位孩子，包括那些所谓不漂亮，不引人注意，不聪明的孩子，她从不嫌弃任何一个孩子。这次肖老师班上有一个心智发展出现偏差的孩子，刚来时没有任何集体意识，经常独自离开集体，别的小朋友排队，他则赖在地上不起来，不会自己吃饭，其他生活自理能力也相当弱，哪怕是午睡时间，老师也一刻不能离身面对这样一个孩子，肖老师没有放弃他，反而给予更多的关心和引导。她主动和孩子的家里沟通，了解分析孩子发展置后的原因，平时经常告诉他哪些行为是正确的，哪些行为需要改进的。在学习活动中，肖老师细心地观察这个孩子的兴趣爱好，发现他对听新故事非常有兴趣，能一动不动地听完，于是肖老师对他好的行为表现在集体中给予表扬，增强孩子的自信心，同时，又循序渐进地引导他其他方面的共同发展。经过肖老师不断地引导，现在这个孩子比刚来时转变了许多，初步形成了一定的集体意识，也不会经常赖在地上了，而且有荣誉感了，能为争取表扬而对自己的行为有所约束。对于孩子的转变，家长分外感激，我也对肖老师这种无私的爱心精神境界感到钦佩。
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