201*年优质护理工作总结
张家界市第二人民医院201*年优质护理工作总结
根据上级文件精神，我院按照卫生部、省、市卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地推进了“优质护理服务示范工程”活动，现将活动开展情况总结如下：一、健全组织机构，制定活动方案，推进“优质护理服务示范工程”创建活动顺利开展
“优质护理服务示范工程”活动的主题是：“夯实基础护理，提供满意服务”，目的是通过创建“示范工程”活动，把基础护理做实、把专科护理做精，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，使护理工作既能让患者、社会和政府满意，也能让护士、医生和医院满意。为此，医院高度重视，成立了以院长唐华和党委书记杨辉为组长，赖贵生、龚兆元和陈明为副组长，护理部、医务部等为组员的活动领导小组。制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动实施方案及评价标准。明确了活动实施步骤，并组织召开了全院动员大会，向全体护士广泛发起了倡议。
二、加强宣传，学习标准，建立健全规章制度，为活动开展打下基础
（一）201*年我们在201*年的基础上进一步加大宣传，推进“示范病房”的创建活动，强调“重专业，轻基础，重技术，轻服务”观念转变的重要性和必要性，坚持“以病人为中心”的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐，提高患者满意度。
（二）组织全院护士学习卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、省厅下发的《省卫生厅、省中医药管理局《201*年推广优质护理服务工作方案》和张家界市卫生局下发的《张家界市201*年推广优质护理服务工作实施方案》等文件，深刻领会文件精神并贯彻执行。
（三）护理人员是优质护理服务的执行人，而护士长是领头羊，我们通过选派护士长外出参加培训学习等方式，从转变护士长观念为切入点，使护士长能积极主动参与这项活动，最大限度发挥其作用。（四）进一步完善各项规章制度，今年是我省新《医院护理工作规范》修订后实施的一年，我们按照新标准，结合医院实际，修订了部分规章制度。同时为全院护士人手配备一册，并认真组织学习，确保人人知标准，个个懂规范，为更好地实施优质护理打下良好的基础。三、转变护理工作模式，扎实开展基础护理工作，落实责任制护理
（一）建立和完善责任包干的模式，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，改变原来由责任班护士负责全科患者的模式，变为分组责任制，每组由3-4名护士组成，每名护士负责6-8个病人，责任组长由科室护理骨干担任，这样既增强了护士的责任感，又密切了护患关系，确保病人得到身心整体护理。
（二）鼓励弹性排班。示范病房护士排班由科护士长根据科室实际情况灵活掌握，如有的科室排了助班，助早班和晚班，以确保晨晚间护理工作的落实。
（三）简化护理文书书写，把时间还给护士。根据卫生部和省厅要求，我院取消了一般患者的护理记录，推出了各种表格式记录单，如骨科的“肢端血运观察记录单”，内科的“血糖记录单”“洋地黄药物使用记录单”等，大大缩短了护士记录时间，把时间还给了护士。
（四）规范警示标识，确保病人安全。今年我们申请购置了各种警示标识卡牌，如“防压疮”“管道护理”“控制滴速”等挂卡，并推广使用，进一步规范了护理工作，确保护理安全。
（五）坚持每季度对全院病人实行满意度调查，坚持每月召开病人公休座谈会，及时发现护理工作中的偏差和不足，收集病人意见和建议，听取病人的心声，为改善护理质量提供依据。
（六）加大医院支持保障系统的投入。如跟食堂联系为病人送饭到病房，水电工每日下科室巡查，供应室下放下收，等等，这些工作的落实为优质护理工作的开展提供了后勤保障，现在我们正在努力争取药房和检验标本的下放下收。（七）确保基础护理设施设备的配置。如及时补充指甲剪、脸盘、毛巾、梳子等护理用具，全力满足临床所需。
四、提高护士素质，确保高品质护理服务
（一）开展“优质护理服务”培训学习，分批、分层次组织全员培训，包括到上级医院参观学习，参加省级培训班，院内讲课，传阅文件资料等各种方式。确保优质护理工作深入人心和顺利开展。
（二）加强基础护理操作技术培训学习，每月1-2个项目，并重点对压疮预防护理，轴线翻身等项目进行考核验收，确保人人过关。
（三）加强三基培训，每月组织业务学习、护理查房、三基理论考试，抓基本功训练，同时对专科护理技术不松懈。
五、乘“关爱在医院”主题年活动之契机，践行优质护理服务举措，展优质护理服务工作
之成效
（一）今年是我院全面开展“关爱在医院”主题年活动的一年，护理部推出“五有、八声、九个一”服务标准，“五有”即“入院有人接，住院有人查，重病人检查有人陪，出院有人送，回家有人访”；“八声”即“初到有迎声，巡视有称呼声,操作前有解释声”；“九个一”即“送上第一壶水,做好第一次宣教，落实解决第一顿饭”等，此项活动的开展，很好的与优质护理服务工作融为一体，为优质护理工作开展明确了方向。
（二）我们借此契机，狠抓落实，严格考核，为病人提供实际、贴心、文明、温馨的服务。全院内、外、妇三个病房全部开展优质护理服务，覆盖率100%，全院开设病床100张，床位使用率在60-80%之间，病房护士共34人，床护比基本上保证在1:0.4之上。病员相对较少，护士较充裕是我们的优势，所以每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还为重症病人及生活不能或部分自理病人提供生活照料，为他们剪指甲、洗头、洗脚、床上擦浴、皮肤护理等，除此之外，我们还组织青年护士在节假日为病人送上祝贺，如儿童节为患儿送气球、三八节为女病人送鲜花，等等。
（三）优质护理服务措施还有很多，我们用心、用实际行动演绎我们的优质护理服务，确保了全年压疮的零发生率，也确保了无一例因护理不当导致的不良事件，病人满意度也有了明显的提高，由去年的不足88%，达到了今年恒定在90%以上的水平。病人满意，这就是开展优质护理的最大成效。六、认识不足，展望未来
病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务做得更好。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。首先我觉得应该进一步转变思想、提高认识，我们的很多护士对为病人提供生活照料的抵触情绪很重，导致此项工作的顺利开展困难重重，应付检查现象很严重，这项工作任重道远。其次是加强服务意识，尤其是微笑服务意识，再就是规范我们职业慎独行为，还有就是改进护理流程、有效的提高整体护理质量。我们知道，在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，我们会牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，我相信，我们会走的越来越好！
扩展阅读：201*年上半年优质护理服务工作总结
新余市中医院201*年上半年“优质护理服务示范工程”工作总结
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，制订了详细周密的实施方案，在各部门的配合下，稳步推行，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程”活动的开展情况作一简要汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
1、医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案，在原来两个示范病区的基础上推广到六个病区进行“优质护理服务”试点。
2、在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工程”的开展。
3、医院协调组织落实“优质护理服务示范工程”各部门职责，加大了支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《中医疾病护理常规》、《责任制护理制度及岗位职责》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等，使护理工作达到制度化、规范化、科学化，护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。
2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。3、以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以“严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质提升。4、制定了护士分层级管理制度，在试点病区推选成组护理服务，选用工作经验
丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
5、改革护理排班模式：对试点病区的排班模式由原来的四班制改为三班制（即APN排班），减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。6、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
8、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，对示范病区使用“示范病区考核标准”进行检查，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。9、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，每月科室组织一次优质护理服务工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
10、护理部每季度至少一次对试点病区住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进，改善了医患关系，降低了陪护率，提高了病人及家属的满意度。
11、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照江西省卫生厅关于表格式护理文书的书写规范，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
三、加大协作，保障措施到位
1、充实临床一线护士队伍。201*年2月我院招聘了20名护理人员，这20名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，众多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，确保示范病区床护比达到1:0.4，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作，总务科、设备科坚持每周一到科室查房，及时了解临床一线的需求，及时维修和提供各种物资。
3、消毒供应中心全面实行下收、下送，临床所有消毒灭菌物品均由消毒供应中心统一回收、清洗、消毒灭菌、发送，既规范了消毒灭菌物品的操作流程，又节约了临床一线护士的人力资源。四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及连心卡，及时进行出院病人电话回访。2、六个试点病房，在住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的90%提升到现在的98%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。五、存在的问题和挑战：1、病人方面：
①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。2、护理人员方面：
①护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。
②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。3、管理方面：
①人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，单纯增加人力而不能合理使用，并不能提高护理服务质量。从护理人员结构上来讲我院呈“宝葫芦形”，主管护师以上包括护士长42人，护师29人，护士122人（其中工作5年以内护士123人），这部分人临床经验相对缺乏。
②后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。六、下一步工作计划
1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。
3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作
用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。4、完善后勤支持保障系统的职责：医院明确“优质护理服务示范工程”各部门职责并加大监督执行力度，有效地把各部门、各种质量要素整合起来形成一个目的明确、职权明确、协调一致的完善的优质护理质量管理体系,使优质护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态,减少各种投诉的发生,保证优质护理服务质量。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作及还有待完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。
新余市中医院护理部201*年7月25日
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