4s店售后部配件室库员本年度人工作总结报告

4s店售后部配件室库员本年度人工作总结报告

4s店售后部配件室库员本年度人工作总结报告

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。

价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成201*年公司下达的工作任务。

扩展阅读：汽车4S店售后服务部工作总结

-----年售后服务部工作总结

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。

售后部年终各项数据统计

08～10年维修产值对比图80.00产值（万元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、进厂车辆台次：

时间201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709进厂台次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

台次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月台次

二、维修总产值：

产值（万元）时间一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI时间201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、车间工时产值：

产值（万元）时间一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目标计划47.7475041.349实际完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超额完成百分比28%57%56%90%90%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养

考核项目服务的满意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核项目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(总体满意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核项目平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对

索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆）。根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。

2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。

3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大大缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面，我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修率低，赢得了广大顾客朋友的一致好评。

二、维修车间：

1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安全设备进行安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐患的设备及时进行检修处理。在硬件上就大大的提高维修作业的进度，确保了维修质量和人员安全，增强顾客的满意度和忠诚度。

2、每周二和周五进行维修人员的培训，加强了对技师及学徒工的理论知识的学习，注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时的学习，做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人员技术方面的交流，使得维修技师能熟练掌握日产技术，能迅速地为顾客提供全方面的维修服务。同时，对在维修中出现的疑难杂症及时进行分析总结，并作成维修案例供大家学习交流。

3、严肃劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员

工的主动性大大地提高，车间的面貌得以很大的改观，员工的自觉性不断加强。为顾客检测车辆时，维修技师唯“想顾客所想，急顾

客所急”，对车辆所出现的问题，提供不同的维修保养方案。真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。

4、积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制的管理，做到生产现场道路整洁畅通，设备干净无油污无灰尘，地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理”“整顿”“清扫”的3S管理，严格执行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。积极响

应国家对环境保护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧材料采用集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格，按照国家针对废机油的相关规定，采取相应的处理办法，做的最大程度上的保护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的机油、齿轮油采取分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。

5、加强各个班组对维修工具的管理，做到设备有专人看管、维护。并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修质量。

6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛”“宏远”两车的教训，采取专人专管，谁处理谁负责，将责任落实到人头。提高相关人员的专业素质、业务素质，加强与保险公司和客户的交流沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通力合作，避免发生一系列不必要的麻烦。

三、配件库房：

1、加强对配件的管理力度，规范配件的订购与运输。做到所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用，这也就体现出了配件管理的重要性。

2、强化对精品的宣传力度，将所有陈列样品摆放整齐，清理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列，以便顾客直观地确定精品的品种及价格，以方便客户能更好的进行采购，从而

增加销售量。

3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工具的正常使用。正常使用损坏的工具的及时进行补齐，从而保证维修工作的顺利进行。

-----年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售后经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高，但还有许多地方仍需要提高，还有诸多的不足之处。在今后的工作中，我们一定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高速发展的今天，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。在维修方面，我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的，把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。认真的做好公司下达的每项工作。

总的来讲，面对即将到来的-----年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

--------4S店售后服务部

年月日

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