保险公司理赔年终总结工作计划
保险公司理赔年终总结以及工作计划
一年来,我们紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至201*年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。⑴围绕目标，落实计划，狠抓本职工作
一、工作总结
截止201*年12月31日，专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止201*年12月25日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。
⑵以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点
201*年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。
⑶以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍
在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，201*年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。⑷加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务201*年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。⑸加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到“不惜赔、不滥赔”
201*年，加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。截至201*年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。⑹发送温馨短信，为客户提供人文关怀
每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。
二、201*年工作计划
通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：⑴专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%；查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内；报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
201*年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。⑵控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。⑶加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。⑷201*年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。⑸加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。⑹加强伤人案件赔偿的审核。⑺积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。⑻规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。⑼加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。⑽加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。
扩展阅读：201*年保险公司工作总结和201*年工作计划工作打算
****公司关于201*年工作情况和201*年工作思路情况的报告
省公司：
现将****公司关于201*年工作情况和201*年工作思路情况报告如下：
一、201*年的经营情况和主要工作业务经营情况
一年来，在业务经营压力繁重，业务质量检查频繁，业务运作变化频繁，规范经营不断深入的环境下，公司整体工作运行良好，干部员工思想稳定，业务经营稳中求进，业务发展稳中求快，发展态势稳中求好。主要呈现以下特点：
业务发展逐步进入“迅猛”的发展轨道。截止11月底，累计实现签单保费25106.2万元，增幅为23.42%；实收保费25068.6万元，增幅为20.74%。
经营效益逐步呈现“回暖”的发展态势。公司上半年盈利水平明显不足，下半年逐步有所好转。
应收保费逐步迈入“合理”的经营区间。全市应收保费余额426.6万元，占总业务的比重为2.10%。
市场份额逐步趋于相对“平稳”的竞争局面。截至10月底，我公司市场份额为35.86%，同比上升了1.27个百分点。赔付情况逐步显现“持续”的好转态势。截至11月底，简单赔付率为54.4%，综合赔付率为75.06%。
主要工作情况
（一）采取有效措施加强督导，推动业务持续稳定发展。公司自年初便采取多种措施全面加强业务调度，对保费收入实行逐月分解下达计划，逐月点评，逐月分析，并实行月、季、年三重考核，按照计划完成情况对各经营单位和产品线进行奖惩兑现。对不同险种实行差异化费用政策和激励办法。在全市系统费用紧张的不利情况下，我们基本做到省公司下拨的每笔费用首先满足基层展业需要，全面激发基层一线的展业热情。
（二）坚持依法合规经营，自觉带头规范保险市场秩序。201*年，我们****公司共接受各级各部门和系统内外大规模、多渠道、全面系统的检查达10多次，这使我们进一步提高了思想认识，增强了依法合规经营的自觉性，不断增进了与监管机构、行业协会和同业的沟通协调，为公司依法经营、合规经营、规范经营奠定了坚实的基础。
（三）加大应收保费执法力度，自查自纠工作顺利实施。今年，公司加大了应收保费执法监察力度，达到“三到位”，即思想认识到位、责任明确到位、工作落实到位；做到了“四不怕”，即不怕揭短、不怕麻烦、不流形式、不留死角。对应收保费逐笔、逐项、逐人进行落实，摸清了“家底”，查清了责任，严肃了整改，对历史遗留的应收保费，立足自身、不等不靠，按照“谁销售、谁负责”的原则，全面加强欠费催收，受到了省公司的表彰。
（四）积极提升销售能力建设，大力开展交叉销售工作。一是大力加强营销团队建设，二是大力开展营销组训建设，三是大力加强和规范营销队伍建设，四是建立多方位的销售渠道，五是积极推动交叉互动业务，创造了一流销售业绩。
（五）认真贯彻学习“八个表率”，积极践行科学发展。一是我们及时组织党委、总经理室班子成员进行了原文学习，并开展了座谈讨论，制定了贯彻落实重要讲话的意见和方案；二是组织各经营单位领导班子成员率先学习领会，吃透精神；三是迅速组织全市系统广大干部员工学习讨论；四是根据方总讲话精神，重新制定并完善年度工作思路、工作重点、工作规划、工作目标和年度考核办法；五是召开了专题会议进行交流发言；六是组织市公司党委成员分赴各联系部门、联系单位进行辅导和督导,确保此项学习讨论活动取得实实在在的成效。
（六）数据质量管理措施得力，考核成绩位居全省前列。一是我们规定由信息技术部全面负责全市数据质量的管理监督工作；二是公司安排专人分管数据，将数据质量管理职责明确到人；三是制定了数据质量管理办法；四是认真进行了全市系统培训；五是按月通报数据质量考核结果，保证了公司经营数据的准确性和科学性。
（七）加强“学习型组织”建设，提升队伍的整体素质。培训过程中，公司采取了集中培训和分散性培训相结合，以分散性下基层培训为主；系统培训和新险种培训相结合，以新险种推广培训为主；长期培训和短期培训相结合，以短期实用性培训为主的方法。确保了公司培训和“学习型组织”建设取得较好成效。
（八）积极开展企业文化建设，提高公司核心竞争力。紧密围绕60周年司庆为主题，一是在全市系统范围内广泛开展了“乘势而为，再铸辉煌”的全员大讨论；二是广泛开展了“为国庆献礼，为司庆增光”的业务竞赛活动；三是积极开展适合于本单位特点的创新服务活动。09年10月在****市组织的行风评比中，我公司的参评结果和群众意见均好于往年。
存在主要问题
一是盈利能力仍很脆弱；二是发展不平衡问题异常突出；三是经营成本高位运行；四是结构调整任重道远；五是市场份额仍然偏低。
二、201*年的工作指导思想（一）指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定不移地树立业务发展是第一要务，经营效益是第一目标，结构调整是第一追求，规范管理是第一要求，渠道建设是第一手段的战略思想。坚定不移地贯彻“保增长、调结构、增效益、防风险、聚力量”的战略方针。坚定不移地实现公司高质量发展要有新起色，结构调整要有新突破，经营管理要有新境界，防范经营风险要有新举措，经营效益要有新成就。坚定不移地完成年度各项任务目标，再铸****人保事业的新辉煌。概括地讲：就是45551规划，即：四个坚定不移，五个第一战略思想，五个业务战略方针，五个新的实现，一个年度任务目标。
（二）任务目标
201*年的各项经营指标确定为：保费收入36000万元，保费计划和利润率基本与去年持平。
三、201*年主要工作举措
（一）抓住机遇，乘势而为，加快推进业务发展。一是要时刻保持清醒头脑，进一步增强推进加快发展和有效益发展的紧迫感、危机感和责任感。二是要实施积极进取的发展策略，设定富有“挑战性”和“前瞻性”的发展目标，进一步提高有效益发展的速度。三是要实现“两个不动摇”，即坚持加快高质量有效益的发展不动摇，坚持价值导向、绩效管理的发展理念不动摇。四是市公司将继续加强考核引导，实行月、季、年三重考核，逐一下达月、季、年业务发展计划，并按照计划完成情况进行考核兑现。五是市公司各产品线要主动深入地研究市场、研究政策、研究竞争对手，制定并实施行之有效的促进策略。六是要继续实行领导班子成员分片督导责任制度，全面加强考核督导，全面推行业绩挂钩，全力保证年度任务的完成。
（二）提高认识，端正态度，严格依法合规经营。一是要充分认识违法违规经营的危害性。我们狠下决心要解决本单位的一切违规违纪问题。二是充分认识规范经营的重要性。必须以科学有效的方法，率先做到、做实、做好。三是充分认识规范经营的必要性。四是要结合省保监局“七项禁令”、总公司“六条禁令”、省公司“六个不准”以及各项监管规定，认真组织学习，让每一位员工都能清晰经营的底线，凡是明确为“高压线”的，坚决不能碰，彻底杜绝违规经营。五是增强执行意识，提高执行的坚定性。必须要增强服从意识，要强调政令畅通，绝不允许各行其事。
（三）强化管控，降低成本，切实加强业务管理。保险理赔，一是要加强理赔管控，有效降低赔付成本。具体采取以下措施：加大第一现场查勘力度；发挥医疗审核、医疗跟踪作用，全面实施提前介入制度；加大远程核损的管控力度；做好未决赔案管理工作，严格责任追究制度。要提高估损准确率和结案率，年内考核要求，不涉及人伤未决金额的正负差为10％，涉及人伤未决正负差为30％。二是要提升理赔服务质量。首先要强力推进赔款直接与客户见面工作，年内全辖全险种500元以上赔案必须全面实现转账支付；其次要严格落实查定损分离和集中定损制度，要认真纠正非公司理赔工作线查勘现场、定损和索赔问题；再次要进一步做好打假防骗工作，继续开展打击“三假”活动。三是要深入开展“双整一创活动”。即整肃理赔队伍、整顿理赔质量和争先创优活动。四是严格领导责任追究制度。各经营单位一把手对理赔工作继续负总责，要切实保证把主要精力用在抓理赔工作上，对重大疑难赔案要亲自参与现场查勘、亲自参与案件研究、亲自参与赔案审核，并与理赔人员同赏同罚。
承保管控，一是积极推进选择性承保政策的落实。要切实加强承保质量管控，真正制定、完善和实施业务“黑灰名单”制度，通过核保政策、财务政策等手段，提高亏损产品售价和承保条件，持续优化业务结构。具体地讲，对于连续亏损的垃圾业务、进入公司黑名单的业务、高风险业务要坚决抛弃或封杀；对于介于盈亏之间、或者微亏但具有一定保费贡献度的业务以及进入公司灰名单的业务，应通过风险管控，提高承保条件，实行差异化的费率折扣政策等进行积极改造，做到有选择性承保，真正使保费、客户、区域结构显著优化，保费质量明显提高。二要加强业务质量管理。用“五个关注”实施动态分析监控，指导业务实践。即：关注费率变化，采取科学方法监控费率走势；关注竞争对手的价格策略，经常性进行调查和情景测试；关注购买行为，强化续保率、新单转化率、退保率监控；关注以准备金精算为基础的盈亏平衡点测算；关注客户价值和风险分类等，并将此固化为业务质量监控系统，真正起到指导和引导作用，真正提升公司的核心竞争能力。
（四）提高质量，深入推进，强化车险盈利能力建设。一是要坚决推行在车险A、B、C、D、E分类基础上的差异化资源配置，尤其要解决好差异化配置手续费和费率折扣，有效提高车均保费；二是要杜绝销售不同风险车辆承保费率、折扣率及手续费的平均化；三是要有效运用总公司开发的监控与分析工具，采取选择性承保策略；四是要明确资源整合责任人，坚决避免“以理赔资源换保费资源”的简单做法；五是要对预测不能实现车险盈利目标、且发展趋势不利的单位，及时采取问责措施。要通过我们的不懈努力，保证车险有更大的盈利空间，使车险的承保利润率力争达到7-10%。
（五）优化结构，拓展渠道，促进公司可持续发展。结构调整目标是：加大非车险占比，拓展分散性险种领域，加快新小险种崛起。
一是要全力占有重点性业务领域。充分利用“规模以上工业企业”（名录），加强内外协调配合，全力做好受政府扩大内需政策扶持的工业企业的公关承保工作，要求每个单位至少要确定2个以上重点公关项目，实施有针对性的市场拓展策略。
二是要全力突破分散性业务领域。力争年内所有非车险业务在保证盈利的基础上，保费增幅15%以上。
三是要全力打造专业化销售团队。要建立一批符合当地实际，符合市场需求，高素质、高绩效、高执行力的专业化团队和营销团队；要突出销售人员效益考核导向，全面落实积分管理；要坚持晨夕会制度，扎实搞好竞赛推动；要切实抓好新版销售管理系统的推广应用工作；要切实加大培训力度，加强销售讲师队伍建设；要深入推进交叉销售业务发展。
（六）成本管控，算帐经营，大力推进精细化管理。一是严格推行全面预算管理和费用控制。采取年、季、月滚动预算管理，实施“固定费用+变动费用”的预算管理模式。二是加强账户管理，加强资金划拨的调度和管控。三是加强固定资产管理，开展固定资产清理盘点。四是严格按照操作流程进行手续费管理，完善“见费出单”系统。五是全面推行无现金收付工作。六是要大力弘扬“勤俭节约、艰苦奋斗”的优良传统，深入实施“开源节流，增收节支”活动，切实降低管理费用，有多少钱，花多少钱，严禁“寅吃卯粮”。市公司本部年内将继续压缩10%的行政管理费用，支持一线发展。
（七）源头管控，积极清收，加强应收保费风险管理。我们的目标是：201*年应收保费比例要力争控制在5%以内，201*年必须控制在4%以内，201*年争取控制在3%以内。
一是要着力建立应收保费管理的长效机制，健全完善应收保费管控机制。二是建立完善应收保费管理办法，确保每一笔应收保费的管理责任落到实处，严格落实应收保费审批制度，实行应收保费在职终生负责制。三是加强对应收保费余额、增速、账龄、应收率等指标的实时监控、动态预警，切实防止应收保费大量积累形成风险。四是要严格规范应收保费核销、保单补录时限管理，确保经营成果的真实性。五是要严控应收保费，要严格落实应收保费管理细则，严控新增应收保费发生，并加大应收保费执法监察力度。
（八）积极应对新《保险法》对公司经营管理的影响。一是要加快案件的理赔各环节的流转速度，并有充足的赔款作为保障；二是要做好条款的说明义务，切实规范经营活动中各部门、各岗位、各环节的各种行为；三是要组织全体员工认真学习，尽快熟悉相关法律规定，同时做好相关业务流程的改造工作，尽可能缩短“磨合期”，有效避免法律纠纷，有效防范经营风险。
四、市场主要竞争对手经营策略及明年市场形势的判断（一）主要竞争对手经营策略。
从前十个月的情况来看，平安财险以96.35%的增长速度成为本年度增长速度最快的公司，依次分别为永安77.59%，永诚48.5%，阳光27.28%，人保27.23%，太保18.98%，市场增速为23.33%。
平安财险在非车险市场拓展中，以开拓新团体业务为中心，先后承保了北京地铁、社保超赔等大项目。同时，积极参与本地的团体客户的拓展，平安公司成立专门的非车险拓展团队，收集客户信息，成效明显。在车险市场竞争中，平安电话营销对车险发展贡献不小，较大幅度的优惠政策对市场的冲击很大，到10月底，平安车险增幅达到43.63%，高于市场22.52个百分点。
太保财险在前几年人员大量跳槽后，一直处于恢复元气阶段，在经营策略方面侧重于规模增长，稳定和维护既有客户关系，承保条件与我公司相当。但也明显能感觉到近几个月，太保在经营思路上也在转变，也开始注重控制成本，讲究效益性发展。
大地财险、阳光财险、安邦财险等中小公司转型成效明显。在承保政策上，采取严进紧出的策略，严格控制承保风险，对于大货车、小马力渔船、高风险行业的责任险和意外险均不能承保。大地财险注重效益型业务开拓，从去年以来，剥脱了体内不少的垃圾业务，虽然总体业务增长仅为0.45%，但承保有效益。安邦财险一直管控力度很大，很早就实行“双卡工程”，管理很严格，对基层的权限控制很严格，特别是理赔管控，保费增幅一直不高，效益较好。永诚财险借助着股东背景，加强对电力项目的统保，增幅很快。
（二）201*年非寿险市场的形势判断
从非寿险市场近年来的发展趋势来看，规范市场，有效益经营已是大势所趋，行业已经到了不变不行的境地。一是保险监管的力度越来越大，监管的深度越来越深，以是否盈利、是否符合偿付能力标准作为监管的重点，无不体现出监管部门对于规范市场的决心和信心。目前保监会已经明确提出201*年非寿险全行业扭亏为盈的要求，各家保险公司必然全力跟进。二是各家财险公司也都意识到恶性市场竞争中，对任何主体都没有利。经营的困难，亏损的压力，费用的紧张，使得回归理性、算账经营、有利可图成为市场的主旋律。三是广大保险从业人员深切感受到恶性竞争带来的困难，薪酬和佣金等基本利益得不到保障，对规范经营，和谐发展的呼声很高。四是全球经济回暖，宏观环境向好，预计明年是保险业转型期的关键阶段，各主体都在抓紧时间调结构，在调整求发展，增长速度会稳中稍进。因此，预计201*年，非寿险业将继续深化改革的广度和深度，推进向集约化管理和精细化管理的转变，提高效率和效益，业务增速更会趋于理性。
以上报告如有不妥，请指正。
二一年十一月二十七日
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