“优质护理服务示范工程”工作总结
“优质护理服务示范工程”工作总结
我院与201*年8月份开展开展的“优质护理服务示范工程”，开展活动5个月以来，成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，利用院周会召开动员会，并且强调科室认真传达有关会议精神，分层次的动员学习，会上决定将内科、外科设为试点病房，根据我院的工作实际，结合《医疗质量万里行》和《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》开展了如下工作：
（一）完善护理工作制度及流程，提高护理服务质量。认真贯彻落实《护士条例》，进一步健全各项规章制度，优化服务流程，合理的根据工作需要弹性调整班次，完善患者陪护及探视制度，强化科室管理。各科室护士长根据本科室工作特点对护士长工作流程重新进行修订，将住院患者基础护理服务工作作为重点工作内容，各项工作按照工作流程开展，达到科学化、合理化，满足病人的需求。
（二）创新管理，提升护理服务质量。
1、细化服务内涵、服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则》及《住院患者基础护理服务项目》等文件的具体要求，各科室根据本科室专业特点，细化了服务内涵、服务项目，根据科室特点提出切实可行的“服务主题”，并围绕“服务主题”制定“以病人为中心”服务措施。如外科提出了“细化健康教育，落实生活护理”，不但夯实了基础护理落实了了生活护理，还通过有效的与患者沟通交流，提高了患者的依从性和合作性。
2、确定优质护理服务试点病房。根据相关文件要求结合我院护理工作实际，护理部制定了《优质护理服务示范病房标准》及《优质护理服务示范病房考核标准》，并确定内、
外两个临床科室为“优质护理服务”试点科室，要求科室在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者的需求为病人提供更细、更优质的全程化护理服务，从而达到减轻家属负担、降低陪护率的目的，为下一步创建无陪护试点病房打下坚实的基础。护理部每周都要深入科室严格检查考核，各科室护理工作均达到了质量标准要求。
3、实行“34567”护理服务。护理部在深入开展温馨护理服务的基础上，根据工作实际，推行了“34567”护理服务。“3”即三个多一点：多一点微笑、多一点爱护、多一点解释。“4”即四个禁语：称呼病人时不直呼床号、病人询问时不说“不知道”、遇到难办的事不说“不行”、病人主诉时不说“没事”。“5”即五主动：主动迎接新病人、主动护送出院病人、主动安慰手术病人、主动巡视住院病人、主动关心和帮助病人。“6”即六个一：一张亲切的笑脸、一句温馨的问候、一张整洁的病床、一次详细的介绍、一个舒适的环境、一杯暖人的热水。“7”即七声服务：入院有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有致谢声、病人询问有答声、接听电话有问候声、病人出院有送声。各科室护士长组织科室护理人员认真学习“34567”服务的具体内容并落到实处，通过多次深入科室专项检查此项工作实施情况，达到了人人知晓、落实到位的要求，患者及家属对护理服务满意度达到99%以上。
（三）从细节抓起，提高基础护理服务质量。1、为深入贯彻落实《综合医院分级护理指导原则》及《住院患者基础护理服务项目》的具体要求，将每周的周二、周五定为临床科室“生活护理服务日”，督促并协助住院患者完成洗头、洗脚、修剪指甲等日常生活护理工作。
2、科室指派专人负责完成住院患者的晨晚间护理，按规定时间完成对新入院患者生活护理工作。
3、科室护士长及科室质量控制小组认真做好检查指导工作。
4、护理部每周不定期深入各临床科室检查基础护理服务质量1-2次，评出较好科室及较差科室，并将检查结果在护士长例会上通报，按《全面质量百分考核标准》考核科室及个人，与“星级护士”评比挂钩。
通过采取上述措施，使住院患者基础护理服务工作得到更好的落实，达到了“六洁”“三短”“三无”的要求，保证了患者安全、舒适。
（四）扎实做好护理人员理论与技能培训，开展护理技术操作竞赛。
一年来护理部一直严格要求各科室扎实做好对护理人员的基础理论与技能培训，充分利用好每月两次的科室业务学习，每月一次的技术操作考核，并将晨会提问制度落到实处，努力将知识学深、学透。7月份，护理部对全院护士进行了上半年度护理技术操作考核。9月10日，由护理部牵头组织举办了“转变作风、规范服务、提升质量、创先争优”护理技术操作竞赛活动，12名技术能手参加竞赛，项目为：单人徒手心肺复苏术、铺备用床法、温馨静脉输液法。通过本次竞赛更加激发了全院护理人员自觉转变工作作风、熟练掌握护理操作技能积极性，从而提高全院护理人员整体服务水平，更好的服务于广大患者。
（五）完善健康宣教内容，加大宣传教育力度。深入开展温馨护理服务的基础上，把健康教育工作更加细致的落到实处。充分发挥手术患者《手术前必读》、《住院患者须知》、《住院患者健康宣教》、温馨提示卡、温馨出院流程及提示等宣教资料的作用，进一步完善健康宣教内容，对门诊及住院患者通过电子显示屏、宣传单、温馨提示卡、健教宣传栏等形式进行有针对性的健康教育，让广大患者更
好的掌握保健常识及防病治病知识。并通过电子显示屏将我院正在开展“护理服务与质量管理月”活动向社会群众公示，主动接受监督。同时，护理部不定期深入科室征求患者及家属对护理工作的意见和建议，督促检查科室健康宣教工作的落实和患者掌握情况，以及责任护士对病人病情的掌握情况，促进了护患之间交流和沟通，提高了患者及家
属对护理工作的满意度，同时也提高了护理质量，和谐了护患关系。
（六）简化护理文书，把时间还给病人
依据《病例书写基本规范》，简化护理文书，将护士书写的护理文书简化为：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清单记录和危重患者护理记录，不断完善相关的记录表格，如：护理工作交班本，取消了一般护理记录单等护理文书，使临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，提高工作效率，把时间还给病人，把护士还给病人。
（七）支持方面
采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，如：总务后勤部门定期下病房检查维修，另外医院也给予了很大的支持，自开展优质护理服务以来招聘了8名合同制护士，已经充实到临床一线工作，减轻了人员上的不足，使试点病房床护比例达到了1:0.3以上，甚至接近0.4。
5个月来，我院在开展优质护理服务方面做了大量的工作，医院了投入了不少资金，但是与上级主管部门的要求还有一定的差距。今后，我们要在上级卫生主管部门的领导下，扎实有效的开展优质护理服务，及时转变理念，提高护理质量，提升患者满意度。
扩展阅读：优质护理服务示范工程工作汇报
优质护理服务示范工程工作汇报
我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《201*年“优
质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在临床各科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下：一、统一思想，提高认识
1、接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案后，立即引起医院领导高度重视，在金政锡副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及三个院区护理部主任联席会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。
2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。二、制定方案，明确职责
1、医院制定了黑龙江省医院“优质护理服务示范工程”活动总体方案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到201*年底，在全院创建10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。
2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。
3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，
3、通过认真填写“黑龙江省医院优质护理服务示范病房申报表”，上交护理部，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通过201*年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于201*年进一步推广。
二、转变观念，重视基础
基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。
1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的思想；其次，通过高年资的护士的献身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士；四是通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学的内涵，激发护士科研创新的热情。
2、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，考核评价标准。通过培训、考试、操作演练，不断提高护士基础护理技能、业务水平和自身素质；建立专科护理技能培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高护士素质和专业技能。实现病房管理、护理服务规范化。三、组织实施，狠抓落实
1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，补充修订《新编护理管理手册》、《黑龙江省医院护理常规》，护士人手一册。
2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，护士人手一份。
3、将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。
4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护理责任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
6、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善专项护理质量管理制度（如各类导管脱落、患者跌倒等），并严格执行到位；加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。7、结合实际为临床各护理单元配置多功能扫床车。充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际，采用表格化护理文书。
9、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断提高护士业务水平和自身素质；建立专科护士培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高护士素质和专业技能；
10、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使治疗工作有条不紊；严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标识，对易跌倒、走失、管道滑脱、坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生；在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标语，通过细节管理保证患者安全。
11、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式
服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访；在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。12、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活
动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织14名护士长参加专题讲座培训班会议。神经外科及老年呼吸内科率先成为“优质护理服务示范病房”。制定了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，向病人公示了分级护理标准、治疗用药，服务流程，建立温馨“提示卡”。在病区张贴“小心滑倒、小心开水烫伤、小心坠床、随手关灯、节约用水，禁止吸烟、配药中请勿打扰、紧急呼叫、安全清新无烟环境由我们携手缔造”等温馨提示语，大大增强了患者自身的安全意识，减少了因院方提示告知欠缺而引发的不良事件。五、加强协作，规范服务
1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。
2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境，满足患者住院的基本生活条件。
3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。六、加强监督，总结经验
医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个人及时进行表彰；对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较差的科室及个人根据相关规定进行处理。做好年度总结工作，在全院范围内到201*年底，评选出10个“优质护理服务示范病房”、30个“优质护理服务示范责任小组”和60名“优质护理服务先进个人”。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。
护理部201*11-5
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