客服部201*年12月工作总结及201*年1月工作计划
客服部201*年12月工作总结
尊敬的领导：
我是在201*年12月12日接受客服部工作的，现请允许我对12月的基本工作给您做一总结和汇报：
客服部12月计划完成工作以及完成量如下：一、整理和制作各类回访话术,客户信息资料表格,日常报表等客服部常用表格.现在已经建立一套比较完整的表格，后期的工作中电话回访等都能需要的，都一一做了准备。
二、迅速收集销售部在建店之后所有销售出的车辆信息.并且予以核实。对本月的销售车辆进行5DC和7DC的回访。对销售出的新车，接近3个月的，我分别打了电话，并发送短信进行通知首保事宜。由于销售这一块没有做出事先安排的面访工作，所以在5DC和7DC这一方面没有得到开展。
三、收集售后在建店之后所有进行过维修保养的车辆信息,并对本月的维修保养车辆进行3DC的回访.3DC电话是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，计划还有一个售后维修的面访，但是由于本部门实在人员不足，分身乏术，这部分工作也没有开展起来。
四、收集预约保养信息,(可从其他单位转来一部分客户信息),并且和售后沟通预约保养相关事宜，然后进行尝试。现有的客户资料已经有了很多。预约招揽工作在本月共对目前所有的客户发送了2-3条短信依次通知了咱们店的地址、预约保养的优惠、以及店面进行的其他活动通知。但是在电话招揽这一方面开展的不是很好，拨出的电话量不是很多，目前收到的效果（据售后每日维修台数而言）并不理想。
五、初步建立会员体制,撰写会员章程,会员待遇.建立较完整的会员销售渠道。会员卡最终定型、章程、推行办法、销售办法已经完善，现在由市场部给我们在制作会员材料，制作好了之后会员就可以进行推广。会员这一方面所花费的时间比较长，过程也比较周折，但是我们最终根据了我们店的实际情况，制作了适合我们店的会员类型。
六、初步建立客户投诉处理机制,建立投诉登记表。各个部门投诉处理单已经建立完成，但是还没有和销售售后经理进行沟通。这项工作在1月份我会与销售和售后部门经理进行沟通。
12月的工作，重点是放在售后上的。售后经理的大力支持和配合，使得工作开展的比较顺利。每日的回访工作按部就班的进行，销售部在12月前销售的车辆也做出了首保的招揽。唯一不足之处在于日常招揽电话量没有上去，在1月我会将它放在重点。
以上是我对12月的工作总结，请领导给予批示。
赵晓杰客服部201*年1月6日客服部201*年1月工作计划
尊敬的领导：
为了更好的开展201*年1月的工作，现做出1月份工作计划：一、会员卡业务
会员卡在12月底已经完成了最终的方案，现在由市场部同事在制作会员卡办理的材料，想必在近两天内就可以完成。会员卡业务的开展将在1月正式开始，会员的营销方案已经确立并上报大区。1月份会员卡的计划销售数量是20张。二、售后预约招揽电话
售后预约招揽电话是这个月的工作重点，我目前保持在每天有不低于60个的招揽电话量，后期客服部如果能招到另外一名员工，电话量则可以每日不低于180个。除了每个电话的回访，我还回给每一个电话再发送一次短信。三、售后3DC
售后3DC一如上月，保证每日3DC的电话100%的完成量，再对每一个电话发送一条短信。售后投诉工作也将在本月开展，届时投诉将辅助3DC的工作。四、12月销售新车的回访
12月新车销售的信息我已经从销售信息员处获得，新车销售的回访将会在本周之内完成。
五、销售和售后的面访工作
面访工作的开展需要本部门至少2名员工，这部分我希望本月再能招到人的情况下可以开展这部分工作。六、落实客户投诉工作
赵晓杰客服部201*年1月7日
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