酒店贵宾主任的201*年年终总结
201*年工作总结
回顾201*年全年的工作，自7月份通过宾馆竞聘我很荣幸的加入了总经办，由一名销售代表走上了贵宾主任这个岗位，感谢领导及各位同事对我的接纳及帮助，虽然在宾馆有5年的工作经历使我对酒店服务行业有自己了较为深刻的理解，但角色的转换使工作中多了一份责任，当中有太多的思考，太多的感慨，有收获也有不足之处，现将13年工作总结如下：一、日常工作方面:
1、代表宾馆维护好宾客关系，接受并处理客人投诉，为客人做好解释服务，截止本月共接到并处理宾客投诉36起，投诉类型大致分为：设施设备、服务及产品质量。其中服务及产品质量引起的投诉有9起。内容基本以服务过程中出现失误、菜品品质不佳、上菜速度慢、音控师到达宴会现场不及时、前台员工微笑不够为主。设施设备引起的投诉21起，内容基本以空调温度不够、设施设备失灵、房间隔音效果不好、网络线缆故障、南楼房间及中餐包房信号不佳、房间物品摆放不易寻找为主。其他投诉6起，如大厅清洗作业影响客人休息、住宿客人对停车票盖章一事不理解、客人在大厅滑倒等。
2、履行岗位职责，并维持好大堂卫生、安全及服务的日常检查。截至本月日常工作中遇到突发状况引起工程问题的9起，主要内容有大厅顶部漏水、洗澡水温度问题、停电导致多项设备受阻、电话信号瘫痪、顶楼机房噪音等。检查到问题第一时间上报至相关部门解决，交接跟进并对解决情况做相应了解。
3、对客房清洁卫生质量的检查，（7月-12月共查房127间，共查出14间客房清洁卫生质量不合格）。
4、坚持每日宾客意见的收集，了解客人对宾馆各项服务的满意度，消费方式、及客人的消费需求并做好相应统计，（7月-12月共收集客人意见142条，其中包含：住房68条、中餐、西餐69条、会议5条），并将客人所提意见及建议反馈至相关部门。
5、结合宾馆6T管理要求，对各部门日常工作开展情况进行督导，对于出现的违规违纪现象能及时指出予以纠正，并按照宾馆规定予以处理，（共周质检9次，处理各种违纪行为约20次）。对于违规现象的处理能秉承公平工正的原则，对事不对人，在此仅个人认为不应以罚款为目的，已认识错误，时效改正为中心，更能使员工接受，认真倾听员工的心声，并从正面进行开导鼓励，已排除员工对循例检查产生的排斥和恐惧心理。
6、遵守宾馆各项规章制度，严格要求自己，随时注重自身形象，并做好当班记录，及时上上级汇报值班工作。
7、能较好的处理好与各部门沟通协调的关系，保持频繁的信息交流。
8、基于以往在销售工作中累积的客户群体，做好宾客维系工作，与新老客户保持联系，并代客人预定住房用餐，有落实有跟进的安排好宾客交办的事宜。9、加强每日对各岗巡查及日常工作，保证各经营点正常经营。
二、不足之处：
虽然在贵宾部工作只有半年左右，但从这段时间的工作中发现自己的不足之处，主要有以下几点：1、经验尚浅、组织管理能力还有待提高。
2、加强内部沟通，避免因部门消息不畅通而影响工作进度。3、提高自律性，责任心，及严谨的工作态度。4、处理突发情况的灵活度还不够。
5、对专业技能知识的欠缺，如英语表达能力，导致在与客人沟通时会出现底气不足的情况。6、工作中欠缺创新精神。
7、宾客客史档案建立不完善，未能达到每月要求的数量。三、明年工作计划：
针对以上不足之处，在来年工作中加以巩固，并有以下计划：1、强化对贵宾部岗位工作职责、工作流程、宾馆应知应会的了解程度，深化部门“监督保障好-质量控制好”的好字战略，从而提高自己工作效率。
2、加强学习从而弥补自身不足，主要有英语、处理投诉的方法和技巧，提高管理能力及自身素质。
3、作为贵宾部的一员，要具备良好的心理素质，做好承受压力的心理准备。4、履行好在岗的值班事宜，做好巡查记录，加大对宾馆各区域的检查及现场督导力度，将发现问题第一时间反馈至部门当班人及部门负责人处。
5、梳理自己手中较有消费实力的客户，定期拜访，并坚持在节假日向客户发送祝福短信，或酒店推出的相关优惠活动讯息，争取为宾馆带来更多的收益。（可通过宾馆的短信平台发送）。6、配合同事开展工作，并能按时完成上级领导交办的工作。四：建议
1、茶楼增加地面插坐控版（在宴席茶楼包场的情况下，大
厅都是接插线板连接机麻插头，影响美观，且人流量较多存在安全隐患）。
201*年已巧然谢幕，在来年的工作中我一定克服缺点，认真落实工作，不流于形式，使工作更上一层楼。
扩展阅读：201*酒店项目部年终总结(改)
新疆红光山大酒店有限责任公司
201*年度
工作总结
新疆红光山大酒店项目部
201*年即将过去，回顾一年来酒店项目部在集团领导的正确指引和大力支持下，在其他各部门的积极通力配合下，通过酒店项目部全体员工的努力，基本完成了集团领导下达的各项工作任务和领导交办的其他临时工作，为明年酒店项目全面进入室内装修工作做了大量的铺垫工作。整个酒店项目团队经过一年的艰苦努力，完成了以下工作：
一、酒店设计方案方面
为保证酒店的品质，酒店的内装设计由美国HBA室内设计公司新加坡设计团队进行方案设计。酒店项目部方案对接人员克服不懂外语，所有工作均通过电话邮件开展的全新的工作模式。经过201*年大半年的方案对接，在201*年初仅初步确定1-11各层平面的局面下，经过一年的辛苦工作，HBA、各顾问公司与内装深化设计公司都已进入最后的设计收尾阶段，计划在201*年元月24日酒店项目的室内设计图纸完成并报审。201*年主要完成以下设计方案对接工作：
（一）、根据集团董事长对酒店室内设计方案的意见，做好与酒管公司、HBA设计师及其他顾问公司之间的沟通协调工作；
（二）、督促武汉设计院于3月底前，按照各方基本认可的HBA设计师的设计方案，重新完成酒店图纸的设计修改工作；
（三）、通过整个项目团队与各顾问公司特别是酒管公司、HBA的多渠道多手段对接，与HBA上海公司协调设计进程，督促HBA
设计师加快酒店的设计进程，HBA最终确定在12月20日完成所有设计方案工作,YAC及其他顾问公司在201*年元月24日所有图纸设计完成，进入施工图审核阶段；
（四）、3月初前往深圳，组织HBA设计师对样板间家具和灯具的实物审核工作，并最终协调各方尽快开展样板间的审核验收工作；并于3月22日组织了酒管公司、HBA对酒店样板间的初次验收，并于6月25日完成样板间的整改工作，最终在7月9日组织样板间二次验收并顺利通过；
（五）及时组织相关家具、地毯、灯具厂家、标示与HBA设计师互动，完成酒店的家具地毯灯具标示深化设计等工作：
1、其中家具已经完成的区域有：
a、客房区家具已深化设计完毕（总统套、董事长套、行政酒廊未深化），可进行家具的招标工作。
b、公共区域部分（1-3层）：已深化设计完成等待HBA设计师审核的区域为：面食吧、宴会厅及前厅、清真餐厅散座区、茶廊、大堂吧、全日餐厅、贵宾厅及新娘房、清真餐厅包房、大堂及公共走廊、电梯厅、御玺散座区；会议室、御玺多功能厅、御玺包厢、公共卫生间、行政酒廊、总统套房、董事长套房HBA未提供设计方案未开展深化设计。
c、后勤区域部分：按照YAC家具物料图纸，已安排森源家具公司在做深化设计。
2、地毯的深化设计完成情况：
a、客房区地毯已深化设计完毕，并通过HBA设计师审核。b、公共区域部分已完成并报HBA设计师审核的区域为大堂吧、全日餐厅、电梯厅、贵宾室与新娘房VIP2-3、宴会厅1-2；其他区域有待HBA提供方案图后，才能做最终的深化设计。
3、灯具的深化设计完成情况：
a、客房区灯具已深化设计完毕，并通过HBA设计师审核。b、公共区域尚有部分区域有待HBA提供方案图后，才能做最终的深化设计。
4、楼内标识点位和标牌设计进度
a、楼内标识点位的设计进度：9月23日已通过1-11层室内布点标识方案，等酒店平面确认后，标识公司到现场复点位核，后完成最终设计。
b、完成了标识基础概念方案的设计，于12月2日得到酒管公司与HBA设计师确认。
c、客房区标牌已设计完成有：门牌号、房号导引牌、紧急疏散图和导向图，并经酒管公司与HBA公司确认；客房区设计未完成的标牌为：电/楼梯间标识、公共电梯火警禁用标识、员工电梯火警禁用标识、公共电梯厅楼层号、员工电梯厅楼层号、步行梯楼层号、公共区域门牌、行政休息室、防火门常关、方向指引。
d、公区标牌设计完成的有：卫生间侧牌、前台接待牌；其他如公共电梯火警禁用标识、员工电梯火警禁用标识、公共电梯厅楼层号、员工电梯厅楼层号、步行梯楼层号、公共区域门牌、
桌牌、餐厅包房、男洗手间、女洗手间、宴会厅标识、会议室、逃生图、宴会厅-新娘房标识、商务中心、贵宾休息室、商铺/店铺、中餐厅营业时间、大堂吧标识/营业时间、防火门常关、玻璃防撞贴、客流导向牌、电梯厅水牌、落地指示牌、后勤门牌、男卫生间、女卫生间未完成。
5、除卫生洁具除一层清真餐厅卫生间、三层公共卫生间及包房内、董事长套HBA未出图外，其他设计工作已经完成。
6、材料样品采购与审核情况：
a、客房层物料替换工作经过酒店项目团队的大量工作已经基本替代完毕。
b、公共区域截至目前统计，布绒、皮材料共有119种、审核通过的有96种，未审核通过的有23种，其中有四种材料已停产；UP布饰面共计20种，审核通过的只有2种；WD木饰面共计14种，审核通过的只有5种；MT金属饰面共计3种，已全部审核通过。ST石材共计23种，审核通过的只有8种；PT材料共计3种和SP材料共计5种，这两种材料因没有找到相应厂家，故均没有审核；WC墙纸共计12种，已全部审核通过。CT瓷砖共计5种，审核通过的只有4种。GL艺术玻璃共计14种，审核通过的只有3种。因九月中旬公司对整个项目工作重心放在施工现场整改上，其他未完成的替换工作至今未开始进行。
最终在12月13日完成所有设计方案的收口工作，设计进程得以最终快速推进，为明年的正常施工创造了条件。
一年来经常组织安排项目部方案对接人员参与各种协调会和设备厂品技术交流会，通过这种互动式员工培训，来提高项目设计对接人员的专业素质，确保酒店按照国际五星级酒店的品质要求顺利进行。
二、工程建设方面1、样板间的验收：
根据去年工作计划目标，今年伊始，就面临着一项艰巨的任务--样板间的验收。样板间验收的精度、进度，关系整个酒店客房层的方案能否全面展开，将面临着酒店客房层所有设计方案不能全面展开，是酒店室内设计的关键节点，所以工作上不敢怠慢。首先，我们制定了验收的总目标，并根据上一次验收中存在的问题以及在深化过程中所出现的变更把责任划分到个人，逐一落实解决。其次，采取了不定期召开专题会议，解决施工方案上不明确和单位间相互配合的问题，确保酒店项目验收目标的完成。最终，在集团领导大力支持以及全体同仁的共同努力下，5月底我们完成了样板间全部整改工作，于7月9日顺利的通过了酒管与HBA设计师的验收工作，整个样板间的实施与定案，在希尔顿酒店管理公司管理的所有在建项目中无论精度与进度都位居前列。
2、室内砌体的砌筑与检查工作：
今年酒店的砌体一直处于一种边出方案边施工的工作状态，给现场的施工造成了很大的困难，但为了保证公司要求的整体进度计
划目标，在设计未达到出图条件情况下，我们组织方案对接人员根据HBA设计方案，依靠项目部自身的技术力量，绘制4-11层墙体砌筑图，为总包单位开展内外隔墙抹灰的施工提供依据，同时为保证尽可能准确，在砌筑之前，我们就要求深化设计单位YAC曾工到现场进行技术交底工作，对客房区管井进行尺寸的复核，尽可能保证砌体的准确性，但由于酒店造型为弧形且房型种类大大超出常规酒店房型种类（多达38种），加上方案设计还在不断的深化和修改，最终还是导致了小部分墙体的砌筑与最终确定的方案存在偏差。但从投资回报的角度讲，为201*年大面积内部装修赢得了至少三个月的工期。截至到冬休停工时，室内砌体已经完成了-111层大部分内外隔墙砌筑、抹灰和80%地下室地面垫层工作。
3、外幕墙施工过程中的技术方案变更与质量管理工作：外幕墙在今年年初主要侧重于技术方案上协调，随着酒店方案的不断深化和平面功能的定位，对外幕墙的设计方案也造成了一定的影响。譬如，由于平面布局的改变，影响到了远大原设计门的开启位发生了改变；由于酒店内部一次机电还在今年5月之前还处于设计阶段，部分风口不能准确定位，造成了外幕墙上的风口位也发生了改变；由于酒店二期方案的调整，造成了酒店二期与酒店一期连廊位的改变。这一系列的变更，在保证酒店整体效果、品质的前提下，经过不断与中信建筑设计院和远大设计师沟通协调，最终达成了一致的意见，确定了方案。在今年
十月份以后，根据公司领导调整，重点是检查外幕墙的施工质量。通过现场质量检查，发现外幕墙的施工存在诸多的质量问题：如岩棉保温不到位的问题，个别墙体未做保温，剪力墙挡住开启扇、开启扇不能完全开启等问题。这些问题我们在外幕墙施工过程中已多次组织召开了质量会议，特别是10月重点整治外幕墙期间，确定了必须先出具设计方案，做样板，并经甲方、监理共同验收合格后，才能进行大面积的施工的质量整改落实方案。在公司领导的大力支持和帮助下，多次与外幕墙施工单位中高层领导对接协调，解决外幕墙施工中存在的进度慢、质量和安全隐患较多等问题；通过业主、中信建筑设计院、远大幕墙设计院的共同努力，最终确定了外幕墙质量问题的整改方案。截至冬休停工时，外幕墙完成了90%以上的封闭工作。
4、酒店室外景观工程和外管网、锅炉房工程全面展开施工：为配合新疆国际亚欧博览会的召开，按照政府要求，7月30日前酒店南侧的施工围挡必须拆除，同时必须完成酒店南侧的景观建设，酒店项目部全力组织，在设计图纸与现场不符，工程量巨大的情况下，快速组织各施工单位进场施工，边施工边根据现场的实际标高与景观设计院沟通协商解决，因地制宜见缝插针的协调各单位穿插施工，最终确保在亚欧博览会召开之际基本完成了政府下达的政治任务，同时酒店景观设计意图大体得到实现。截止到停工前，室外景观、锅炉房及外网工程完成了80%的工程量，为201*年的施工打下了良好的基础。
5、完成了酒店4-11层机电安装主系统施工和地下室部分机电设备管道的安装：
年初配合集团董事长选定机电专业三家施工公司，会同成本部完成选定的机电施工单位的合同谈判并签订施工合同；建立以苏中建设为核心的机电技术管理团队和业主监理机电施工单位每周三例会制度，以保证酒店机电施工依照提前编制的综合管道图有序施工，为室内设计、施工尽可能的创造条件；
三、招投标管理工作
国际五星级酒店品质高，为保证集团董事长对酒店质量的高品质要求，从酒店建设开工伊始，酒店项目部对前来参与酒店建设的各潜在投标人及主要设备的投标人进行登记、考察、甄别梳理工作。通过大量的技术交流会、组织团队中的主要技术人员参观学习了解，并通过与酒店项目各顾问公司充分的沟通，确定了参与酒店项目的原则和标准必须是近五年内参与过三个以上的国际品牌酒店项目的单位和产品方能入围酒店的投标工作。通过选定可靠的招标代理公司参与酒店的招标工作，建立酒店项目的招采制度，通过全员参与共同把关，平时工作中不断强调企业精神和个人责任的思想教育，尽可能控制并规避了业主的风险。在201*年5月8月，为确保公司制定的今冬冬施的进度安排，组织项目部的全体人员分工协助，全面完成了相关设备的招标采购工作。通过在开标后的二轮甚至三轮有策略的谈判，在保证设备
性能和品质的情况下，使得整个酒店设备的招标价格普遍低于市场价，为酒店项目建设节省了大量投资。
1、完成的招标项目有：酒店电力10kw外网工程、人防一二三期弱电停车场系统、空调新风机组、制冷机组、风机盘管，空调末端设备、0.4KV低压开关柜、10KV高压开关柜、干式变压器、柴油发电机组、5台锅炉、加固工程、4-11层配电箱、全日制餐厅钢平台、电缆、水泵；其中0.4KV低压开关柜、10KV高压开关柜、干式变压器已到货，也进行了安装；另外离心式水冷机组、锅炉、板式换热器、水泵、4-11层空调风机盘管、1-11层6部客梯已到货；组织招标未完成的项目有：消防火灾报警、洗衣房、厨房的装修、4-11层客房区域精装修工程，采价未定的是不锈钢水箱、中水和水处理设备
2、甲指乙供询价定价的工作，完成的项目有：空调、消防、机电总包单位的通用阀门、空调、消防、机电总包单位的电动阀门、机电总包单位的不锈钢管、强电系统桥架、机电总包单位的不锈钢阀门、锅炉辅机的设备采购及安装、消防卡箍连接件及配件、板式换热器、机电总包单位的柔性铸铁管。
3、对材料供应商或生产商进行现场实地考察，考察的项目：无缝钢管、热镀锌管、热镀锌厂、水泵、锅炉、离心式冷水机组、高压柜、低压柜、变压器、PE复合井、柔性铸铁管、防火门、景观灯具、不锈钢水箱、发电机组、新天润景观工程、新华凌市场的保温管道及相关配件等。
4、参与北新房产公司设备采购审核
厨房设备（品牌德庆源）65000元整；华域龙湾售楼中心监控设备60000元整；音响设备189086元整（其中进度审批94543元）。供暖设备的招标
5、华域龙湾售楼中心、观山居售楼中心水、电费核对及收缴。
四、成本控制、造价管理、进度款审批方面
因酒店的建设进程一直处于三边工程的状态，201*年上半年，在成本部只有两人的情况下，组织相关人员，及时对收到的图纸进行核算，为集团领导提供资金控制的依据；在没有施工图纸而又需要与施工单位签定合同的情况下，及时给公司领导建议采用费率合同，项目部造价人员对取费的类别，记取的方式等逐项逐条把关，确保在今后的结算中尽可能的保证我方的利益。每月酒店工程部、成本部、监理公司对各单位的进度报表进行审核，根据各单位现场施工进展情况，及时进行资金的调配工作。完成的工作有：
1、审核进度、预算、结算的项目主要有：一期酒店、二期酒店、人防一二三期、红光山景区内工程、锅炉房、外网、与瑞诚达事务所对接并根据招标图纸完成酒店一期精装修标底、人工湖观影楼概算的编制，华域龙湾售楼中心、华域龙湾A、B、C、D、E地块主体、土方、桩基、边坡支护进度及预、结算审核复核工作。
2、审核预算、结算以及设计变更经济签证，完成的工作有：一期酒店、人防一二三期、锅炉房、外网等工程的每月进度复审工作、裙楼结构主体E区16轴至1/16轴处及F区29轴至32轴处新增加构件签证、地下室地面和抹灰签证、6部电梯的施工签证、主楼剪力墙及框架柱PVC套管发泡剂堵洞签证、人防三期挤塑板和焦渣的询价、年初砌体和抹灰补差价签证、夹层及楼梯间轻钢龙骨石膏板隔墙签证、人防三期室外回填的测算、人防三期主体工程已完工程量的核对、酒店三层设备夹层钢结构变更签证、临建彩板房的审核、与瑞诚达事务所对接并根据招标图纸完成标底、外幕墙的各项变更签证、人工湖观影楼概算的编制、锅炉房及外管网预算的编制。
3、完成了新疆红光山大酒店室外管网预算，包含采暖、给排水，共计2092908.21元；新疆红光山大酒店有限责任公司燃气输配工程733064.38元；新疆红光山锅炉房安装预算216913.15元；乌鲁木齐红光山1#配电室电气部分567852.11元；红光山景区换热站安拆项目4467.27元（最终付江苏苏中建设4000元整）
4.对材料供应商或生产商进行现场实地考察，考察的项目：PE复合井、柔性铸铁管、防火门、景观灯具、不锈钢水箱、发电机组、新天润景观工程、新华凌市场的保温管道及相关配件等。
5、负责红光山景区预结算、主要审核工作(1)红光山玉石展厅改造工程预算审核。(2)酒店二期桩基预、结算审核。
(3)酒店二期边坡支护现场实物量验收及预、结算审核。(4)酒店一期加固预、结算审核及现场实物量验收。
(5)新疆红光山大酒店有限责任公司燃气输配工程土建预算审核(6)新疆红光山大酒店有限责任公司市政给排水预算审核。(7)张高施工队5月份进度审核。
(8)红光山玉石馆-三层室内装修工程预算审核。(9)华域龙湾售楼中心主体及装修工程的预算审核。
(10)华域龙湾A、B、C、D、E地块土方、桩基、边坡支护进度及预、结算审核。主体预算的复核工作，这部分审核工作量非常大。(11)张高施工队7月份进度审核。
(12)红光山景区盘龙假山一、二期；山坡山石及条石一、二期；第二阶、第三阶水池及跌瀑水道；水池边平台及z走道；阶梯及花池；三潭映月；红光山景区左右园路一期、二期；月老平台及台阶；八仙广场及两侧台阶；亭子地基及长廊地基；其它零星等。(13)红光山景区桥头假山结算审核。
(14)酒店二期进度报表的审核及主体预算的编制。
五、合同管理工作
积极配合公司领导的工作，汇集团队力量完成酒店项目的合同审定工作。201*年完成的合同审核的有：消防、机电总包、空
调的施工合同的编制、主要设备合同、酒店及景区等合同的审批。
六、完成了201*年酒店一期项目进度计划安排、招采计划安排、资金控制计划，酒店二期的项目进度计划。施工现场的管理正在梳理落实过程中。
201*年度工作建议：
1、201*年底必须完成外幕墙工程和酒店总包施工单位遗留的问题，建议公司领导针对这两个单位，召开201*年度高层工作协调会，全面解决因我方设计方案滞后而给双方造成的信任和合作危机，确保201*年度外幕墙和酒店剩余主体砌筑抹灰等项目按照我方内装工程进度要求全力推进。
2、酒店二期外幕墙招标定标工作需在201*年3月份前完成。3、组织3家机电施工单位开会，强调201*年的机电施工工作的重要性和相关公司的技术保障和施工保障措施。
4、进一步抓好现场管理工作，要充分发挥监理公司的作用，加强中间环节的检查和验收，保证分项工程施工质量。
3、增大奖罚力度，对严重违规的施工单位给予重罚，对于各方面施工特好的施工单位给予重奖，实行奖罚分明制度。
4、明年的施工基础一定是在方案与图纸确定的条件下进行，没有准确的施工图纸就展开施工，所承担的风险太大。
友情提示：本文中关于《酒店贵宾主任的201*年年终总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店贵宾主任的201*年年终总结：该篇文章建议您自主创作。
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